景區(qū)組織與管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)景區(qū)的組織與管理，提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，保障游客安全，促進(jìn)景區(qū)可持續(xù)發(fā)展，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本景區(qū)內(nèi)所有部門、崗位及其工作人員，以及在景區(qū)內(nèi)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各類商戶和參與景區(qū)游覽的游客。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將游客的生命安全和身體健康放在首位，建立健全安全管理制度，確保景區(qū)設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行，及時(shí)消除安全隱患。2.服務(wù)至上原則：以游客需求為導(dǎo)向，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)水平，為游客提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。3.科學(xué)管理原則：運(yùn)用現(xiàn)代管理理念和方法，合理配置景區(qū)資源，提高管理效率，實(shí)現(xiàn)景區(qū)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理。4.可持續(xù)發(fā)展原則：注重景區(qū)生態(tài)環(huán)境保護(hù)，合理開(kāi)發(fā)利用旅游資源，促進(jìn)景區(qū)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展。二、組織架構(gòu)（一）景區(qū)管理委員會(huì)景區(qū)管理委員會(huì)是景區(qū)的最高決策機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)景區(qū)的整體規(guī)劃、重大決策、資源調(diào)配等工作。管委會(huì)成員由政府相關(guān)部門代表、景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理單位負(fù)責(zé)人、專家學(xué)者及游客代表等組成。（二）景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理單位景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理單位負(fù)責(zé)景區(qū)的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，下設(shè)綜合管理部、市場(chǎng)營(yíng)銷部、游客服務(wù)部、安全保障部、環(huán)境維護(hù)部、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)部等部門。1.綜合管理部：負(fù)責(zé)景區(qū)的行政管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、法務(wù)管理等工作。2.市場(chǎng)營(yíng)銷部：負(fù)責(zé)景區(qū)的市場(chǎng)調(diào)研、品牌推廣、市場(chǎng)營(yíng)銷策劃、票務(wù)銷售等工作。3.游客服務(wù)部：負(fù)責(zé)游客咨詢、引導(dǎo)、接待、投訴處理等工作，為游客提供全方位的服務(wù)。4.安全保障部：負(fù)責(zé)景區(qū)的安全保衛(wèi)、消防管理、應(yīng)急救援等工作，確保景區(qū)安全有序運(yùn)營(yíng)。5.環(huán)境維護(hù)部：負(fù)責(zé)景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生清掃、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等工作，保持景區(qū)環(huán)境整潔美觀。6.項(xiàng)目開(kāi)發(fā)部：負(fù)責(zé)景區(qū)的項(xiàng)目規(guī)劃、開(kāi)發(fā)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理等工作，推動(dòng)景區(qū)項(xiàng)目不斷升級(jí)。（三）景區(qū)商戶景區(qū)內(nèi)的各類商戶是景區(qū)服務(wù)體系的重要組成部分，包括餐飲、住宿、購(gòu)物、娛樂(lè)等經(jīng)營(yíng)單位。商戶應(yīng)遵守景區(qū)管理規(guī)定，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，為游客提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)。三、崗位職責(zé)（一）景區(qū)管理委員會(huì)成員職責(zé)1.參與景區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃和重大決策的制定，提出建設(shè)性意見(jiàn)和建議。2.監(jiān)督景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理單位的工作，確保景區(qū)各項(xiàng)工作符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。3.協(xié)調(diào)政府相關(guān)部門、社區(qū)及其他利益相關(guān)者的關(guān)系，為景區(qū)發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。4.定期聽(tīng)取景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理單位的工作匯報(bào)，對(duì)景區(qū)運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行評(píng)估和指導(dǎo)。（二）景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理單位部門職責(zé)1.綜合管理部負(fù)責(zé)制定景區(qū)各項(xiàng)管理制度和工作流程，并監(jiān)督執(zhí)行。負(fù)責(zé)人力資源的招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬福利等管理工作。負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)管理，編制景區(qū)年度預(yù)算和財(cái)務(wù)報(bào)表，做好成本控制和資金管理。負(fù)責(zé)法務(wù)工作，處理景區(qū)各類法律事務(wù)，維護(hù)景區(qū)合法權(quán)益。負(fù)責(zé)行政事務(wù)管理，包括文件收發(fā)、檔案管理、會(huì)議組織、車輛調(diào)度等。2.市場(chǎng)營(yíng)銷部開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，分析旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，為景區(qū)營(yíng)銷決策提供依據(jù)。制定景區(qū)市場(chǎng)營(yíng)銷策略和年度營(yíng)銷計(jì)劃，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)景區(qū)品牌建設(shè)和推廣，提升景區(qū)知名度和美譽(yù)度。組織開(kāi)展各類營(yíng)銷活動(dòng)，如旅游節(jié)慶、促銷活動(dòng)等，吸引游客。負(fù)責(zé)景區(qū)票務(wù)銷售管理，優(yōu)化票務(wù)系統(tǒng)，提高售票效率。3.游客服務(wù)部設(shè)立游客咨詢服務(wù)中心，為游客提供景區(qū)信息咨詢、導(dǎo)游講解、線路推薦等服務(wù)。負(fù)責(zé)游客接待工作，安排好游客的入園、休息、餐飲等事宜。及時(shí)處理游客投訴和建議，做到事事有回應(yīng)，件件有著落。開(kāi)展游客滿意度調(diào)查，分析游客需求和意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。組織志愿者服務(wù)活動(dòng)，為游客提供便利和幫助。4.安全保障部制定景區(qū)安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，確保應(yīng)急處置能力。負(fù)責(zé)景區(qū)安全保衛(wèi)工作，加強(qiáng)巡邏檢查，維護(hù)景區(qū)治安秩序。做好景區(qū)消防管理工作，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效，消除火災(zāi)隱患。負(fù)責(zé)景區(qū)游樂(lè)設(shè)施、交通工具等設(shè)備的安全檢查和維護(hù)，確保游客乘坐安全。組織開(kāi)展安全教育培訓(xùn)，提高員工和游客的安全意識(shí)。5.環(huán)境維護(hù)部制定景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理制度，定期進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生清掃和消毒，保持景區(qū)整潔衛(wèi)生。負(fù)責(zé)景區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作，做好花草樹(shù)木的修剪、澆水、施肥、病蟲(chóng)害防治等。對(duì)景區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。加強(qiáng)對(duì)景區(qū)環(huán)境的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類環(huán)境問(wèn)題，保護(hù)景區(qū)生態(tài)環(huán)境。6.項(xiàng)目開(kāi)發(fā)部負(fù)責(zé)景區(qū)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)和可行性研究，提出項(xiàng)目開(kāi)發(fā)方案。組織項(xiàng)目的招投標(biāo)工作，選擇合適的施工單位和合作伙伴。負(fù)責(zé)項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程中的質(zhì)量、進(jìn)度、安全管理，確保項(xiàng)目順利推進(jìn)。對(duì)已建成的項(xiàng)目進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理和效益評(píng)估，不斷優(yōu)化項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)模式。關(guān)注旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，提出景區(qū)項(xiàng)目升級(jí)改造的建議和方案。（三）景區(qū)商戶崗位職責(zé)1.商戶負(fù)責(zé)人職責(zé)遵守景區(qū)管理規(guī)定，依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)實(shí)守信，維護(hù)景區(qū)商業(yè)秩序。負(fù)責(zé)商戶的日常經(jīng)營(yíng)管理工作，制定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，組織實(shí)施經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。確保商戶提供的商品和服務(wù)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和安全要求，保障消費(fèi)者權(quán)益。配合景區(qū)管理部門開(kāi)展各項(xiàng)工作，按時(shí)繳納相關(guān)費(fèi)用。加強(qiáng)與其他商戶的溝通協(xié)作，共同營(yíng)造良好的景區(qū)商業(yè)氛圍。2.員工崗位職責(zé)遵守商戶規(guī)章制度，服從商戶負(fù)責(zé)人的工作安排。熱情接待游客，提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，解答游客咨詢。做好商品銷售、服務(wù)提供等工作，確保工作質(zhì)量和效率。維護(hù)商戶經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，保持整潔美觀。積極參與景區(qū)組織的培訓(xùn)和活動(dòng)，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。四、管理制度（一）考勤制度1.景區(qū)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.如需請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定程序辦理請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。3.考勤情況將作為員工績(jī)效考核的重要依據(jù)。（二）薪酬福利制度1.景區(qū)根據(jù)員工的崗位、職責(zé)、工作業(yè)績(jī)等因素，制定合理的薪酬體系，確保員工收入與工作貢獻(xiàn)相匹配。2.按照國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定，為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)和住房公積金。3.提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期，以及其他福利補(bǔ)貼。（三）培訓(xùn)制度1.建立健全員工培訓(xùn)體系，根據(jù)員工崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定培訓(xùn)計(jì)劃。2.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式的培訓(xùn)活動(dòng)，提高員工業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)和參加各類培訓(xùn)課程，對(duì)取得相關(guān)職業(yè)資格證書(shū)或培訓(xùn)成果顯著的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。（四）績(jī)效考核制度1.制定科學(xué)合理的績(jī)效考核指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力等進(jìn)行全面考核。2.績(jī)效考核結(jié)果與員工薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作，提高工作績(jī)效。3.定期對(duì)績(jī)效考核結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)存在的問(wèn)題提出改進(jìn)措施，不斷完善績(jī)效考核制度。（五）安全管理制度1.建立健全景區(qū)安全管理體系，明確安全管理責(zé)任，落實(shí)安全管理制度和措施。2.加強(qiáng)景區(qū)設(shè)施設(shè)備的安全檢查和維護(hù)，確保設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行。3.開(kāi)展安全教育培訓(xùn)，提高員工和游客的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。4.制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，及時(shí)應(yīng)對(duì)各類安全突發(fā)事件。（六）環(huán)境衛(wèi)生管理制度1.明確景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任區(qū)域，定期進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生清掃和消毒。2.加強(qiáng)對(duì)景區(qū)內(nèi)垃圾的收集、運(yùn)輸和處理，保持景區(qū)環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.規(guī)范景區(qū)內(nèi)商戶的經(jīng)營(yíng)行為，要求商戶做好經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生管理。4.鼓勵(lì)游客文明旅游，愛(ài)護(hù)景區(qū)環(huán)境，對(duì)破壞環(huán)境的行為進(jìn)行勸阻和制止。（七）商戶管理制度1.與景區(qū)商戶簽訂經(jīng)營(yíng)管理協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理要求。2.對(duì)商戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督管理，檢查商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格執(zhí)行等情況。3.定期組織商戶培訓(xùn)，提高商戶經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。4.建立商戶信用評(píng)價(jià)體系，對(duì)信用良好的商戶給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違規(guī)經(jīng)營(yíng)的商戶進(jìn)行處罰。五、服務(wù)規(guī)范（一）游客接待服務(wù)規(guī)范1.游客服務(wù)人員應(yīng)著裝整齊、佩戴工牌，熱情主動(dòng)地迎接游客，使用文明禮貌用語(yǔ)。2.為游客提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的景區(qū)信息咨詢服務(wù)，包括景區(qū)景點(diǎn)介紹、游覽線路推薦、開(kāi)放時(shí)間、門票價(jià)格等。3.及時(shí)為游客辦理入園手續(xù)，快速、準(zhǔn)確地售票、驗(yàn)票，避免游客長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候。4.為游客提供導(dǎo)游講解服務(wù)，講解內(nèi)容應(yīng)生動(dòng)有趣、準(zhǔn)確詳實(shí)，突出景區(qū)特色和文化內(nèi)涵。5.關(guān)注游客需求，為老、弱、病、殘、孕等特殊游客提供必要的幫助和照顧。（二）餐飲服務(wù)規(guī)范1.餐飲商戶應(yīng)具備合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，食品衛(wèi)生符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。2.提供的食品應(yīng)新鮮、衛(wèi)生、可口，明碼標(biāo)價(jià)，不得欺詐消費(fèi)者。3.餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生，餐具消毒嚴(yán)格，服務(wù)人員應(yīng)熱情周到，及時(shí)為顧客提供餐飲服務(wù)。4.加強(qiáng)食品安全管理，建立食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理制度，確保食品安全。（三）住宿服務(wù)規(guī)范1.住宿商戶應(yīng)提供干凈、整潔、舒適的住宿環(huán)境，房間設(shè)施設(shè)備齊全、完好。2.嚴(yán)格遵守住宿登記制度，如實(shí)登記游客身份信息，確保住宿安全。3.服務(wù)人員應(yīng)熱情禮貌，及時(shí)為游客提供入住、退房等服務(wù)，解答游客疑問(wèn)。4.加強(qiáng)住宿安全管理，配備必要的消防設(shè)施和安全防范設(shè)備，確保游客人身和財(cái)產(chǎn)安全。（四）購(gòu)物服務(wù)規(guī)范1.購(gòu)物商戶應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保證商品質(zhì)量，不得銷售假冒偽劣商品。2.商品明碼標(biāo)價(jià)，不得虛假標(biāo)價(jià)、哄抬物價(jià)，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐。3.服務(wù)人員應(yīng)熱情接待顧客，耐心介紹商品，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物服務(wù)。4.加強(qiáng)商品質(zhì)量管理，建立商品進(jìn)貨查驗(yàn)、索證索票等制度，確保商品來(lái)源合法、質(zhì)量可靠。（五）娛樂(lè)服務(wù)規(guī)范1.娛樂(lè)項(xiàng)目應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，具備完善的安全設(shè)施和管理制度。2.為游客提供安全、健康、有趣的娛樂(lè)體驗(yàn)，服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能。3.合理控制娛樂(lè)項(xiàng)目的營(yíng)業(yè)時(shí)間和游客流量，避免過(guò)度擁擠和安全事故發(fā)生。4.加強(qiáng)娛樂(lè)場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生管理，保持場(chǎng)所整潔衛(wèi)生，為游客提供良好的娛樂(lè)環(huán)境。六、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.景區(qū)管理委員會(huì)定期對(duì)景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理單位的工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。2.景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理單位內(nèi)部應(yīng)建立健全監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對(duì)各部門的工作進(jìn)行自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。3.設(shè)立舉報(bào)投訴渠道，鼓勵(lì)員工和游客對(duì)景區(qū)內(nèi)的違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)，對(duì)舉報(bào)屬實(shí)的給予獎(jiǎng)勵(lì)。（二）外部監(jiān)督1.接受政府相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，積極配合政府部門開(kāi)展的各類專項(xiàng)檢查和整治行動(dòng)。2.主動(dòng)征求游客、社區(qū)居民及其他利益相關(guān)者的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)景區(qū)工作。3.定期向社會(huì)公布景區(qū)的運(yùn)營(yíng)管理情況，接受社會(huì)公眾的監(jiān)督。（三）考核評(píng)價(jià)