項目二

儀之美——

高速鐵路客運服務人員職業(yè)形象禮儀

任務2.4高速鐵路客運服務人員神態(tài)禮儀微笑禮儀目錄CONTENTS01微笑

02微笑訓練03微笑服務3神態(tài)是一種通過表情和眼神表現出來的對己、對人、對事的態(tài)度。經過長期的、自覺地努力，人們可以慢慢的改變自己的神態(tài)，使自己的神態(tài)更容易被他人接受，讓他人喜愛。4當看到這些照片時，你是什么感受？苦惱？心煩？悲觀？情緒低落？5那看到這些照片呢？你是否不自覺地也揚起了嘴角？這，就是微笑的魔力！6還記得“北京8分鐘”出現的世界各地兒童歡笑的笑臉嗎？張藝謀用地球村、笑臉、橄欖枝、梅花、五環(huán)體現中國推動世界和平，共建美好世界的愿望。微笑

微笑是人際交往的魔力開關，是人類特有的最甜、最美、最動人的面部表情。微笑不僅能表達友善、傳遞喜愛，而且能夠使我們顯得更加可愛、更有魅力。微笑的作用1.表現心境良好

面露平和歡愉的微笑，說明心情愉快，充實滿足，樂觀向上，這樣的人才會充滿魅力。微笑的作用2.表現充滿自信

面帶微笑，表明對自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的態(tài)度與人交往，使人產生信任感，更易被他人真正接受。微笑的作用3.表現真誠友善

微笑反映自己心底坦蕩，善良友好，待人真心實意，與他人交往時讓對方感到自然放松，不知不覺的縮短了心理距離。微笑的作用4.表現樂業(yè)敬業(yè)

工作崗位上保持微笑，說明熱愛本職工作，樂于恪盡職守。在服務崗位，微笑可以創(chuàng)造一種和諧融洽的氣氛，讓服務對象倍感愉快和溫暖。微笑的“四要”

一要口眼鼻眉肌結合，做到真笑。發(fā)自內心的微笑，會自然調動人的五官，使眼睛略瞇、眉毛上揚、鼻翼張開、臉肌收攏、嘴角上翹。

二要神情結合，顯出氣質。笑的時候要精神飽滿、神采奕奕、親切甜美。

三要聲情并茂，相輔相成。只有這樣你的熱情和誠意才能為人理解，并起到錦上添花的作用。

四要與儀表舉止的美和諧一致，從外表上形成完美統一的效果。微笑的“四不要”

一不要缺乏誠意，強裝笑臉。

二不要露出笑容，隨即收起。

三不要僅為情緒左右而笑。

四不要把微笑只留給上級、朋友等少數人。微笑訓練法面部表情標準1.面部表情和藹可親，伴隨微笑自然的露出上8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大。2.微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。3.口眼結合，眼神含笑。微笑訓練第一階段——放松肌肉放松嘴唇周圍肌肉是我們微笑練習的第一階段，又名“哆來咪練習”的嘴唇肌肉放松運動，是從低音哆開始，到高音哆，大聲地清楚地說三次每個音。微笑訓練第二階段——給嘴唇肌肉增加彈性①張大嘴

使嘴周圍的肌肉最大限度地伸張。張大嘴能感覺到顎骨受刺激的程度，并保持這種狀態(tài)10秒。微笑訓練第二階段——給嘴唇肌肉增加彈性②使嘴角緊張

閉上張開的嘴，拉緊兩側的嘴角，使嘴唇在水平上緊張起來，并保持10秒。微笑訓練第二階段——給嘴唇肌肉增加彈性③聚攏嘴唇

使嘴角緊張的狀態(tài)下，慢慢地聚攏嘴唇。出現圓圓地卷起來的嘴唇聚攏在一起的感覺時，保持10秒。反復進行這一動作3次左右。微笑訓練第二階段——給嘴唇肌肉增加彈性④咬住筷子保持微笑

用門牙輕輕地咬住筷子。把嘴角對準筷子，兩邊都要翹起，上揚15°左右。并觀察連接嘴唇兩端的線是否與木筷子在同一水平線上，保持這個狀態(tài)。并在這一狀態(tài)下，輕輕地拔出木筷子之后，練習維持這種狀態(tài)即可。微笑訓練第三階段——形成微笑①小微笑

把嘴角兩端一齊往上提。給上嘴唇拉上去的緊張感。稍微露出2顆門牙，保持10秒之后，恢復原來的狀態(tài)并放松。微笑訓練第三階段——形成微笑②普通微笑

慢慢使肌肉緊張起來，把嘴角兩端一齊往上提。給上嘴唇拉上去的緊張感。露出上門牙6顆左右，眼睛也笑一點。保持10秒后，恢復原來的狀態(tài)并放松。微笑訓練第三階段——形成微笑③大微笑

一邊拉緊肌肉，使之強烈地緊張起來，一邊把嘴角兩端一齊往上提，露出10個左右的上門牙。也稍微露出下門牙。保持10秒后，恢復原來的狀態(tài)并放松。微笑訓練第四階段——保持微笑一旦尋找到滿意的微笑，就要進行至少維持那個表情30秒中的訓練。微笑訓練第五階段——修正微笑缺點1：嘴角上升時會歪。意想不到的是兩側的嘴角不能一齊上升的人很多。這時利用木制筷子進行訓練很有效。微笑訓練第五階段——修正微笑缺點2：笑時露出牙齦。笑的時候露很多牙齦的人，往往笑時沒有自信，不是遮嘴，就是靦腆地笑。露出牙齦時，通過嘴唇肌肉的訓練可以彌補。微笑訓練第六階段——修飾有魅力的笑如果認真練習，就會發(fā)現只有自己擁有的有魅力的微笑，并能展現那微笑。伸直背部和胸部，用正確的姿勢在鏡子前面邊敞開笑，邊修飾自己的微笑。微笑服務

作為服務人員，面對旅客時的恰當神態(tài)應是真誠的、友善的、謙恭的、自信的。微笑是最受歡迎的表情。微笑服務立姿站崗與旅客交流服務重點旅客微笑服務微笑服務的作用微笑服務可以使旅客的需求得到最大限度的滿足。實踐證明，誠招天下客，客從笑中來；笑臉增友誼，微笑出效益。微笑服務要求1.要有發(fā)自內心的微笑。在工作崗位上，只有保持對旅客的尊敬、友善及對自己所從事工作的熱愛，才會很自然地向旅客展現會心的微笑，笑容滿面的接待每一位旅客。唯有這種笑，才是旅客所需要的笑，才是最美的笑。2.微笑服務應當始終如一微笑服務應作為一個規(guī)范，貫穿到工作的全過程。服務人員的微笑要自然、甜美、親切。職業(yè)素質要求我們必須學會分解和淡化煩惱與不快,時刻保持一種輕松的情緒,微笑服務每一個旅客。微笑服務要求3.要有寬廣的胸懷。

在服務過程中