工信局窗口管理辦法一、總則（一）目的為加強工信局窗口管理，規(guī)范窗口服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，樹立良好形象，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本局實際，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于工信局在政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立的各類窗口及其工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，確保各項工作合法合規(guī)。2.優(yōu)質(zhì)高效原則：以企業(yè)和群眾需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。3.公開透明原則：政務(wù)公開，程序透明，接受社會監(jiān)督。4.廉潔自律原則：嚴(yán)格遵守廉潔從政各項規(guī)定，杜絕違規(guī)違紀(jì)行為。二、窗口設(shè)置與職責(zé)（一）窗口設(shè)置根據(jù)工作需要，在政務(wù)服務(wù)中心合理設(shè)置工信局相關(guān)業(yè)務(wù)窗口，明確窗口名稱、服務(wù)事項范圍等。（二）窗口職責(zé)1.負責(zé)辦理工信局職責(zé)范圍內(nèi)的各類行政審批、公共服務(wù)等事項。2.受理企業(yè)和群眾的咨詢、投訴和建議，及時反饋處理結(jié)果。3.做好與本局內(nèi)部相關(guān)科室及其他部門的溝通協(xié)調(diào)，確保業(yè)務(wù)順暢辦理。4.負責(zé)窗口工作人員的日常管理和培訓(xùn)。5.完成本局交辦的其他工作任務(wù)。三、人員管理（一）人員選派1.選派政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、服務(wù)意識好的工作人員到窗口工作。2.窗口工作人員應(yīng)保持相對穩(wěn)定，確因工作需要調(diào)整的，需提前做好交接工作。（二）人員培訓(xùn)1.制定年度培訓(xùn)計劃，定期組織窗口工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等。2.鼓勵窗口工作人員自主學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。（三）人員考核1.建立健全窗口工作人員考核制度，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、廉潔自律等方面。2.考核結(jié)果與績效掛鉤，作為評先評優(yōu)、晉升晉級的重要依據(jù)。四、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.窗口工作人員應(yīng)熱情主動、文明禮貌，使用規(guī)范的服務(wù)用語，不得與服務(wù)對象發(fā)生爭吵。2.耐心解答服務(wù)對象的問題，提供準(zhǔn)確、詳細的信息。（二）服務(wù)流程1.制定各類服務(wù)事項的詳細辦理流程，在窗口顯著位置公示。2.嚴(yán)格按照規(guī)定的流程辦理業(yè)務(wù)，不得擅自增加、減少或變更環(huán)節(jié)。（三）服務(wù)時限1.對即辦事項，應(yīng)即時辦理；對承諾事項，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)，并及時告知服務(wù)對象辦理結(jié)果。2.因特殊情況需要延長辦理時限的，應(yīng)提前向服務(wù)對象說明原因。（四）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.設(shè)立意見箱、投訴電話等，接受服務(wù)對象的監(jiān)督和投訴。2.對服務(wù)對象的投訴和建議，應(yīng)及時調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給服務(wù)對象。五、業(yè)務(wù)辦理（一）受理1.對服務(wù)對象提交的申請材料，應(yīng)進行認真審查，符合要求的予以受理；不符合要求的，應(yīng)一次性告知需要補充或更正的材料。2.對重大項目或緊急事項，應(yīng)開辟綠色通道，特事特辦。（二）審查1.按照相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，對受理的申請事項進行嚴(yán)格審查。2.涉及多個科室或部門的事項，應(yīng)組織聯(lián)合審查，確保審查結(jié)果準(zhǔn)確無誤。（三）決定1.根據(jù)審查結(jié)果，作出準(zhǔn)予或不予許可的決定。2.對作出的決定，應(yīng)向服務(wù)對象說明理由，并送達相關(guān)文書。（四）送達1.對準(zhǔn)予許可的事項，應(yīng)及時制作并送達相關(guān)許可證件或文件。2.對不予許可的事項，應(yīng)向服務(wù)對象說明理由，并告知其依法享有申請行政復(fù)議或提起行政訴訟的權(quán)利。六、信息化建設(shè)（一）系統(tǒng)應(yīng)用1.積極推進政務(wù)服務(wù)信息化建設(shè)，應(yīng)用統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)平臺辦理業(yè)務(wù)。2.確保窗口工作人員熟練掌握系統(tǒng)操作，提高工作效率。（二）信息公開1.依托政務(wù)服務(wù)平臺，及時公開各類政務(wù)服務(wù)信息，包括服務(wù)事項、辦理流程、辦理結(jié)果等。2.建立信息查詢機制，方便服務(wù)對象查詢相關(guān)信息。（三）數(shù)據(jù)共享加強與其他部門的數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)信息互聯(lián)互通，減少服務(wù)對象重復(fù)提交材料。七、監(jiān)督檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.本局定期對窗口工作進行監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。2.建立窗口工作巡查制度，對窗口工作人員的工作紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量等進行不定期巡查。（二）外部監(jiān)督1.主動接受政務(wù)服務(wù)中心管理機構(gòu)的監(jiān)督指導(dǎo)，積極配合做好各項工作。2.廣泛接受社會監(jiān)督，通過多種渠道聽取服務(wù)對象的意見和建議，不斷改進工作。（三）責(zé)任追究1.對違反本辦法規(guī)定的窗口工作人員，視情節(jié)輕重給予批評教育、誡勉談話、通報批評、紀(jì)律處分等處理。2.因工作