無(wú)錫物業(yè)投訴管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范無(wú)錫物業(yè)管理活動(dòng)，維護(hù)業(yè)主、物業(yè)使用人的合法權(quán)益，及時(shí)、有效地處理物業(yè)投訴，提高物業(yè)管理服務(wù)水平，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本市實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于無(wú)錫市行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動(dòng)中業(yè)主、物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)及相關(guān)人員的投訴處理。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：投訴處理應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保處理過(guò)程和結(jié)果合法、公正、公平。2.及時(shí)高效原則：對(duì)業(yè)主、物業(yè)使用人的投訴應(yīng)及時(shí)受理、調(diào)查、處理，提高處理效率，避免矛盾激化。3.實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地對(duì)待投訴事項(xiàng)，準(zhǔn)確查明事實(shí)真相，依法依規(guī)作出處理決定。4.服務(wù)至上原則：將解決業(yè)主、物業(yè)使用人的實(shí)際問(wèn)題作為投訴處理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。二、投訴受理（一）受理渠道1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)立的投訴電話、郵箱、意見(jiàn)箱等：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置公布投訴受理方式，確保業(yè)主、物業(yè)使用人能夠方便快捷地反映問(wèn)題。2.無(wú)錫市物業(yè)管理行政主管部門設(shè)立的投訴平臺(tái)：業(yè)主、物業(yè)使用人可通過(guò)無(wú)錫市物業(yè)管理行政主管部門官方網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)熱線等渠道進(jìn)行投訴。3.其他渠道：如業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)設(shè)立的投訴渠道，以及通過(guò)社區(qū)居委會(huì)、街道辦事處等相關(guān)部門轉(zhuǎn)辦的投訴。（二）受理?xiàng)l件1.投訴事項(xiàng)屬于物業(yè)管理服務(wù)范疇，且在物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)。2.投訴人應(yīng)提供真實(shí)姓名、聯(lián)系方式、具體投訴內(nèi)容及相關(guān)證據(jù)材料，以便于調(diào)查核實(shí)。3.投訴事項(xiàng)應(yīng)明確具體，具有可操作性，能夠清晰界定責(zé)任主體和問(wèn)題性質(zhì)。（三）受理流程1.登記：接到投訴后，受理部門應(yīng)及時(shí)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行登記，包括投訴人基本信息、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式等。2.分類：根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及范圍，對(duì)投訴進(jìn)行分類，如物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)收費(fèi)、共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理等。3.告知：受理部門應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，將投訴受理情況告知投訴人，并明確告知處理流程和預(yù)計(jì)處理時(shí)間。三、投訴調(diào)查（一）調(diào)查人員組成1.對(duì)于一般性投訴，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人或指定的專人進(jìn)行調(diào)查。2.對(duì)于較為復(fù)雜或涉及多個(gè)方面的投訴，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織相關(guān)專業(yè)人員組成調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查，必要時(shí)可邀請(qǐng)業(yè)主代表參與。3.對(duì)于涉及物業(yè)管理行政主管部門職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，由物業(yè)管理行政主管部門組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查。（二）調(diào)查方式1.查閱資料：查閱物業(yè)服務(wù)企業(yè)的相關(guān)管理制度、服務(wù)記錄、維修檔案、財(cái)務(wù)賬目等資料，了解投訴事項(xiàng)的背景情況。2.現(xiàn)場(chǎng)勘查：對(duì)投訴涉及的物業(yè)管理區(qū)域進(jìn)行實(shí)地勘查，查看共用部位共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況、環(huán)境衛(wèi)生情況、安全防范措施落實(shí)情況等，核實(shí)投訴內(nèi)容的真實(shí)性。3.詢問(wèn)當(dāng)事人：分別與投訴人、被投訴人及相關(guān)證人進(jìn)行詢問(wèn)，了解事件發(fā)生的經(jīng)過(guò)、原因、雙方的觀點(diǎn)和訴求等，制作詢問(wèn)筆錄。4.數(shù)據(jù)分析：對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，如投訴率、報(bào)修率、滿意度調(diào)查結(jié)果等，查找可能存在的問(wèn)題和規(guī)律。（三）調(diào)查期限1.一般性投訴的調(diào)查期限為接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)。2.較為復(fù)雜或涉及多個(gè)方面的投訴，調(diào)查期限可適當(dāng)延長(zhǎng)，但最長(zhǎng)不超過(guò)[X]個(gè)工作日，并應(yīng)及時(shí)告知投訴人延長(zhǎng)原因。四、投訴處理（一）處理方式1.協(xié)商解決：對(duì)于事實(shí)清楚、責(zé)任明確的一般性投訴，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)與投訴人進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成解決方案。2.調(diào)解處理：對(duì)于爭(zhēng)議較大的投訴，可由業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)居委會(huì)或街道辦事處等相關(guān)部門介入調(diào)解，促使雙方達(dá)成和解。3.行政處理：對(duì)于違反法律法規(guī)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的投訴事項(xiàng)，由物業(yè)管理行政主管部門依法進(jìn)行處理，責(zé)令物業(yè)服務(wù)企業(yè)限期整改，并可依法給予行政處罰。4.司法處理：對(duì)于投訴事項(xiàng)涉及民事糾紛的，當(dāng)事人可依法向人民法院提起訴訟，通過(guò)司法途徑解決。（二）處理流程1.提出處理意見(jiàn)：調(diào)查組在完成調(diào)查后，應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出處理意見(jiàn)，明確責(zé)任主體、處理措施和整改期限等。2.審核批準(zhǔn)：處理意見(jiàn)應(yīng)報(bào)物業(yè)服務(wù)企業(yè)或物業(yè)管理行政主管部門相關(guān)負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)。3.告知投訴人：將處理結(jié)果及時(shí)告知投訴人，并聽(tīng)取投訴人的意見(jiàn)和建議。4.跟蹤落實(shí)：對(duì)處理意見(jiàn)的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保問(wèn)題得到徹底解決。（三）處理期限1.協(xié)商解決的投訴，應(yīng)在達(dá)成解決方案后的[X]個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果告知投訴人。2.調(diào)解處理的投訴，應(yīng)在調(diào)解成功后的[X]個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果告知投訴人。3.行政處理的投訴，應(yīng)按照法律法規(guī)規(guī)定的期限執(zhí)行。4.司法處理的投訴，應(yīng)按照人民法院的判決結(jié)果執(zhí)行。五、投訴反饋（一）反饋方式1.書(shū)面反饋：以書(shū)面形式向投訴人反饋處理結(jié)果，包括投訴事項(xiàng)、調(diào)查情況、處理措施、整改情況及處理結(jié)果等內(nèi)容。2.電話反饋：通過(guò)電話與投訴人溝通，告知處理結(jié)果，并解答投訴人的疑問(wèn)。3.現(xiàn)場(chǎng)反饋：對(duì)于較為復(fù)雜或投訴人要求現(xiàn)場(chǎng)反饋的情況，可安排專人到投訴人處進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)反饋，當(dāng)面聽(tīng)取投訴人的意見(jiàn)和建議。（二）反饋期限應(yīng)在處理結(jié)果確定后的[X]個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人。（三）滿意度調(diào)查1.在投訴處理完成后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)投訴人進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。2.滿意度調(diào)查可采用問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪等方式進(jìn)行，調(diào)查結(jié)果應(yīng)作為評(píng)估物業(yè)服務(wù)企業(yè)投訴處理工作質(zhì)量的重要依據(jù)。六、投訴檔案管理（一）檔案內(nèi)容1.投訴登記記錄，包括投訴人基本信息、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、聯(lián)系方式等。2.調(diào)查過(guò)程中形成的相關(guān)資料，如詢問(wèn)筆錄、現(xiàn)場(chǎng)勘查記錄、查閱資料清單等。3.處理過(guò)程中形成的相關(guān)文件，如處理意見(jiàn)、審核批準(zhǔn)文件、反饋記錄等。4.其他與投訴處理有關(guān)的資料，如調(diào)解協(xié)議、行政處罰決定書(shū)、法院判決書(shū)等。（二）檔案整理1.按照投訴時(shí)間順序?qū)n案資料進(jìn)行整理，確保資料齊全、完整。2.對(duì)檔案資料進(jìn)行分類編號(hào)，便于查閱和管理。3.建立電子檔案，將紙質(zhì)檔案資料進(jìn)行掃描錄入，實(shí)現(xiàn)檔案的數(shù)字化管理。（三）檔案保存期限投訴檔案應(yīng)保存[X]年以上，以備查閱和追溯。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.無(wú)錫市物業(yè)管理行政主管部門定期對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括投訴受理、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)的工作情況。2.業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)居委會(huì)等相關(guān)組織應(yīng)協(xié)助物業(yè)管理行政主管部門對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)向物業(yè)管理行政主管部門反映業(yè)主的意見(jiàn)和建議。（二）考核評(píng)價(jià)1.建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)投訴處理工作考核評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的投訴處理工作質(zhì)量進(jìn)行量化考核。2.考核評(píng)價(jià)指標(biāo)包括投訴受理率、投訴處理及時(shí)率、投訴處理成