餐廳送餐管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范餐廳送餐服務(wù)流程，提高送餐效率和質(zhì)量，確保顧客用餐體驗(yàn)，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本餐廳所有送餐業(yè)務(wù)的管理，包括但不限于堂食訂單外送、線上平臺訂單配送等。（三）基本原則1.顧客至上原則始終將顧客需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的送餐服務(wù)，確保顧客滿意度。2.食品安全原則嚴(yán)格遵守食品安全相關(guān)法律法規(guī)，確保送餐食品的安全、衛(wèi)生，防止食品安全事故發(fā)生。3.規(guī)范操作原則明確送餐各環(huán)節(jié)的操作流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保送餐工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。4.責(zé)任追究原則對送餐過程中出現(xiàn)的問題，明確責(zé)任主體，嚴(yán)格追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。二、送餐人員管理（一）人員招聘與培訓(xùn)1.招聘要求身體健康，持有有效的健康證明。具備良好的溝通能力和服務(wù)意識。熟悉當(dāng)?shù)氐乩憝h(huán)境，能夠準(zhǔn)確快速送達(dá)。2.培訓(xùn)內(nèi)容餐廳菜品知識培訓(xùn)，包括菜品特色、口味、搭配等。送餐服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，如禮貌用語、送餐流程、顧客溝通技巧等。食品安全知識培訓(xùn)，如食品包裝、保溫措施、送餐時間控制等。交通安全知識培訓(xùn)，確保送餐過程中的交通安全。（二）人員考核與獎懲1.考核指標(biāo)送餐準(zhǔn)時率：統(tǒng)計送餐訂單按時送達(dá)的比例。送餐準(zhǔn)確率：確保送餐菜品與訂單一致的比例。顧客滿意度：通過顧客反饋評價送餐服務(wù)質(zhì)量。食品安全執(zhí)行情況：檢查送餐過程中食品安全措施的落實(shí)情況。2.獎懲措施對于表現(xiàn)優(yōu)秀的送餐人員，給予獎金、榮譽(yù)證書等獎勵。對于違反規(guī)定、導(dǎo)致顧客投訴或出現(xiàn)食品安全問題的送餐人員，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、辭退等處罰。三、送餐流程管理（一）訂單接收與處理1.線上訂單接收安排專人負(fù)責(zé)監(jiān)控線上訂餐平臺，及時接收訂單信息。對訂單信息進(jìn)行初步審核，包括菜品信息、送餐地址、聯(lián)系方式等，確保準(zhǔn)確無誤。2.線下訂單接收餐廳前臺或客服人員負(fù)責(zé)接收線下堂食訂單外送的需求。詳細(xì)記錄訂單內(nèi)容，并及時傳遞給廚房和送餐部門。（二）菜品準(zhǔn)備與包裝1.廚房根據(jù)訂單內(nèi)容，及時準(zhǔn)備菜品。嚴(yán)格按照菜品制作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行烹飪，確保菜品質(zhì)量。對菜品進(jìn)行質(zhì)量檢查，確保無異物、變質(zhì)等問題。2.菜品包裝使用符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的餐盒、餐具進(jìn)行包裝。采取有效的保溫、保鮮措施，確保送餐過程中菜品的溫度和口感。在餐盒上標(biāo)明菜品名稱、數(shù)量、訂單號等信息。（三）送餐配送1.送餐人員在接到送餐任務(wù)后，及時領(lǐng)取餐品。再次核對餐品與訂單信息是否一致。檢查送餐裝備，如送餐箱、交通工具等是否正常。2.按照規(guī)劃好的路線前往送餐地址。注意交通安全，遵守交通規(guī)則。盡量縮短送餐時間，確保餐品按時送達(dá)。3.到達(dá)送餐地址后，與顧客取得聯(lián)系。禮貌地告知顧客送餐人員身份和餐品信息。請顧客當(dāng)面檢查餐品，如有問題及時反饋處理。（四）送餐反饋與跟蹤1.送餐完成后，送餐人員及時將送餐情況反饋給餐廳。包括顧客是否滿意、是否有特殊要求等。2.餐廳對送餐訂單進(jìn)行跟蹤和統(tǒng)計分析。總結(jié)送餐過程中存在的問題，及時采取改進(jìn)措施。根據(jù)顧客反饋，不斷優(yōu)化送餐服務(wù)質(zhì)量。四、食品安全管理（一）食品加工安全1.廚房工作人員嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范。保持廚房環(huán)境清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒。食材采購嚴(yán)格把關(guān)，確保食材新鮮、無農(nóng)藥殘留等問題。食品加工過程中，生熟分開，避免交叉污染。2.對食品添加劑的使用進(jìn)行嚴(yán)格管理。按照國家標(biāo)準(zhǔn)使用食品添加劑，做好記錄。（二）送餐過程食品安全1.送餐人員在送餐過程中要注意食品的保溫和衛(wèi)生。送餐箱定期清潔消毒，保持內(nèi)部干凈整潔。避免餐品受到擠壓、碰撞，防止食品包裝破損。2.嚴(yán)格控制送餐時間，確保食品在安全的溫度范圍內(nèi)送達(dá)顧客手中。根據(jù)不同菜品的特性，合理安排送餐時間。（三）食品安全監(jiān)督與檢查1.餐廳設(shè)立食品安全監(jiān)督小組，定期對送餐食品進(jìn)行抽檢。檢查食品的質(zhì)量、包裝、溫度等是否符合要求。2.對送餐過程中的食品安全措施執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改，對違規(guī)行為嚴(yán)肅處理。五、送餐設(shè)備與工具管理（一）送餐箱管理1.送餐箱定期進(jìn)行清潔和消毒。每天送餐結(jié)束后，對送餐箱內(nèi)部進(jìn)行擦拭、消毒。2.檢查送餐箱的密封性和保溫性能。如有損壞及時維修或更換，確保送餐過程中食品的安全和保溫效果。（二）交通工具管理1.送餐人員使用的交通工具定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。確保車輛性能良好，剎車、燈光等設(shè)備正常。2.對交通工具進(jìn)行清潔，保持外觀整潔。按照規(guī)定停放交通工具，避免影響交通秩序。（三）其他工具管理1.送餐過程中使用的餐具、包裝材料等要符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。定期檢查庫存，確保充足供應(yīng)且質(zhì)量合格。2.對送餐過程中使用的電子設(shè)備，如手機(jī)、訂單接收終端等進(jìn)行妥善保管和維護(hù)。確保設(shè)備正常運(yùn)行，及時更新軟件和數(shù)據(jù)。六、顧客投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的顧客投訴渠道，如電話、郵箱、線上平臺反饋等。2.接到顧客投訴后，及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人信息、投訴問題等。（二）投訴調(diào)查與處理1.對顧客投訴進(jìn)行深入調(diào)查，了解事情真相。與送餐人員、廚房工作人員、相關(guān)部門進(jìn)行溝通核實(shí)。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案。對于因送餐人員失誤導(dǎo)致的問題，及時向顧客道歉，并給予相應(yīng)補(bǔ)償。對于食品安全問題，立即采取措施，如召回食品、對涉事人員進(jìn)行處理等，并向顧客說明情況。3.將處理結(jié)果及時反饋給顧客，確保顧客滿意。（三）投訴總結(jié)與改進(jìn)1.對顧客投訴進(jìn)行總結(jié)分析，找出問題的根源。制定針對性的改進(jìn)措施，防止類似問題再次發(fā)生。2.將顧