旅游志愿服務(wù)管理辦法總則目的與依據(jù)為了規(guī)范旅游志愿服務(wù)活動(dòng)，保障旅游志愿服務(wù)者、志愿服務(wù)組織和服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》、《志愿服務(wù)條例》及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合旅游行業(yè)實(shí)際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)開展的旅游志愿服務(wù)活動(dòng)及其管理。旅游志愿服務(wù)是指志愿者、志愿服務(wù)組織在旅游領(lǐng)域自愿、無償?shù)貫樗颂峁椭头?wù)的行為?；驹瓌t旅游志愿服務(wù)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵循自愿、無償、平等、誠(chéng)信、合法的原則，不得違背社會(huì)公德、損害社會(huì)公共利益和他人合法權(quán)益，不得營(yíng)利。志愿服務(wù)組織組織設(shè)立1.成立條件成立旅游志愿服務(wù)組織，應(yīng)當(dāng)依法登記，具備下列條件：有規(guī)范的名稱、必要的組織機(jī)構(gòu)；有與其開展志愿服務(wù)活動(dòng)相適應(yīng)的專職工作人員；有固定的住所；有必要的財(cái)產(chǎn)和經(jīng)費(fèi)；法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他條件。2.登記程序申請(qǐng)登記旅游志愿服務(wù)組織，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定向縣級(jí)以上人民政府民政部門申請(qǐng)登記，并提交相關(guān)材料。民政部門應(yīng)當(dāng)自受理申請(qǐng)之日起二十個(gè)工作日內(nèi)予以登記，發(fā)給登記證書。組織職責(zé)1.制定計(jì)劃旅游志愿服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)制定年度志愿服務(wù)計(jì)劃，明確服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容等，并向社會(huì)公布。2.招募培訓(xùn)負(fù)責(zé)招募旅游志愿者，按照志愿服務(wù)項(xiàng)目要求，對(duì)志愿者進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，使其具備必要的知識(shí)和技能。3.管理協(xié)調(diào)對(duì)旅游志愿服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行管理和協(xié)調(diào)，為志愿者提供必要的支持和保障，維護(hù)志愿者的合法權(quán)益。4.監(jiān)督評(píng)估建立健全監(jiān)督評(píng)估機(jī)制，對(duì)志愿服務(wù)活動(dòng)的開展情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，定期對(duì)志愿者的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，并向社會(huì)公布評(píng)估結(jié)果。組織保障1.經(jīng)費(fèi)來源旅游志愿服務(wù)組織的經(jīng)費(fèi)來源主要包括政府資助、社會(huì)捐贈(zèng)、志愿服務(wù)活動(dòng)收益等。組織應(yīng)當(dāng)建立健全財(cái)務(wù)管理制度，嚴(yán)格規(guī)范經(jīng)費(fèi)的使用和管理。2.表彰獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)在旅游志愿服務(wù)活動(dòng)中表現(xiàn)突出的志愿服務(wù)組織和志愿者，由縣級(jí)以上人民政府旅游主管部門會(huì)同有關(guān)部門給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。志愿者基本條件1.具有民事行為能力年滿十八周歲的公民，具有完全民事行為能力；十六周歲以上不滿十八周歲的公民，以自己的勞動(dòng)收入為主要生活來源的，視為具有完全民事行為能力。2.自愿從事志愿服務(wù)具有奉獻(xiàn)精神，愿意從事旅游志愿服務(wù)活動(dòng)，并接受旅游志愿服務(wù)組織的安排和管理。3.具備相應(yīng)服務(wù)能力具備與所從事的旅游志愿服務(wù)活動(dòng)相適應(yīng)的基本知識(shí)和技能，身體健康，能夠勝任相應(yīng)的志愿服務(wù)工作。權(quán)利義務(wù)1.權(quán)利獲得與所從事的旅游志愿服務(wù)活動(dòng)相關(guān)的培訓(xùn)；獲得從事旅游志愿服務(wù)活動(dòng)必要的工作條件和安全保障；在志愿服務(wù)活動(dòng)中遇到困難時(shí)，請(qǐng)求志愿服務(wù)組織幫助解決；對(duì)志愿服務(wù)組織的工作提出意見和建議；法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。2.義務(wù)遵守法律法規(guī)和旅游志愿服務(wù)組織的管理規(guī)定；履行志愿服務(wù)承諾，完成志愿服務(wù)工作任務(wù)；尊重服務(wù)對(duì)象的意愿和人格尊嚴(yán)，保護(hù)服務(wù)對(duì)象的隱私和秘密；不得向服務(wù)對(duì)象收取或者變相收取報(bào)酬；維護(hù)旅游志愿服務(wù)組織的聲譽(yù)和形象，不得從事任何有損組織利益的活動(dòng)。招募注冊(cè)1.招募方式旅游志愿服務(wù)組織可以通過多種方式招募志愿者，如發(fā)布招募公告、在相關(guān)網(wǎng)站和社交媒體平臺(tái)發(fā)布招募信息、與學(xué)校、社區(qū)、企業(yè)等合作招募等。2.注冊(cè)程序志愿者應(yīng)當(dāng)按照旅游志愿服務(wù)組織的要求進(jìn)行注冊(cè)，填寫個(gè)人基本信息、服務(wù)意向等，并提交相關(guān)證明材料。志愿服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)對(duì)志愿者的注冊(cè)信息進(jìn)行審核，審核通過后為志愿者頒發(fā)注冊(cè)證書。培訓(xùn)管理1.培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)旅游志愿服務(wù)項(xiàng)目的要求，對(duì)志愿者進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括旅游知識(shí)、服務(wù)技能、溝通技巧、安全知識(shí)等。2.培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式可以采用集中培訓(xùn)、線上培訓(xùn)、實(shí)地演練等多種形式，確保志愿者能夠掌握必要的知識(shí)和技能。3.培訓(xùn)記錄志愿服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)對(duì)志愿者的培訓(xùn)情況進(jìn)行記錄，建立志愿者培訓(xùn)檔案，作為志愿者服務(wù)考核的依據(jù)。服務(wù)管理1.服務(wù)安排志愿服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)志愿者的服務(wù)意向、服務(wù)能力和服務(wù)時(shí)間，合理安排志愿者的服務(wù)崗位和服務(wù)任務(wù)，并與服務(wù)對(duì)象簽訂服務(wù)協(xié)議。2.服務(wù)監(jiān)督志愿服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)對(duì)志愿者的服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)了解志愿者的服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)建立志愿者服務(wù)反饋機(jī)制，接受服務(wù)對(duì)象的意見和建議。3.服務(wù)記錄志愿者應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄自己的服務(wù)情況，填寫服務(wù)記錄手冊(cè)。志愿服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)對(duì)志愿者的服務(wù)記錄進(jìn)行審核和管理，作為志愿者表彰獎(jiǎng)勵(lì)和服務(wù)時(shí)長(zhǎng)認(rèn)定的依據(jù)。激勵(lì)保障1.激勵(lì)措施對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者，志愿服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等。同時(shí)，可以推薦優(yōu)秀志愿者參加相關(guān)培訓(xùn)、交流活動(dòng)等。2.權(quán)益保障志愿服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)為志愿者購(gòu)買必要的人身意外傷害保險(xiǎn)，保障志愿者在服務(wù)過程中的合法權(quán)益。在志愿服務(wù)活動(dòng)中，志愿者因意外事故受到人身傷害的，志愿服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予救助和賠償。服務(wù)對(duì)象權(quán)利義務(wù)1.權(quán)利接受旅游志愿服務(wù)組織和志愿者提供的優(yōu)質(zhì)、高效、安全的服務(wù)；對(duì)志愿服務(wù)活動(dòng)提出意見和建議；法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。2.義務(wù)尊重志愿者的人格尊嚴(yán)和勞動(dòng)成果；配合志愿服務(wù)組織和志愿者開展服務(wù)活動(dòng)；按照服務(wù)協(xié)議的約定接受服務(wù)。服務(wù)需求對(duì)接1.需求收集旅游志愿服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)通過多種渠道收集服務(wù)對(duì)象的需求信息，如設(shè)立服務(wù)熱線、在相關(guān)網(wǎng)站和社交媒體平臺(tái)發(fā)布需求征集信息、與旅游景區(qū)、酒店、旅行社等合作收集需求等。2.需求評(píng)估對(duì)收集到的服務(wù)需求信息進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)志愿者的服務(wù)能力和服務(wù)意向，合理匹配服務(wù)對(duì)象和志愿者，確保服務(wù)的針對(duì)性和有效性。3.服務(wù)對(duì)接志愿服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)及時(shí)將服務(wù)對(duì)象的需求信息告知志愿者，并協(xié)助志愿者與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行溝通和對(duì)接，確保服務(wù)活動(dòng)的順利開展。服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目策劃1.項(xiàng)目設(shè)計(jì)旅游志愿服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅游行業(yè)特點(diǎn)和服務(wù)對(duì)象需求進(jìn)行設(shè)計(jì)，具有針對(duì)性、創(chuàng)新性和可操作性。項(xiàng)目?jī)?nèi)容可以包括旅游咨詢、導(dǎo)游服務(wù)、景區(qū)講解、文明旅游宣傳、環(huán)保行動(dòng)等。2.項(xiàng)目申報(bào)志愿服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定向縣級(jí)以上人民政府旅游主管部門申報(bào)旅游志愿服務(wù)項(xiàng)目，提交項(xiàng)目策劃書、服務(wù)方案、經(jīng)費(fèi)預(yù)算等相關(guān)材料。旅游主管部門應(yīng)當(dāng)對(duì)申報(bào)項(xiàng)目進(jìn)行審核，符合要求的予以立項(xiàng)。項(xiàng)目實(shí)施1.組織實(shí)施志愿服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)按照項(xiàng)目策劃書和服務(wù)方案組織實(shí)施旅游志愿服務(wù)項(xiàng)目，確保項(xiàng)目實(shí)施過程的規(guī)范、有序。在項(xiàng)目實(shí)施過程中，應(yīng)當(dāng)及時(shí)了解項(xiàng)目進(jìn)展情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。2.資源調(diào)配合理調(diào)配人力、物力、財(cái)力等資源，保障項(xiàng)目實(shí)施的順利進(jìn)行?？梢耘c相關(guān)部門、企業(yè)、社會(huì)組織等合作，整合資源，共同推進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施。3.項(xiàng)目監(jiān)督建立健全項(xiàng)目監(jiān)督機(jī)制，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施情況進(jìn)行定期檢查和不定期抽查，確保項(xiàng)目質(zhì)量和服務(wù)效果。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)接受社會(huì)監(jiān)督，及時(shí)處理社會(huì)公眾的意見和建議。項(xiàng)目評(píng)估1.評(píng)估指標(biāo)制定科學(xué)合理的項(xiàng)目評(píng)估指標(biāo)體系，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果、服務(wù)對(duì)象滿意度、社會(huì)影響力等方面。2.評(píng)估方式采用自評(píng)、互評(píng)、第三方評(píng)估等多種方式對(duì)旅游志愿服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估結(jié)果應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布，并作為項(xiàng)目后續(xù)改進(jìn)和資金支持的重要依據(jù)。3.持續(xù)改進(jìn)根據(jù)項(xiàng)目評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，及時(shí)調(diào)整和完善項(xiàng)目策劃書和服務(wù)方案，不斷提高項(xiàng)目質(zhì)量和服務(wù)水平。保障措施政策支持縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)將旅游志愿服務(wù)納入旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定相關(guān)政策措施，鼓勵(lì)和支持旅游志愿服務(wù)活動(dòng)的開展。對(duì)在旅游志愿服務(wù)活動(dòng)中表現(xiàn)突出的組織和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，并在政策扶持、資金資助、項(xiàng)目申報(bào)等方面給予優(yōu)先考慮。資金保障1.政府資助縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)安排一定的資金用于支持旅游志愿服務(wù)活動(dòng)，主要用于志愿者培訓(xùn)、表彰獎(jiǎng)勵(lì)、項(xiàng)目實(shí)施等方面。2.社會(huì)捐贈(zèng)鼓勵(lì)企業(yè)、社會(huì)組織和個(gè)人向旅游志愿服務(wù)組織捐贈(zèng)資金和物資，支持旅游志愿服務(wù)活動(dòng)的開展。捐贈(zèng)資金和物資應(yīng)當(dāng)?？顚Ｓ茫凑障嚓P(guān)規(guī)定進(jìn)行管理和使用。3.其他渠道旅游志愿服務(wù)組織可以通過開展志愿服務(wù)活動(dòng)收益、與相關(guān)企業(yè)合作等方式籌集資金，保障志愿服務(wù)活動(dòng)的正常開展。安全保障1.安全培訓(xùn)志愿服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)對(duì)志愿者進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高志愿者的安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括安全知識(shí)、應(yīng)急處理技能等。2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估在開展旅游志愿服務(wù)活動(dòng)前，志愿服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施，確保志愿者和服務(wù)對(duì)象的人身安全。3.保險(xiǎn)購(gòu)買為志愿者購(gòu)買必要的人身意外傷害保險(xiǎn)，為服務(wù)對(duì)象提供安全保障。在志愿服務(wù)活動(dòng)中，如發(fā)生意外事故，應(yīng)當(dāng)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行救援和處理。監(jiān)督管理部門職責(zé)1.旅游主管部門縣級(jí)以上人民政府旅游主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)旅游志愿服務(wù)活動(dòng)的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理工作。制定旅游志愿服務(wù)發(fā)展規(guī)劃和政策措施，組織開展旅游志愿服務(wù)活動(dòng)的宣傳推廣，對(duì)志愿服務(wù)組織和項(xiàng)目進(jìn)行備案管理等。2.民政部門負(fù)責(zé)對(duì)旅游志愿服務(wù)組織的登記管理工作，依法對(duì)志愿服務(wù)組織的成立、變更、注銷等進(jìn)行登記，并對(duì)其活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查。3.其他部門其他有關(guān)部門按照各自職責(zé)，做好旅游志愿服務(wù)活動(dòng)的相關(guān)工作。如教育部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)學(xué)校開展旅游志愿服務(wù)活動(dòng)；公安部門負(fù)責(zé)維護(hù)旅游志愿服務(wù)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的治安秩序等。監(jiān)督檢查1.定期檢查旅游主管部門和民政部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)旅游志愿服務(wù)組織和活動(dòng)進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括組織登記情況、志愿服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施情況、經(jīng)費(fèi)使用情況、志愿者權(quán)益保障情況等。2.不定期抽查對(duì)旅游志愿服務(wù)組織和活動(dòng)進(jìn)行不定期抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。對(duì)違反法律法規(guī)和本辦法規(guī)定的組織和個(gè)人，依法予以處理。3.社會(huì)監(jiān)督建立健全社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，鼓勵(lì)社會(huì)公眾對(duì)旅游志愿服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督。對(duì)社會(huì)公眾的舉報(bào)和投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理并調(diào)查處理。信用管理1.信用記錄建立旅游志愿服務(wù)組織和志愿者信用記錄制度，對(duì)志愿服務(wù)組織和志愿者的服務(wù)情況、表彰獎(jiǎng)勵(lì)、違法違規(guī)等信息進(jìn)行記錄。2.信用評(píng)價(jià)根據(jù)信用記錄，對(duì)旅游志愿服務(wù)組織和志愿者進(jìn)行信用評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果向社會(huì)公布。對(duì)信用良好的組織和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)信用不良的組織和個(gè)人，依法予以懲戒。3.聯(lián)合激勵(lì)與懲戒建立旅游志愿服務(wù)領(lǐng)域聯(lián)合激勵(lì)與懲戒機(jī)制，將信用評(píng)價(jià)結(jié)果與相關(guān)部門的政策扶持、項(xiàng)目申報(bào)、表彰獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，形成守信聯(lián)合激勵(lì)、失信聯(lián)合懲戒的工作格局。法律責(zé)任違法行為處罰1.對(duì)志愿服務(wù)組織的處罰旅游志愿服務(wù)組織違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由縣級(jí)以上人民政府旅游主管部門會(huì)同有關(guān)部門責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，予以警告、罰款，并可以責(zé)令停業(yè)整頓：未依法登記成立的；騙取登記證書的；超出章程規(guī)定的宗旨和業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行活動(dòng)的；拒不接受或者不按照規(guī)定接受監(jiān)督檢查的；不按照規(guī)定向社會(huì)公布有關(guān)信息的；未依法履行信息公開義務(wù)的；違反本辦法規(guī)定的其他情形。2.對(duì)志愿者的處罰志愿者違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由旅游志愿服務(wù)組織給予批評(píng)教育；情節(jié)嚴(yán)重的，取消其注冊(cè)資格，并可以在一定期限內(nèi)禁止其參加旅游志愿服務(wù)活動(dòng)：違反法律法規(guī)和志愿服務(wù)組織管理規(guī)定的；未履行志愿服務(wù)承諾的；