物業(yè)公司寫(xiě)字樓管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)本寫(xiě)字樓的物業(yè)管理，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，營(yíng)造安全、舒適、整潔、有序的辦公環(huán)境，保障寫(xiě)字樓的正常運(yùn)營(yíng)，維護(hù)業(yè)主、租戶(hù)及使用人的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本物業(yè)公司所管理的寫(xiě)字樓區(qū)域內(nèi)的所有物業(yè)設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)地以及相關(guān)人員，包括寫(xiě)字樓內(nèi)的辦公區(qū)域、公共區(qū)域、附屬設(shè)施等，以及業(yè)主、租戶(hù)、訪(fǎng)客、物業(yè)公司工作人員等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家及地方相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范性文件，確保物業(yè)管理活動(dòng)合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則以業(yè)主、租戶(hù)及使用人的需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。3.統(tǒng)一管理原則實(shí)行集中統(tǒng)一的物業(yè)管理模式，對(duì)寫(xiě)字樓的各項(xiàng)資源進(jìn)行合理配置和有效管理，確保管理工作的協(xié)調(diào)性和一致性。4.專(zhuān)業(yè)規(guī)范原則運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的管理知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，建立健全各項(xiàng)管理制度和工作流程，規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)行為，提高管理水平。5.安全第一原則始終將安全工作放在首位，加強(qiáng)安全防范措施，確保寫(xiě)字樓內(nèi)人員和財(cái)產(chǎn)的安全。二、人員管理（一）物業(yè)公司人員管理1.員工招聘與培訓(xùn)根據(jù)公司發(fā)展需求，制定合理的人員招聘計(jì)劃，招聘具備相應(yīng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的員工。定期組織員工培訓(xùn)，包括物業(yè)管理法律法規(guī)、服務(wù)技能、安全知識(shí)、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)，不斷提升員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.員工考核與激勵(lì)建立科學(xué)合理的員工考核制度，對(duì)員工的工作表現(xiàn)、工作業(yè)績(jī)等進(jìn)行定期考核。根據(jù)考核結(jié)果，實(shí)施相應(yīng)的激勵(lì)措施，如獎(jiǎng)勵(lì)、晉升、表彰等，激發(fā)員工的工作積極性和主動(dòng)性。3.員工行為規(guī)范要求員工遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。員工在工作期間應(yīng)著裝整齊、佩戴工牌，言行舉止文明禮貌，熱情服務(wù)業(yè)主、租戶(hù)及使用人。嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無(wú)關(guān)的事情，不得泄露公司機(jī)密和業(yè)主、租戶(hù)的隱私信息。（二）寫(xiě)字樓內(nèi)人員管理1.業(yè)主、租戶(hù)出入管理業(yè)主、租戶(hù)憑有效證件出入寫(xiě)字樓，物業(yè)公司工作人員應(yīng)進(jìn)行核實(shí)登記。對(duì)于長(zhǎng)期租戶(hù)，可辦理門(mén)禁卡，方便其出入。門(mén)禁卡應(yīng)妥善保管，如有遺失或損壞，應(yīng)及時(shí)到物業(yè)公司辦理掛失或補(bǔ)辦手續(xù)。2.訪(fǎng)客管理訪(fǎng)客進(jìn)入寫(xiě)字樓，需在前臺(tái)進(jìn)行登記，說(shuō)明來(lái)訪(fǎng)事由、被訪(fǎng)人姓名及所在部門(mén)等信息。經(jīng)被訪(fǎng)人同意后，由物業(yè)公司工作人員引導(dǎo)訪(fǎng)客前往被訪(fǎng)地點(diǎn)。訪(fǎng)客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)在前臺(tái)注銷(xiāo)登記。3.施工人員管理寫(xiě)字樓內(nèi)如有施工項(xiàng)目，施工單位應(yīng)提前向物業(yè)公司提交施工申請(qǐng)，包括施工時(shí)間、施工范圍、施工人員名單等信息。物業(yè)公司對(duì)施工申請(qǐng)進(jìn)行審核，同意后方可施工。施工人員進(jìn)入寫(xiě)字樓時(shí)，應(yīng)佩戴物業(yè)公司統(tǒng)一發(fā)放的施工證，在指定區(qū)域內(nèi)施工。施工單位應(yīng)遵守寫(xiě)字樓的各項(xiàng)管理制度，不得影響寫(xiě)字樓的正常辦公秩序和環(huán)境衛(wèi)生。施工結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)清理施工現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)原狀。三、物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)1.建立設(shè)施設(shè)備檔案對(duì)寫(xiě)字樓內(nèi)的各類(lèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行詳細(xì)登記，建立設(shè)施設(shè)備檔案，包括設(shè)備名稱(chēng)、型號(hào)、規(guī)格、購(gòu)置時(shí)間、維修記錄等信息。2.制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用情況和使用壽命，制定合理的維護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)、維修等工作。3.設(shè)施設(shè)備巡檢物業(yè)公司工作人員應(yīng)按照規(guī)定的巡檢路線(xiàn)和時(shí)間間隔，對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備存在的問(wèn)題和隱患。巡檢內(nèi)容包括設(shè)備運(yùn)行狀況、外觀是否完好、連接部位是否松動(dòng)、潤(rùn)滑情況是否良好等。對(duì)巡檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)記錄，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)立即進(jìn)行修復(fù)；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，安排專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行維修。4.設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)根據(jù)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)工作，包括清潔、潤(rùn)滑、緊固、調(diào)整等。保養(yǎng)工作應(yīng)按照操作規(guī)程進(jìn)行，確保保養(yǎng)質(zhì)量。保養(yǎng)完成后，應(yīng)做好記錄。5.設(shè)施設(shè)備維修對(duì)于設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的故障和損壞，應(yīng)及時(shí)安排維修人員進(jìn)行維修。維修人員應(yīng)具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，能夠熟練掌握設(shè)施設(shè)備的維修方法和技巧。維修工作應(yīng)遵循先急后緩、先易后難的原則，盡快恢復(fù)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。維修完成后，應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收，確保維修質(zhì)量符合要求。（二）設(shè)施設(shè)備安全管理1.設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程制定根據(jù)設(shè)施設(shè)備的特點(diǎn)和使用要求，制定詳細(xì)的操作規(guī)程，明確設(shè)施設(shè)備的啟動(dòng)、運(yùn)行、停止等操作步驟和注意事項(xiàng)。2.設(shè)施設(shè)備操作人員培訓(xùn)對(duì)設(shè)施設(shè)備操作人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，使其熟悉設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程和安全注意事項(xiàng)，掌握設(shè)施設(shè)備的操作技能和應(yīng)急處理方法。3.設(shè)施設(shè)備安全檢查定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查，檢查內(nèi)容包括設(shè)備的安全防護(hù)裝置是否齊全有效、電氣系統(tǒng)是否安全可靠、消防設(shè)施是否完好等。4.設(shè)施設(shè)備應(yīng)急管理制定設(shè)施設(shè)備應(yīng)急預(yù)案，明確設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障、事故等緊急情況時(shí)的應(yīng)急處理措施和流程。定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處理能力。四、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生1.清潔標(biāo)準(zhǔn)制定制定公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)，明確清潔范圍、清潔頻次、清潔質(zhì)量要求等內(nèi)容。2.清潔作業(yè)安排根據(jù)清潔標(biāo)準(zhǔn)，合理安排清潔作業(yè)人員和作業(yè)時(shí)間，確保公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整潔。3.清潔內(nèi)容每日對(duì)寫(xiě)字樓大堂、電梯廳、走廊、樓梯等公共區(qū)域進(jìn)行清掃、拖地、擦拭，保持地面干凈、無(wú)污漬，墻面、門(mén)窗等無(wú)灰塵。定期對(duì)公共區(qū)域的垃圾桶進(jìn)行清理、更換垃圾袋，確保垃圾及時(shí)清運(yùn)，垃圾桶無(wú)異味。對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生間進(jìn)行清潔消毒，包括洗手臺(tái)、馬桶、小便池等，保持衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生、無(wú)異味。定期對(duì)公共區(qū)域的玻璃進(jìn)行清潔，保持玻璃明亮、無(wú)污漬。（二）寫(xiě)字樓內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生1.業(yè)主、租戶(hù)責(zé)任業(yè)主、租戶(hù)應(yīng)保持其辦公區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生整潔，不得隨意丟棄垃圾，不得在公共區(qū)域堆放雜物。2.物業(yè)公司監(jiān)督物業(yè)公司工作人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)寫(xiě)字樓內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，對(duì)業(yè)主、租戶(hù)違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的行為進(jìn)行及時(shí)制止和糾正。五、安全管理（一）治安管理1.人員出入管理嚴(yán)格執(zhí)行人員出入登記制度，對(duì)進(jìn)入寫(xiě)字樓的人員進(jìn)行核實(shí)登記，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。2.巡邏制度制定巡邏計(jì)劃，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)寫(xiě)字樓的巡邏工作。巡邏人員應(yīng)按照規(guī)定的巡邏路線(xiàn)和時(shí)間間隔進(jìn)行巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類(lèi)安全問(wèn)題。3.監(jiān)控系統(tǒng)管理確保寫(xiě)字樓內(nèi)的監(jiān)控系統(tǒng)正常運(yùn)行，24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控。監(jiān)控資料應(yīng)保存一定期限，以備查閱。4.突發(fā)事件處理制定治安突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，如發(fā)生盜竊、搶劫、打架斗毆等突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理，并及時(shí)報(bào)警。（二）消防安全管理1.消防設(shè)施設(shè)備管理定期對(duì)寫(xiě)字樓內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。消防設(shè)施設(shè)備包括消防栓、滅火器、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等。2.消防通道管理保持消防通道暢通無(wú)阻，不得在消防通道內(nèi)堆放雜物。3.消防安全培訓(xùn)定期組織寫(xiě)字樓內(nèi)的人員進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，提高消防安全意識(shí)和自防自救能力。4.消防演練每年至少組織一次消防演練，檢驗(yàn)和提高消防應(yīng)急處置能力。（三）安全檢查與隱患排查1.安全檢查計(jì)劃制定制定安全檢查計(jì)劃，定期對(duì)寫(xiě)字樓進(jìn)行全面的安全檢查，包括治安、消防、設(shè)施設(shè)備等方面的檢查。2.隱患排查與整改對(duì)安全檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和隱患進(jìn)行及時(shí)排查和整改，明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限，確保安全隱患得到及時(shí)消除。六、客戶(hù)服務(wù)管理（一）客戶(hù)投訴處理1.投訴受理設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)投訴渠道，如投訴電話(huà)、投訴郵箱等，方便業(yè)主、租戶(hù)及使用人進(jìn)行投訴。對(duì)收到的投訴應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，并安排專(zhuān)人進(jìn)行處理。2.投訴調(diào)查與處理對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，了解投訴原因和情況。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的處理措施，及時(shí)回復(fù)投訴人，并跟蹤處理結(jié)果，確保投訴得到妥善解決。3.投訴分析與改進(jìn)定期對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行分析總結(jié)，找出投訴產(chǎn)生的原因和規(guī)律，采取針對(duì)性的措施進(jìn)行改進(jìn)，不斷提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。（二）客戶(hù)溝通與回訪(fǎng)1.溝通方式通過(guò)定期走訪(fǎng)、問(wèn)卷調(diào)查、電話(huà)溝通、電子郵件等方式，與業(yè)主、租戶(hù)及使用人保持密切溝通，了解他們的需求和意見(jiàn)建議。2.回訪(fǎng)制度對(duì)業(yè)主、租戶(hù)及使用人進(jìn)行定期回訪(fǎng)，了解他們對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度和意見(jiàn)建議?；卦L(fǎng)內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況、環(huán)境衛(wèi)生等方面。3.溝通與回訪(fǎng)記錄對(duì)溝通與回訪(fǎng)的情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，建立客戶(hù)溝通與回訪(fǎng)檔案，以便跟蹤和分析客戶(hù)需求和意見(jiàn)建議，不斷改進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作。七、費(fèi)用管理（一）物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定，制定合理的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并向業(yè)主、租戶(hù)及使用人進(jìn)行公示。2.收費(fèi)方式物業(yè)服務(wù)費(fèi)用可采用現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬、支票等方式收取。業(yè)主、租戶(hù)及使用人應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間和方式繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。3.欠費(fèi)催繳對(duì)欠費(fèi)的業(yè)主、租戶(hù)及使用人，物業(yè)公司應(yīng)及時(shí)進(jìn)行催繳。催繳方式包括電話(huà)催繳、書(shū)面催繳、上門(mén)催繳等。對(duì)于長(zhǎng)期欠費(fèi)且經(jīng)多次催繳仍不繳納的業(yè)主、租戶(hù)及使用人，可通過(guò)法律途徑解決。（二）費(fèi)用使用管理1.費(fèi)用預(yù)算編制根據(jù)物業(yè)服務(wù)計(jì)劃和實(shí)際情況，編制年度物業(yè)服務(wù)費(fèi)用預(yù)算，明確各項(xiàng)費(fèi)用的支出范圍和標(biāo)準(zhǔn)。2.費(fèi)用支出審核嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)用支出審