供熱用戶側(cè)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)供熱用戶側(cè)管理，規(guī)范供熱行為，保障供熱質(zhì)量，維護(hù)供用熱雙方的合法權(quán)益，促進(jìn)供熱行業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本地區(qū)實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本地區(qū)行政區(qū)域內(nèi)供熱企業(yè)對供熱用戶側(cè)的管理活動，包括供熱設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)、管理以及供熱服務(wù)的提供等。（三）基本原則1.安全第一原則：確保供熱設(shè)施安全運(yùn)行，保障用戶生命財產(chǎn)安全。2.質(zhì)量保障原則：提供符合標(biāo)準(zhǔn)的供熱服務(wù)，滿足用戶合理用熱需求。3.公平公正原則：供用熱雙方應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，依法履行各自的權(quán)利和義務(wù)。4.節(jié)能環(huán)保原則：推廣應(yīng)用節(jié)能技術(shù)和設(shè)備，提高能源利用效率，減少能源消耗和環(huán)境污染。（四）職責(zé)分工1.供熱主管部門：負(fù)責(zé)本地區(qū)供熱行業(yè)的監(jiān)督管理，制定供熱政策和規(guī)劃，協(xié)調(diào)解決供熱中的重大問題。2.供熱企業(yè)：承擔(dān)供熱設(shè)施的建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)和管理責(zé)任，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的供熱服務(wù)。3.供熱用戶：應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定使用供熱設(shè)施，按時足額繳納熱費(fèi)，配合供熱企業(yè)做好供熱相關(guān)工作。二、供熱設(shè)施管理（一）規(guī)劃與建設(shè)1.供熱企業(yè)應(yīng)根據(jù)城市總體規(guī)劃和供熱專項規(guī)劃，合理確定供熱設(shè)施的布局和建設(shè)規(guī)模。2.新建、改建、擴(kuò)建供熱工程，應(yīng)當(dāng)符合國家和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并依法辦理相關(guān)手續(xù)。3.供熱設(shè)施的設(shè)計、施工、監(jiān)理等單位應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的資質(zhì)，并嚴(yán)格按照設(shè)計文件和施工規(guī)范進(jìn)行建設(shè)，確保工程質(zhì)量。（二）運(yùn)行與維護(hù)1.供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全供熱設(shè)施運(yùn)行管理制度，制定操作規(guī)程，確保供熱設(shè)施安全、穩(wěn)定、高效運(yùn)行。2.供熱企業(yè)應(yīng)定期對供熱設(shè)施進(jìn)行巡查、維護(hù)和保養(yǎng)，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。對重要供熱設(shè)施，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行重點監(jiān)控和維護(hù)。3.供熱設(shè)施發(fā)生故障時，供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時組織搶修，盡快恢復(fù)供熱。因搶修需要占用、挖掘道路等公共設(shè)施的，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，并及時恢復(fù)原狀。4.供熱企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定對供熱設(shè)施進(jìn)行技術(shù)改造和升級，提高供熱質(zhì)量和能源利用效率。（三）更新與改造1.供熱企業(yè)應(yīng)根據(jù)供熱設(shè)施的使用年限、技術(shù)狀況和運(yùn)行安全情況，制定供熱設(shè)施更新改造計劃，并報供熱主管部門備案。2.供熱設(shè)施更新改造所需資金，可通過政府補(bǔ)貼、企業(yè)自籌、用戶出資等方式籌集。3.供熱設(shè)施更新改造應(yīng)優(yōu)先采用節(jié)能、環(huán)保、安全的新技術(shù)、新設(shè)備、新材料，提高供熱設(shè)施的整體性能和可靠性。（四）安全管理1.供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全安全生產(chǎn)管理制度，落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，加強(qiáng)對供熱設(shè)施運(yùn)行安全的監(jiān)督檢查。2.供熱企業(yè)應(yīng)制定供熱事故應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。發(fā)生供熱事故時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行搶險救援，并及時報告供熱主管部門和相關(guān)部門。3.供熱企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對供熱設(shè)施周邊環(huán)境的安全管理，設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志，防止無關(guān)人員進(jìn)入供熱設(shè)施區(qū)域。4.供熱用戶不得擅自改動供熱設(shè)施，不得損壞供熱計量器具和室內(nèi)溫控裝置。因用戶原因造成供熱設(shè)施損壞的，由用戶承擔(dān)相應(yīng)的維修費(fèi)用。三、供熱服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.供熱企業(yè)應(yīng)制定供熱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確供熱質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、投訴處理等方面的要求，并向社會公開。2.供熱企業(yè)應(yīng)按照供熱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的供熱服務(wù)。供熱質(zhì)量應(yīng)符合國家和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，室內(nèi)溫度應(yīng)達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)要求。3.供熱企業(yè)應(yīng)建立供熱服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核機(jī)制，定期對供熱服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。（二）服務(wù)內(nèi)容1.供熱企業(yè)應(yīng)向用戶提供供熱政策、用熱常識等方面的咨詢服務(wù)。2.供熱企業(yè)應(yīng)按照合同約定，按時、足額向用戶供熱，并保證供熱質(zhì)量。3.供熱企業(yè)應(yīng)定期對用戶室內(nèi)供熱設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時發(fā)現(xiàn)和解決用戶反映的供熱問題。4.供熱企業(yè)應(yīng)建立用戶投訴處理機(jī)制，及時受理用戶的投訴和舉報，并在規(guī)定的時間內(nèi)予以答復(fù)和處理。（三）收費(fèi)管理1.供熱價格應(yīng)按照國家和地方有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并實行政府定價或政府指導(dǎo)價。供熱企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照價格主管部門核定的價格標(biāo)準(zhǔn)收取熱費(fèi)，不得擅自提高或降低熱費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.供熱企業(yè)應(yīng)向用戶提供熱費(fèi)繳費(fèi)通知單，明確熱費(fèi)金額、繳費(fèi)方式、繳費(fèi)期限等內(nèi)容。用戶應(yīng)按照繳費(fèi)通知單的要求，按時足額繳納熱費(fèi)。3.供熱企業(yè)應(yīng)建立熱費(fèi)收繳管理制度，加強(qiáng)對熱費(fèi)收繳工作的管理和監(jiān)督。對逾期未繳納熱費(fèi)的用戶，供熱企業(yè)應(yīng)按照合同約定收取違約金。4.供熱企業(yè)應(yīng)定期公布熱費(fèi)收繳情況，接受社會監(jiān)督。（四）合同管理1.供熱企業(yè)應(yīng)與用戶簽訂供用熱合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。供用熱合同應(yīng)包括供熱面積、供熱質(zhì)量、供熱價格、繳費(fèi)方式、違約責(zé)任等內(nèi)容。2.供熱企業(yè)應(yīng)按照合同約定履行供熱義務(wù)，用戶應(yīng)按照合同約定按時足額繳納熱費(fèi)。雙方應(yīng)嚴(yán)格履行合同約定，不得擅自變更或解除合同。3.因不可抗力等原因需要停止供熱的，供熱企業(yè)應(yīng)提前通知用戶，并按照有關(guān)規(guī)定采取相應(yīng)的措施。因供熱企業(yè)原因需要停止供熱的，供熱企業(yè)應(yīng)按照合同約定向用戶支付違約金，并采取措施盡快恢復(fù)供熱。四、供熱計量管理（一）計量器具管理1.供熱企業(yè)應(yīng)按照國家和地方有關(guān)規(guī)定，為用戶安裝合格的供熱計量器具，并定期進(jìn)行檢定和維護(hù)。2.供熱計量器具的選型和安裝應(yīng)符合國家和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保計量準(zhǔn)確可靠。3.用戶不得擅自拆除、改動供熱計量器具，不得采用其他方式影響供熱計量器具的正常運(yùn)行。（二）計量收費(fèi)1.供熱計量收費(fèi)應(yīng)按照國家和地方有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，實行基本熱價和計量熱價相結(jié)合的兩部制熱價制度。2.供熱企業(yè)應(yīng)按照供熱計量器具顯示的用熱量向用戶收取熱費(fèi)，不得按照面積收費(fèi)。3.供熱企業(yè)應(yīng)建立供熱計量收費(fèi)管理制度，加強(qiáng)對供熱計量收費(fèi)工作的管理和監(jiān)督。對供熱計量器具顯示的用熱量有異議的，用戶可申請供熱企業(yè)進(jìn)行復(fù)查或委托有資質(zhì)的計量檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測。（三）數(shù)據(jù)采集與傳輸1.供熱企業(yè)應(yīng)建立供熱計量數(shù)據(jù)采集與傳輸系統(tǒng)，實時采集供熱計量器具的數(shù)據(jù)，并上傳至供熱管理信息平臺。2.供熱計量數(shù)據(jù)采集與傳輸系統(tǒng)應(yīng)具備數(shù)據(jù)采集、存儲、分析、處理等功能，能夠準(zhǔn)確反映用戶的用熱情況。3.供熱企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對供熱計量數(shù)據(jù)采集與傳輸系統(tǒng)的管理和維護(hù)，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性和安全性。五、監(jiān)督檢查與投訴處理（一）監(jiān)督檢查1.供熱主管部門應(yīng)加強(qiáng)對供熱企業(yè)的監(jiān)督檢查，定期對供熱設(shè)施運(yùn)行、供熱服務(wù)質(zhì)量、供熱計量收費(fèi)等情況進(jìn)行檢查和評估。2.供熱主管部門應(yīng)建立供熱企業(yè)信用檔案，對供熱企業(yè)的經(jīng)營行為、服務(wù)質(zhì)量、供熱安全等情況進(jìn)行記錄，并向社會公開。對存在違法違規(guī)行為的供熱企業(yè)，應(yīng)依法予以處罰，并納入不良信用記錄。3.供熱企業(yè)應(yīng)接受供熱主管部門和其他有關(guān)部門的監(jiān)督檢查，如實提供有關(guān)資料和情況，不得拒絕、阻撓或隱瞞。（二）投訴處理1.供熱企業(yè)應(yīng)建立健全投訴處理機(jī)制，設(shè)立投訴電話、郵箱等投訴渠道，及時受理用戶的投訴和舉報。2.供熱企業(yè)應(yīng)在接到用戶投訴后，及時進(jìn)行調(diào)查處理，并在規(guī)定的時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給用戶。對用戶反映的問題，供熱企業(yè)應(yīng)認(rèn)真對待，積極解決，不得推諉、敷衍。3.供熱主管部門應(yīng)加強(qiáng)對供熱企業(yè)投訴處理工作的監(jiān)督檢查，對投訴處理不及時、不到位的供熱企業(yè)，應(yīng)責(zé)令其限期整改，并依法予以處罰。六、法律責(zé)任（一）供熱企業(yè)責(zé)任1.供熱企業(yè)違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由供熱主管部門責(zé)令限期改正，并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷供熱經(jīng)營許可證：未按照規(guī)定辦理供熱相關(guān)手續(xù)，擅自從事供熱經(jīng)營活動的；未按照供熱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供供熱服務(wù)，導(dǎo)致供熱質(zhì)量不符合要求的；未按照規(guī)定對供熱設(shè)施進(jìn)行運(yùn)行、維護(hù)、管理，導(dǎo)致供熱設(shè)施損壞或發(fā)生安全事故的；未按照規(guī)定收取熱費(fèi)，擅自提高或降低熱費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的；未按照規(guī)定安裝供熱計量器具或未按照供熱計量器具顯示的用熱量收取熱費(fèi)的；未按照規(guī)定建立供熱設(shè)施更新改造計劃或未按照計劃進(jìn)行更新改造的；未按照規(guī)定制定供熱事故應(yīng)急預(yù)案或未定期組織演練的；未按照規(guī)定對用戶投訴進(jìn)行處理，導(dǎo)致用戶不滿意的。2.供熱企業(yè)違反本辦法規(guī)定，造成用戶人身傷害或財產(chǎn)損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。（二）供熱用戶責(zé)任1.供熱用戶違反本辦法規(guī)定，有下列行為之一的，由供熱企業(yè)責(zé)令限期改正；逾期不改正的，供熱企業(yè)可采取停止供熱等措施：擅自改動供熱設(shè)施，影響供熱質(zhì)量的；損壞供熱計量器具或室內(nèi)溫控裝置，導(dǎo)致計量不準(zhǔn)確的；未按照規(guī)定按時足額繳納熱費(fèi)的。2.供熱用戶違反本辦法規(guī)定，給供熱企業(yè)或其他用戶造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)