保監(jiān)會(huì)保全管理辦法一、總則（一）目的與依據(jù)為加強(qiáng)保險(xiǎn)合同保全管理，規(guī)范保險(xiǎn)公司保全服務(wù)行為，維護(hù)保險(xiǎn)合同當(dāng)事人合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》及相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的保險(xiǎn)公司及其分支機(jī)構(gòu)開展的保險(xiǎn)合同保全業(yè)務(wù)。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：保全業(yè)務(wù)的開展必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和保險(xiǎn)監(jiān)管規(guī)定。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的保全服務(wù)。3.風(fēng)險(xiǎn)可控原則：在確?？蛻魴?quán)益的前提下，有效控制保全業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。二、保全業(yè)務(wù)內(nèi)容（一）合同基本信息變更1.投保人信息變更：包括投保人姓名、性別、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、地址等信息的變更。2.被保險(xiǎn)人信息變更：如被保險(xiǎn)人姓名、性別、身份證號(hào)碼、職業(yè)、健康狀況等的修改。3.受益人信息變更：涉及受益人的姓名、性別、身份證號(hào)碼、與被保險(xiǎn)人關(guān)系、聯(lián)系方式等的調(diào)整。（二）保險(xiǎn)合同內(nèi)容變更1.保險(xiǎn)金額變更：根據(jù)客戶需求和保險(xiǎn)產(chǎn)品規(guī)定，對(duì)保險(xiǎn)金額進(jìn)行增加或減少的操作。2.保險(xiǎn)期間變更：延長(zhǎng)或縮短保險(xiǎn)合同的有效期限。3.繳費(fèi)方式變更：如從躉繳改為期繳，或調(diào)整期繳的繳費(fèi)頻率、繳費(fèi)金額等。（三）續(xù)期繳費(fèi)管理1.繳費(fèi)提醒：提前向投保人發(fā)送續(xù)期繳費(fèi)通知，告知繳費(fèi)金額、繳費(fèi)時(shí)間和繳費(fèi)方式等信息。2.寬限期管理：明確保險(xiǎn)合同的寬限期，在寬限期內(nèi)投保人繳納保費(fèi)，保險(xiǎn)合同效力不受影響。3.復(fù)效處理：對(duì)于超過(guò)寬限期未繳費(fèi)導(dǎo)致保險(xiǎn)合同效力中止的情況，辦理合同復(fù)效手續(xù)。（四）保險(xiǎn)金給付與賠付1.生存保險(xiǎn)金給付：按照保險(xiǎn)合同約定，向符合條件的被保險(xiǎn)人支付生存保險(xiǎn)金。2.滿期保險(xiǎn)金給付：在保險(xiǎn)合同期滿時(shí)，向被保險(xiǎn)人給付滿期保險(xiǎn)金。3.身故保險(xiǎn)金賠付：被保險(xiǎn)人因意外傷害或疾病導(dǎo)致身故時(shí)，按照合同約定向受益人支付身故保險(xiǎn)金。4.傷殘保險(xiǎn)金賠付：根據(jù)被保險(xiǎn)人的傷殘程度，按照保險(xiǎn)合同規(guī)定給付傷殘保險(xiǎn)金。（五）保單掛失與補(bǔ)發(fā)1.保單掛失：投保人發(fā)現(xiàn)保單遺失或被盜后，可申請(qǐng)保單掛失，保險(xiǎn)公司采取相應(yīng)措施防止保單被冒用。2.保單補(bǔ)發(fā)：在核實(shí)投保人身份和掛失情況后，為投保人補(bǔ)發(fā)新的保險(xiǎn)合同。（六）保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移1.保險(xiǎn)單遷移：客戶因工作調(diào)動(dòng)、居住地變更等原因，可申請(qǐng)將保險(xiǎn)單從原保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)移至新的分支機(jī)構(gòu)。2.保險(xiǎn)合同轉(zhuǎn)讓：在符合法律法規(guī)和保險(xiǎn)合同約定的前提下，辦理保險(xiǎn)合同的轉(zhuǎn)讓手續(xù)。三、保全業(yè)務(wù)流程（一）受理與初審1.客戶申請(qǐng)：投保人、被保險(xiǎn)人或受益人可通過(guò)保險(xiǎn)公司客服熱線、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、官方網(wǎng)站、手機(jī)APP等渠道提交保全申請(qǐng)。2.申請(qǐng)資料審核：保險(xiǎn)公司保全工作人員對(duì)客戶提交的申請(qǐng)資料進(jìn)行初審，檢查資料是否齊全、真實(shí)、有效。（二）調(diào)查與核實(shí)1.信息核實(shí)：對(duì)于需要核實(shí)的信息，如投保人身份、被保險(xiǎn)人健康狀況等，通過(guò)電話回訪、實(shí)地調(diào)查、與相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)協(xié)查等方式進(jìn)行核實(shí)。2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：根據(jù)核實(shí)情況，對(duì)保全申請(qǐng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，判斷是否存在潛在風(fēng)險(xiǎn)。（三）審批與處理1.審批流程：根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，按照保險(xiǎn)公司內(nèi)部的審批權(quán)限和流程，對(duì)保全申請(qǐng)進(jìn)行審批。2.處理決定：審批通過(guò)后，作出同意保全申請(qǐng)的處理決定；對(duì)于不符合規(guī)定或存在風(fēng)險(xiǎn)的申請(qǐng)，作出不同意的處理決定，并向客戶說(shuō)明理由。（四）通知與送達(dá)1.結(jié)果通知：將保全申請(qǐng)的處理結(jié)果及時(shí)通知客戶，可通過(guò)短信、電話、信函等方式告知。2.文件送達(dá)：對(duì)于需要送達(dá)客戶的保全文件，如保險(xiǎn)合同變更批單、理賠通知書等，按照規(guī)定的方式和時(shí)間送達(dá)客戶。四、保全業(yè)務(wù)操作規(guī)范（一）資料收集與管理1.資料清單：明確各類保全業(yè)務(wù)所需的申請(qǐng)資料清單，并向客戶進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。2.資料審核要點(diǎn)：制定資料審核的具體標(biāo)準(zhǔn)和要點(diǎn)，確保審核工作的準(zhǔn)確性和一致性。3.資料歸檔：對(duì)保全業(yè)務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的各類資料進(jìn)行及時(shí)、規(guī)范的歸檔，便于查詢和管理。（二）系統(tǒng)操作要求1.保全系統(tǒng)使用：保險(xiǎn)公司應(yīng)使用統(tǒng)一的保全業(yè)務(wù)系統(tǒng)，確保業(yè)務(wù)操作的規(guī)范性和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。2.數(shù)據(jù)錄入與維護(hù)：保全工作人員應(yīng)按照規(guī)定準(zhǔn)確錄入和維護(hù)保全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)與實(shí)際業(yè)務(wù)情況一致。3.系統(tǒng)權(quán)限管理：嚴(yán)格設(shè)置保全系統(tǒng)的操作權(quán)限，防止未經(jīng)授權(quán)的人員操作和訪問(wèn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)。（三）印章與單證管理1.印章管理：規(guī)范保全業(yè)務(wù)中各類印章的使用范圍、使用流程和保管要求，確保印章使用的安全性和合法性。2.單證管理：加強(qiáng)保險(xiǎn)合同、批單、收據(jù)等各類保全單證的印制、領(lǐng)用、發(fā)放、使用、回收和銷毀等環(huán)節(jié)的管理，防止單證流失和冒用。五、保全業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.風(fēng)險(xiǎn)類型：識(shí)別保全業(yè)務(wù)中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，如欺詐風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)等。2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法：采用科學(xué)合理的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法，對(duì)不同類型的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行量化評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。（二）風(fēng)險(xiǎn)防控措施1.內(nèi)部管控：建立健全保全業(yè)務(wù)內(nèi)部控制制度，加強(qiáng)對(duì)保全業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)的監(jiān)督和管理。2.客戶身份識(shí)別：嚴(yán)格執(zhí)行客戶身份識(shí)別制度，核實(shí)客戶身份信息，防止冒名申請(qǐng)保全業(yè)務(wù)。3.信息安全管理：加強(qiáng)保全業(yè)務(wù)信息安全保護(hù)，防止客戶信息泄露和被篡改。4.法律合規(guī)審查：對(duì)保全業(yè)務(wù)涉及的法律問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)審查，確保業(yè)務(wù)操作符合法律法規(guī)要求。（三）應(yīng)急處理機(jī)制1.應(yīng)急預(yù)案制定：制定保全業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。2.應(yīng)急演練：定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件的能力。3.事件處理與報(bào)告：發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事件后，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，并按照規(guī)定向上級(jí)主管部門和監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告。六、客戶服務(wù)與投訴處理（一）客戶服務(wù)要求1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：制定明確的保全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面的要求。2.服務(wù)渠道建設(shè)：拓展多元化的客戶服務(wù)渠道，方便客戶辦理保全業(yè)務(wù)和咨詢相關(guān)問(wèn)題。3.服務(wù)培訓(xùn)：加強(qiáng)對(duì)保全工作人員的客戶服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。（二）投訴處理機(jī)制1.投訴受理：設(shè)立專門的投訴受理渠道，及時(shí)受理客戶對(duì)保全業(yè)務(wù)的投訴和意見。2.投訴調(diào)查與處理：對(duì)客戶投訴進(jìn)行深入調(diào)查，查明原因，按照規(guī)定的處理流程進(jìn)行處理，并及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果。3.投訴統(tǒng)計(jì)與分析：定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，查找問(wèn)題根源，采取針對(duì)性措施加以改進(jìn)，不斷提升客戶滿意度。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.監(jiān)督部門與職責(zé)：保險(xiǎn)公司內(nèi)部設(shè)立專門的保全業(yè)務(wù)監(jiān)督部門，負(fù)責(zé)對(duì)保全業(yè)務(wù)的合規(guī)性、準(zhǔn)確性和風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督方式與頻率：通過(guò)定期檢查、不定期抽查、專項(xiàng)檢查等方式，對(duì)保全業(yè)務(wù)進(jìn)行全面監(jiān)督，確保各項(xiàng)規(guī)定和制度得到有效執(zhí)行。（二）外部監(jiān)管1.監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求：保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)依法對(duì)保險(xiǎn)公司的保全業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督管理，保險(xiǎn)公司應(yīng)積極配合監(jiān)管機(jī)構(gòu)的