保監(jiān)會保全管理辦法一、總則（一）目的與依據(jù)為加強保險合同保全管理，規(guī)范保險公司保全服務(wù)行為，維護保險合同當事人合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國保險法》及相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的保險公司及其分支機構(gòu)開展的保險合同保全業(yè)務(wù)。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：保全業(yè)務(wù)的開展必須嚴格遵守國家法律法規(guī)和保險監(jiān)管規(guī)定。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的保全服務(wù)。3.風險可控原則：在確?？蛻魴?quán)益的前提下，有效控制保全業(yè)務(wù)風險。二、保全業(yè)務(wù)內(nèi)容（一）合同基本信息變更1.投保人信息變更：包括投保人姓名、性別、身份證號碼、聯(lián)系方式、地址等信息的變更。2.被保險人信息變更：如被保險人姓名、性別、身份證號碼、職業(yè)、健康狀況等的修改。3.受益人信息變更：涉及受益人的姓名、性別、身份證號碼、與被保險人關(guān)系、聯(lián)系方式等的調(diào)整。（二）保險合同內(nèi)容變更1.保險金額變更：根據(jù)客戶需求和保險產(chǎn)品規(guī)定，對保險金額進行增加或減少的操作。2.保險期間變更：延長或縮短保險合同的有效期限。3.繳費方式變更：如從躉繳改為期繳，或調(diào)整期繳的繳費頻率、繳費金額等。（三）續(xù)期繳費管理1.繳費提醒：提前向投保人發(fā)送續(xù)期繳費通知，告知繳費金額、繳費時間和繳費方式等信息。2.寬限期管理：明確保險合同的寬限期，在寬限期內(nèi)投保人繳納保費，保險合同效力不受影響。3.復(fù)效處理：對于超過寬限期未繳費導(dǎo)致保險合同效力中止的情況，辦理合同復(fù)效手續(xù)。（四）保險金給付與賠付1.生存保險金給付：按照保險合同約定，向符合條件的被保險人支付生存保險金。2.滿期保險金給付：在保險合同期滿時，向被保險人給付滿期保險金。3.身故保險金賠付：被保險人因意外傷害或疾病導(dǎo)致身故時，按照合同約定向受益人支付身故保險金。4.傷殘保險金賠付：根據(jù)被保險人的傷殘程度，按照保險合同規(guī)定給付傷殘保險金。（五）保單掛失與補發(fā)1.保單掛失：投保人發(fā)現(xiàn)保單遺失或被盜后，可申請保單掛失，保險公司采取相應(yīng)措施防止保單被冒用。2.保單補發(fā)：在核實投保人身份和掛失情況后，為投保人補發(fā)新的保險合同。（六）保險關(guān)系轉(zhuǎn)移1.保險單遷移：客戶因工作調(diào)動、居住地變更等原因，可申請將保險單從原保險公司分支機構(gòu)轉(zhuǎn)移至新的分支機構(gòu)。2.保險合同轉(zhuǎn)讓：在符合法律法規(guī)和保險合同約定的前提下，辦理保險合同的轉(zhuǎn)讓手續(xù)。三、保全業(yè)務(wù)流程（一）受理與初審1.客戶申請：投保人、被保險人或受益人可通過保險公司客服熱線、營業(yè)網(wǎng)點、官方網(wǎng)站、手機APP等渠道提交保全申請。2.申請資料審核：保險公司保全工作人員對客戶提交的申請資料進行初審，檢查資料是否齊全、真實、有效。（二）調(diào)查與核實1.信息核實：對于需要核實的信息，如投保人身份、被保險人健康狀況等，通過電話回訪、實地調(diào)查、與相關(guān)部門或機構(gòu)協(xié)查等方式進行核實。2.風險評估：根據(jù)核實情況，對保全申請進行風險評估，判斷是否存在潛在風險。（三）審批與處理1.審批流程：根據(jù)風險評估結(jié)果，按照保險公司內(nèi)部的審批權(quán)限和流程，對保全申請進行審批。2.處理決定：審批通過后，作出同意保全申請的處理決定；對于不符合規(guī)定或存在風險的申請，作出不同意的處理決定，并向客戶說明理由。（四）通知與送達1.結(jié)果通知：將保全申請的處理結(jié)果及時通知客戶，可通過短信、電話、信函等方式告知。2.文件送達：對于需要送達客戶的保全文件，如保險合同變更批單、理賠通知書等，按照規(guī)定的方式和時間送達客戶。四、保全業(yè)務(wù)操作規(guī)范（一）資料收集與管理1.資料清單：明確各類保全業(yè)務(wù)所需的申請資料清單，并向客戶進行詳細說明。2.資料審核要點：制定資料審核的具體標準和要點，確保審核工作的準確性和一致性。3.資料歸檔：對保全業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生的各類資料進行及時、規(guī)范的歸檔，便于查詢和管理。（二）系統(tǒng)操作要求1.保全系統(tǒng)使用：保險公司應(yīng)使用統(tǒng)一的保全業(yè)務(wù)系統(tǒng)，確保業(yè)務(wù)操作的規(guī)范性和數(shù)據(jù)的準確性。2.數(shù)據(jù)錄入與維護：保全工作人員應(yīng)按照規(guī)定準確錄入和維護保全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)與實際業(yè)務(wù)情況一致。3.系統(tǒng)權(quán)限管理：嚴格設(shè)置保全系統(tǒng)的操作權(quán)限，防止未經(jīng)授權(quán)的人員操作和訪問系統(tǒng)數(shù)據(jù)。（三）印章與單證管理1.印章管理：規(guī)范保全業(yè)務(wù)中各類印章的使用范圍、使用流程和保管要求，確保印章使用的安全性和合法性。2.單證管理：加強保險合同、批單、收據(jù)等各類保全單證的印制、領(lǐng)用、發(fā)放、使用、回收和銷毀等環(huán)節(jié)的管理，防止單證流失和冒用。五、保全業(yè)務(wù)風險控制（一）風險識別與評估1.風險類型：識別保全業(yè)務(wù)中可能存在的風險，如欺詐風險、操作風險、法律風險等。2.風險評估方法：采用科學合理的風險評估方法，對不同類型的風險進行量化評估，確定風險等級。（二）風險防控措施1.內(nèi)部管控：建立健全保全業(yè)務(wù)內(nèi)部控制制度，加強對保全業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)的監(jiān)督和管理。2.客戶身份識別：嚴格執(zhí)行客戶身份識別制度，核實客戶身份信息，防止冒名申請保全業(yè)務(wù)。3.信息安全管理：加強保全業(yè)務(wù)信息安全保護，防止客戶信息泄露和被篡改。4.法律合規(guī)審查：對保全業(yè)務(wù)涉及的法律問題進行及時審查，確保業(yè)務(wù)操作符合法律法規(guī)要求。（三）應(yīng)急處理機制1.應(yīng)急預(yù)案制定：制定保全業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處理流程和責任分工。2.應(yīng)急演練：定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對突發(fā)風險事件的能力。3.事件處理與報告：發(fā)生風險事件后，及時啟動應(yīng)急預(yù)案進行處理，并按照規(guī)定向上級主管部門和監(jiān)管機構(gòu)報告。六、客戶服務(wù)與投訴處理（一）客戶服務(wù)要求1.服務(wù)標準：制定明確的保全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標準，包括服務(wù)響應(yīng)時間、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面的要求。2.服務(wù)渠道建設(shè)：拓展多元化的客戶服務(wù)渠道，方便客戶辦理保全業(yè)務(wù)和咨詢相關(guān)問題。3.服務(wù)培訓：加強對保全工作人員的客戶服務(wù)培訓，提高服務(wù)意識和服務(wù)水平。（二）投訴處理機制1.投訴受理：設(shè)立專門的投訴受理渠道，及時受理客戶對保全業(yè)務(wù)的投訴和意見。2.投訴調(diào)查與處理：對客戶投訴進行深入調(diào)查，查明原因，按照規(guī)定的處理流程進行處理，并及時向客戶反饋處理結(jié)果。3.投訴統(tǒng)計與分析：定期對投訴數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，查找問題根源，采取針對性措施加以改進，不斷提升客戶滿意度。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.監(jiān)督部門與職責：保險公司內(nèi)部設(shè)立專門的保全業(yè)務(wù)監(jiān)督部門，負責對保全業(yè)務(wù)的合規(guī)性、準確性和風險狀況進行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督方式與頻率：通過定期檢查、不定期抽查、專項檢查等方式，對保全業(yè)務(wù)進行全面監(jiān)督，確保各項規(guī)定和制度得到有效執(zhí)行。（二）外部監(jiān)管1.監(jiān)管機構(gòu)要求：保險監(jiān)管機構(gòu)依法對保險公司的保全業(yè)務(wù)進行監(jiān)督管理，保險公司應(yīng)積極配合監(jiān)管機構(gòu)的