ICS01.040.03A12DB43湖南省地方標準DB43/T1799.15—20202020-07-15發(fā)布2020-07-15實施DB43/T1799.15—2020前言 III1范圍 12評價原則 13評價主體 14評價方式 15評價指標 16評價要求 27差評處置 28數(shù)據(jù)管理 29結(jié)果應用 3DB43/T1799.15—2020前言DB43/T1799《"一件事一次辦"服務規(guī)范》分為15個部分: 第1部分:總則; 第14部分:標志應用規(guī)范; 第15部分:服務評價規(guī)范。本標準為DB43/T1799的第15部分。本部分根據(jù)GB/T1.12009給出的規(guī)則起草。本部分由湖南省政務管理服務局提出并歸口。本部分起草單位:湖南省政務管理服務局、常德市行政審批服務局、湖南莫爾標準化咨詢有限公司、中國標準化研究院。本部分起草人:向世聰、李芳、柳江、陳科、王顯一、羅邦明、程節(jié)、王勇、胡名棟、黃彥、白冰彥、曹麗冰、顏卓、楊茗丹、向夢黎、申玉宇、肖凱、孔萌、萬福軍。DB43/T1799.15—2020評價要求、差評處置、數(shù)據(jù)管理及結(jié)果應用。本部分適用于"一件事一次辦"服務評價工作。2評價原則2.1自愿自主應提供適當?shù)脑u價環(huán)境,保障評價人自愿自主評價的權(quán)利,不得有強迫或干擾評價人的評價行為。2.2客觀公正評價指標和評價要求的設置應確保服務對象評價能客觀公正地反映"一件事"辦理情況。2.3公開透明評價的過程和結(jié)果應公開透明。2.4務實高效差評處置機制的設置應以問題為導向,高效解決服務對象難題,達到差評件件有整改、有落實。3評價主體自然人、法人和非法人組織。4評價方式各級政務管理服務部門可采取現(xiàn)場服務"一次一評"、網(wǎng)上服務"一事一評"、社會各界"綜合點5評價指標5.2務指引是否清晰、辦事程序是否便利、辦事是否高效、材料手續(xù)是否精簡、操作界面是否友好、有何改進意見等項目,由服務對象自愿填寫。DB43/T1799.15—20205.3評價內(nèi)容應包含但不限于:工作人員服務態(tài)度與業(yè)務熟練度、受理效率、承諾時限內(nèi)辦結(jié)情況、事項優(yōu)化與信息公開情況、辦事便捷度。6評價要求6.1各級政務管理服務部門應通過設立評價器、二維碼、全國一體化政務服務平臺、移動終端、12345熱線、回訪短信等渠道開展現(xiàn)場服務"一次一評"和網(wǎng)上服務"一事一評",偏遠地區(qū)和基層服務點等暫不具備條件的,應提供書面評價表格。補充提醒評價。6.4網(wǎng)上服務評價以全國一體化政務服務平臺和移動終端方式為主。全國一體化政務服務平臺和移動6.5和移動終端應通過短信或網(wǎng)絡推送等方式提示服務對象進行評價。6.66.7服務對象在24熱線、回訪短信等方式收集評價。56.8督員隊伍,實行常態(tài)化監(jiān)督、體驗式辦理,隨時收集企業(yè)和群眾的意見建議;也可委托第三方獨立開展"一件事一次辦"服務評估。7差評處置客服人員選配應以實體政務大廳、中心、站點等工作人員為主。7.2各級政務管理服務部門應建立差評處置機制,并督促各業(yè)務辦理部門按以下要求進行處理: 對情況清楚、訴求合理的簡單情況,立即回應、整改,最長不超過2個工作日; 對情況復雜、一時難以解決的,由各級政務管理服務部門統(tǒng)籌處理,最長不超過10個工作日。7.3服務人員收到差評后,可在處置差評前一段時間內(nèi)進行申訴,經(jīng)核實為誤評或惡意差評的,評價結(jié)果不予采納。并應做好回訪情況記錄。8數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù))安全管理機制,評價數(shù)據(jù)應真實、安全、可靠。8.28.數(shù)據(jù))安全管理機制,評價數(shù)據(jù)應真實、安全、可靠。注1:注2:2DB43/T1799.