志愿服務(wù)亭管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)志愿服務(wù)亭的規(guī)范化管理，充分發(fā)揮志愿服務(wù)亭在志愿服務(wù)活動(dòng)中的作用，提升志愿服務(wù)水平，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織所設(shè)立的各類(lèi)志愿服務(wù)亭及其相關(guān)管理活動(dòng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保志愿服務(wù)亭管理活動(dòng)合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以提供優(yōu)質(zhì)、高效的志愿服務(wù)為宗旨，保障志愿服務(wù)亭功能的充分發(fā)揮。3.統(tǒng)一管理原則：實(shí)行集中統(tǒng)一管理，確保志愿服務(wù)亭管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化。4.安全有序原則：強(qiáng)化安全管理意識(shí)，保障志愿服務(wù)亭運(yùn)營(yíng)安全有序，維護(hù)良好的服務(wù)環(huán)境。二、志愿服務(wù)亭設(shè)置與布局（一）設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)1.根據(jù)志愿服務(wù)需求和實(shí)際情況，合理規(guī)劃志愿服務(wù)亭的設(shè)置地點(diǎn)。設(shè)置地點(diǎn)應(yīng)選擇在人員流動(dòng)較大、交通便利、便于服務(wù)群眾的區(qū)域，如社區(qū)、廣場(chǎng)、車(chē)站、公園等地。2.志愿服務(wù)亭的建設(shè)應(yīng)符合相關(guān)建筑規(guī)范和安全標(biāo)準(zhǔn)，確保結(jié)構(gòu)牢固、功能完善、外觀整潔。亭體應(yīng)具備防雨、防曬、防寒、通風(fēng)等基本功能，內(nèi)部應(yīng)配備必要的服務(wù)設(shè)施，如桌椅、照明設(shè)備、宣傳展示架等。3.志愿服務(wù)亭的面積應(yīng)根據(jù)實(shí)際服務(wù)需求合理確定，一般不少于[X]平方米。亭體外觀應(yīng)統(tǒng)一設(shè)計(jì)，體現(xiàn)志愿服務(wù)特色，設(shè)置明顯的志愿服務(wù)標(biāo)識(shí)和公司/組織標(biāo)志。（二）布局要求1.志愿服務(wù)亭內(nèi)部應(yīng)合理劃分功能區(qū)域，包括服務(wù)接待區(qū)、宣傳展示區(qū)、物資存放區(qū)等。各功能區(qū)域應(yīng)布局合理，便于服務(wù)人員開(kāi)展工作和群眾使用。2.服務(wù)接待區(qū)應(yīng)設(shè)置在顯眼位置，配備必要的辦公設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、電話(huà)等，方便服務(wù)人員為群眾提供咨詢(xún)、登記、辦理業(yè)務(wù)等服務(wù)。3.宣傳展示區(qū)應(yīng)設(shè)置宣傳欄、展示架等，用于展示志愿服務(wù)活動(dòng)成果、志愿者風(fēng)采、志愿服務(wù)項(xiàng)目介紹等內(nèi)容，傳播志愿服務(wù)理念，營(yíng)造良好的志愿服務(wù)氛圍。4.物資存放區(qū)應(yīng)設(shè)置貨架、儲(chǔ)物柜等，用于存放志愿服務(wù)所需的物資和設(shè)備，如志愿者服裝、宣傳資料、急救藥品等。物資存放應(yīng)分類(lèi)存放，便于管理和取用。三、志愿服務(wù)亭人員管理（一）人員配備1.根據(jù)志愿服務(wù)亭的服務(wù)需求，合理配備服務(wù)人員。服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、溝通能力和服務(wù)意識(shí)，熟悉志愿服務(wù)相關(guān)知識(shí)和業(yè)務(wù)流程。2.服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括志愿服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面。培訓(xùn)合格后方可上崗服務(wù)。3.志愿服務(wù)亭應(yīng)明確專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，管理人員應(yīng)具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和管理經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)志愿服務(wù)亭的日常運(yùn)營(yíng)管理、人員調(diào)配、物資管理等工作。（二）人員職責(zé)1.服務(wù)人員職責(zé)熱情接待來(lái)訪(fǎng)群眾，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息和幫助。認(rèn)真做好志愿服務(wù)登記工作，記錄服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)對(duì)象等信息，確保登記信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。積極宣傳志愿服務(wù)理念和公司/組織的志愿服務(wù)項(xiàng)目，引導(dǎo)更多群眾參與志愿服務(wù)活動(dòng)。負(fù)責(zé)志愿服務(wù)亭內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)，保持服務(wù)亭整潔、舒適。協(xié)助管理人員做好物資管理工作，定期盤(pán)點(diǎn)物資，及時(shí)補(bǔ)充短缺物資。遇有緊急情況或突發(fā)事件，應(yīng)及時(shí)報(bào)告管理人員，并按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。2.管理人員職責(zé)負(fù)責(zé)制定志愿服務(wù)亭的工作計(jì)劃和管理制度，并組織實(shí)施。做好服務(wù)人員的培訓(xùn)、考核和管理工作，定期對(duì)服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，激勵(lì)服務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)志愿服務(wù)亭的物資采購(gòu)、調(diào)配和管理工作，確保物資供應(yīng)充足、合理使用。加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)和單位的溝通協(xié)調(diào)，拓展志愿服務(wù)資源，推動(dòng)志愿服務(wù)活動(dòng)深入開(kāi)展。定期對(duì)志愿服務(wù)亭的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行總結(jié)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出改進(jìn)措施，不斷提升志愿服務(wù)亭的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。（三）人員考核1.建立健全服務(wù)人員考核制度，對(duì)服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核。考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律、業(yè)務(wù)能力等方面。2.考核方式采用自評(píng)、互評(píng)和上級(jí)評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式進(jìn)行?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個(gè)等次。3.對(duì)考核優(yōu)秀的服務(wù)人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不合格的服務(wù)人員進(jìn)行批評(píng)教育，并視情況進(jìn)行調(diào)整或辭退。四、志愿服務(wù)亭物資管理（一）物資采購(gòu)1.志愿服務(wù)亭所需物資應(yīng)根據(jù)服務(wù)需求和實(shí)際情況，制定物資采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)明確物資名稱(chēng)、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、采購(gòu)時(shí)間等內(nèi)容。2.物資采購(gòu)應(yīng)嚴(yán)格按照公司/組織的采購(gòu)管理制度進(jìn)行，選擇具有良好信譽(yù)的供應(yīng)商，確保物資質(zhì)量可靠、價(jià)格合理。3.采購(gòu)物資應(yīng)簽訂采購(gòu)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。采購(gòu)合同應(yīng)包括物資名稱(chēng)、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、價(jià)格、交貨時(shí)間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)等內(nèi)容。（二）物資驗(yàn)收1.物資到貨后，應(yīng)及時(shí)組織驗(yàn)收。驗(yàn)收人員應(yīng)按照采購(gòu)合同和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物資的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格型號(hào)等進(jìn)行核對(duì)，確保物資符合要求。2.驗(yàn)收合格的物資應(yīng)辦理入庫(kù)手續(xù)，填寫(xiě)入庫(kù)單，注明物資名稱(chēng)、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、入庫(kù)時(shí)間等信息。入庫(kù)單應(yīng)一式三聯(lián)，分別由采購(gòu)部門(mén)、倉(cāng)庫(kù)管理部門(mén)和財(cái)務(wù)部門(mén)留存。3.驗(yàn)收不合格的物資應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系，辦理退換貨手續(xù)。如因特殊原因無(wú)法退換貨的，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處理，并做好記錄。（三）物資保管1.物資應(yīng)分類(lèi)存放，標(biāo)識(shí)清晰，便于管理和取用。物資存放應(yīng)遵循安全、方便、節(jié)約的原則，確保物資不受損壞、變質(zhì)。2.倉(cāng)庫(kù)管理部門(mén)應(yīng)建立物資臺(tái)賬，詳細(xì)記錄物資的出入庫(kù)情況，包括物資名稱(chēng)、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、出入庫(kù)時(shí)間、領(lǐng)用部門(mén)、領(lǐng)用人員等信息。物資臺(tái)賬應(yīng)定期進(jìn)行核對(duì)，確保賬物相符。3.倉(cāng)庫(kù)應(yīng)配備必要的消防、防盜、防潮、防蟲(chóng)等設(shè)施設(shè)備，確保物資安全。倉(cāng)庫(kù)管理人員應(yīng)定期對(duì)物資進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理物資短缺、損壞等問(wèn)題。（四）物資領(lǐng)用1.服務(wù)人員因工作需要領(lǐng)用物資時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)物資領(lǐng)用單，注明物資名稱(chēng)、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、領(lǐng)用時(shí)間、領(lǐng)用用途等信息。物資領(lǐng)用單應(yīng)經(jīng)所在部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字批準(zhǔn)后，方可到倉(cāng)庫(kù)管理部門(mén)領(lǐng)取物資。2.倉(cāng)庫(kù)管理部門(mén)應(yīng)根據(jù)物資領(lǐng)用單發(fā)放物資，并在物資臺(tái)賬上做好記錄。物資領(lǐng)用人員應(yīng)在物資領(lǐng)用單上簽字確認(rèn)，確保物資領(lǐng)用手續(xù)齊全。3.對(duì)于貴重物資和限量發(fā)放的物資，應(yīng)嚴(yán)格控制領(lǐng)用數(shù)量和領(lǐng)用范圍，實(shí)行審批制度。領(lǐng)用人員應(yīng)提交詳細(xì)的領(lǐng)用申請(qǐng)，經(jīng)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后，方可領(lǐng)用。（五）物資報(bào)廢與處置1.物資因損壞、過(guò)期、變質(zhì)等原因無(wú)法繼續(xù)使用時(shí)，應(yīng)及時(shí)辦理報(bào)廢手續(xù)。報(bào)廢物資應(yīng)填寫(xiě)報(bào)廢申請(qǐng)單，注明物資名稱(chēng)、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、報(bào)廢原因等信息。報(bào)廢申請(qǐng)單應(yīng)經(jīng)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后，方可進(jìn)行報(bào)廢處理。2.報(bào)廢物資應(yīng)集中存放，定期進(jìn)行清理和處置。報(bào)廢物資的處置方式包括變賣(mài)、捐贈(zèng)、回收等，處置過(guò)程應(yīng)遵循公開(kāi)、公正、公平的原則，確保處置收益最大化。3.報(bào)廢物資處置后，應(yīng)及時(shí)在物資臺(tái)賬上進(jìn)行核銷(xiāo)，并將處置情況報(bào)財(cái)務(wù)部門(mén)備案。五、志愿服務(wù)亭服務(wù)管理（一）服務(wù)內(nèi)容1.志愿服務(wù)亭應(yīng)根據(jù)公司/組織的志愿服務(wù)項(xiàng)目和群眾需求，提供多樣化的志愿服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括但不限于政策咨詢(xún)、信息查詢(xún)、便民服務(wù)、文化宣傳、應(yīng)急救援等方面。2.服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求，提供熱情、周到、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)和處理；對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)做好記錄，并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)和單位進(jìn)行處理，確保服務(wù)對(duì)象得到滿(mǎn)意的答復(fù)。（二）服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，著裝整齊、佩戴標(biāo)志，言行舉止文明禮貌。服務(wù)過(guò)程中應(yīng)使用文明用語(yǔ)，熱情接待每一位服務(wù)對(duì)象，不得推諉、敷衍、刁難服務(wù)對(duì)象。2.服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，按時(shí)上崗、不得擅自離崗。工作時(shí)間內(nèi)不得從事與志愿服務(wù)無(wú)關(guān)的事情，不得在服務(wù)亭內(nèi)吸煙、吃東西、玩手機(jī)等。3.服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握服務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率。服務(wù)過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真記錄服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)對(duì)象的反饋意見(jiàn)，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)服務(wù)方法和措施。（三）服務(wù)記錄與檔案管理1.服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真做好服務(wù)記錄工作，詳細(xì)記錄服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)效果等信息。服務(wù)記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得弄虛作假。2.志愿服務(wù)亭應(yīng)建立服務(wù)檔案，將服務(wù)記錄、志愿者信息、志愿服務(wù)項(xiàng)目資料等進(jìn)行分類(lèi)整理，歸檔保存。服務(wù)檔案應(yīng)妥善保管，便于查閱和統(tǒng)計(jì)分析。3.定期對(duì)服務(wù)記錄和服務(wù)檔案進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)志愿服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展情況和服務(wù)效果，為志愿服務(wù)工作的改進(jìn)和提升提供依據(jù)。六、志愿服務(wù)亭財(cái)務(wù)管理（一）經(jīng)費(fèi)來(lái)源1.志愿服務(wù)亭的經(jīng)費(fèi)來(lái)源主要包括公司/組織撥款、社會(huì)捐贈(zèng)、志愿服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)等。2.公司/組織應(yīng)根據(jù)志愿服務(wù)亭的實(shí)際需求，合理安排經(jīng)費(fèi)預(yù)算，確保志愿服務(wù)亭的正常運(yùn)營(yíng)。（二）經(jīng)費(fèi)使用1.志愿服務(wù)亭經(jīng)費(fèi)應(yīng)專(zhuān)款專(zhuān)用，嚴(yán)格按照規(guī)定的用途使用，不得挪作他用。經(jīng)費(fèi)使用范圍包括服務(wù)人員補(bǔ)貼、物資采購(gòu)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)、水電費(fèi)、宣傳費(fèi)用等方面。2.經(jīng)費(fèi)使用應(yīng)嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)管理制度，履行審批手續(xù)。經(jīng)費(fèi)支出應(yīng)取得合法有效的票據(jù)，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字批準(zhǔn)后，方可報(bào)銷(xiāo)。3.定期對(duì)志愿服務(wù)亭的經(jīng)費(fèi)使用情況進(jìn)行審計(jì)和公示，接受公司/組織內(nèi)部和社會(huì)公眾的監(jiān)督。確保經(jīng)費(fèi)使用公開(kāi)、透明、合理。七、志愿服務(wù)亭安全管理（一）安全制度1.建立健全志愿服務(wù)亭安全管理制度，明確安全責(zé)任，加強(qiáng)安全教育，提高服務(wù)人員的安全意識(shí)和防范能力。2.安全管理制度應(yīng)包括安全操作規(guī)程、安全檢查制度、安全事故應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)容。服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守安全管理制度，確保志愿服務(wù)亭運(yùn)營(yíng)安全。（二）安全設(shè)施設(shè)備1.志愿服務(wù)亭應(yīng)配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如滅火器、急救箱、應(yīng)急照明設(shè)備等。安全設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好、正常使用。2.服務(wù)亭應(yīng)安裝監(jiān)控設(shè)備，對(duì)服務(wù)亭內(nèi)外進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保服務(wù)亭安全。監(jiān)控設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，保證監(jiān)控資料的完整性和可追溯性。（三）安全檢查與隱患排查1.定期對(duì)志愿服務(wù)亭進(jìn)行安全檢查，檢查內(nèi)容包括安全設(shè)施設(shè)備、電氣線(xiàn)路、消防通道等方面。安全檢查應(yīng)做好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。2.建立安全隱患排查治理機(jī)制，對(duì)排查出的安全隱患應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析評(píng)估，制定整改措施，明確整改責(zé)任人，限期整改到位。對(duì)重大安全隱患應(yīng)立即停止使用志愿服務(wù)亭，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。（四）應(yīng)急處置1.制定志愿服務(wù)亭安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)