服部工作總結(jié)■推薦通用稿

對于客服部的工作人員來說也需要通過進(jìn)行工作總結(jié)來對工作

中出現(xiàn)的各種問題進(jìn)行分析總結(jié)，從而在之后的工作中對不足進(jìn)行改

正，讓客服工作可以完成的更好，下面是由我為大家整理的〃客服部

工作總結(jié)〃，僅供參考，歡迎大家閱讀。

客服部工作總結(jié)（一）

在過去一年中，辦公室圍繞本部的中心工作和工作目標(biāo)，在公司

和部領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在各班組的協(xié)作配合下，積極發(fā)揮文案管理、

用戶接待、投訴處理、維修調(diào)度、車輛管理、綜合協(xié)調(diào)、后勤保障、

對外宣傳等職能作用，高標(biāo)準(zhǔn)、高規(guī)格地完成了各項(xiàng)任務(wù)，為我部總

體工作發(fā)揮了應(yīng)有的作用。根據(jù)公司《考核管理制度》的要求，現(xiàn)將

我在任職期間的主要工作匯報如下。

一、立足服務(wù)，強(qiáng)化意識

客服部是對外服務(wù)和公司各部門工作鏈接的樞紐，事務(wù)繁雜，聯(lián)

系廣泛，矛盾集中，常常會遇到一些急需解決但又十分棘手的問題,

所以有必要建立一套規(guī)章制度，使工作的各個環(huán)節(jié)都置于有效的控制

之下。協(xié)助本部室擬定崗位職責(zé)、車輛管理、用戶接待等一系列制度，

通過各項(xiàng)規(guī)章制度的制定，不斷強(qiáng)化每個工作人員的規(guī)范意識，使每

位同志工作有序、行為規(guī)范。

二、嚴(yán)格進(jìn)行文字管理

草擬綜合性文件和報告等文字工作，負(fù)責(zé)會議記錄，管理部門的

博客，認(rèn)真做好公司下發(fā)文件的收發(fā)、登記、文印。

負(fù)責(zé)本部們的宣傳工作，向群工部發(fā)送工作信息：每月按時向企

管部遞交工作計劃、自查報告；對部門每周、每月、每季度、每年的

各種數(shù)據(jù)進(jìn)行階段性歸納總結(jié)；按規(guī)定時間向人力資源部遞交學(xué)習(xí)計

劃、學(xué)習(xí)記錄、加班記錄表、運(yùn)轉(zhuǎn)班人員值班表；每月向財務(wù)部遞交

常用民工工作記錄；將各班組的工作臺賬、記錄，轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出的工作聯(lián)

系單以及各種簡報材料按階段進(jìn)行整理裝訂。

三、服務(wù)好來電來訪群眾

認(rèn)真對待每一個用戶來電,熱情接待每一位來訪群眾,及時登記

群眾反應(yīng)的問題，較小的問題立即協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)門進(jìn)行處理，較大問

題及時向部長匯報，待領(lǐng)導(dǎo)批示后，馬上落實(shí)到相關(guān)部室，并監(jiān)督處

理，使每次用戶反應(yīng)的問題都能得到圓滿答復(fù)。

四、虛心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，做好維修調(diào)度

因?yàn)槲覀兛头繐碛兴聿鹧b班和便民維修班兩個班組，所以我

的日常工作自然就有了調(diào)度這項(xiàng)職能。為了盡快熟悉業(yè)務(wù)，我積極向

工程技術(shù)部和我部維修人員進(jìn)行請教，在最短的時間內(nèi)學(xué)習(xí)各種維修

常識，以便在接到維修任務(wù)時準(zhǔn)確判斷，正確調(diào)度到班組，盡早完成

工作。全年接待來人來電及生產(chǎn)調(diào)度任務(wù)X千余起。

五、管理好部門的車輛

我部各班組業(yè)務(wù)繁多，且辦公地點(diǎn)又比較分散，安排協(xié)調(diào)車輛任

相應(yīng)比較繁重:

1、保證XX營業(yè)大廳每天兩次的送款；

2、每周x用戶發(fā)展看工地；

3、每周x下午行政審批中心送件；

4、每周x上午行政審批中心拿件，及xx營業(yè)大廳和xx收費(fèi)窗

口一周的水費(fèi)銀行進(jìn)賬單據(jù)；

六、積極響應(yīng)公司號召,全力以赴完成各項(xiàng)臨時性任務(wù)

1、積極配合參與為各大賓館學(xué)校送服務(wù)的活動。

2、積極參與公司各種文藝活動，既要負(fù)責(zé)部里節(jié)目的后勤工作。

七、響應(yīng)號召，厲行節(jié)儉

嚴(yán)格管理好部門的辦公用品，建立詳細(xì)的表格，明確清楚的記錄

好每支筆甚至每張紙的去向。在安排車輛出行時盡量做到不跑冤枉路,

重復(fù)路，能一條路線完成的工作最好一次完成，這樣既節(jié)約了時間，

又降低了油耗。

客服部工作總結(jié)（二）

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時

間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工

作總結(jié)：

從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知

不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有x個多月的時間了，在這x個月

的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改

變；從一個獨(dú)立的個體到成為XX銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從

昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該

注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做

案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),

讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組

商討各隊(duì)的板報設(shè)計，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己

見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作。

在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各

方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵；在這里,

每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感

受到的是我們電話銀行XX中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天

會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要

的是，在這里，我們在XX銀行電話銀行XX中心企業(yè)文化的熏陶下,

不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我。

這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老

坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著

老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作

時的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重，

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一、立足本職，爰崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持〃把簡單的事做好就是不簡單〃。工

作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；

當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作

計劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：

〃選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)〃。作為電話銀行XX中心的客服

人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是

一種境界。這幾個月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化

思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)

目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能

力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；

2、注重克服思想上的〃惰〃性。堅(jiān)持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)

知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新

的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅(jiān)持個人

自學(xué)，發(fā)揚(yáng)〃釘子〃精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,

不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶

之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來

化解客戶的難題。制定如下計劃：

1、完成外呼任務(wù)。學(xué)會總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客

戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。

三、增強(qiáng)主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài)。

四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。

要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享

受。

客服部工作總結(jié)（三）

時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)XX年，忙忙碌碌中時光

已近年末?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,

作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工

作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的

維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的

優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后和處理各種售后交接問題，在

過去一年里我學(xué)到了很多，對于回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定

的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在X月份的時候處理的交

接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了

XX多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有

辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的

效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：

一、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著

公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客

服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶

到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧

客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是

在用文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與頑客

交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語

和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的

就是另外一種體驗(yàn)了。

二、學(xué)會換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)

量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們

要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇

到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效

的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每

天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們

要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需

要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到

我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良

好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。

三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓模?/p>

為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的

一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于

產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每

周都有定期的新款培訓(xùn)I,對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以

讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售

后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

四、有效的完成本職工作

XX是我們與顧客溝通的工具之一，在XX上與顧客溝通時我們要

注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,

為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要

注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處

理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最

基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打

電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；

其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在

通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同

時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定

要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)

束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專

業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的

專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉

顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如

果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)

我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。

給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服

溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理

解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，，然后找出有效

的推銷手段，這樣成交的機(jī)會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自

身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時工作閑暇之余，我會

多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解

活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)I,在年中閑暇之際，我申請過到售

前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作

也有了大致的了解。售前雖然只需要通過XX與顧客打交道，但是XX

溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不

能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是

讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接

觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,

在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會，拓展自己的綜合實(shí)力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)，不斷

的充實(shí)自己，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項(xiàng)任務(wù)。看了公司的年度規(guī)劃，

我也意識到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任，但我相信自己的

團(tuán)隊(duì)，也相信我們一定可以做的更好。努力提升自己的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，爭

取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。新的一年，也希望公

司能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了

解，繼而為公司帶來更多的效益。

客服部工作總結(jié)（四）

20xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)

下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)

兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服

管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司

通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以

保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平,

創(chuàng)造客戶價值，積極承擔(dān)社會責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時做好

服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步

完善相關(guān)管理制度

主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素

質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來,

我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核

力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

針對我司部分電員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問

題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從

加強(qiáng)服務(wù)意識、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些

強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以

相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服

務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平

奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有

效開展

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)

展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)

學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化

制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃，按照學(xué)習(xí)計劃，定期組織客服人員通過

集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要

求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得；根據(jù)

測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立

了強(qiáng)化風(fēng)險意識，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，切實(shí)提高了我司

制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司

良好的對外形象。為切實(shí)有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作

組，并加強(qiáng)了對此項(xiàng)工作的'宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐

一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠度,

進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社

會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工

作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起

到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公

司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。

繁忙的工作有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進(jìn)，

現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：

1、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼

續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn)|,提高服

務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。

2、配合公司三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動的開展，更好地對

業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司三支銷售

渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。

3、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)

合。

總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本,

以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)

練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立

科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿意

度，提升柜面運(yùn)營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險。

客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長期的、較為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要

求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識，營造全員為客戶服

務(wù)的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達(dá)到客戶、公司、自我的

工作總結(jié)延伸閱讀

電信客服部工作總結(jié)

20xx年是xxxx公司重組的第一年,在這一年里，在分公司

領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的共同努力下，我們保質(zhì)保量的完成了

20xx年的艱巨任務(wù)，電信客服。

我們的班組是一個團(tuán)結(jié)上進(jìn)的班組，在班長的帶領(lǐng)下，全組人員

心往一處想、勁兒往一處使，認(rèn)真的完成每一項(xiàng)工作任務(wù)。我做一名

18年的老職工，我一直在自己的崗位上盡職盡責(zé)的工作，時刻想著

如何能為我公司多貢獻(xiàn)自己的一份力量。在20xx這一年里，我積極

的參加分公司的組織的各項(xiàng)活動，在新中國成立六十華誕的服務(wù)保障

中，我高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，積極協(xié)助班長工作，主動把工單系統(tǒng)中

的用戶過戶資料承擔(dān)下來，上夜班的時候主動把白班未處理完的各項(xiàng)

工作處理完畢。每次上早班、中班的時候，提前20分鐘到崗接班，

做到班中有事，隨叫隨到，遇到加班加點(diǎn)更是常事，出色的完成了各

項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)將本人20xx年的工作情況匯報如下：

一、加強(qiáng)思想政治學(xué)習(xí)，不斷提高自身素養(yǎng)

認(rèn)真學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀，把學(xué)習(xí)作為工作和生活中的一項(xiàng)重要內(nèi)容,

夯實(shí)理論基礎(chǔ)，不斷汲取新的知識，更新理念提高自己的政治水平，

堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，以適應(yīng)社會發(fā)展和社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求。

二、恪盡職守，認(rèn)真完成本職工作

在工作中，嚴(yán)格遵守班組里的各項(xiàng)規(guī)章制度，愛崗敬業(yè)、扎實(shí)工

作、熱情服務(wù)、勤學(xué)苦干，充分發(fā)揮一不怕苦、二不怕累、確保成功

的戰(zhàn)斗精神，任勞任怨，不畏困難。在本職崗位上發(fā)揮出應(yīng)有的作用。

三、努力學(xué)習(xí)，不斷提升業(yè)務(wù)水平

我深知在社會發(fā)展如此之快的今天不斷學(xué)習(xí)提高是多么的重要，

只有能認(rèn)真學(xué)習(xí)才能更好的完成自己的工作任務(wù)，更好的為人民服務(wù)。

為了不斷提高自身技能，我從不放過每一個學(xué)習(xí)的機(jī)會，在工作中虛

心求教，不斷總結(jié)完善，創(chuàng)新思路，科學(xué)統(tǒng)籌，大大的提高了工作效

率。利用業(yè)余時間參加高等教育自學(xué)，并于今年7月份拿下本科畢業(yè)

證，為自己更好的完成本工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

四、樹立工作目標(biāo)，創(chuàng)品牌服務(wù)形象

心系客戶，想之所想，急之所急，客戶滿意、業(yè)務(wù)發(fā)展始終作為

我的工作目標(biāo)，盡自己所能為客戶排憂解難，主動熱情，迅速辦理，

及時回復(fù)，用誠心、細(xì)心、耐心、精心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)熱忱的服務(wù)。

作為一名入黨積極分子，發(fā)展對象的我要時刻謹(jǐn)記黨的教誨，時

刻以黨員的行為準(zhǔn)則來約束自己，要不斷的鞭策自己，不斷地完善自

己，在班組中起先鋒模范帶頭作用。積極向黨組織靠攏，爭取早日成

為黨組織中的一員。

在20xx年這一年里，經(jīng)本人在學(xué)習(xí)、工作、生活等各方面的努

力，得到了分公司各位領(lǐng)導(dǎo)和班組所有員工、相關(guān)班組的一致認(rèn)可。

再次被組員評選為20xx年分公司先進(jìn)生產(chǎn)工作者。本人在近些年來

所取的成績，都離不開分公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱心的幫助。

在新的一年中，我一定要把工作做的更出色些，把每一位用戶都

當(dāng)成自己知心的朋友，熱心的為用戶服務(wù)。勇于面對各種困難和挑戰(zhàn),

努力鑄就生命的輝煌。盡自己最大努力，為我們的企業(yè)貢獻(xiàn)自己的一

份力量，為我們的企業(yè)樹立新的形象，朝著更快、更高、更強(qiáng)方向邁

進(jìn)，突破，沒有終點(diǎn)。

客服部年終工作總結(jié)

當(dāng)我們的工作結(jié)束一段時間后，那么就要寫總結(jié)來分析自己

的工作中出現(xiàn)的問題，這樣為今后的工作做好打算。下面是由我為大

家整理的〃客服部年終工作總結(jié)〃，僅供參考，歡迎大家閱讀。

客服部年終工作總結(jié)（一）

20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),

在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下，提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好

接待工作，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

豐富繁忙的20xx年已經(jīng)過去，嶄新的一年接踵來臨。在過去的

一年里，我們客服部在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的

積極配合下，在客服部全體員工的共同努力下，客服部門圓滿的完成

了一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、20xx年年初，對xx路x號小區(qū)x號樓xx戶業(yè)主的辦證資

料進(jìn)行了收集填寫，并網(wǎng)上錄入，在最短的時間內(nèi)辦理了xx戶房產(chǎn)

證及他項(xiàng)權(quán)證，并將他項(xiàng)權(quán)證移交銀行、公積金，同時退回住房公積

金保證金xx萬元，并同時準(zhǔn)備xx戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證土地證資料，

并協(xié)助拆遷戶辦理房產(chǎn)證，收集填寫xx戶xx路x號小區(qū)x號樓辦理

土地證資料共計XXX本，辦理了XX戶土地證。

二、為了使銷售檔案規(guī)范化整理了從20XX年之前的銷售檔案，

將xx花園，x號小區(qū)，x號小區(qū)銷售檔案進(jìn)行了資料分類成冊，對檔

案進(jìn)行編碼、裝訂、裝盒、麗示簽，共計27卷。并制作了電子版的

卷內(nèi)目錄以備查，整理公司人員證件及借閱工作，也制作了電子版的

匯總。

三、前期認(rèn)購期，根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認(rèn)購單，登

記臺賬，銷控好房源。

四、為了后期更好的工作，根據(jù)房管局的要求，提前制作了《商

品房買賣合同》共計XX套XXX本，對公共部分蓋章、粘貼。

五、為了3XX號小區(qū)的宣傳工作,為了20XX年XX月XX日房交

會，準(zhǔn)備了房交會的資料及前期工作，使5月x日房交會圓滿順利進(jìn)

行，同時負(fù)責(zé)管理統(tǒng)計發(fā)放禮品，并將房交會資料裝訂成冊以備查,

對20xx年其他房產(chǎn)公司的信息，通過電話調(diào)查，對多家房產(chǎn)公司價

格進(jìn)行了調(diào)查及匯總，通過這次房交會對xx號小區(qū)的開盤奠定了基

礎(chǔ)。

六、為了使公司能盡快預(yù)售，準(zhǔn)備收集xx號小區(qū)預(yù)售證資料，

并進(jìn)行網(wǎng)上申報，在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下，在最短的時間內(nèi)辦

理出預(yù)售許可證，使下半年的工作有了一個好的開始。

七、因?yàn)榭头块T工作比較繁瑣，稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)

象。因此，要求每一個人要細(xì)心、細(xì)致，時時刻刻，時時處處都要細(xì)

致的做好每一件事，為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量，在工作質(zhì)量和要求

上突出〃嚴(yán)〃字，要提高工作質(zhì)量，就必須在工作中嚴(yán)格要求，嚴(yán)格

把關(guān)，克服〃過得去〃的思想周密安排，努力提高工作質(zhì)量和效率，

要想取得預(yù)計的效果，關(guān)鍵取決于過硬的工作作風(fēng)，每人必須認(rèn)真,

嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范的完成每件小事，每一項(xiàng)具體工作，才使我部門在預(yù)售期

的第一個月底x月x日順利的將30戶貸款資料上報及審批通過，使

30戶客戶貸款在最短的時間內(nèi)全部到公司賬戶，給公司帶來了效益。

八、截止20xx年xx月xx日，已審核商品房買賣合同xxx戶，

并正確無誤登記房源，做好臺賬，使銷售回籠金額與財務(wù)回籠金額無

差異。收集、填寫、上報貸款客戶資料，其中網(wǎng)上錄入，掃描上傳貸

款客戶資料，正確無誤的填寫公積金、銀行借款合同，辦理預(yù)告、預(yù)

抵證，共計貸款到賬金額XX多萬元，放貸率達(dá)XXX%。

回顧這一年來的工作，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任

務(wù)，主要是因?yàn)橐韵聨讉€方面：一是公司領(lǐng)導(dǎo)的重視支持，二是公司

其他部門的配合協(xié)作，三是本部門員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同努力的工作。

在總結(jié)成績的同時，還有很多不足的地方需要改進(jìn)和努力。

在新的一年里，我部門要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求，隨著公司不

斷的擴(kuò)大、規(guī)范、完善，可以預(yù)料我們的工作將更加繁重，要求也更

高，需要掌握的知識更廣，為此，客服部門的全體員工將更加勤奮學(xué)

習(xí)，提高自身素質(zhì)和技能，適應(yīng)公司的發(fā)展要求，做好20XX年的工

作計劃，緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作，以創(chuàng)新的精神完成好各項(xiàng)工作,

提高工作效益，增強(qiáng)工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性，為了我們公司

更上一層樓而努力工作。

客服部年終工作總結(jié)（二）

忙碌的20xx年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一

年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極

努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成

績。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)

自20xx年x月推出〃一對一管家式服務(wù)〃來，在日常工作中無

論遇到任何問題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬

于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作

在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

根據(jù)記錄統(tǒng)計，在〃一對一管家式服務(wù)〃落實(shí)的同時，還參加公司組

織的各類培訓(xùn)。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)

規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、

〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形

式進(jìn)行考核，如〃微笑、問候、規(guī)范〃等。我們根據(jù)平時成績到月底

進(jìn)行獎懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可，

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法

規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再

滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁

進(jìn)。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)

違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止

并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的

整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上

發(fā)整改通知書，令其立即整改。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場

環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定

了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于

搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表

著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體

服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)

行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這

樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以便我

們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公

司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說〃你好〃，這樣，即提升了客服的形象，

在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)

性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員

工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《XX市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《XX

工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、

法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，清楚

明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什

么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，

發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、

不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

客服部年終工作總結(jié)（三）

20xx年是客服部深化服務(wù)、全面提升綜合業(yè)務(wù)能力的一年，在

部門領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，客服部各班組同心協(xié)力、相互配合，客戶接待辦

以〃提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升業(yè)務(wù)水平〃為目標(biāo)，認(rèn)真做好接訪工作，積

極協(xié)調(diào)、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題，服務(wù)工作取得了一定

的成績。1一12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題xxx件，電話

咨詢余xxxx余次用戶投訴處理率100%用戶滿意率達(dá)98%以上。

現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

一、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，不斷提升綜合素質(zhì)

今年四月，在參加了鄭州水司王慧主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后，客服接待

員在加強(qiáng)學(xué)習(xí)原有供水服務(wù)接待崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程的基

礎(chǔ)上，更進(jìn)一步開展規(guī)范服務(wù);并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水

常見問題》和業(yè)務(wù)知識，進(jìn)一步強(qiáng)化綜合業(yè)務(wù)水平，以應(yīng)對用戶的各

類咨詢，及時解決用戶反映的問題，為提升公司客戶服務(wù)工作打好基

礎(chǔ)。

二、完善服務(wù)細(xì)節(jié)，把握服務(wù)重點(diǎn)

客戶接待辦根據(jù)工作中的實(shí)際狀況不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié)，對〃當(dāng)月

投訴記錄分類統(tǒng)計表”和各類服務(wù)記錄進(jìn)一步細(xì)化，方便隨時查閱,

使各項(xiàng)工作更加有序運(yùn)行;每月及時對登記用戶進(jìn)行回訪，以便掌握

工作完成情況。九月份以來為了進(jìn)一步提高工作效率，防止推諉扯皮,

客戶服務(wù)部加強(qiáng)了〃工作聯(lián)系單〃的使用，對用戶反映的問題隨投隨

簽，及時跟蹤落實(shí)情況。對待〃三來〃用戶，接待人員始終做到熱情

服務(wù)、耐心解答，對投訴事件做到件件有落實(shí)、事事有回音，嚴(yán)格執(zhí)

行〃首問負(fù)責(zé)制〃和〃一站式〃服務(wù)，讓用戶滿意、認(rèn)可我們的工作。

三、工作中相互聯(lián)動，及時解決用戶燃眉之急

在日常工作中，客戶接待辦經(jīng)常接到市長熱線辦、報紙網(wǎng)絡(luò)報道

的供水方面的信息，遇到這種特殊情況，客服接待員及時將問題上報,

并主動與用戶溝通，多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門前往現(xiàn)場查看、制定措施、

化解矛盾，找原因想辦法，盡快解決用戶的各類用水困難，不讓用戶

為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶，服務(wù)人員都會耐心解釋，宣傳

供水條例，講解供水知識，將用戶不理解的地方解釋清楚，讓他們的

問題得到處理，盡量做到讓用戶滿意。

有一次，有位物業(yè)老板氣沖沖來到接待辦，叫嚷著反映問題，接

待員王皎問清是由，開始打電話落實(shí)，因?yàn)闋砍肚闆r比較復(fù)雜，所以

在逐步落實(shí)時這位老板等不及，就發(fā)起了脾氣。當(dāng)接待員進(jìn)一步耐心

解釋時，她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上，為了緩解氣氛

和用戶情緒，王皎同志強(qiáng)忍內(nèi)心的委屈，向用戶做出道歉，雖然事后

內(nèi)心久久不能平靜，但是為了公司形象，她還是及時調(diào)整心態(tài)繼續(xù)投

入工作?？头墓ぷ髌椒捕嵥?，應(yīng)對各類用戶訴求和及時化解矛盾

就成為了接待員們的必修課。因?yàn)楣ぷ餍枰?，客戶接待辦的接待員今

年相繼調(diào)整過五位，每個人都遇到過不講理的用戶，不管遇到再大的

困難，都會以維護(hù)公司的形象為主，為順暢開展工作將自身情緒先放

下，幫助每個用戶解決問題。不管是誰在這個工作崗位上，都牢記客

服宗旨和服務(wù)職責(zé)，為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無私奉獻(xiàn)，不計

個人得失。

為了提高工作效率，接待員們主動與供水熱線、供水營業(yè)廳和其

它相關(guān)部門溝通交流，互相理解、互相幫助，盡快解決用戶來回反映

而沒有及時落實(shí)的問題，爭取在最短的時間內(nèi)讓用戶的問題得到滿意

的解決，進(jìn)一步提升供水行業(yè)形象，提高工作效率，讓用戶放心我們

的工作。

當(dāng)然，我們的工作中仍存在不足，一是現(xiàn)在的接待、服務(wù)任務(wù)重，

人員少，在崗接待員不斷變換，客服人員業(yè)務(wù)水平還需進(jìn)一步提高;

二是進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)機(jī)會少，只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn);三是人性化優(yōu)質(zhì)

服務(wù)不夠，需要在以后服務(wù)工作中更加完善，不斷從工作經(jīng)驗(yàn)中汲取

精華、學(xué)以致用提高個人綜合素質(zhì)，進(jìn)而提升公司良好的社會印象。

展望新的一年，我們要積極按照公司黨委和本部門的要求，依照

20XX年工作計劃和責(zé)任目標(biāo)，圍繞公司及客戶服務(wù)部工作，開展如

下工作：

1、組織客服人員定期進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)、員工手冊及公司管理制度

的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)意識，完善服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量，深化優(yōu)質(zhì)服

務(wù);

2、每月及時做好各項(xiàng)記錄表的匯總整理和用戶回訪工作；

3、主動和公司相關(guān)部門溝通，做到不回避、不拖延、不扯皮，

提高用戶反映各類問題的解決效率；

4、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作；

5、完成好公司和部門布置的各項(xiàng)臨時任務(wù)。

20xx年我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項(xiàng)工作，深入落實(shí)服務(wù)

承諾及〃首問負(fù)責(zé)制〃，強(qiáng)化〃一站式〃服務(wù)理念才是高工作時效性,

增強(qiáng)工作主動性、積極性和創(chuàng)造性，讓用戶更加滿意，努力使20XX

年客戶服務(wù)及各項(xiàng)工作取得新成績！

物業(yè)客服部工作總結(jié)

我從2021年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)

客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷

時7個月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到

了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在

這7個月來，我們面對了很多壓力,克服了很多困難，但我們卻非常

愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的

物業(yè)管理人。我們扎實(shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成

了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。

具體情況如下：

一、規(guī)范行為。強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。

1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2.對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解

矛盾、微笑服務(wù)，適時贊美等工作規(guī)程。

3.員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。

4.員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、

工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務(wù)。

1.認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。

2.建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本。

3.客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上,

小結(jié)、點(diǎn)評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的工作任務(wù)，

宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。

4.每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件，

其中住戶咨詢155件,意見建議43件，住戶投訴69件，公共維

修752件，居家維修740件,其它服務(wù)626件，表揚(yáng)23件。

5.辦理小區(qū)ID門禁卡4571張，車卡380張，非機(jī)動車張。

6.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完

整，有檢索目錄，共計23盒。同時，初步實(shí)施了電子化管理，各種

公告、通知、報告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案,

可隨時調(diào)閱。

三、房屋管理深入細(xì)致。

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務(wù)量

高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少,要求

維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維

修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的

張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從

來都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識。汪學(xué)林師傅一次又一次

違規(guī)配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料），騎電瓶車

到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在

繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火

兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、

夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn),

真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護(hù)。

1.對正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)

定進(jìn)行裝修，裝修申請、裝修人員實(shí)施AB卡的管理，杜絕違章情況

的發(fā)生。.

2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式

幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面報學(xué)校修

建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實(shí)維修。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)。

建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，

及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面

檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗(yàn)、修繕，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)

域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)?；I建。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作、，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)

責(zé)制度，定人、定同、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動

其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化工作。

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人

堅(jiān)持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。

目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

八、賬目管理詳實(shí)清晰

根據(jù)財務(wù)的分類規(guī)則，對于每一筆進(jìn)出帳，分門別類記錄在冊。

同時認(rèn)真核實(shí)收據(jù)、錢、票記錄，做好票據(jù)管理，及時上交，領(lǐng)甩

短短7個月以來，領(lǐng)用收據(jù)51本，已上交42本，正使用4本，備

用5本。上交現(xiàn)金共計：50031.70元，其中辦證制卡為11236.00

元，維修費(fèi)5509.00元,自繳物業(yè)費(fèi)23910.7元,管理費(fèi)9178.00

元，垃圾清運(yùn)費(fèi)198.00元。在工資中造表扣款7-12月物業(yè)費(fèi)合計：

437376.85元。到目前為止，無一例漏報、錯報、錯錢的現(xiàn)象。

九、宣傳文化工作方面

團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、

團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)

理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念（有理也是無理），

及時向業(yè)主提供安全知識，健康常識，天氣預(yù)報，溫馨提示等。贏得

了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。

每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)泮年共為55戶業(yè)主提供服務(wù),

期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。

多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，

也因此受到住戶的表揚(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家

電、開鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與

住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活，組織舞

蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備2021年新春歌舞會活動。

十、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)

本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表份，收回份，總體對物業(yè)管理滿

意度為，其中客服滿意度為，清潔滿意度為，維修滿意度

為。

經(jīng)過7個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)

知識與實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深

刻的認(rèn)識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看

也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠(yuǎn)來看，其效果顯而易見。無論

是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、對同事還是對住戶，誠實(shí)本身就是最大的尊重，以誠

待人，才能得到真正的理解與支持。勞酬君子，天道酬勤。我們的業(yè)

主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的

了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物

業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展

和生存的前提。

這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管

理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn)

和學(xué)習(xí)。同時，希望能有機(jī)會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更多的技

能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。

新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的

熱情，完成上級布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們

的團(tuán)隊(duì)每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更

好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點(diǎn)、工程

無隱患為工作目標(biāo)，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛

入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗！西苑物業(yè)，加油!!!

2021客服部工作總結(jié)范文

客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎(chǔ)，上下齊心,

咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合XX年工作實(shí)際,將XX

年年的工作總結(jié)如下：

一.規(guī)范咨詢工作：

（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度：

包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢

部工作范疇，咨詢部工作要求等，細(xì)化各個具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨

詢部的基本工作規(guī)范等

（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：

十月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%;到目前

為止,咨詢成功率約50%,預(yù)約成功率達(dá)60%以上,咨詢及預(yù)約成

功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范

效果是非常顯著的

1.專業(yè)知識的學(xué)習(xí)：

a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性

和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識

b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各

位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評定

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、

了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自

己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮

2.定期召開咨詢記錄講評會議：

a.定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,重點(diǎn)在于講評總結(jié)，及時

指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量

b.咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的

評價

c.個人對自己的咨詢記錄進(jìn)行分析

d.每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線

變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個細(xì)小環(huán)節(jié)的問題

3.完善咨詢病人回訪機(jī)制：

回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的

43%的預(yù)約成功率提高至74%,有了大幅度的上升

a.對于當(dāng)時預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號;未就診的病人，發(fā)送咨詢的電

話號碼

b.第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析，對于未就診的

病人，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進(jìn)行再次

營銷

c.如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤

d.每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息

（三）根據(jù)個人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整：

網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量

的比例，適時進(jìn)行崗位調(diào)整

二.做好各類信息收集，及時進(jìn)行分析反饋:

自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類

數(shù)據(jù)統(tǒng)計，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息

收集

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播；

b.外院的營銷手段收集；

c.咨詢電話信息收集

d.初診信息收集

e.專檔管理，保密原則

2、對所收集到的信息要及時準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計，及時向醫(yī)院各部門

提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確；

3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析

并提出建議;

三.建立客戶服務(wù)檔案：

將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔

1.錄入制度:

a.每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入;

b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方

式、就診疾病

2、建立回訪制度:

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和

技巧培訓(xùn)，確?；卦L的工作質(zhì)量;

b、有計劃分步驟:

配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約

病人為主

對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié)，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時應(yīng)

反饋

四.網(wǎng)絡(luò)咨詢工作

十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診

病人25人左右,十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人,較九月份

上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再

次上升25%。

l.qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，

且可以直接復(fù)制，節(jié)省時間

2.預(yù)約回訪問題

1）通過各種途徑獲取電話號碼，并進(jìn)行詳細(xì)分類登記，預(yù)約后即

通過短信發(fā)送預(yù)約號，對于個人預(yù)約后未就診病人，與電話咨詢一起

參與回訪，了解未就診原因，進(jìn)行再次營銷。

2）將qq進(jìn)行分類管理，及時公布及發(fā)送活動信息。

3.咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：

由專人回答商務(wù)通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及

積極性的建立。

在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門的積極配合下

（如導(dǎo)診，檢驗(yàn)，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順利

開展。在今后的工作中，我們將會以求實(shí)敬業(yè)的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，

不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

2021保險客服部工作總結(jié)

20xx保險客服部工作總結(jié)

今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)

兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服

管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司

通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保

單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造

客戶價值，積極承擔(dān)社會責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。客戶

服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時做好服務(wù)

創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。

一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步

完善相關(guān)管理制度

1、主要從〃內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象〃著手，通過狠抓公司各崗位

人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度樹立公司良好的對外形象。

一個優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來,

我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核

力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。

針對我司部分電員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問

題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從

加強(qiáng)服務(wù)意識、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些

強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以

相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服

務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平

奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

20XX年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,我部

全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國系統(tǒng)的柜

面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)

部的服務(wù)質(zhì)量。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有

效開展

為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)

展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)

學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化

制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃，按照學(xué)習(xí)計劃，定期組織客服人員通過

集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要

求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)

測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立

了強(qiáng)化風(fēng)險意識，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，切實(shí)提高了我司

制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽〃1+N〃服

務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，

進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開

展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對此項(xiàng)工作的宣傳力

度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升

了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維

護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系

列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我

司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉

辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)

務(wù)增長注入了新的活力。

四、從服務(wù)的本身出發(fā)，〃一切為了客戶著想〃，不斷創(chuàng)新服務(wù)

內(nèi)容

1、積極配合分公司做好VIp客戶工作

為了進(jìn)一步構(gòu)建公司VIp客戶服務(wù)體系，為VIp客戶提供附加

值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)VIp客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)

的活動，通過此項(xiàng)活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個

良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把〃上門送賠款〃工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險

業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對一些在社會上較有影響力的案件的

關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進(jìn)，

現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：

一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼

續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn),提高服

務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。

針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入

人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20XX年，我部將繼續(xù)采取多種方

式及途徑，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對

于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn),加強(qiáng)所所轄人員的職業(yè)道德教育，有

針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對于分公司下發(fā)的業(yè)

管文件及時進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際

操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。

二、配合公司團(tuán)險、中介、個險三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動

的開展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配

合公司團(tuán)險、中介、個險三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動，全力

促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。

三、以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)

合，全面詮釋XX〃1+N〃服務(wù)內(nèi)涵

1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、

轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。

2、保證〃兩鴻〃滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)

工作的順利進(jìn)行，同時為了提高銷售人員活動量才窮掘積累客戶，有效

整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā),努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為2021年開門

紅奠定基礎(chǔ)，以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)客戶對公司的滿意度。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)

與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵員工不斷提高自身

綜合素質(zhì)。

總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本,

以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)

練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立

科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿意

度，提升柜面運(yùn)營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險，樹立中國人壽熱情、真誠的

服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任。