物業(yè)公司新項(xiàng)目管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司新項(xiàng)目管理，規(guī)范項(xiàng)目運(yùn)作流程，提高項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量和管理水平，確保公司各項(xiàng)工作有序開展，實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司承接的所有新項(xiàng)目，包括但不限于住宅、商業(yè)、寫字樓、工業(yè)園區(qū)等各類物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地方政府相關(guān)規(guī)定，確保項(xiàng)目管理活動(dòng)合法合規(guī)。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的物業(yè)服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。3.質(zhì)量第一原則：建立健全質(zhì)量管理體系，加強(qiáng)過程控制，確保各項(xiàng)服務(wù)達(dá)到或超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和客戶期望。4.成本效益原則：合理配置資源，優(yōu)化管理流程，降低運(yùn)營成本，提高項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益。5.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)部門之間、崗位之間的協(xié)同合作，形成高效的工作團(tuán)隊(duì)，共同推動(dòng)項(xiàng)目順利進(jìn)行。二、項(xiàng)目前期介入（一）介入時(shí)機(jī)在新項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段開始介入，直至項(xiàng)目竣工驗(yàn)收合格交付使用前，持續(xù)參與項(xiàng)目相關(guān)工作。（二）介入人員及職責(zé)1.成立項(xiàng)目前期介入小組：由公司管理層、工程技術(shù)人員、客服人員、安保人員等相關(guān)專業(yè)人員組成，明確各成員職責(zé)。2.管理層職責(zé)負(fù)責(zé)與開發(fā)商溝通協(xié)調(diào)，了解項(xiàng)目整體規(guī)劃、定位及開發(fā)進(jìn)度，把握項(xiàng)目方向。對(duì)項(xiàng)目前期介入工作進(jìn)行整體策劃和指導(dǎo)，協(xié)調(diào)解決重大問題。3.工程技術(shù)人員職責(zé)參與項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)方案的討論，從物業(yè)管理角度提出合理化建議，如設(shè)施設(shè)備布局、水電線路走向、消防通道設(shè)置等，確保設(shè)計(jì)符合后期物業(yè)管理要求。跟進(jìn)項(xiàng)目施工進(jìn)度，檢查工程質(zhì)量，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與開發(fā)商溝通整改，做好隱蔽工程的驗(yàn)收記錄。協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行設(shè)備選型和采購，參與設(shè)備安裝調(diào)試過程，確保設(shè)備性能滿足物業(yè)管理需求。4.客服人員職責(zé)了解項(xiàng)目周邊環(huán)境、配套設(shè)施及潛在客戶需求，為項(xiàng)目定位和服務(wù)方案制定提供參考。參與制定項(xiàng)目客戶服務(wù)方案，包括服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、流程等，提前做好客戶服務(wù)準(zhǔn)備工作。5.安保人員職責(zé)對(duì)項(xiàng)目安全防范系統(tǒng)進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計(jì)，提出安保設(shè)施設(shè)備配置建議，如監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、周界防范系統(tǒng)等。協(xié)助制定項(xiàng)目安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，參與安全設(shè)施設(shè)備的安裝調(diào)試和驗(yàn)收工作。（三）介入工作內(nèi)容1.規(guī)劃設(shè)計(jì)建議結(jié)合物業(yè)管理實(shí)際需求，對(duì)項(xiàng)目整體規(guī)劃、建筑布局、戶型設(shè)計(jì)、公共區(qū)域設(shè)置等提出優(yōu)化建議，提高項(xiàng)目的實(shí)用性和便利性。參與小區(qū)綠化景觀設(shè)計(jì)，考慮后期養(yǎng)護(hù)管理成本和效果，合理配置植物品種和布局。2.設(shè)施設(shè)備選型根據(jù)項(xiàng)目定位和物業(yè)管理要求，對(duì)電梯、消防設(shè)備、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備的選型提供專業(yè)意見，確保設(shè)備質(zhì)量可靠、易于維護(hù)管理。協(xié)助開發(fā)商制定設(shè)施設(shè)備采購清單和技術(shù)規(guī)格要求，參與采購招標(biāo)工作，對(duì)設(shè)備供應(yīng)商進(jìn)行考察和評(píng)估。3.施工質(zhì)量監(jiān)督定期巡查施工現(xiàn)場(chǎng)，檢查工程質(zhì)量是否符合設(shè)計(jì)要求和相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題及時(shí)記錄并反饋給開發(fā)商，督促整改落實(shí)。參與隱蔽工程驗(yàn)收，確保隱蔽工程質(zhì)量合格，為后期物業(yè)管理提供準(zhǔn)確的工程資料。4.客戶服務(wù)準(zhǔn)備制定項(xiàng)目客戶服務(wù)方案，明確服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、流程及人員配置，建立客戶信息檔案，為項(xiàng)目交付后的客戶服務(wù)工作做好準(zhǔn)備。開展客戶服務(wù)培訓(xùn)，提高客服人員的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能，確保能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。5.安全管理規(guī)劃制定項(xiàng)目安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，明確安全管理目標(biāo)、職責(zé)、流程及措施，確保項(xiàng)目交付后安全管理工作有序開展。規(guī)劃項(xiàng)目安全防范系統(tǒng)，合理設(shè)置監(jiān)控?cái)z像頭、門禁系統(tǒng)、報(bào)警裝置等安全設(shè)施設(shè)備，確保項(xiàng)目安全防范無死角。三、項(xiàng)目承接驗(yàn)收（一）承接驗(yàn)收準(zhǔn)備1.組建承接驗(yàn)收小組：由公司工程技術(shù)、客服、安保等部門人員組成，明確各成員職責(zé)和分工。2.收集項(xiàng)目資料：向開發(fā)商索取項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)文件、施工圖紙、設(shè)備清單、竣工報(bào)告、質(zhì)量驗(yàn)收記錄等相關(guān)資料，進(jìn)行整理歸檔。3.制定承接驗(yàn)收方案：根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，制定詳細(xì)的承接驗(yàn)收方案，明確驗(yàn)收內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、流程及時(shí)間安排。（二）承接驗(yàn)收內(nèi)容1.工程質(zhì)量驗(yàn)收對(duì)建筑工程質(zhì)量進(jìn)行全面檢查，包括房屋主體結(jié)構(gòu)、墻面地面、門窗、防水等，確保符合設(shè)計(jì)要求和相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。檢查設(shè)施設(shè)備安裝質(zhì)量，如電梯、消防設(shè)備、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等，確保設(shè)備運(yùn)行正常、性能良好。驗(yàn)收公共區(qū)域裝修工程，包括樓道、大堂、電梯廳等，檢查裝修材料質(zhì)量和施工工藝，確保裝修美觀、牢固、安全。2.資料交接接收開發(fā)商提供的項(xiàng)目資料，包括項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)文件、施工圖紙、設(shè)備清單、竣工報(bào)告、質(zhì)量驗(yàn)收記錄、保修協(xié)議等，進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)和整理歸檔。建立項(xiàng)目檔案管理制度，對(duì)項(xiàng)目資料進(jìn)行分類存放、妥善保管，便于后期查閱和使用。3.物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收對(duì)物業(yè)共用部位進(jìn)行驗(yàn)收，包括房屋建筑本體、附屬設(shè)施、道路、綠化、停車場(chǎng)等，確保共用部位完好、功能正常。對(duì)物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收，包括電梯、消防設(shè)備、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、通風(fēng)空調(diào)系統(tǒng)等，確保設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常、性能良好，具備投入使用條件。（三）承接驗(yàn)收流程1.預(yù)驗(yàn)收：承接驗(yàn)收小組按照承接驗(yàn)收方案對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)記錄并反饋給開發(fā)商，要求限期整改。2.整改復(fù)查：開發(fā)商對(duì)預(yù)驗(yàn)收提出的問題進(jìn)行整改后，承接驗(yàn)收小組進(jìn)行復(fù)查，確保問題整改到位。3.正式驗(yàn)收：整改復(fù)查合格后，承接驗(yàn)收小組進(jìn)行正式驗(yàn)收，填寫承接驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，對(duì)驗(yàn)收結(jié)果進(jìn)行簽字確認(rèn)。4.資料歸檔：將承接驗(yàn)收過程中形成的各類資料進(jìn)行整理歸檔，建立項(xiàng)目檔案。（四）承接驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)1.嚴(yán)格按照國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地方政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收。2.參照項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)文件、施工圖紙及合同約定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。3.對(duì)設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收，應(yīng)符合其產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和使用說明書要求，確保設(shè)備運(yùn)行正常、性能良好。四、項(xiàng)目服務(wù)策劃（一）服務(wù)目標(biāo)設(shè)定1.根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)和客戶需求，制定明確的服務(wù)目標(biāo)，包括客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)率、投訴處理及時(shí)率等。2.服務(wù)目標(biāo)應(yīng)具有可衡量性、可實(shí)現(xiàn)性和時(shí)效性，便于對(duì)項(xiàng)目服務(wù)工作進(jìn)行考核和評(píng)估。（二）服務(wù)內(nèi)容確定1.基礎(chǔ)服務(wù)房屋及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)環(huán)境衛(wèi)生保潔綠化養(yǎng)護(hù)管理公共秩序維護(hù)2.特色服務(wù)：根據(jù)項(xiàng)目定位和客戶需求，提供個(gè)性化的特色服務(wù)，如社區(qū)文化活動(dòng)組織、特約服務(wù)、增值服務(wù)等。3.增值服務(wù)：開展與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的增值業(yè)務(wù)，如房屋租賃代理、家政服務(wù)、商務(wù)服務(wù)等，拓展公司業(yè)務(wù)領(lǐng)域，增加項(xiàng)目收入來源。（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，明確服務(wù)流程、質(zhì)量要求、考核指標(biāo)等。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地方政府相關(guān)規(guī)定，同時(shí)結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，具有可操作性和可衡量性。（四）服務(wù)流程設(shè)計(jì)1.對(duì)各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行流程梳理，繪制服務(wù)流程圖，明確各環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容、責(zé)任人員、工作標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)間要求。2.建立服務(wù)流程優(yōu)化機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。（五）資源配置計(jì)劃1.根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，制定人力資源配置計(jì)劃，明確各崗位人員數(shù)量、崗位職責(zé)及人員資質(zhì)要求。2.制定物資裝備配置計(jì)劃，包括辦公設(shè)備、清潔設(shè)備、綠化工具、安保器材等，確保滿足項(xiàng)目服務(wù)工作需要。3.合理安排資金預(yù)算，明確各項(xiàng)費(fèi)用支出標(biāo)準(zhǔn)和范圍，確保項(xiàng)目運(yùn)營資金充足。五、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建與管理（一）人員招聘與培訓(xùn)1.人員招聘根據(jù)項(xiàng)目人力資源配置計(jì)劃，制定招聘方案，明確招聘渠道、招聘流程及招聘標(biāo)準(zhǔn)。通過多種渠道招聘合適的人員，包括網(wǎng)絡(luò)招聘、人才市場(chǎng)招聘、內(nèi)部推薦等，確保招聘人員符合崗位要求。2.人員培訓(xùn)制定培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)不同崗位需求和員工實(shí)際情況，確定培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式及培訓(xùn)時(shí)間。開展入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、安全培訓(xùn)等，提高員工業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。建立培訓(xùn)效果評(píng)估機(jī)制，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行跟蹤評(píng)估，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容，確保培訓(xùn)質(zhì)量。（二）績效考核與激勵(lì)1.績效考核建立科學(xué)合理的績效考核體系，明確考核指標(biāo)、考核方式、考核周期及考核結(jié)果應(yīng)用。對(duì)員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等進(jìn)行全面考核，確?？己私Y(jié)果客觀公正。2.激勵(lì)措施根據(jù)績效考核結(jié)果，實(shí)施相應(yīng)的激勵(lì)措施，包括獎(jiǎng)金分配、晉升晉級(jí)、表彰獎(jiǎng)勵(lì)等，激發(fā)員工工作積極性和主動(dòng)性。建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供廣闊的發(fā)展空間，鼓勵(lì)員工不斷提升自身能力和素質(zhì)。（三）團(tuán)隊(duì)建設(shè)與溝通1.團(tuán)隊(duì)建設(shè)定期組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和員工歸屬感。開展團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和執(zhí)行力。2.溝通管理建立有效的溝通機(jī)制，包括內(nèi)部溝通和外部溝通。加強(qiáng)部門之間、崗位之間的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問題。定期召開項(xiàng)目工作會(huì)議，匯報(bào)工作進(jìn)展，協(xié)調(diào)解決問題，部署下一階段工作任務(wù)。六、項(xiàng)目運(yùn)營管理（一）客戶服務(wù)管理1.客戶信息管理建立完善的客戶信息檔案，記錄客戶基本信息、服務(wù)需求、投訴建議等內(nèi)容。定期對(duì)客戶信息進(jìn)行更新和維護(hù)，確保信息準(zhǔn)確無誤。2.客戶溝通與反饋制定客戶溝通計(jì)劃，通過多種方式與客戶保持密切聯(lián)系，如定期回訪、問卷調(diào)查、社區(qū)活動(dòng)等，及時(shí)了解客戶需求和意見。對(duì)客戶反饋的問題進(jìn)行及時(shí)處理和回復(fù)，確?？蛻魸M意度。3.投訴處理建立投訴處理機(jī)制，明確投訴受理流程、處理責(zé)任人和處理時(shí)限。對(duì)投訴問題進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，采取有效措施進(jìn)行處理，及時(shí)反饋處理結(jié)果，確保投訴處理率和客戶滿意度。（二）工程管理1.設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)制定設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)計(jì)劃，明確維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容、周期及責(zé)任人。定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)備運(yùn)行正常、性能良好。建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)備運(yùn)行狀況、維修保養(yǎng)記錄等信息。2.工程維修管理及時(shí)受理客戶的工程維修需求，按照維修流程進(jìn)行派工、維修和驗(yàn)收。對(duì)維修工作進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和評(píng)估，確保維修質(zhì)量符合要求。加強(qiáng)工程維修成本控制，合理使用維修材料和費(fèi)用。（三）安全管理1.安全制度建設(shè)建立健全安全管理制度，包括安全責(zé)任制、安全檢查制度、安全培訓(xùn)制度、應(yīng)急預(yù)案等。明確安全管理目標(biāo)、職責(zé)和流程，確保安全管理工作有章可循。2.安全防范措施加強(qiáng)人員出入管理，嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，對(duì)進(jìn)出人員和車輛進(jìn)行登記檢查。加強(qiáng)巡邏檢查，確保公共區(qū)域安全，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。加強(qiáng)消防管理，定期組織消防演練，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。3.安全培訓(xùn)與教育定期組織員工安全培訓(xùn)和教育，提高員工安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。對(duì)業(yè)主進(jìn)行安全宣傳教育，提高業(yè)主安全防范意識(shí)。（四）環(huán)境管理1.環(huán)境衛(wèi)生保潔制定環(huán)境衛(wèi)生保潔標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，明確保潔區(qū)域、保潔頻次及質(zhì)量要求。定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清掃、消毒、垃圾清運(yùn)等工作，確保環(huán)境衛(wèi)生整潔。加強(qiáng)對(duì)垃圾分類的宣傳和引導(dǎo)，做好垃圾分類收集和處理工作。2.綠化養(yǎng)護(hù)管理制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，明確綠化養(yǎng)護(hù)內(nèi)容、周期及責(zé)任人。定期對(duì)綠化植物進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等工作，確保綠化景觀效果良好。加強(qiáng)對(duì)綠化設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。七、項(xiàng)目成本控制（一）成本預(yù)算編制1.根據(jù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合市場(chǎng)行情和歷史數(shù)據(jù)，編制項(xiàng)目年度成本預(yù)算。2.成本預(yù)算應(yīng)包括人員費(fèi)用、物資裝備費(fèi)用、能源費(fèi)用、維修費(fèi)用、外包費(fèi)用等各項(xiàng)支出。（二）成本控制措施1.人員成本控制合理配置人員，避免人員冗余，提高工作效率。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)水平和工作能力，減少因員工失誤導(dǎo)致的成本增加。2.物資裝備成本控制制定物資裝備采購計(jì)劃，嚴(yán)格控制采購成本，選擇性價(jià)比高的產(chǎn)品。加強(qiáng)物資裝備的管理和維護(hù)，延長使用壽命，降低更新成本。3.能源成本控制加強(qiáng)能源管理，制定節(jié)能措施，如合理設(shè)置照明時(shí)間、優(yōu)化空調(diào)運(yùn)行模式等，降低能源消耗。定期對(duì)能源消耗情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取改進(jìn)措施。4.維修成本控制加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的日常巡檢和維護(hù)保養(yǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問題，減少維修成本。嚴(yán)格控制維修費(fèi)用支出，對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行審核和評(píng)估，確保維修費(fèi)用合理。5.外包成本控制對(duì)外包服務(wù)進(jìn)行招標(biāo)管理，選擇優(yōu)質(zhì)的外包供應(yīng)商，確保服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格合理。加強(qiáng)對(duì)外包服務(wù)的監(jiān)督和考核，確保外包服務(wù)符合合同要求。（三）成本分析與考核1.定期對(duì)項(xiàng)目成本進(jìn)行分析，對(duì)比預(yù)算執(zhí)行情況，找出成本控制中的問題和不足。2.根據(jù)成本分析結(jié)果，對(duì)相關(guān)部門和人員進(jìn)行考核，將成本控制指標(biāo)納入績效考核體系。八、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.對(duì)項(xiàng)目可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面識(shí)別，包括市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、政策風(fēng)險(xiǎn)、