飛鴿客服考試題庫及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.飛鴿客服主要的溝通渠道是（）A.電話B.郵件C.在線聊天答案：C2.以下哪項(xiàng)是飛鴿客服需要優(yōu)先處理的（）A.新訂單咨詢B.售后投訴C.無關(guān)閑聊答案：A3.飛鴿客服回復(fù)客戶的時(shí)間一般要求在（）內(nèi)。A.1分鐘B.5分鐘C.10分鐘答案：A4.客戶詢問商品是否有貨，飛鴿客服首先應(yīng)該（）A.直接回答有或沒有B.查看庫存系統(tǒng)C.讓客戶等待答案：B5.飛鴿客服面對客戶投訴時(shí)，態(tài)度應(yīng)該（）A.強(qiáng)硬B.敷衍C.耐心答案：C6.對于客戶的特殊要求，飛鴿客服應(yīng)該（）A.直接拒絕B.盡力滿足C.不理會答案：B7.飛鴿客服在轉(zhuǎn)接客戶給其他部門時(shí)，應(yīng)該（）A.直接轉(zhuǎn)接不通知B.告知客戶并說明原因C.讓客戶重新聯(lián)系答案：B8.客戶對商品價(jià)格有疑問，飛鴿客服可以（）A.隨意更改價(jià)格B.解釋價(jià)格構(gòu)成C.讓客戶自己查詢答案：B9.飛鴿客服的班次安排主要依據(jù)（）A.客服喜好B.業(yè)務(wù)量C.隨機(jī)安排答案：B10.客戶詢問商品的使用方法，飛鴿客服如果不確定，應(yīng)該（）A.瞎編一個B.咨詢相關(guān)人員后回復(fù)C.不回復(fù)答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.飛鴿客服的基本技能包括（）A.打字速度快B.熟悉產(chǎn)品知識C.良好的溝通能力D.外語能力答案：ABC2.以下哪些情況需要飛鴿客服及時(shí)升級處理（）A.重大投訴B.系統(tǒng)故障影響客戶C.無法解答的專業(yè)問題D.普通咨詢答案：ABC3.飛鴿客服在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)該注意（）A.用詞禮貌B.避免使用專業(yè)術(shù)語C.多使用表情符號D.保持熱情答案：ABD4.飛鴿客服的考核指標(biāo)可能包括（）A.響應(yīng)時(shí)間B.客戶滿意度C.解決問題數(shù)量D.聊天字?jǐn)?shù)答案：ABC5.客戶反饋商品損壞，飛鴿客服需要了解（）A.損壞的程度B.訂單編號C.購買時(shí)間D.客戶地址答案：ABC6.飛鴿客服可以通過哪些方式提升自己的業(yè)務(wù)能力（）A.參加培訓(xùn)B.閱讀相關(guān)資料C.向老員工學(xué)習(xí)D.自我總結(jié)經(jīng)驗(yàn)答案：ABCD7.在處理客戶退換貨時(shí)，飛鴿客服需要（）A.核實(shí)訂單信息B.告知退換貨流程C.直接拒絕不合理要求D.安撫客戶情緒答案：ABD8.飛鴿客服的服務(wù)對象可能包括（）A.個人消費(fèi)者B.企業(yè)客戶C.內(nèi)部員工D.供應(yīng)商答案：AB9.以下屬于飛鴿客服的工作內(nèi)容的是（）A.解答客戶疑問B.推廣新產(chǎn)品C.處理訂單D.維護(hù)客戶關(guān)系答案：ABD10.飛鴿客服在面對不同文化背景的客戶時(shí)，應(yīng)該（）A.尊重文化差異B.按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)C.學(xué)習(xí)相關(guān)文化知識D.避免文化沖突答案：ACD三、判斷題（每題2分，共10題）1.飛鴿客服可以對客戶態(tài)度冷漠。（）答案：錯誤2.只要是客戶的要求，飛鴿客服都必須無條件滿足。（）答案：錯誤3.飛鴿客服不需要了解公司的售后服務(wù)政策。（）答案：錯誤4.客戶咨詢非本公司產(chǎn)品時(shí)，飛鴿客服可以直接不回復(fù)。（）答案：錯誤5.飛鴿客服的聊天記錄不需要保存。（）答案：錯誤6.飛鴿客服在忙碌時(shí)可以不回復(fù)客戶。（）答案：錯誤7.對于客戶的好評，飛鴿客服不需要做任何回應(yīng)。（）答案：錯誤8.飛鴿客服可以私自承諾客戶贈品。（）答案：錯誤9.飛鴿客服只需要在工作時(shí)間內(nèi)處理客戶問題。（）答案：錯誤10.飛鴿客服不需要學(xué)習(xí)新的客服技巧。（）答案：錯誤四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述飛鴿客服如何提高客戶滿意度。答案：飛鴿客服可以通過及時(shí)回復(fù)客戶（1分），準(zhǔn)確解答疑問（1分），態(tài)度熱情耐心（1分），盡力滿足合理要求（1分），妥善處理投訴（1分）來提高客戶滿意度。2.當(dāng)遇到無法立即回答的客戶問題時(shí)，飛鴿客服應(yīng)該怎么做？答案：飛鴿客服應(yīng)告知客戶稍作等待（1分），然后迅速查找資料（1分），咨詢相關(guān)同事（1分），盡快給予客戶準(zhǔn)確回復(fù)（2分）。3.請簡要說明飛鴿客服在推廣新產(chǎn)品中的作用。答案：飛鴿客服可以向客戶介紹新產(chǎn)品的特點(diǎn)（1分）、優(yōu)勢（1分）、使用方法（1分），解答客戶關(guān)于新產(chǎn)品的疑問（1分），激發(fā)客戶購買欲望（1分）。4.飛鴿客服如何處理客戶的惡意投訴？答案：飛鴿客服要保持冷靜（1分），收集相關(guān)證據(jù)（1分），按照公司規(guī)定流程處理（2分），避免與客戶發(fā)生沖突（1分）。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論飛鴿客服如何在眾多客服中脫穎而出。答案：飛鴿客服可以通過提供超快速的響應(yīng)（1分），更專業(yè)準(zhǔn)確的解答（1分），個性化的服務(wù)（1分），積極解決問題的態(tài)度（1分），良好的溝通技巧（1分）脫穎而出。2.如何確保飛鴿客服與其他部門的協(xié)作順暢？答案：建立明確的溝通機(jī)制（1分），定期開展跨部門會議（1分），共享信息（1分），互相理解工作流程（1分），明確各自職責(zé)（1分）。3.分析飛鴿客服工作中的壓力來源及應(yīng)對方法。答案：壓力來源包括客戶的高要求（1分）、業(yè)務(wù)量的大小（1分）。應(yīng)對方法有合理安排工作時(shí)間（1分），提升自身能力（1分）