店鋪會員卡監(jiān)督管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)本公司/組織店鋪會員卡的管理，規(guī)范會員卡的發(fā)行、使用、監(jiān)督等行為，保障消費(fèi)者和公司/組織的合法權(quán)益，促進(jìn)店鋪業(yè)務(wù)的健康有序發(fā)展，特制定本監(jiān)督管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司/組織旗下所有店鋪發(fā)行的會員卡，包括但不限于實(shí)體卡、電子卡等形式。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：會員卡的管理必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項業(yè)務(wù)活動合法合規(guī)。2.誠信經(jīng)營原則：秉持誠信理念，真實(shí)、準(zhǔn)確地向消費(fèi)者介紹會員卡的功能、權(quán)益、使用規(guī)則等信息，不得欺詐或誤導(dǎo)消費(fèi)者。3.風(fēng)險可控原則：對會員卡業(yè)務(wù)可能面臨的風(fēng)險進(jìn)行有效識別、評估和控制，保障公司/組織的穩(wěn)健運(yùn)營。4.服務(wù)至上原則：以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，不斷優(yōu)化會員卡服務(wù)體系，提升消費(fèi)者滿意度。二、會員卡發(fā)行管理（一）發(fā)行資質(zhì)1.店鋪在發(fā)行會員卡前，必須具備合法的經(jīng)營資質(zhì)，取得相關(guān)行業(yè)主管部門頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照及其他必要許可證。2.嚴(yán)格按照規(guī)定的經(jīng)營范圍發(fā)行會員卡，不得超范圍經(jīng)營。（二）發(fā)行審批1.店鋪如需發(fā)行新的會員卡類型或調(diào)整現(xiàn)有會員卡權(quán)益、規(guī)則等，應(yīng)提前向公司/組織總部提交申請報告，詳細(xì)說明發(fā)行目的、卡種設(shè)計、權(quán)益內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、使用期限、風(fēng)險評估等情況。2.總部收到申請后，組織相關(guān)部門進(jìn)行審核，重點(diǎn)審查其合法性、合理性、可行性及對公司/組織整體業(yè)務(wù)的影響。審核通過后，報公司/組織管理層批準(zhǔn)。（三）信息披露1.在會員卡發(fā)行前，應(yīng)通過店鋪公告、官方網(wǎng)站、微信公眾號、宣傳手冊等多種渠道，向消費(fèi)者充分披露以下信息：會員卡的名稱、種類、功能、權(quán)益等詳細(xì)內(nèi)容。會員卡的發(fā)行對象、適用范圍。會員卡的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括辦卡費(fèi)用、充值金額、有效期等。會員卡的使用規(guī)則，如消費(fèi)方式、積分規(guī)則、掛失補(bǔ)辦、退換卡規(guī)定等。公司/組織及店鋪的名稱、地址、聯(lián)系方式。2.信息披露內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得隱瞞或夸大重要信息。對于消費(fèi)者提出的關(guān)于會員卡的疑問，應(yīng)及時、清晰地解答。（四）發(fā)卡流程1.消費(fèi)者申請辦理會員卡時，店鋪工作人員應(yīng)指導(dǎo)其填寫會員卡申請表，確保填寫信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。申請表應(yīng)至少包括消費(fèi)者姓名、性別、聯(lián)系方式、身份證號碼（或其他有效身份證件號碼）、地址等內(nèi)容。2.工作人員對申請表進(jìn)行審核，核實(shí)消費(fèi)者身份信息的真實(shí)性。對于符合辦卡條件的消費(fèi)者，按照規(guī)定收取辦卡費(fèi)用（如有），并為其辦理會員卡。3.會員卡辦理成功后，應(yīng)及時將會員卡信息錄入公司/組織的會員管理系統(tǒng)，包括卡號、卡類型、辦卡時間、有效期、余額、積分等，并向消費(fèi)者提供會員卡憑證，如實(shí)體卡、電子卡密碼等。三、會員卡使用管理（一）消費(fèi)結(jié)算1.消費(fèi)者使用會員卡進(jìn)行消費(fèi)時，店鋪應(yīng)按照規(guī)定的消費(fèi)方式進(jìn)行結(jié)算。支持現(xiàn)金、銀行卡、會員卡等多種支付方式的，應(yīng)明確告知消費(fèi)者各種支付方式的使用規(guī)則和優(yōu)惠政策。2.嚴(yán)格按照會員卡的積分規(guī)則計算消費(fèi)積分，確保積分計算準(zhǔn)確無誤。積分可用于兌換禮品、抵扣消費(fèi)金額等，應(yīng)向消費(fèi)者詳細(xì)說明積分的使用方法和有效期。3.在消費(fèi)者每次消費(fèi)后，應(yīng)及時通過收銀系統(tǒng)、短信、會員管理系統(tǒng)等方式向消費(fèi)者發(fā)送消費(fèi)通知，告知消費(fèi)金額、積分變動等信息。（二）掛失補(bǔ)辦1.消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)會員卡丟失或被盜后，應(yīng)及時通過電話、門店、官方網(wǎng)站等渠道向店鋪掛失。店鋪接到掛失申請后，應(yīng)立即凍結(jié)該會員卡，防止卡內(nèi)余額被盜刷。2.消費(fèi)者申請補(bǔ)辦會員卡時，店鋪應(yīng)核實(shí)其身份信息，按照規(guī)定收取補(bǔ)辦費(fèi)用（如有），并為其補(bǔ)辦新的會員卡。原會員卡內(nèi)的余額、積分等信息應(yīng)自動轉(zhuǎn)移至新卡。（三）退換卡規(guī)定1.消費(fèi)者在辦理會員卡后，如因特殊原因要求退卡，店鋪應(yīng)按照以下規(guī)定處理：在會員卡有效期內(nèi)，且消費(fèi)者未使用會員卡進(jìn)行消費(fèi)的，可根據(jù)辦卡時的約定退還卡內(nèi)余額，但應(yīng)扣除一定比例的手續(xù)費(fèi)（手續(xù)費(fèi)比例不得超過辦卡費(fèi)用）。如會員卡已設(shè)置有效期，在有效期屆滿后，消費(fèi)者未使用完卡內(nèi)余額的，可退還剩余余額，但不再扣除手續(xù)費(fèi)。消費(fèi)者因會員卡質(zhì)量問題、信息錯誤等原因要求換卡的，店鋪應(yīng)免費(fèi)為其更換。2.店鋪應(yīng)在收到消費(fèi)者退卡申請后的[X]個工作日內(nèi)完成退款手續(xù)，將退款金額通過原支付渠道返還給消費(fèi)者。（四）權(quán)益保障1.嚴(yán)格按照會員卡所承諾的權(quán)益為消費(fèi)者提供服務(wù)，不得擅自變更或取消權(quán)益內(nèi)容。如因特殊原因需要調(diào)整權(quán)益，應(yīng)提前[X]天通過多種渠道通知消費(fèi)者，并說明調(diào)整原因和替代方案。2.對于會員卡積分兌換的禮品或服務(wù)，應(yīng)確保其質(zhì)量和價值，不得提供虛假或劣質(zhì)的商品或服務(wù)。3.建立健全消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，及時受理和處理消費(fèi)者關(guān)于會員卡使用的投訴和建議。對于消費(fèi)者的合理訴求，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)和解決。四、會員卡監(jiān)督檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司/組織總部定期對各店鋪的會員卡管理情況進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括會員卡發(fā)行、使用、信息管理、投訴處理等方面。2.店鋪應(yīng)建立內(nèi)部自查制度，定期對本店鋪會員卡管理工作進(jìn)行自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。3.設(shè)立專門的監(jiān)督舉報渠道，鼓勵員工和消費(fèi)者對會員卡管理中的違規(guī)行為進(jìn)行舉報。對于舉報屬實(shí)的，給予舉報人一定的獎勵。（二）外部監(jiān)督1.積極配合相關(guān)政府部門、行業(yè)協(xié)會等的監(jiān)督檢查，如實(shí)提供會員卡管理的相關(guān)資料和信息。2.關(guān)注消費(fèi)者反饋和社會輿論，及時了解消費(fèi)者對會員卡管理的意見和建議，不斷改進(jìn)工作。（三）檢查內(nèi)容及處理1.檢查內(nèi)容包括但不限于：會員卡發(fā)行是否符合規(guī)定，信息披露是否完整、準(zhǔn)確。會員卡使用規(guī)則是否合理、公平，是否存在強(qiáng)制消費(fèi)、不合理限制等問題。積分計算是否準(zhǔn)確，積分使用是否規(guī)范。掛失補(bǔ)辦、退換卡等業(yè)務(wù)流程是否順暢，是否存在拖延、推諉等情況。消費(fèi)者投訴處理是否及時、有效，是否存在侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。2.對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)下達(dá)整改通知書，責(zé)令相關(guān)店鋪限期整改。整改期限屆滿后，進(jìn)行復(fù)查，確保問題得到徹底解決。3.對于違反本制度及相關(guān)法律法規(guī)的店鋪和責(zé)任人，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、暫停會員卡發(fā)行資格、解除勞動合同等處罰。構(gòu)成犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。五、會員卡信息管理（一）信息收集1.在會員卡辦理過程中，嚴(yán)格按照規(guī)定收集消費(fèi)者的個人信息，確保信息收集的合法性、合理性和必要性。2.明確告知消費(fèi)者信息收集的目的、范圍、方式及使用規(guī)則，征得消費(fèi)者的同意。（二）信息存儲1.建立安全可靠的會員信息存儲系統(tǒng)，采用加密技術(shù)等手段保障信息的安全性和保密性。2.定期對會員信息進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。（三）信息使用1.會員信息僅用于會員卡管理、客戶服務(wù)、營銷推廣等與公司/組織業(yè)務(wù)相關(guān)的目的，不得擅自泄露或出售給第三方。2.在使用會員信息進(jìn)行營銷推廣時，應(yīng)提前告知消費(fèi)者，并允許消費(fèi)者選擇是否接收相關(guān)信息。（四）信息刪除1.當(dāng)消費(fèi)者不再持有會員卡或要求刪除其個人信息時，應(yīng)及時按照規(guī)定程序進(jìn)行處理，確保在規(guī)定時間內(nèi)刪除相關(guān)信息。2.對于已注銷的會員卡信息，應(yīng)進(jìn)行妥善保存，保存期限不得低于法律法規(guī)規(guī)定的期限。六、附則（一）解釋權(quán)本制度由公司/組織總部負(fù)責(zé)解釋。（二）修訂與廢止1.本制度將根據(jù)國家法