無錫物業(yè)投訴管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范無錫物業(yè)管理活動，維護業(yè)主、物業(yè)使用人的合法權(quán)益，及時、有效地處理物業(yè)投訴，提高物業(yè)管理服務(wù)水平，根據(jù)《物業(yè)管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，結(jié)合本市實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于無錫市行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動中業(yè)主、物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)企業(yè)及相關(guān)人員的投訴處理。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：投訴處理應(yīng)當嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，確保處理過程和結(jié)果合法、公正、公平。2.及時高效原則：對業(yè)主、物業(yè)使用人的投訴應(yīng)及時受理、調(diào)查、處理，提高處理效率，避免矛盾激化。3.實事求是原則：以事實為依據(jù)，客觀公正地對待投訴事項，準確查明事實真相，依法依規(guī)作出處理決定。4.服務(wù)至上原則：將解決業(yè)主、物業(yè)使用人的實際問題作為投訴處理的出發(fā)點和落腳點，不斷提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。二、投訴受理（一）受理渠道1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立的投訴電話、郵箱、意見箱等：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置公布投訴受理方式，確保業(yè)主、物業(yè)使用人能夠方便快捷地反映問題。2.無錫市物業(yè)管理行政主管部門設(shè)立的投訴平臺：業(yè)主、物業(yè)使用人可通過無錫市物業(yè)管理行政主管部門官方網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)熱線等渠道進行投訴。3.其他渠道：如業(yè)主大會、業(yè)主委員會設(shè)立的投訴渠道，以及通過社區(qū)居委會、街道辦事處等相關(guān)部門轉(zhuǎn)辦的投訴。（二）受理條件1.投訴事項屬于物業(yè)管理服務(wù)范疇，且在物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)內(nèi)容和標準范圍內(nèi)。2.投訴人應(yīng)提供真實姓名、聯(lián)系方式、具體投訴內(nèi)容及相關(guān)證據(jù)材料，以便于調(diào)查核實。3.投訴事項應(yīng)明確具體，具有可操作性，能夠清晰界定責任主體和問題性質(zhì)。（三）受理流程1.登記：接到投訴后，受理部門應(yīng)及時對投訴內(nèi)容進行登記，包括投訴人基本信息、投訴時間、投訴事項、聯(lián)系方式等。2.分類：根據(jù)投訴事項的性質(zhì)和涉及范圍，對投訴進行分類，如物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)收費、共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理等。3.告知：受理部門應(yīng)在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)，將投訴受理情況告知投訴人，并明確告知處理流程和預(yù)計處理時間。三、投訴調(diào)查（一）調(diào)查人員組成1.對于一般性投訴，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)相關(guān)部門負責人或指定的專人進行調(diào)查。2.對于較為復(fù)雜或涉及多個方面的投訴，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織相關(guān)專業(yè)人員組成調(diào)查組進行調(diào)查，必要時可邀請業(yè)主代表參與。3.對于涉及物業(yè)管理行政主管部門職責范圍內(nèi)的投訴，由物業(yè)管理行政主管部門組織相關(guān)人員進行調(diào)查。（二）調(diào)查方式1.查閱資料：查閱物業(yè)服務(wù)企業(yè)的相關(guān)管理制度、服務(wù)記錄、維修檔案、財務(wù)賬目等資料，了解投訴事項的背景情況。2.現(xiàn)場勘查：對投訴涉及的物業(yè)管理區(qū)域進行實地勘查，查看共用部位共用設(shè)施設(shè)備運行狀況、環(huán)境衛(wèi)生情況、安全防范措施落實情況等，核實投訴內(nèi)容的真實性。3.詢問當事人：分別與投訴人、被投訴人及相關(guān)證人進行詢問，了解事件發(fā)生的經(jīng)過、原因、雙方的觀點和訴求等，制作詢問筆錄。4.數(shù)據(jù)分析：對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的相關(guān)數(shù)據(jù)進行分析，如投訴率、報修率、滿意度調(diào)查結(jié)果等，查找可能存在的問題和規(guī)律。（三）調(diào)查期限1.一般性投訴的調(diào)查期限為接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)。2.較為復(fù)雜或涉及多個方面的投訴，調(diào)查期限可適當延長，但最長不超過[X]個工作日，并應(yīng)及時告知投訴人延長原因。四、投訴處理（一）處理方式1.協(xié)商解決：對于事實清楚、責任明確的一般性投訴，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)與投訴人進行協(xié)商，達成解決方案。2.調(diào)解處理：對于爭議較大的投訴，可由業(yè)主委員會、社區(qū)居委會或街道辦事處等相關(guān)部門介入調(diào)解，促使雙方達成和解。3.行政處理：對于違反法律法規(guī)或行業(yè)標準的投訴事項，由物業(yè)管理行政主管部門依法進行處理，責令物業(yè)服務(wù)企業(yè)限期整改，并可依法給予行政處罰。4.司法處理：對于投訴事項涉及民事糾紛的，當事人可依法向人民法院提起訴訟，通過司法途徑解決。（二）處理流程1.提出處理意見：調(diào)查組在完成調(diào)查后，應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出處理意見，明確責任主體、處理措施和整改期限等。2.審核批準：處理意見應(yīng)報物業(yè)服務(wù)企業(yè)或物業(yè)管理行政主管部門相關(guān)負責人審核批準。3.告知投訴人：將處理結(jié)果及時告知投訴人，并聽取投訴人的意見和建議。4.跟蹤落實：對處理意見的執(zhí)行情況進行跟蹤檢查，確保問題得到徹底解決。（三）處理期限1.協(xié)商解決的投訴，應(yīng)在達成解決方案后的[X]個工作日內(nèi)將處理結(jié)果告知投訴人。2.調(diào)解處理的投訴，應(yīng)在調(diào)解成功后的[X]個工作日內(nèi)將處理結(jié)果告知投訴人。3.行政處理的投訴，應(yīng)按照法律法規(guī)規(guī)定的期限執(zhí)行。4.司法處理的投訴，應(yīng)按照人民法院的判決結(jié)果執(zhí)行。五、投訴反饋（一）反饋方式1.書面反饋：以書面形式向投訴人反饋處理結(jié)果，包括投訴事項、調(diào)查情況、處理措施、整改情況及處理結(jié)果等內(nèi)容。2.電話反饋：通過電話與投訴人溝通，告知處理結(jié)果，并解答投訴人的疑問。3.現(xiàn)場反饋：對于較為復(fù)雜或投訴人要求現(xiàn)場反饋的情況，可安排專人到投訴人處進行現(xiàn)場反饋，當面聽取投訴人的意見和建議。（二）反饋期限應(yīng)在處理結(jié)果確定后的[X]個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人。（三）滿意度調(diào)查1.在投訴處理完成后的[X]個工作日內(nèi)，對投訴人進行滿意度調(diào)查，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意程度。2.滿意度調(diào)查可采用問卷調(diào)查、電話回訪等方式進行，調(diào)查結(jié)果應(yīng)作為評估物業(yè)服務(wù)企業(yè)投訴處理工作質(zhì)量的重要依據(jù)。六、投訴檔案管理（一）檔案內(nèi)容1.投訴登記記錄，包括投訴人基本信息、投訴時間、投訴事項、聯(lián)系方式等。2.調(diào)查過程中形成的相關(guān)資料，如詢問筆錄、現(xiàn)場勘查記錄、查閱資料清單等。3.處理過程中形成的相關(guān)文件，如處理意見、審核批準文件、反饋記錄等。4.其他與投訴處理有關(guān)的資料，如調(diào)解協(xié)議、行政處罰決定書、法院判決書等。（二）檔案整理1.按照投訴時間順序?qū)n案資料進行整理，確保資料齊全、完整。2.對檔案資料進行分類編號，便于查閱和管理。3.建立電子檔案，將紙質(zhì)檔案資料進行掃描錄入，實現(xiàn)檔案的數(shù)字化管理。（三）檔案保存期限投訴檔案應(yīng)保存[X]年以上，以備查閱和追溯。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.無錫市物業(yè)管理行政主管部門定期對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的投訴處理工作進行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括投訴受理、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)的工作情況。2.業(yè)主委員會、社區(qū)居委會等相關(guān)組織應(yīng)協(xié)助物業(yè)管理行政主管部門對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的投訴處理工作進行監(jiān)督，及時向物業(yè)管理行政主管部門反映業(yè)主的意見和建議。（二）考核評價1.建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)投訴處理工作考核評價機制，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的投訴處理工作質(zhì)量進行量化考核。2.考核評價指標包括投訴受理率、投訴處理及時率、投訴處理成