物業(yè)公司控制與管理制度一、總則（一）目的本制度旨在加強物業(yè)公司的運營管理，規(guī)范公司各項工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保公司運營的高效、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、安全、舒適的物業(yè)服務(wù)，維護公司和業(yè)主的合法權(quán)益，促進物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于[物業(yè)公司名稱]全體員工及公司運營管理的各類物業(yè)項目，包括住宅、商業(yè)、寫字樓、工業(yè)園區(qū)等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)政策規(guī)定，確保公司運營合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，樹立服務(wù)意識，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的物業(yè)服務(wù)，不斷提升業(yè)主滿意度。3.統(tǒng)一管理原則：實行公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、分工負(fù)責(zé)的管理體制，確保公司各項工作協(xié)調(diào)一致、高效運轉(zhuǎn)。4.成本效益原則：合理控制運營成本，優(yōu)化資源配置，提高公司經(jīng)濟效益，實現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟效益的統(tǒng)一。5.持續(xù)改進原則：關(guān)注行業(yè)發(fā)展動態(tài)和業(yè)主需求變化，不斷完善管理制度和服務(wù)流程，持續(xù)提升公司管理水平和服務(wù)質(zhì)量。二、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）組織架構(gòu)[物業(yè)公司名稱]采用層級式組織架構(gòu)，設(shè)總經(jīng)理辦公室、財務(wù)部、人力資源部、品質(zhì)管理部、客戶服務(wù)部、工程管理部、安全管理部、環(huán)境管理部等職能部門，各部門根據(jù)工作需要設(shè)置相應(yīng)崗位。（二）職責(zé)分工1.總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)公司行政管理工作，制定公司各項規(guī)章制度并監(jiān)督執(zhí)行。協(xié)調(diào)公司各部門工作關(guān)系，確保公司運營順暢。負(fù)責(zé)公司文件、檔案管理，組織會議、接待等工作。負(fù)責(zé)公司對外聯(lián)絡(luò)與溝通，維護公司公共關(guān)系。2.財務(wù)部負(fù)責(zé)公司財務(wù)管理工作，制定財務(wù)預(yù)算、決算方案并組織實施。負(fù)責(zé)公司財務(wù)核算、資金管理、稅務(wù)申報等工作。對公司各項費用支出進行審核、監(jiān)督，確保財務(wù)合規(guī)。定期進行財務(wù)分析，為公司決策提供財務(wù)數(shù)據(jù)支持。3.人力資源部負(fù)責(zé)人力資源規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)、績效考核、薪酬福利等工作。制定員工培訓(xùn)計劃，組織開展各類培訓(xùn)活動，提升員工業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。建立員工職業(yè)發(fā)展通道，激勵員工成長，提高員工滿意度和忠誠度。負(fù)責(zé)公司勞動人事管理，處理勞動糾紛，維護公司和員工合法權(quán)益。4.品質(zhì)管理部制定公司品質(zhì)管理目標(biāo)、計劃和標(biāo)準(zhǔn)，建立品質(zhì)管理體系并監(jiān)督執(zhí)行。定期對公司各部門工作進行檢查、評估，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。收集業(yè)主和相關(guān)方的意見和建議，分析服務(wù)質(zhì)量狀況，提出改進措施并跟蹤落實。負(fù)責(zé)公司內(nèi)部審核、管理評審等工作，確保品質(zhì)管理體系持續(xù)有效運行。5.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通聯(lián)系，受理業(yè)主咨詢、投訴、建議等事項，并及時回復(fù)處理。組織開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主需求，改進服務(wù)工作。負(fù)責(zé)物業(yè)項目的入住、裝修管理，辦理相關(guān)手續(xù)，協(xié)調(diào)解決入住和裝修過程中的問題。組織社區(qū)文化活動，增強業(yè)主與物業(yè)公司之間的互動與聯(lián)系，營造和諧社區(qū)氛圍。6.工程管理部負(fù)責(zé)物業(yè)項目的房屋及附屬設(shè)施設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)、管理工作。制定設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計劃，組織實施維修保養(yǎng)工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。負(fù)責(zé)工程施工管理，審核工程預(yù)算、決算，監(jiān)督工程質(zhì)量和進度。負(fù)責(zé)能源管理，制定節(jié)能措施，降低能源消耗，節(jié)約運營成本。7.安全管理部負(fù)責(zé)物業(yè)項目的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案并組織實施。負(fù)責(zé)人員、車輛出入管理，巡邏檢查，維護小區(qū)安全秩序。組織開展消防安全工作，定期進行消防檢查、培訓(xùn)和演練，確保消防安全。負(fù)責(zé)處理各類突發(fā)事件，及時向上級報告并協(xié)助相關(guān)部門進行處理。8.環(huán)境管理部負(fù)責(zé)物業(yè)項目的環(huán)境衛(wèi)生管理工作，制定環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和工作計劃并組織實施。組織開展日常保潔、綠化養(yǎng)護工作，保持小區(qū)環(huán)境整潔、美觀。負(fù)責(zé)垃圾分類管理，宣傳垃圾分類知識，引導(dǎo)業(yè)主正確分類投放垃圾。負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備的維護管理，確保其正常運行。三、員工管理（一）員工招聘與錄用1.根據(jù)公司發(fā)展需要，制定員工招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘、人才市場等，吸引符合條件的人員應(yīng)聘。3.對應(yīng)聘人員進行資格審查、面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，擇優(yōu)錄用。4.新員工入職前，需辦理入職手續(xù)，簽訂勞動合同，進行入職培訓(xùn)，使其了解公司基本情況、規(guī)章制度、崗位職責(zé)等。（二）員工培訓(xùn)與發(fā)展1.制定員工培訓(xùn)計劃，根據(jù)不同崗位和員工需求，開展新員工培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)、職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)等。2.培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實踐操作等，確保培訓(xùn)效果。3.建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工培訓(xùn)情況，作為員工績效考核、晉升、調(diào)薪的依據(jù)之一。4.為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，建立員工職業(yè)發(fā)展通道，鼓勵員工不斷提升自身能力，實現(xiàn)個人與公司共同發(fā)展。（三）員工績效考核1.制定科學(xué)合理的績效考核制度，明確考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核周期等。2.績效考核分為月度考核、季度考核和年度考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等方面。3.考核結(jié)果與員工薪酬、晉升、獎勵、培訓(xùn)等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作績效。4.對績效考核結(jié)果不理想的員工，進行績效面談，分析原因，制定改進計劃，并跟蹤改進效果。（四）員工薪酬福利1.制定合理的薪酬體系，根據(jù)崗位價值、工作績效、市場行情等因素確定員工薪酬水平。2.薪酬結(jié)構(gòu)包括基本工資、績效工資、獎金等部分，確保薪酬具有競爭力和激勵性。3.按照國家法律法規(guī)和公司規(guī)定，為員工繳納社會保險、住房公積金等福利。4.提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期，以及節(jié)日福利、生日福利、定期體檢等非法定福利。（五）員工獎懲1.建立員工獎懲制度，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、為公司做出突出貢獻的員工給予表彰和獎勵，如榮譽稱號、獎金、晉升等。2.對違反公司規(guī)章制度、工作失誤給公司造成損失的員工進行批評教育、警告、罰款、降職、辭退等處罰。3.獎懲情況及時記錄在員工檔案中，作為員工績效考核、晉升、調(diào)薪的重要依據(jù)。四、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)主需求，制定物業(yè)公司各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括客戶服務(wù)、工程維修、安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護等方面。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)響應(yīng)時間等具體條款，確保服務(wù)工作有章可循。（二）服務(wù)過程監(jiān)控1.品質(zhì)管理部定期對各部門服務(wù)工作進行檢查、評估，采用現(xiàn)場檢查、查閱記錄、業(yè)主滿意度調(diào)查等方式，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題。2.建立服務(wù)質(zhì)量問題臺賬，詳細(xì)記錄問題發(fā)生的時間、地點、內(nèi)容、責(zé)任部門及責(zé)任人等信息，并跟蹤問題整改情況。3.對服務(wù)質(zhì)量不達標(biāo)的部門和個人，下達整改通知書，責(zé)令限期整改，并對整改情況進行復(fù)查，確保問題得到徹底解決。（三）服務(wù)質(zhì)量改進1.定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會議，對服務(wù)質(zhì)量檢查評估結(jié)果進行分析總結(jié)，找出服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)和共性問題。2.針對存在的問題，制定切實可行的改進措施，明確責(zé)任部門、責(zé)任人、整改期限和整改目標(biāo)。3.跟蹤改進措施的實施效果，對改進效果顯著的部門和個人進行表彰和獎勵，對改進不力的進行督促和問責(zé)。4.根據(jù)業(yè)主需求變化和行業(yè)發(fā)展趨勢，不斷優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。五、財務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.每年末，財務(wù)部根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃和年度經(jīng)營目標(biāo)，編制下一年度財務(wù)預(yù)算草案，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費用預(yù)算、利潤預(yù)算等。2.預(yù)算草案經(jīng)公司管理層審核、董事會批準(zhǔn)后，分解下達至各部門執(zhí)行。3.各部門嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行，定期對預(yù)算執(zhí)行情況進行分析，及時發(fā)現(xiàn)偏差并采取措施進行調(diào)整。4.財務(wù)部定期對公司預(yù)算執(zhí)行情況進行匯總分析，向公司管理層匯報預(yù)算執(zhí)行情況，為公司決策提供依據(jù)。（二）收入管理1.明確各類物業(yè)服務(wù)收入的收費標(biāo)準(zhǔn)、收費方式、收費周期等，確保收費工作規(guī)范有序。2.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)物業(yè)費、停車費、水電費等各項費用的收繳工作，及時向業(yè)主發(fā)送繳費通知，催繳欠費。3.財務(wù)部對收費情況進行統(tǒng)計、核算，定期與各部門核對收費數(shù)據(jù)，確保收入準(zhǔn)確無誤。4.加強對收入款項的管理，及時足額繳存銀行，嚴(yán)禁坐支、挪用等行為。（三）成本費用管理1.建立成本費用管理制度，明確成本費用開支范圍、審批流程、控制標(biāo)準(zhǔn)等。2.各部門根據(jù)工作需要編制成本費用預(yù)算，嚴(yán)格控制成本費用支出，杜絕浪費。3.財務(wù)部對成本費用支出進行審核、監(jiān)督，對超預(yù)算支出的項目進行嚴(yán)格審批，確保成本費用合理合規(guī)。4.定期對成本費用進行分析，找出成本費用控制的關(guān)鍵點，采取有效措施降低成本費用，提高公司經(jīng)濟效益。（四）財務(wù)風(fēng)險管理1.識別、評估公司面臨的財務(wù)風(fēng)險，如市場風(fēng)險、信用風(fēng)險、流動性風(fēng)險等。2.制定財務(wù)風(fēng)險應(yīng)對策略，如風(fēng)險規(guī)避、風(fēng)險降低、風(fēng)險轉(zhuǎn)移、風(fēng)險承受等，降低財務(wù)風(fēng)險對公司的影響。3.建立財務(wù)風(fēng)險預(yù)警機制，通過設(shè)定關(guān)鍵財務(wù)指標(biāo)和風(fēng)險閾值，及時發(fā)現(xiàn)潛在的財務(wù)風(fēng)險，并采取措施進行預(yù)警和處置。4.定期進行財務(wù)審計和內(nèi)部審計，加強對財務(wù)工作的監(jiān)督檢查，確保財務(wù)信息真實、準(zhǔn)確、完整，防范財務(wù)風(fēng)險。六、物資與設(shè)備管理（一）物資采購管理1.制定物資采購管理制度，明確采購流程、采購方式、供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)等。2.根據(jù)公司運營需要，各部門定期編制物資采購計劃，經(jīng)審批后交采購部門執(zhí)行。3.采購部門通過招標(biāo)、詢價、談判等方式選擇合格供應(yīng)商，簽訂采購合同，確保物資質(zhì)量和供應(yīng)及時性。4.加強對采購物資的驗收管理，嚴(yán)格按照合同約定對物資的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等進行驗收，驗收合格后方可入庫。5.建立物資采購檔案，記錄采購過程中的相關(guān)文件、合同、發(fā)票等資料，以備查閱。（二）物資庫存管理1.設(shè)立物資倉庫，配備必要的倉儲設(shè)施設(shè)備，確保物資安全存儲。2.建立物資庫存管理制度，對物資進行分類、編號、標(biāo)識管理，定期盤點庫存物資，確保賬實相符。3.制定物資出入庫流程，嚴(yán)格執(zhí)行物資出入庫手續(xù)，確保物資收發(fā)準(zhǔn)確無誤。4.加強對庫存物資的保管保養(yǎng)，定期檢查物資質(zhì)量狀況，對損壞、變質(zhì)的物資及時進行處理。5.根據(jù)物資庫存情況和使用需求，合理控制物資庫存水平，避免積壓和浪費。（三）設(shè)備管理1.建立設(shè)備管理制度，明確設(shè)備管理職責(zé)、設(shè)備采購、安裝調(diào)試、驗收、使用、維護保養(yǎng)、維修、報廢等流程。2.工程管理部負(fù)責(zé)編制設(shè)備臺賬，記錄設(shè)備基本信息、運行狀況、維護保養(yǎng)情況等。3.制定設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，定期對設(shè)備進行維護保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行。4.建立設(shè)備維修檔案，記錄設(shè)備維修情況，包括維修時間、維修內(nèi)容、維修費用等。5.對設(shè)備進行定期巡檢，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障隱患，采取措施進行處理，確保設(shè)備安全運行。6.根據(jù)設(shè)備使用年限、技術(shù)狀況等因素，適時對設(shè)備進行更新改造或報廢處理。七、安全管理（一）安全管理制度1.制定安全管理制度，明確安全管理目標(biāo)、安全管理職責(zé)、安全操作規(guī)程、安全檢查、安全教育培訓(xùn)、安全事故應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)容。2.建立健全安全管理責(zé)任制，將安全責(zé)任分解到各部門、各崗位，確保安全管理工作落實到位。（二）安全培訓(xùn)教育1.定期組織員工參加安全培訓(xùn)教育，培訓(xùn)內(nèi)容包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、安全事故案例分析等，提高員工安全意識和安全技能。2.對新入職員工進行三級安全教育培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗作業(yè)。3.針對不同崗位特點，開展專項安全培訓(xùn)教育，如電工安全培訓(xùn)、消防知識培訓(xùn)等。4.定期組織安全演練，如火災(zāi)應(yīng)急演練、地震應(yīng)急演練等，提高員工應(yīng)對突發(fā)事件的能力。（三）安全檢查與隱患排查1.安全管理部定期對物業(yè)項目進行安全檢查，包括日常巡查、專項檢查、季節(jié)性檢查等，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患。2.建立安全隱患排查治理臺賬，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患進行詳細(xì)記錄，明確隱患部位、隱患內(nèi)容、整改措施、整改責(zé)任人、整改期限等信息。3.對安全隱患進行分級管理，一般隱患由責(zé)任部門立即整改，重大隱患由公司制定專項整改方案，組織相關(guān)部門進行整改，并跟蹤整改情況，確保隱患得到徹底消除。（四）安全事故處理1.發(fā)生安全事故后，事故現(xiàn)場人員應(yīng)立即報告安全管理部和公司領(lǐng)導(dǎo)，并采取必要的應(yīng)急措施，防止事故擴大。2.安全管理部接到事故報告后，應(yīng)立即啟動安全事故應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)人員進行救援和調(diào)查處理。3.配合相關(guān)部門對安全事故進行調(diào)查，查明事故原因，分清事故責(zé)任，提出處理意見。4.對安全事故進行總結(jié)分析，吸取教訓(xùn)，采取措施防止類似事故再次發(fā)生。八、環(huán)境管理（一）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清掃保潔流程、垃圾清運處理等要求。2.合理配置保潔人員，劃分保潔區(qū)域，明確保潔責(zé)任，確保小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔。3.定期對小區(qū)公共區(qū)域進行清掃保潔，包括樓道、電梯、停車場、綠化帶、道路等，及時清理垃圾和雜物。4.加強對垃圾的分類收集、運輸和處理，按照垃圾分類標(biāo)準(zhǔn)進行投放和處置，減少環(huán)境污染。5.定期對環(huán)境衛(wèi)生狀況進行檢查評估，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改，確保環(huán)境衛(wèi)生達標(biāo)。（二）綠化養(yǎng)護管理1.制定綠化養(yǎng)護管理制度，明確綠化養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)、養(yǎng)護流程、植物修剪、病蟲害防治等要求。2.配備專業(yè)綠化養(yǎng)