境外148輿情管理制度總則制定目的為有效管理境外148相關(guān)輿情，及時、準(zhǔn)確地掌握境外輿情動態(tài)，積極應(yīng)對和引導(dǎo)負(fù)面輿情，維護公司/組織在境外市場的良好形象和聲譽，保障各項業(yè)務(wù)的順利開展，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司/組織實際情況，特制定本制度。適用范圍本制度適用于公司/組織涉及境外148相關(guān)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、形象等方面在境外各類媒體（包括但不限于新聞網(wǎng)站、社交媒體、論壇等）所產(chǎn)生的輿情管理工作。管理原則1.預(yù)防為主：建立健全輿情監(jiān)測和預(yù)警機制，提前發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風(fēng)險，采取有效措施進(jìn)行預(yù)防和控制。2.及時響應(yīng)：對已發(fā)生的輿情事件，要快速反應(yīng)，及時處理，避免輿情擴散和升級。3.準(zhǔn)確引導(dǎo)：發(fā)布的信息要真實、準(zhǔn)確、客觀，引導(dǎo)輿情朝著有利于公司/組織的方向發(fā)展。4.統(tǒng)一指揮：在輿情管理工作中，實行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一指揮，確保各項工作協(xié)調(diào)有序進(jìn)行。5.全員參與：輿情管理不僅僅是宣傳部門或相關(guān)職能部門的工作，全體員工都應(yīng)樹立輿情意識，積極參與輿情管理工作。組織架構(gòu)與職責(zé)輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組成立境外148輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司/組織高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，成員包括各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。其主要職責(zé)如下：1.制定和審定輿情管理的政策、策略和重大決策。2.指導(dǎo)和協(xié)調(diào)各部門開展輿情管理工作。3.對重大輿情事件進(jìn)行決策和指揮處理。4.定期召開輿情分析會議，研究解決輿情管理工作中的重大問題。輿情管理工作小組輿情管理工作小組由宣傳部門、法務(wù)部門、業(yè)務(wù)部門等相關(guān)人員組成，在輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。其主要職責(zé)如下：1.負(fù)責(zé)境外148輿情的日常監(jiān)測、收集、整理和分析工作。2.對監(jiān)測到的輿情進(jìn)行評估和預(yù)警，及時向領(lǐng)導(dǎo)小組報告。3.制定輿情應(yīng)對方案，并組織實施。4.與境內(nèi)外媒體進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，發(fā)布相關(guān)信息。5.對輿情處理結(jié)果進(jìn)行總結(jié)和評估，提出改進(jìn)措施和建議。各部門職責(zé)1.宣傳部門：負(fù)責(zé)輿情信息的發(fā)布和傳播管理，制定宣傳策略，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向；與媒體保持良好的溝通合作關(guān)系。2.法務(wù)部門：對輿情事件涉及的法律問題進(jìn)行分析和指導(dǎo)，確保公司/組織的應(yīng)對措施符合法律法規(guī)要求。3.業(yè)務(wù)部門：提供境外148相關(guān)業(yè)務(wù)的專業(yè)信息和數(shù)據(jù)，協(xié)助分析輿情產(chǎn)生的原因，參與制定應(yīng)對方案。4.其他部門：根據(jù)自身職責(zé)，配合做好輿情管理的相關(guān)工作，如提供必要的支持和協(xié)助等。輿情監(jiān)測與預(yù)警監(jiān)測范圍1.境外主要新聞媒體、行業(yè)網(wǎng)站、社交媒體平臺等發(fā)布的與境外148相關(guān)的信息。2.境外相關(guān)論壇、博客、評論區(qū)等用戶討論的涉及公司/組織境外148業(yè)務(wù)的內(nèi)容。3.競爭對手發(fā)布的相關(guān)信息以及行業(yè)專家的觀點和評價。監(jiān)測方法1.利用專業(yè)的輿情監(jiān)測軟件，實時監(jiān)測境外媒體和網(wǎng)絡(luò)平臺上的相關(guān)信息。2.安排專人定期瀏覽境外主要媒體和網(wǎng)站，收集輿情信息。3.建立輿情信息收集渠道，鼓勵員工、合作伙伴等提供相關(guān)輿情線索。輿情評估與分級輿情管理工作小組對監(jiān)測到的輿情信息進(jìn)行評估，根據(jù)輿情的影響力、傳播范圍、發(fā)展趨勢等因素，將輿情分為以下幾級：1.一級輿情（重大輿情）：對公司/組織的聲譽、業(yè)務(wù)、形象等造成嚴(yán)重影響，可能引發(fā)重大危機的輿情事件。2.二級輿情（較大輿情）：對公司/組織的聲譽、業(yè)務(wù)等產(chǎn)生較大影響，可能導(dǎo)致一定范圍內(nèi)的負(fù)面效應(yīng)的輿情事件。3.三級輿情（一般輿情）：對公司/組織的聲譽、業(yè)務(wù)等有一定影響，但影響范圍較小、程度較輕的輿情事件。預(yù)警機制根據(jù)輿情評估結(jié)果，及時發(fā)出相應(yīng)的預(yù)警信號：1.一級預(yù)警：當(dāng)出現(xiàn)一級輿情時，立即向輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組報告，并啟動一級應(yīng)急響應(yīng)機制。2.二級預(yù)警：當(dāng)出現(xiàn)二級輿情時，及時向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報，啟動二級應(yīng)急響應(yīng)機制。3.三級預(yù)警：當(dāng)出現(xiàn)三級輿情時，由輿情管理工作小組進(jìn)行處理，并密切關(guān)注輿情發(fā)展動態(tài)。輿情應(yīng)對與處理應(yīng)對原則1.快速反應(yīng)：在得知輿情事件后，要在第一時間做出反應(yīng)，及時采取措施進(jìn)行處理。2.坦誠溝通：與公眾、媒體等進(jìn)行坦誠的溝通，如實說明情況，不隱瞞、不回避問題。3.積極主動：主動引導(dǎo)輿論，掌握輿情的主動權(quán)，避免被動應(yīng)對。4.協(xié)同合作：各部門要密切配合，協(xié)同作戰(zhàn)，形成應(yīng)對輿情的合力。應(yīng)對流程1.輿情研判：輿情管理工作小組在接到輿情報告后，迅速對輿情事件進(jìn)行分析和研判，確定輿情的性質(zhì)、影響范圍和發(fā)展趨勢。2.制定方案：根據(jù)輿情研判結(jié)果，制定相應(yīng)的應(yīng)對方案，明確應(yīng)對措施、責(zé)任分工和時間節(jié)點。3.信息發(fā)布：按照應(yīng)對方案，及時、準(zhǔn)確地發(fā)布相關(guān)信息，回應(yīng)公眾關(guān)切。信息發(fā)布要遵循統(tǒng)一的口徑和渠道，確保信息的一致性和權(quán)威性。4.溝通協(xié)調(diào)：加強與境內(nèi)外媒體、公眾、合作伙伴等的溝通協(xié)調(diào)，爭取理解和支持。同時，關(guān)注輿情的反饋和變化，及時調(diào)整應(yīng)對策略。5.效果評估：對輿情應(yīng)對處理的效果進(jìn)行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為今后的輿情管理工作提供參考。不同級別輿情的應(yīng)對措施1.一級輿情（重大輿情）立即成立專項應(yīng)急處理小組，由輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組組長親自指揮。迅速開展調(diào)查核實工作，查明事件真相，并及時向公眾公布調(diào)查結(jié)果。制定全面的危機公關(guān)方案，通過多種渠道進(jìn)行信息發(fā)布和傳播，積極引導(dǎo)輿論。與政府部門、行業(yè)協(xié)會等相關(guān)機構(gòu)保持密切溝通，爭取支持和配合。對事件進(jìn)行深入分析和總結(jié)，采取有效措施進(jìn)行整改，防止類似事件再次發(fā)生。2.二級輿情（較大輿情）由輿情管理工作小組負(fù)責(zé)處理，及時向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報進(jìn)展情況。對輿情事件進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，了解公眾的關(guān)注點和訴求。有針對性地發(fā)布信息，澄清事實，消除誤解。加強與媒體和公眾的溝通，積極回應(yīng)質(zhì)疑和批評。3.三級輿情（一般輿情）由輿情管理工作小組進(jìn)行處理，密切關(guān)注輿情發(fā)展動態(tài)。對輿情信息進(jìn)行分析和評估，視情況發(fā)布相關(guān)信息進(jìn)行回應(yīng)。加強內(nèi)部管理，改進(jìn)工作中存在的問題，避免輿情進(jìn)一步惡化。信息發(fā)布與傳播管理信息發(fā)布原則1.真實性原則：發(fā)布的信息必須真實、準(zhǔn)確，不得虛假宣傳或誤導(dǎo)公眾。2.及時性原則：在輿情事件發(fā)生后，要及時發(fā)布相關(guān)信息，避免信息真空導(dǎo)致謠言傳播。3.適度性原則：信息發(fā)布要把握好度，既不能過于保守，也不能過于激進(jìn)。4.一致性原則：發(fā)布的信息要與公司/組織的立場和觀點保持一致，避免出現(xiàn)前后矛盾的情況。信息發(fā)布渠道1.公司/組織官方網(wǎng)站、社交媒體賬號等自有平臺。2.境內(nèi)外主流新聞媒體。3.行業(yè)專業(yè)媒體和論壇。信息發(fā)布流程1.輿情管理工作小組根據(jù)輿情應(yīng)對方案，擬定信息發(fā)布內(nèi)容。2.信息內(nèi)容經(jīng)法務(wù)部門審核，確保符合法律法規(guī)要求。3.信息內(nèi)容報輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組審定。4.按照審定后的內(nèi)容和渠道進(jìn)行信息發(fā)布。傳播管理1.對發(fā)布的信息進(jìn)行跟蹤和監(jiān)測，了解信息的傳播效果和公眾反饋。2.根據(jù)信息傳播情況，及時調(diào)整傳播策略，擴大正面信息的傳播范圍，抑制負(fù)面信息的傳播。3.與媒體合作，通過新聞報道、專題訪談等形式，加強正面宣傳和引導(dǎo)。輿情管理培訓(xùn)與演練培訓(xùn)內(nèi)容1.輿情管理的基本知識和理論。2.輿情監(jiān)測、評估、應(yīng)對等工作的方法和技巧。3.相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。4.信息發(fā)布和傳播的策略和方法。培訓(xùn)方式1.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請專家進(jìn)行授課。2.開展線上學(xué)習(xí)平臺，提供相關(guān)學(xué)習(xí)資料和案例分析。3.組織實地考察和交流活動，學(xué)習(xí)其他企業(yè)/組織的先進(jìn)經(jīng)驗。演練活動1.定期組織輿情應(yīng)急演練，模擬不同級別的輿情事件，檢驗和提高各部門的應(yīng)急響應(yīng)能力和協(xié)