車險立案管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范車險立案管理工作，確保車險案件處理的準(zhǔn)確性、及時性和公正性，提高公司車險業(yè)務(wù)運營效率，保障公司和客戶的合法權(quán)益，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部所有涉及車險立案的部門和崗位，包括但不限于車險銷售部門、客服部門、理賠部門等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及保險行業(yè)監(jiān)管要求，確保車險立案工作合法、合規(guī)進行。2.準(zhǔn)確及時原則準(zhǔn)確收集、記錄案件信息，及時立案，避免因信息不準(zhǔn)確或立案不及時導(dǎo)致案件處理延誤或失誤。3.公正透明原則立案過程應(yīng)公正、透明，保障公司和客戶雙方的知情權(quán)，杜絕暗箱操作。4.責(zé)任明確原則明確各部門和崗位在車險立案管理中的職責(zé)，做到責(zé)任到人，確保各項工作有序開展。二、立案職責(zé)分工（一）銷售部門1.在銷售車險產(chǎn)品時，向客戶詳細(xì)介紹保險條款、責(zé)任范圍、理賠流程等相關(guān)信息，確?？蛻舫浞至私獗ｋU權(quán)益和義務(wù)。2.協(xié)助客戶填寫投保單，準(zhǔn)確收集客戶信息，包括但不限于投保人、被保險人、車輛信息、聯(lián)系方式等，并對所提供信息的真實性負(fù)責(zé)。3.在客戶發(fā)生保險事故后，及時通知客服部門，并協(xié)助客戶準(zhǔn)備相關(guān)報案資料。（二）客服部門1.負(fù)責(zé)接聽客戶報案電話，記錄案件基本信息，包括事故發(fā)生時間、地點、經(jīng)過、損失情況等。2.對客戶提供的報案信息進行初步審核，判斷是否屬于保險責(zé)任范圍。如屬于保險責(zé)任，指導(dǎo)客戶填寫《車險報案登記表》，并告知客戶后續(xù)理賠流程和所需準(zhǔn)備的資料。3.將審核通過的報案信息及時傳遞給理賠部門，并跟蹤案件處理進度，及時向客戶反饋。（三）理賠部門1.接收客服部門傳遞的報案信息，對案件進行進一步審核和立案。審核內(nèi)容包括保險合同的有效性、事故的真實性、損失情況是否在保險責(zé)任范圍內(nèi)等。2.根據(jù)審核結(jié)果，決定是否立案。如立案，生成唯一的案件編號，并將立案信息錄入公司車險理賠系統(tǒng)。3.負(fù)責(zé)對立案后的案件進行全程跟蹤和管理，協(xié)調(diào)相關(guān)資源進行查勘定損、理賠處理等工作。三、立案條件（一）事故屬于保險責(zé)任范圍1.車輛損失險：因碰撞、傾覆、火災(zāi)、爆炸、外界物體墜落、倒塌等原因造成車輛的損失，且不屬于保險合同約定的免責(zé)情形。2.第三者責(zé)任險：被保險人或其允許的駕駛?cè)嗽谑褂帽槐ｋU車輛過程中發(fā)生意外事故，致使第三者遭受人身傷亡或財產(chǎn)直接損毀，依法應(yīng)當(dāng)由被保險人承擔(dān)的經(jīng)濟賠償責(zé)任，且不屬于保險合同約定的免責(zé)情形。3.其他附加險：按照各附加險條款約定的保險責(zé)任范圍進行判斷。（二）報案資料齊全1.《車險報案登記表》：詳細(xì)記錄事故發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、損失情況等信息。2.保險單：證明事故發(fā)生時車輛處于保險有效期內(nèi)。3.行駛證和駕駛證：確認(rèn)車輛和駕駛?cè)说暮戏ㄐ浴?.事故證明：如交通事故責(zé)任認(rèn)定書、公安機關(guān)出具的證明等，證明事故的真實性和責(zé)任劃分。5.損失清單：包括車輛維修清單、財產(chǎn)損失清單等，詳細(xì)列出損失項目和金額。6.其他相關(guān)資料：根據(jù)具體案件情況，可能需要提供的其他資料，如照片、視頻、醫(yī)療費用清單等。四、立案流程（一）報案受理1.客服部門接到客戶報案電話后，應(yīng)立即記錄案件基本信息，并按照以下要求進行初步審核：確認(rèn)事故發(fā)生時間是否在保險期限內(nèi)。核實事故地點是否在保險合同約定的行駛區(qū)域內(nèi)。判斷事故是否屬于保險責(zé)任范圍。2.如初步審核通過，客服部門指導(dǎo)客戶填寫《車險報案登記表》，并告知客戶需準(zhǔn)備的報案資料。3.客戶應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)將齊全的報案資料提交給客服部門?？头块T對資料進行完整性審核，如資料不齊全，應(yīng)及時通知客戶補充。（二）案件傳遞客服部門將審核通過且資料齊全的報案信息及時傳遞給理賠部門。傳遞方式可采用電子文檔、系統(tǒng)錄入等方式，確保信息準(zhǔn)確無誤。（三）立案審核1.理賠部門收到報案信息后，安排專人對案件進行審核。審核人員應(yīng)仔細(xì)核對報案資料與保險合同條款，重點審核以下內(nèi)容：保險單的有效性和真實性。事故的真實性和合理性，包括事故發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過等是否符合常理。事故是否屬于保險責(zé)任范圍，是否存在免責(zé)情形。報案資料的完整性和準(zhǔn)確性。2.對于復(fù)雜案件或存在疑問的案件，審核人員可與客服部門、銷售部門溝通，進一步核實情況，也可安排現(xiàn)場查勘。（四）立案決定1.經(jīng)審核，如案件符合立案條件，理賠部門應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)作出立案決定，并生成唯一的案件編號。2.立案信息應(yīng)及時錄入公司車險理賠系統(tǒng)，包括案件編號、報案時間、事故信息、保險責(zé)任、立案時間等。3.如案件不符合立案條件，理賠部門應(yīng)向客服部門反饋審核結(jié)果，并說明原因。客服部門負(fù)責(zé)通知客戶。五、立案信息管理（一）信息錄入1.理賠部門在立案后，應(yīng)按照規(guī)定的格式和內(nèi)容，將案件信息準(zhǔn)確錄入公司車險理賠系統(tǒng)。錄入信息應(yīng)包括但不限于事故發(fā)生時間、地點、經(jīng)過、損失情況、保險責(zé)任、報案人信息、被保險人信息、車輛信息等。2.對于涉及多方責(zé)任或復(fù)雜情況的案件，應(yīng)詳細(xì)記錄各方責(zé)任比例、損失分?jǐn)偟刃畔?。（二）信息更?.在案件處理過程中，如發(fā)現(xiàn)立案信息有誤或需要補充新的信息，理賠部門應(yīng)及時進行更新。更新信息應(yīng)注明更新時間和更新人員。2.客服部門應(yīng)及時跟蹤案件處理進度，并根據(jù)理賠部門反饋的信息，向客戶更新案件狀態(tài)。（三）信息存儲1.公司應(yīng)建立完善的車險立案信息數(shù)據(jù)庫，對立案信息進行長期存儲。存儲方式可采用電子存儲和紙質(zhì)檔案相結(jié)合的方式，確保信息的安全性和完整性。2.電子存儲的立案信息應(yīng)定期進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。紙質(zhì)檔案應(yīng)按照檔案管理規(guī)定進行分類、歸檔和保管。六、立案監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司內(nèi)部設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或部門，對車險立案管理工作進行定期監(jiān)督檢查。監(jiān)督內(nèi)容包括立案流程的執(zhí)行情況、立案信息的準(zhǔn)確性和完整性、各部門職責(zé)履行情況等。2.監(jiān)督人員可通過抽查案件檔案、系統(tǒng)數(shù)據(jù)比對、現(xiàn)場檢查等方式進行監(jiān)督檢查。對于發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。（二）客戶反饋1.建立客戶反饋機制，鼓勵客戶對車險立案管理工作進行監(jiān)督和評價?？蛻艨赏ㄟ^客服電話、公司網(wǎng)站、投訴郵箱等渠道反饋意見和建議。2.對于客戶反饋的問題，公司應(yīng)及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。同時，對客戶反饋的共性問題進行分析總結(jié)，采取措施加以改進。（三）外部監(jiān)管1.積極配合保險監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，及時提供車險立案管理工作的相關(guān)資料和信息。2.對于監(jiān)管部門提出的問題和要求，公司應(yīng)認(rèn)真整改落實，并將整改情況及時報告監(jiān)管部門。七、責(zé)任追究（一）違規(guī)行為界定1.在車險立案管理過程中，存在以下行為之一的，視為違規(guī)行為：未按照規(guī)定的流程和條件進行立案，導(dǎo)致案件處理錯誤或延誤。故意隱瞞、篡改案件信息，影響案件處理公正性。對客戶報案信息審核不嚴(yán)，導(dǎo)致虛假報案或資料不全的案件立案。未及時傳遞報案信息或立案信息，造成工作延誤。違反法律法規(guī)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，擅自擴大或縮小保險責(zé)任范圍。其他違反本辦法規(guī)定的行為。（二）責(zé)任追究方式1.對于違規(guī)行為，公司將視情節(jié)輕重，對相關(guān)責(zé)任人給予以下責(zé)任追究：批評教育：對情節(jié)較輕的違規(guī)行為，給予責(zé)任人批評教育，責(zé)令其改正。經(jīng)濟處罰：根據(jù)違規(guī)行為造成的損失大小，對責(zé)任人給予相應(yīng)的經(jīng)濟處罰，如扣發(fā)績效獎金、罰款等。紀(jì)律處分：對情節(jié)嚴(yán)重的違規(guī)行為，給予責(zé)任人警告、記過、記大過、降級、撤職、開除等紀(jì)律處分。法律責(zé)任：對于違