餐飲差評管理辦法一、總則（一）目的為加強公司餐飲業(yè)務(wù)的管理，規(guī)范餐飲差評的處理流程，提高服務(wù)質(zhì)量，維護公司品牌形象，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司旗下所有餐飲門店及線上訂餐平臺上的差評管理。（三）基本原則1.及時響應(yīng)原則：對收到的餐飲差評應(yīng)在第一時間做出響應(yīng)，避免問題擴大化。2.客觀公正原則：處理差評過程中要以事實為依據(jù)，客觀公正地分析問題，不偏袒任何一方。3.顧客至上原則：始終將顧客滿意度放在首位，積極解決顧客提出的問題，力求讓顧客滿意。4.持續(xù)改進原則：通過對差評的分析總結(jié)，不斷優(yōu)化餐飲服務(wù)流程和菜品質(zhì)量，持續(xù)提升公司整體服務(wù)水平。二、差評收集與分類（一）差評收集渠道1.線上訂餐平臺：如美團、餓了么等，顧客在訂單完成后可直接在平臺上提交評價，包括文字描述、圖片等。2.門店現(xiàn)場反饋：顧客在門店用餐過程中，可直接向服務(wù)員或門店管理人員提出意見和建議，由相關(guān)人員記錄下來。3.第三方評價機構(gòu)：如大眾點評等，公司應(yīng)定期關(guān)注第三方平臺上的評價信息，及時收集涉及本公司餐飲業(yè)務(wù)的差評。（二）差評分類1.服務(wù)質(zhì)量類：包括服務(wù)態(tài)度不好（如服務(wù)員冷漠、不耐煩、不專業(yè)等）、服務(wù)效率低下（如出餐慢、送餐超時等）、服務(wù)設(shè)施問題（如餐廳環(huán)境差、餐具不衛(wèi)生等）。2.菜品質(zhì)量類：如菜品口味不佳（太咸、太淡、有異味等）、菜品分量不足、菜品不新鮮、菜品與圖片不符等。3.其他問題類：如餐廳位置不好找、支付問題、訂單錯誤等不屬于服務(wù)質(zhì)量和菜品質(zhì)量的問題。三、差評處理流程（一）差評接收與記錄1.線上訂餐平臺的差評由專門的客服人員負責(zé)接收，客服人員應(yīng)在收到差評后的[X]分鐘內(nèi)將差評內(nèi)容詳細記錄下來，包括訂單編號、顧客姓名、聯(lián)系方式、差評時間、差評具體內(nèi)容等。2.門店現(xiàn)場反饋的差評由門店服務(wù)員或管理人員及時記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)包括顧客反饋時間、反饋地點、顧客基本信息、差評內(nèi)容等，并在當天營業(yè)結(jié)束后將記錄信息傳遞給門店店長。3.第三方評價機構(gòu)的差評由專人負責(zé)定期收集，收集后按照上述要求進行記錄。（二）差評初步分析1.客服人員或門店店長在收到差評記錄后，應(yīng)立即對差評內(nèi)容進行初步分析，判斷差評所屬類別，以便后續(xù)采取針對性的處理措施。2.對于服務(wù)質(zhì)量類差評，分析是否是個別員工的問題還是整體服務(wù)流程存在缺陷；對于菜品質(zhì)量類差評，分析是廚師的制作問題還是食材采購、儲存等環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題。（三）差評溝通與處理1.服務(wù)質(zhì)量類差評對于因服務(wù)員態(tài)度問題導(dǎo)致的差評，門店店長應(yīng)在[X]小時內(nèi)與涉事服務(wù)員進行溝通，了解事情經(jīng)過，對服務(wù)員進行批評教育，并要求其向顧客道歉。同時，店長應(yīng)根據(jù)情況對服務(wù)員進行相應(yīng)的處罰，如扣減績效獎金等。對于服務(wù)效率低下的問題，門店應(yīng)組織相關(guān)人員進行分析，找出原因，如廚房出餐流程不合理、外賣配送環(huán)節(jié)存在問題等，并采取針對性的改進措施。如優(yōu)化出餐流程、與優(yōu)質(zhì)外賣配送平臺合作等。改進措施實施后，應(yīng)及時跟蹤效果，確保服務(wù)效率得到提升。對于服務(wù)設(shè)施問題，門店應(yīng)立即安排人員對相關(guān)設(shè)施進行檢查和維修，如餐廳環(huán)境清潔、餐具更換等。同時，向顧客說明情況，爭取顧客的理解。2.菜品質(zhì)量類差評廚師長在接到菜品質(zhì)量類差評通知后，應(yīng)在[X]小時內(nèi)對菜品進行重新制作或檢查剩余菜品，確認問題所在。如果是廚師制作問題，廚師長應(yīng)組織廚師進行培訓(xùn)，提高烹飪技能和質(zhì)量意識。同時，對涉事廚師進行相應(yīng)的處罰，如扣減績效獎金、暫停工作等。如果是食材問題，采購部門應(yīng)立即對食材供應(yīng)商進行調(diào)查，核實情況。如確實是食材質(zhì)量問題，應(yīng)要求供應(yīng)商采取整改措施，如更換食材、加強質(zhì)量檢測等。同時，對已使用的問題食材進行追溯，確保食品安全。處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給顧客，向顧客道歉并提出解決方案，如為顧客提供優(yōu)惠券、免費菜品等，爭取顧客的諒解。3.其他問題類差評對于餐廳位置不好找的問題，公司應(yīng)考慮在地圖導(dǎo)航軟件上更新餐廳位置信息，或在餐廳周邊設(shè)置明顯的指示牌。對于支付問題，客服人員應(yīng)及時與顧客溝通，了解具體情況，協(xié)助顧客解決支付問題，如提供其他支付方式、處理訂單異常等。對于訂單錯誤問題，客服人員應(yīng)立即核實訂單信息，為顧客重新處理訂單，確保顧客權(quán)益不受影響。同時，對訂單處理流程進行檢查，避免類似錯誤再次發(fā)生。（四）處理結(jié)果跟蹤與反饋1.客服人員或門店店長在對差評進行處理后，應(yīng)及時跟蹤處理結(jié)果，確保顧客對處理結(jié)果滿意。2.對于線上訂餐平臺的差評，客服人員應(yīng)在處理完成后的[X]小時內(nèi)回復(fù)顧客評價，說明處理情況，并邀請顧客給予好評。3.對于門店現(xiàn)場反饋的差評，門店店長應(yīng)在處理完成后的當天向顧客進行回訪，了解顧客對處理結(jié)果的滿意度。如顧客仍不滿意，應(yīng)進一步溝通，重新處理，直至顧客滿意為止。四、數(shù)據(jù)分析與持續(xù)改進（一）差評數(shù)據(jù)統(tǒng)計1.公司應(yīng)建立差評數(shù)據(jù)統(tǒng)計制度，每月對收到的差評進行分類統(tǒng)計，統(tǒng)計內(nèi)容包括差評數(shù)量、差評類別分布、差評集中出現(xiàn)的時間段、涉及的門店等。2.客服人員或相關(guān)管理人員應(yīng)定期將差評數(shù)據(jù)進行整理和匯總，形成差評數(shù)據(jù)分析報告。（二）原因分析與改進措施制定1.根據(jù)差評數(shù)據(jù)分析報告，組織相關(guān)部門和人員對差評產(chǎn)生的原因進行深入分析，找出問題的根源。2.針對分析出的問題，制定相應(yīng)的改進措施，明確責(zé)任部門、責(zé)任人、改進時間節(jié)點等。改進措施應(yīng)具有可操作性和針對性，能夠有效解決差評問題。（三）改進措施實施與效果評估1.各責(zé)任部門按照制定的改進措施認真組織實施，確保改進工作落到實處。2.定期對改進措施的實施效果進行評估，通過對比改進前后的差評數(shù)據(jù)、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果等，評估改進措施是否有效。3.如果改進措施效果不明顯，應(yīng)重新分析原因，調(diào)整改進措施，繼續(xù)推進改進工作，直至達到預(yù)期效果。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織餐飲服務(wù)人員、廚師、管理人員等相關(guān)人員進行服務(wù)意識、菜品質(zhì)量、溝通技巧等方面的培訓(xùn)，提高員工整體素質(zhì)和服務(wù)水平，減少差評的產(chǎn)生。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括公司服務(wù)標準、菜品制作規(guī)范、顧客溝通技巧、差評處理流程等，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、案例分析、模擬演練等多種形式。（二）考核1.建立員工考核制度，將差評處理情況納入員工績效考核體系。對因個人原因?qū)е虏钤u較多的員工，在績效考核中給予相應(yīng)的扣分或降檔處理。2.定期對各門店的差評處理情況進行考核排名，對差評處理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的門店和個人進行表彰和獎勵，激勵員工積極主動地做好差評管理工作。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司設(shè)立專門的監(jiān)督小組，定期對各餐飲門店的服務(wù)質(zhì)量、菜品質(zhì)量、差評處理情況等進行檢查。2.監(jiān)督小組可采用明察暗訪、顧客滿意度調(diào)查、查閱相關(guān)記錄等方式進行檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。（二）外部監(jiān)督1.關(guān)注線上訂餐平臺、第