保險可回溯管理辦法一、總則（一）目的為加強保險銷售行為可回溯管理，規(guī)范保險銷售行為，保護保險消費者合法權益，根據《中華人民共和國保險法》等相關法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于保險公司、保險專業(yè)代理機構、保險兼業(yè)代理機構及其從業(yè)人員在中華人民共和國境內開展的保險銷售行為。（三）基本原則保險銷售行為可回溯管理遵循合法、公正、客觀、全面的原則，確保能夠真實、完整地記錄和保存保險銷售過程關鍵環(huán)節(jié)，實現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責任可追溯。二、可回溯管理內容（一）銷售渠道與方式分類1.電話銷售保險公司、保險專業(yè)代理機構通過電話渠道銷售保險產品的，應當對通話過程全程錄音并備份存檔，保存期限自保險合同成立之日起不少于五年。錄音應當清晰可辨，包括以下內容：銷售人員工號、姓名、所屬機構；客戶身份信息，如姓名、性別、證件號碼等；保險產品名稱、條款、費率、繳費方式、保險期間等內容；銷售過程中的關鍵環(huán)節(jié)，如客戶詢問、銷售人員解答、客戶確認等。2.互聯(lián)網保險業(yè)務通過互聯(lián)網平臺銷售保險產品的，應當在相關頁面以清晰、醒目的方式展示保險產品及服務等內容，并留存投保人確認投保的電子數據，保存期限自保險合同成立之日起不少于五年。對通過網絡直播、短視頻等方式銷售保險產品的，應當對直播、短視頻內容進行實時錄制，并留存相關電子數據，保存期限自保險合同成立之日起不少于五年。錄制內容應當包括銷售人員介紹、產品講解、客戶咨詢及解答等關鍵環(huán)節(jié)。3.保險兼業(yè)代理機構銷售保險兼業(yè)代理機構通過營業(yè)場所內自助終端等設備銷售保險產品的，應當對銷售過程進行錄音錄像，并保存相關視聽資料，保存期限自保險合同成立之日起不少于五年。錄音錄像應當能夠清晰識別銷售人員、客戶身份，展示保險產品介紹、客戶確認等關鍵環(huán)節(jié)。4.個人代理銷售保險公司、保險專業(yè)代理機構的個人代理人通過面對面方式銷售保險產品的，應當在銷售過程中通過錄音錄像等技術手段記錄以下內容：銷售人員與客戶的接觸場景，包括銷售場所、銷售人員形象等；銷售人員向客戶介紹保險產品、條款、費率、繳費方式、保險期間等內容；客戶對保險產品的詢問、意見及銷售人員的解答；客戶簽字確認投保的過程。錄音錄像應當真實、完整、連續(xù)，不得中斷、剪輯，保存期限自保險合同成立之日起不少于五年。（二）關鍵環(huán)節(jié)記錄要求1.銷售前環(huán)節(jié)銷售人員應當向客戶充分說明保險產品的保險責任、責任免除、退保損失、繳費方式、保險期間等重要內容，確保客戶充分理解。相關內容應當在錄音錄像等記錄中清晰體現(xiàn)。對于銷售人身保險新型產品的，銷售人員應當向客戶詳細說明產品的收益計算方法、風險提示等內容，并要求客戶在錄音錄像中明確確認已了解相關內容。2.銷售中環(huán)節(jié)銷售人員應當客觀、準確、全面地回答客戶的詢問，不得隱瞞、誤導或夸大產品信息?？蛻籼岢龅闹匾獑栴}及銷售人員的回答應當在記錄中完整呈現(xiàn)。在客戶簽署投保單、保險合同等重要文件前，銷售人員應當再次提醒客戶仔細閱讀相關條款，確認客戶已充分理解并自愿簽署。簽署過程應當在記錄中清晰顯示。3.銷售后環(huán)節(jié)對于客戶提出的退保、猶豫期內解除合同等要求，銷售人員應當按照公司規(guī)定及時處理，并記錄處理過程及結果。如客戶對保險產品或服務有投訴、糾紛等情況，應當記錄相關溝通處理情況，保存期限自處理完畢之日起不少于五年。三、記錄設備與存儲要求（一）記錄設備1.電話銷售錄音應當使用符合相關標準的錄音設備，確保錄音質量清晰、完整，能夠準確記錄通話內容。2.互聯(lián)網保險業(yè)務的錄音錄像設備應當具備高清、穩(wěn)定、可追溯等功能，能夠真實記錄銷售過程中的關鍵畫面和聲音。3.保險兼業(yè)代理機構及個人代理銷售使用的錄音錄像設備應當符合行業(yè)標準，能夠清晰識別銷售人員和客戶身份，記錄銷售過程的關鍵環(huán)節(jié)。（二）存儲要求1.記錄資料應當存儲在安全、可靠的介質上，并進行分類管理，便于查詢和調閱。2.存儲設備應當具備防篡改、防丟失、防損壞等功能，確保記錄資料的完整性和安全性。3.對于電子存儲的記錄資料，應當定期進行備份，防止數據丟失。備份數據應當存儲在不同的物理位置，并與原始數據同時保存相同期限。四、監(jiān)督管理（一）內部監(jiān)督1.保險公司、保險專業(yè)代理機構、保險兼業(yè)代理機構應當建立健全保險銷售行為可回溯管理的內部監(jiān)督機制，定期對銷售行為記錄進行檢查和分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取整改措施。2.公司內部審計部門應當將保險銷售行為可回溯管理納入審計范圍，對銷售行為記錄的真實性、完整性、合規(guī)性進行審計監(jiān)督，確保公司嚴格執(zhí)行本辦法規(guī)定。（二）外部監(jiān)管1.保險監(jiān)管機構有權對保險公司、保險專業(yè)代理機構、保險兼業(yè)代理機構的保險銷售行為可回溯管理情況進行監(jiān)督檢查。被檢查單位應當積極配合，如實提供相關資料和信息。2.對于違反本辦法規(guī)定的保險機構及其從業(yè)人員，保險監(jiān)管機構將依法依規(guī)采取責令改正、警告、罰款等監(jiān)管措施；情節(jié)嚴重的，將依法限制其業(yè)務范圍、責令停止接受新業(yè)務或者吊銷業(yè)務許可證。五、客戶權益保護（一）知情權保障1.保險公司、保險專業(yè)代理機構、保險兼業(yè)代理機構應當在銷售過程中明確告知客戶保險銷售行為將進行可回溯管理，并告知客戶可通過公司指定渠道查詢銷售行為記錄的方式和途徑。2.客戶有權在保險合同有效期內，按照公司規(guī)定的程序和方式查詢本人購買保險產品的銷售行為記錄，公司應當及時、準確地提供相關記錄資料。（二）投訴處理與糾紛解決1.當客戶對保險銷售行為或產品存在疑問、投訴時，公司應當積極響應，依據銷售行為記錄進行調查核實，并及時向客戶反饋處理結果。2.在保險合同糾紛處理過程中，銷售行為記錄可作為重要證據，用于證明銷售過程的真實性、合法性以及雙方的權利義務關系，保障客戶合法權益。六、培訓與宣傳（一）培訓要求1.保險公司、保險專業(yè)代理機構、保險兼業(yè)代理機構應當定期組織銷售人員參加保險銷售行為可回溯管理相關培訓，確保銷售人員熟悉本辦法規(guī)定，掌握銷售行為記錄的操作流程和要求。2.培訓內容應當包括法律法規(guī)、行業(yè)標準、銷售行為規(guī)范、記錄設備使用、資料存儲與管理等方面，培訓結束后應當對銷售人員進行考核，確保其具備相應的業(yè)務能力。（二）宣傳引導1.各保險機構應當通過多種渠道向社會公眾宣傳保險銷售行為可回溯管理的意義和作用，提高公眾對保險銷售行為規(guī)范的認知度和理解度。2.