旅游景區(qū)導(dǎo)游管理辦法一、總則（一）目的與依據(jù)為加強(qiáng)旅游景區(qū)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)行為，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，保障旅游者和導(dǎo)游的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國旅游法》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)旅游景區(qū)從事導(dǎo)游活動(dòng)的人員及其相關(guān)管理活動(dòng)。（三）基本原則導(dǎo)游管理遵循依法管理、服務(wù)引導(dǎo)、動(dòng)態(tài)監(jiān)管、協(xié)同治理的原則，旨在提升導(dǎo)游服務(wù)水平，維護(hù)旅游市場秩序，保障旅游行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。二、導(dǎo)游資格與執(zhí)業(yè)（一）導(dǎo)游資格取得1.報(bào)考條件具有中華人民共和國國籍；具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)校或者以上學(xué)歷；身體健康；具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語言表達(dá)能力。2.考試組織旅游景區(qū)所在地旅游主管部門按照國家旅游局統(tǒng)一部署，組織導(dǎo)游資格考試報(bào)名和考試工作?？荚噧?nèi)容包括政策法規(guī)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、景區(qū)知識(shí)、應(yīng)變能力、語言表達(dá)等方面。3.資格證書頒發(fā)經(jīng)考試合格的人員，由國家旅游局委托省級(jí)旅游主管部門頒發(fā)導(dǎo)游資格證書。（二）導(dǎo)游執(zhí)業(yè)注冊(cè)1.注冊(cè)機(jī)構(gòu)導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)通過全國旅游監(jiān)管服務(wù)信息系統(tǒng)向旅游景區(qū)所在地旅游主管部門申請(qǐng)注冊(cè)，并提交相關(guān)材料，包括身份證、導(dǎo)游資格證書、勞動(dòng)合同或旅游服務(wù)合同等。2.注冊(cè)有效期導(dǎo)游執(zhí)業(yè)注冊(cè)有效期為3年。有效期屆滿，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)在有效期屆滿前3個(gè)月內(nèi)，通過全國旅游監(jiān)管服務(wù)信息系統(tǒng)申請(qǐng)換發(fā)導(dǎo)游證。3.不予注冊(cè)情形無民事行為能力或者限制民事行為能力的；患有甲類、乙類以及其他可能危害旅游者人身健康安全的傳染性疾病的；受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；被吊銷導(dǎo)游證之日起未逾3年的。（三）導(dǎo)游證管理1.導(dǎo)游證樣式導(dǎo)游證采用電子證件形式，由國家旅游局制定格式標(biāo)準(zhǔn)，省級(jí)旅游主管部門負(fù)責(zé)本地區(qū)導(dǎo)游證的具體核發(fā)工作。2.導(dǎo)游證變更導(dǎo)游需要變更執(zhí)業(yè)旅游景區(qū)的，應(yīng)當(dāng)通過全國旅游監(jiān)管服務(wù)信息系統(tǒng)提交變更申請(qǐng)，并提交新的勞動(dòng)合同或旅游服務(wù)合同等材料。3.導(dǎo)游證掛失與補(bǔ)辦導(dǎo)游證遺失，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)通過全國旅游監(jiān)管服務(wù)信息系統(tǒng)申請(qǐng)掛失，并提交相關(guān)材料，經(jīng)審核后予以補(bǔ)辦。三、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)準(zhǔn)備1.熟悉景區(qū)情況導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)熟悉旅游景區(qū)的基本概況、景點(diǎn)分布、歷史文化、旅游線路等信息，掌握景區(qū)內(nèi)的安全警示、應(yīng)急救援等知識(shí)。2.了解旅游者需求導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)與旅游者溝通，了解其旅游目的、行程安排、特殊需求等情況，以便提供個(gè)性化的服務(wù)。3.準(zhǔn)備相關(guān)物品導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)攜帶導(dǎo)游證、身份證、講解設(shè)備、必要的應(yīng)急藥品等物品。（二）講解服務(wù)1.講解內(nèi)容要求導(dǎo)游講解應(yīng)當(dāng)內(nèi)容豐富、準(zhǔn)確、生動(dòng)，符合歷史事實(shí)和文化傳統(tǒng)，不得傳播封建迷信、色情低俗等有害信息。講解應(yīng)當(dāng)使用普通話，也可以根據(jù)旅游者的需求使用外語或少數(shù)民族語言。2.講解方式方法導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)根據(jù)景區(qū)特點(diǎn)和旅游者需求，采用多種講解方式方法，如實(shí)地講解、多媒體演示、互動(dòng)問答等，提高講解效果。3.講解時(shí)間控制導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)合理控制講解時(shí)間，避免過長或過短，確保旅游者能夠充分了解景區(qū)信息，同時(shí)不影響后續(xù)行程安排。（三）引導(dǎo)服務(wù)1.線路引導(dǎo)導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)按照旅游合同約定的線路引導(dǎo)旅游者游覽，不得擅自變更線路或增加、減少景點(diǎn)。在引導(dǎo)過程中，應(yīng)當(dāng)提醒旅游者注意安全，遵守景區(qū)規(guī)定。2.安全引導(dǎo)導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)關(guān)注旅游者的安全狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患。在遇到突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照應(yīng)急預(yù)案的要求，迅速組織旅游者撤離現(xiàn)場，并及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門。3.文明引導(dǎo)導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)旅游者文明旅游，遵守社會(huì)公德，愛護(hù)環(huán)境和文物古跡，尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣。對(duì)旅游者的不文明行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)勸阻。（四）特殊情況處理1.自然災(zāi)害在遇到自然災(zāi)害時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)迅速組織旅游者躲避到安全地帶，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)卣拖嚓P(guān)部門。根據(jù)實(shí)際情況，調(diào)整旅游行程，確保旅游者的安全。2.公共衛(wèi)生事件在遇到公共衛(wèi)生事件時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)按照當(dāng)?shù)卣托l(wèi)生部門的要求，做好旅游者的防護(hù)工作。如出現(xiàn)旅游者感染疫情的情況，應(yīng)當(dāng)及時(shí)配合相關(guān)部門進(jìn)行隔離和治療，并妥善安排其他旅游者的行程。3.其他突發(fā)事件在遇到其他突發(fā)事件時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)保持冷靜，迅速采取有效措施，保障旅游者的生命財(cái)產(chǎn)安全。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向旅游景區(qū)所在地旅游主管部門報(bào)告。四、導(dǎo)游培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.培訓(xùn)主體旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)定期組織導(dǎo)游參加培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、應(yīng)急處置等方面。旅游主管部門也可以根據(jù)需要組織導(dǎo)游參加統(tǒng)一培訓(xùn)。2.培訓(xùn)方式培訓(xùn)可以采用集中授課、現(xiàn)場教學(xué)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)等多種方式進(jìn)行，以提高培訓(xùn)效果。3.培訓(xùn)記錄旅游景區(qū)和旅游主管部門應(yīng)當(dāng)對(duì)導(dǎo)游參加培訓(xùn)的情況進(jìn)行記錄，作為導(dǎo)游考核和晉升的依據(jù)。（二）考核1.考核主體旅游景區(qū)所在地旅游主管部門負(fù)責(zé)組織導(dǎo)游考核工作?？己丝梢圆扇《ㄆ诳己撕筒欢ㄆ诔椴橄嘟Y(jié)合的方式進(jìn)行。2.考核內(nèi)容考核內(nèi)容包括導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量、游客滿意度、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)道德等方面。3.考核結(jié)果運(yùn)用考核結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個(gè)等次。對(duì)考核優(yōu)秀的導(dǎo)游，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)考核不合格的導(dǎo)游，責(zé)令其參加培訓(xùn)，經(jīng)補(bǔ)考仍不合格的，不予通過導(dǎo)游執(zhí)業(yè)注冊(cè)。五、導(dǎo)游權(quán)益保障（一）勞動(dòng)權(quán)益1.勞動(dòng)合同導(dǎo)游與旅行社或旅游景區(qū)簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。勞動(dòng)合同應(yīng)當(dāng)符合《中華人民共和國勞動(dòng)合同法》的規(guī)定。2.勞動(dòng)報(bào)酬導(dǎo)游的勞動(dòng)報(bào)酬應(yīng)當(dāng)按照勞動(dòng)合同約定按時(shí)足額支付。旅行社或旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)保障導(dǎo)游的合法收入，不得拖欠或克扣導(dǎo)游報(bào)酬。3.社會(huì)保險(xiǎn)旅行社或旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定為導(dǎo)游繳納社會(huì)保險(xiǎn)，保障導(dǎo)游的社會(huì)保障權(quán)益。（二）職業(yè)發(fā)展權(quán)益1.培訓(xùn)機(jī)會(huì)導(dǎo)游享有參加培訓(xùn)的權(quán)利，旅游景區(qū)和旅游主管部門應(yīng)當(dāng)為導(dǎo)游提供必要的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，幫助導(dǎo)游提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。2.晉升空間旅游景區(qū)和旅行社應(yīng)當(dāng)建立健全導(dǎo)游晉升機(jī)制，為導(dǎo)游提供公平的晉升機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)導(dǎo)游不斷提高自身業(yè)務(wù)水平。3.職業(yè)榮譽(yù)旅游主管部門和旅游行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)對(duì)優(yōu)秀導(dǎo)游給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，提高導(dǎo)游的職業(yè)榮譽(yù)感。（三）投訴處理權(quán)益1.投訴渠道導(dǎo)游有權(quán)對(duì)旅游者的投訴進(jìn)行處理，旅游者可以通過全國旅游監(jiān)管服務(wù)信息系統(tǒng)、旅游投訴電話等渠道向旅游主管部門投訴導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題。2.投訴處理程序旅游主管部門接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果告知投訴人和被投訴人。對(duì)查證屬實(shí)的投訴，應(yīng)當(dāng)依法對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行處理。六、監(jiān)督管理（一）監(jiān)管主體旅游景區(qū)所在地旅游主管部門負(fù)責(zé)對(duì)導(dǎo)游在景區(qū)內(nèi)的導(dǎo)游活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督管理。旅游主管部門可以委托旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行日常管理。（二）監(jiān)管措施1.現(xiàn)場檢查旅游主管部門和旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)可以對(duì)導(dǎo)游的導(dǎo)游活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場檢查，檢查內(nèi)容包括導(dǎo)游證佩戴、講解服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)等方面。2.投訴處理旅游主管部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理旅游者對(duì)導(dǎo)游的投訴，對(duì)查證屬實(shí)的投訴，依法對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行處理。3.信息管理旅游主管部門應(yīng)當(dāng)建立導(dǎo)游信息管理系統(tǒng)，及時(shí)更新導(dǎo)游的基本信息、執(zhí)業(yè)記錄、考核結(jié)果等信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)導(dǎo)游的動(dòng)態(tài)監(jiān)管。（三）違法行為查處1.違法行為界定導(dǎo)游在導(dǎo)游活動(dòng)中存在下列行為之一的，屬于違法行為：未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)；未佩戴導(dǎo)游證進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)；擅自變更旅游行程或者中止導(dǎo)游活動(dòng)；向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品；欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者