收費站整頓各項管理制度一、總則（一）目的為加強收費站管理，規(guī)范收費行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保收費站各項工作高效、有序運行，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，結(jié)合本公司實際情況，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于公司所屬各收費站的全體工作人員及相關(guān)業(yè)務(wù)活動。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，確保各項管理工作合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以司乘人員需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)。3.科學(xué)管理原則：運用現(xiàn)代管理理念和方法，優(yōu)化工作流程，提高管理效率。4.監(jiān)督考核原則：建立健全監(jiān)督考核機制，確保各項制度有效執(zhí)行。二、收費管理（一）收費標準1.嚴格執(zhí)行國家和地方政府規(guī)定的收費標準，不得擅自提高或降低收費標準。2.對收費標準的調(diào)整，應(yīng)及時向社會公布，并做好宣傳解釋工作。（二）收費流程1.車輛到達收費站時，收費員應(yīng)禮貌示意停車，引導(dǎo)車輛進入收費車道。2.收費員應(yīng)認真核對車輛信息，包括車型、車牌號碼等，確保收費準確無誤。3.收費員應(yīng)使用文明用語，唱收唱付，快速準確地完成收費操作。4.收費完成后，收費員應(yīng)禮貌示意車輛通行，并做好相關(guān)記錄。（三）票據(jù)管理1.收費票據(jù)應(yīng)嚴格按照國家有關(guān)規(guī)定進行領(lǐng)購、保管、使用和核銷。2.收費員應(yīng)妥善保管收費票據(jù)，不得丟失、損毀或擅自涂改。3.每日收費結(jié)束后，收費員應(yīng)及時將收費票據(jù)上繳收費站財務(wù)部門，并辦理相關(guān)交接手續(xù)。三、人員管理（一）人員配備1.根據(jù)收費站工作需要，合理配備收費員、班長、監(jiān)控員等崗位人員。2.嚴格按照崗位要求招聘和錄用工作人員，確保人員素質(zhì)符合工作要求。（二）崗位職責(zé)1.明確各崗位人員的工作職責(zé)和工作流程，確保各項工作有序開展。2.各崗位人員應(yīng)嚴格履行崗位職責(zé)，不得擅自離崗、串崗或脫崗。（三）培訓(xùn)與考核1.定期組織工作人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。2.建立健全考核機制，對工作人員的工作表現(xiàn)進行定期考核，考核結(jié)果與績效掛鉤。四、服務(wù)管理（一）服務(wù)標準1.制定明確的服務(wù)標準，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、服務(wù)效率等方面的要求。2.工作人員應(yīng)嚴格按照服務(wù)標準為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）服務(wù)監(jiān)督1.建立服務(wù)監(jiān)督機制，通過現(xiàn)場檢查、視頻監(jiān)控、投訴舉報等方式，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中存在的問題。2.對服務(wù)質(zhì)量不達標的工作人員，應(yīng)進行批評教育和相應(yīng)的處罰。（三）投訴處理1.設(shè)立專門的投訴舉報渠道，及時受理司乘人員的投訴舉報。2.對投訴舉報事項應(yīng)進行認真調(diào)查核實，及時處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報人。五、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保收費站安全工作萬無一失。2.加強安全教育培訓(xùn)，提高工作人員的安全意識和應(yīng)急處置能力。（二）設(shè)施設(shè)備管理1.定期對收費站的設(shè)施設(shè)備進行檢查、維護和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。2.對存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時進行維修或更換。（三）應(yīng)急管理1.制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程、人員疏散方案等。2.定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。六、財務(wù)管理（一）財務(wù)制度1.嚴格執(zhí)行國家財務(wù)制度和財經(jīng)紀律，規(guī)范財務(wù)管理行為。2.建立健全財務(wù)管理制度，包括財務(wù)預(yù)算、收支管理、資產(chǎn)管理等方面的制度。（二）收費資金管理1.加強收費資金管理，確保收費資金及時足額上繳，嚴禁截留、挪用。2.定期對收費資金進行審計，確保資金安全。（三）費用報銷管理1.嚴格執(zhí)行費用報銷制度，規(guī)范費用報銷流程。2.對費用報銷憑證應(yīng)進行認真審核，確保報銷費用真實、合法、合規(guī)。七、監(jiān)控管理（一）監(jiān)控系統(tǒng)1.建立完善的監(jiān)控系統(tǒng)，對收費站的收費現(xiàn)場、車道、廣場等區(qū)域進行實時監(jiān)控。2.確保監(jiān)控系統(tǒng)正常運行，圖像清晰、存儲完整。（二）監(jiān)控職責(zé)1.監(jiān)控員應(yīng)認真履行監(jiān)控職責(zé)，實時關(guān)注監(jiān)控畫面，及時發(fā)現(xiàn)和處理異常情況。2.對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時記錄，并向相關(guān)部門和人員報告。（三）數(shù)據(jù)管理1.做好監(jiān)控數(shù)據(jù)的存儲和管理工作，確保數(shù)據(jù)安全、完整。2.定期對監(jiān)控數(shù)據(jù)進行分析，為管理決策提供依據(jù)。八、檔案管理（一）檔案制度1.建立健全檔案管理制度，明確檔案管理職責(zé)和工作流程。2.加強檔案管理人員培訓(xùn)，提高檔案管理水平。（二）檔案分類1.對收費站的各類檔案進行分類管理，包括收費檔案、人員檔案、財務(wù)檔案、安全檔案等。2.確保檔案分類準確、規(guī)范。（三）檔案保管與利用1.妥善保管檔案，確保檔案安全。2.按照規(guī)定的程序和要求，為相關(guān)部門和人員提供檔案查閱和利用服務(wù)。九、附則（一）解釋權(quán)