工商odr管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范工商ODR（在線糾紛解決機(jī)制）的運(yùn)行，及時(shí)、公正、高效地解決消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)內(nèi)通過(guò)工商ODR平臺(tái)進(jìn)行的消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的各類糾紛處理活動(dòng)。（三）基本原則1.合法公正原則：糾紛處理過(guò)程應(yīng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，確保公正公平，維護(hù)雙方合法權(quán)益。2.高效便民原則：充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高糾紛解決效率，為當(dāng)事人提供便捷的服務(wù)。3.自愿平等原則：糾紛處理以當(dāng)事人自愿為基礎(chǔ)，雙方在平等的地位上進(jìn)行協(xié)商和解決。4.誠(chéng)實(shí)守信原則：當(dāng)事人應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，如實(shí)陳述事實(shí)，積極配合糾紛處理工作。二、工商ODR平臺(tái)建設(shè)與管理（一）平臺(tái)功能1.糾紛受理：消費(fèi)者可通過(guò)平臺(tái)提交糾紛投訴，詳細(xì)描述糾紛情況。2.信息傳遞：及時(shí)將消費(fèi)者投訴信息傳遞給相關(guān)經(jīng)營(yíng)者，并告知其應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出回應(yīng)。3.協(xié)商調(diào)解：為雙方提供在線協(xié)商、調(diào)解的渠道，支持文字、語(yǔ)音、視頻等多種溝通方式。4.證據(jù)提交與管理：當(dāng)事人可上傳相關(guān)證據(jù)，平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一管理和存儲(chǔ)，確保證據(jù)的真實(shí)性和完整性。5.進(jìn)度跟蹤：當(dāng)事人可隨時(shí)查看糾紛處理進(jìn)度，平臺(tái)實(shí)時(shí)更新處理狀態(tài)。6.結(jié)果反饋：糾紛處理結(jié)束后，及時(shí)向當(dāng)事人反饋處理結(jié)果。（二）平臺(tái)維護(hù)與安全保障1.建立專門的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)平臺(tái)的日常維護(hù)和技術(shù)支持，確保平臺(tái)穩(wěn)定運(yùn)行，無(wú)故障時(shí)間達(dá)到[具體時(shí)長(zhǎng)]以上。2.加強(qiáng)平臺(tái)安全防護(hù)，采取數(shù)據(jù)加密、身份認(rèn)證、訪問(wèn)控制等措施，保障當(dāng)事人信息安全，防止信息泄露。3.定期對(duì)平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，備份數(shù)據(jù)保存期限不少于[具體時(shí)長(zhǎng)]，以防止數(shù)據(jù)丟失。（三）平臺(tái)信息管理1.對(duì)當(dāng)事人在平臺(tái)上提交的各類信息進(jìn)行嚴(yán)格保密，未經(jīng)當(dāng)事人同意，不得向任何第三方披露。2.建立信息審核機(jī)制，對(duì)當(dāng)事人提交的信息進(jìn)行合法性、真實(shí)性審核，對(duì)于不符合要求的信息，及時(shí)通知當(dāng)事人進(jìn)行修改或補(bǔ)充。3.按照相關(guān)法律法規(guī)要求，妥善保存平臺(tái)上的各類信息記錄，以備查詢和監(jiān)督。三、糾紛處理流程（一）消費(fèi)者投訴1.消費(fèi)者通過(guò)工商ODR平臺(tái)填寫投訴表單，詳細(xì)描述糾紛的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及商品或服務(wù)、糾紛原因及訴求等信息，并上傳相關(guān)證據(jù)材料。2.平臺(tái)收到投訴后，對(duì)投訴信息進(jìn)行初步審核，審核內(nèi)容包括投訴是否屬于工商ODR受理范圍、信息是否完整等。對(duì)于符合要求的投訴，予以受理，并生成投訴編號(hào)；對(duì)于不符合要求的投訴，告知消費(fèi)者補(bǔ)充或修改相關(guān)信息。（二）投訴分配與通知1.根據(jù)投訴涉及的經(jīng)營(yíng)者信息，將投訴分配至相應(yīng)的工商部門或ODR聯(lián)絡(luò)點(diǎn)。2.工商部門或ODR聯(lián)絡(luò)點(diǎn)收到投訴后，及時(shí)通知經(jīng)營(yíng)者在[規(guī)定時(shí)長(zhǎng)]內(nèi)登錄平臺(tái)查看投訴信息，并作出回應(yīng)。通知方式包括平臺(tái)站內(nèi)信、短信等。（三）經(jīng)營(yíng)者回應(yīng)1.經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)登錄平臺(tái)，對(duì)消費(fèi)者投訴進(jìn)行回應(yīng)，說(shuō)明糾紛情況及自身觀點(diǎn)，并提交相關(guān)證據(jù)材料。2.若經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為投訴不屬于其責(zé)任范圍，應(yīng)提供合理的說(shuō)明和證據(jù)，證明其與糾紛無(wú)關(guān)。（四）協(xié)商調(diào)解1.工商部門或ODR聯(lián)絡(luò)點(diǎn)在收到經(jīng)營(yíng)者回應(yīng)后，組織雙方進(jìn)行在線協(xié)商調(diào)解。調(diào)解人員應(yīng)具備相應(yīng)的法律知識(shí)和調(diào)解經(jīng)驗(yàn)，遵循中立、公正的原則，引導(dǎo)雙方通過(guò)協(xié)商解決糾紛。2.協(xié)商調(diào)解過(guò)程中，調(diào)解人員可根據(jù)雙方意愿，采取多種方式進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，如組織線上會(huì)議、電話溝通等。3.雙方應(yīng)積極配合協(xié)商調(diào)解工作，如實(shí)陳述事實(shí)，提供相關(guān)證據(jù)，提出合理的解決方案。在協(xié)商調(diào)解過(guò)程中，雙方可自行達(dá)成和解協(xié)議，并將和解協(xié)議提交至平臺(tái)備案。（五）調(diào)解終止1.若在規(guī)定時(shí)間內(nèi)雙方未能達(dá)成和解協(xié)議，或者一方明確表示不愿意繼續(xù)調(diào)解，調(diào)解人員可終止調(diào)解，并記錄終止原因。2.調(diào)解終止后，工商部門或ODR聯(lián)絡(luò)點(diǎn)應(yīng)告知雙方可通過(guò)其他合法途徑解決糾紛，如向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴、申請(qǐng)仲裁或提起訴訟等。（六）處理結(jié)果反饋1.協(xié)商調(diào)解成功的，工商部門或ODR聯(lián)絡(luò)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)將和解協(xié)議內(nèi)容錄入平臺(tái)，并向雙方反饋處理結(jié)果。雙方應(yīng)按照和解協(xié)議履行各自義務(wù)。2.協(xié)商調(diào)解失敗的，工商部門或ODR聯(lián)絡(luò)點(diǎn)應(yīng)向雙方說(shuō)明調(diào)解情況，并提供相關(guān)法律法規(guī)和維權(quán)途徑的建議。四、工商部門及ODR聯(lián)絡(luò)點(diǎn)職責(zé)（一）工商部門職責(zé)1.負(fù)責(zé)工商ODR平臺(tái)的統(tǒng)籌規(guī)劃和指導(dǎo)工作，制定相關(guān)政策和制度。2.對(duì)ODR聯(lián)絡(luò)點(diǎn)進(jìn)行管理和監(jiān)督，定期組織培訓(xùn)和考核，提高其糾紛處理能力。3.協(xié)調(diào)解決工商ODR運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的重大問(wèn)題，保障平臺(tái)的正常運(yùn)行。4.對(duì)消費(fèi)者投訴進(jìn)行分析研究，及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)監(jiān)管中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，為加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管提供決策依據(jù)。（二）ODR聯(lián)絡(luò)點(diǎn)職責(zé)1.負(fù)責(zé)接收、處理分配至本聯(lián)絡(luò)點(diǎn)的消費(fèi)者投訴，按照規(guī)定時(shí)間和要求通知經(jīng)營(yíng)者回應(yīng)，并組織雙方進(jìn)行協(xié)商調(diào)解。2.配備熟悉法律法規(guī)和調(diào)解業(yè)務(wù)的工作人員，為當(dāng)事人提供專業(yè)的咨詢和指導(dǎo)服務(wù)。3.定期向工商部門報(bào)送糾紛處理情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表和分析報(bào)告，反映本聯(lián)絡(luò)點(diǎn)轄區(qū)內(nèi)的消費(fèi)糾紛特點(diǎn)和趨勢(shì)。4.協(xié)助工商部門開(kāi)展相關(guān)宣傳工作，提高消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者對(duì)工商ODR的認(rèn)知度和參與度。五、當(dāng)事人權(quán)利與義務(wù)（一）當(dāng)事人權(quán)利1.消費(fèi)者有權(quán)通過(guò)工商ODR平臺(tái)提交投訴，要求解決與經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛。2.當(dāng)事人有權(quán)要求調(diào)解人員回避，若調(diào)解人員與糾紛有利害關(guān)系或可能影響公正調(diào)解。3.當(dāng)事人有權(quán)在協(xié)商調(diào)解過(guò)程中充分陳述自己的觀點(diǎn)和理由，提供相關(guān)證據(jù)材料。4.當(dāng)事人有權(quán)對(duì)協(xié)商調(diào)解結(jié)果進(jìn)行申訴，若認(rèn)為結(jié)果不合理或違反法律法規(guī)。（二）當(dāng)事人義務(wù)1.消費(fèi)者應(yīng)如實(shí)陳述糾紛情況，提供真實(shí)、有效的證據(jù)材料，不得故意隱瞞或歪曲事實(shí)。2.當(dāng)事人應(yīng)積極配合工商部門或ODR聯(lián)絡(luò)點(diǎn)的糾紛處理工作，按時(shí)參加協(xié)商調(diào)解活動(dòng)，遵守調(diào)解紀(jì)律。3.當(dāng)事人應(yīng)按照協(xié)商調(diào)解達(dá)成的和解協(xié)議或處理結(jié)果履行各自義務(wù)，不得擅自變更或不履行。4.當(dāng)事人應(yīng)尊重調(diào)解人員和對(duì)方當(dāng)事人，不得進(jìn)行侮辱、誹謗、威脅等不當(dāng)行為。六、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.工商部門建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)工商ODR平臺(tái)的運(yùn)行情況、糾紛處理結(jié)果進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.對(duì)ODR聯(lián)絡(luò)點(diǎn)的工作進(jìn)行監(jiān)督，檢查其是否按照規(guī)定履行職責(zé)，處理糾紛是否公正、高效。（二）社會(huì)監(jiān)督1.鼓勵(lì)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者對(duì)工商ODR工作進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋。2.設(shè)立舉報(bào)電話和郵箱，接受社會(huì)公眾的投訴和舉報(bào)，對(duì)舉報(bào)屬實(shí)的，給予舉報(bào)人適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。（三）考核機(jī)制1.制定工商ODR工作考核指標(biāo)體系，對(duì)工商部門和ODR聯(lián)絡(luò)點(diǎn)的工作進(jìn)行量化考核。2.考核內(nèi)容包括糾紛受理數(shù)量、處理成功率、