旅行社導(dǎo)游管理辦法一、總則（一）目的與宗旨為了加強(qiáng)旅行社導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為，保障導(dǎo)游合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》《旅行社條例》等相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的旅行社聘用的專職導(dǎo)游和在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊(cè)的兼職導(dǎo)游的管理。（三）基本原則導(dǎo)游管理遵循依法管理、保障權(quán)益、服務(wù)行業(yè)、促進(jìn)發(fā)展的原則，確保導(dǎo)游執(zhí)業(yè)活動(dòng)合法、規(guī)范、文明、誠(chéng)信。二、導(dǎo)游資格與執(zhí)業(yè)許可（一）導(dǎo)游資格考試1.國(guó)家實(shí)行導(dǎo)游資格考試制度。符合下列條件的人員，可以報(bào)名參加導(dǎo)游資格考試：具有中華人民共和國(guó)國(guó)籍；具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)校或者以上學(xué)歷；身體健康；具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力。2.導(dǎo)游資格考試內(nèi)容包括政策與法律法規(guī)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、全國(guó)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)、地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)、導(dǎo)游服務(wù)能力。考試形式為筆試和現(xiàn)場(chǎng)考試（面試）相結(jié)合，其中現(xiàn)場(chǎng)考試（面試）主要考察導(dǎo)游講解能力、應(yīng)變能力、溝通能力等。（二）導(dǎo)游證申領(lǐng)1.參加導(dǎo)游資格考試成績(jī)合格，與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊(cè)的人員，可以申請(qǐng)取得導(dǎo)游證。2.申請(qǐng)導(dǎo)游證應(yīng)當(dāng)提交下列材料：導(dǎo)游資格證書；與旅行社訂立的勞動(dòng)合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊(cè)的證明材料；申請(qǐng)人的身份證明；符合規(guī)定的近期免冠一寸照片。3.旅游主管部門應(yīng)當(dāng)自收到申請(qǐng)材料之日起10個(gè)工作日內(nèi)，作出準(zhǔn)予核發(fā)或者不予核發(fā)導(dǎo)游證的決定，并書面通知申請(qǐng)人。不予核發(fā)的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由。（三）導(dǎo)游執(zhí)業(yè)許可變更與注銷1.導(dǎo)游需要在旅游行業(yè)組織之間跨區(qū)域從業(yè)的，應(yīng)當(dāng)由遷出地旅游行業(yè)組織或者旅行社出具意見(jiàn)，由遷入地旅游行業(yè)組織或者旅行社為其辦理變更手續(xù)。2.導(dǎo)游有下列情形之一的，由旅游主管部門注銷導(dǎo)游證：死亡的；同時(shí)在兩個(gè)以上旅行社執(zhí)業(yè)的；涂改、倒賣、出租、出借導(dǎo)游證，或者以其他形式非法轉(zhuǎn)讓導(dǎo)游證的；發(fā)生導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，受到旅游主管部門或者旅游行業(yè)組織警告、通報(bào)批評(píng)的；連續(xù)三個(gè)月未通過(guò)全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)信息系統(tǒng)填報(bào)有關(guān)信息的；法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。三、導(dǎo)游執(zhí)業(yè)規(guī)范（一）導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范1.導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅游合同約定的行程安排開(kāi)展導(dǎo)游服務(wù)，不得擅自變更行程或者中止服務(wù)。2.導(dǎo)游在執(zhí)業(yè)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游身份標(biāo)識(shí)，開(kāi)啟導(dǎo)游執(zhí)業(yè)相關(guān)應(yīng)用軟件，明示服務(wù)信息。3.導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家或者旅游行業(yè)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求提供服務(wù)，講解內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得欺騙、誤導(dǎo)旅游者。4.導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)尊重旅游者的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不得因旅游者的國(guó)籍、膚色、民族、性別、年齡、職業(yè)、宗教信仰等因素歧視旅游者。（二）導(dǎo)游講解規(guī)范1.導(dǎo)游講解應(yīng)當(dāng)生動(dòng)形象、富有感染力，注重與旅游者的互動(dòng)交流，引導(dǎo)旅游者文明旅游。2.導(dǎo)游講解應(yīng)當(dāng)使用普通話或者旅游者能夠理解的語(yǔ)言，不得使用含有歧視、侮辱、誹謗等內(nèi)容的語(yǔ)言。3.導(dǎo)游在講解過(guò)程中應(yīng)當(dāng)結(jié)合景物、事件等，深入挖掘文化內(nèi)涵，傳播正能量，不得宣揚(yáng)封建迷信、腐朽落后的思想觀念。（三）導(dǎo)游帶團(tuán)規(guī)范1.導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)合理安排旅游行程，避免旅游者過(guò)度疲勞。在旅游行程中，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)提醒旅游者遵守安全規(guī)定，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，愛(ài)護(hù)文物古跡，文明旅游。2.導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定為旅游者提供餐飲、住宿、交通、游覽、購(gòu)物、娛樂(lè)等服務(wù)，不得擅自減少旅游項(xiàng)目或者變更旅游行程。3.導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)注意收集旅游者的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給旅行社，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（四）導(dǎo)游與旅行社關(guān)系規(guī)范1.導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)與旅行社依法訂立勞動(dòng)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。2.導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)遵守旅行社的規(guī)章制度，接受旅行社的管理和監(jiān)督。3.旅行社應(yīng)當(dāng)按照合同約定向?qū)в沃Ц秳趧?dòng)報(bào)酬，不得拖欠或者克扣導(dǎo)游的工資、獎(jiǎng)金等。4.旅行社應(yīng)當(dāng)為導(dǎo)游提供必要的工作條件和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，提高導(dǎo)游的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。四、導(dǎo)游培訓(xùn)與考核（一）導(dǎo)游培訓(xùn)1.旅行社應(yīng)當(dāng)定期組織導(dǎo)游參加培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括政策法規(guī)、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能等。2.旅游行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)為注冊(cè)導(dǎo)游提供必要的培訓(xùn)服務(wù)，提高導(dǎo)游的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.旅游主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游培訓(xùn)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，定期組織開(kāi)展導(dǎo)游培訓(xùn)師資培訓(xùn)，提高培訓(xùn)質(zhì)量。（二）導(dǎo)游考核1.旅游主管部門應(yīng)當(dāng)建立導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理信息系統(tǒng)，記錄導(dǎo)游的基本信息、執(zhí)業(yè)情況、獎(jiǎng)懲情況等，為導(dǎo)游考核提供依據(jù)。2.旅行社應(yīng)當(dāng)對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，考核結(jié)果與導(dǎo)游的勞動(dòng)報(bào)酬、晉升等掛鉤。3.旅游行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)對(duì)注冊(cè)導(dǎo)游的執(zhí)業(yè)行為進(jìn)行考核，對(duì)違反規(guī)定的導(dǎo)游，按照行業(yè)自律規(guī)范進(jìn)行處理。4.導(dǎo)游年度計(jì)分管理辦法由國(guó)家旅游主管部門另行制定。導(dǎo)游在執(zhí)業(yè)過(guò)程中違反有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章或者本辦法規(guī)定的，旅游主管部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)相關(guān)規(guī)定，扣除相應(yīng)分值，并向社會(huì)公布。五、導(dǎo)游權(quán)益保障（一）導(dǎo)游勞動(dòng)報(bào)酬權(quán)1.旅行社應(yīng)當(dāng)按照勞動(dòng)合同約定向?qū)в沃Ц秳趧?dòng)報(bào)酬，不得低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)。2.旅行社應(yīng)當(dāng)依法為導(dǎo)游繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用，保障導(dǎo)游的合法權(quán)益。3.導(dǎo)游有權(quán)要求旅行社按照合同約定支付帶團(tuán)補(bǔ)貼、獎(jiǎng)金等勞動(dòng)報(bào)酬。（二）導(dǎo)游休息休假權(quán)1.導(dǎo)游有權(quán)享受國(guó)家規(guī)定的休息休假權(quán)利，旅行社應(yīng)當(dāng)合理安排導(dǎo)游的工作時(shí)間和休息休假時(shí)間。2.導(dǎo)游在法定節(jié)假日、休息日帶團(tuán)的，旅行社應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定支付加班費(fèi)用。（三）導(dǎo)游獲得培訓(xùn)權(quán)1.旅行社應(yīng)當(dāng)為導(dǎo)游提供必要的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，提高導(dǎo)游的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。2.旅游行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)為注冊(cè)導(dǎo)游提供培訓(xùn)服務(wù)，幫助導(dǎo)游提升專業(yè)技能。（四）導(dǎo)游投訴舉報(bào)權(quán)1.導(dǎo)游對(duì)旅行社或者其他旅游經(jīng)營(yíng)者侵害其合法權(quán)益的行為，有權(quán)向旅游主管部門或者其他有關(guān)部門投訴舉報(bào)。2.旅游主管部門或者其他有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理導(dǎo)游的投訴舉報(bào)，并依法進(jìn)行處理。六、導(dǎo)游監(jiān)督管理（一）旅游主管部門監(jiān)督管理職責(zé)1.旅游主管部門應(yīng)當(dāng)依法對(duì)導(dǎo)游執(zhí)業(yè)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查，查處違法違規(guī)行為。2.旅游主管部門應(yīng)當(dāng)建立健全導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理信息系統(tǒng)，記錄導(dǎo)游的基本信息、執(zhí)業(yè)情況、獎(jiǎng)懲情況等，為導(dǎo)游考核、評(píng)價(jià)提供依據(jù)。3.旅游主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游培訓(xùn)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，定期組織開(kāi)展導(dǎo)游培訓(xùn)師資培訓(xùn)，提高培訓(xùn)質(zhì)量。（二）旅行社監(jiān)督管理職責(zé)1.旅行社應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游的管理，建立健全導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度，對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.旅行社應(yīng)當(dāng)按照合同約定為導(dǎo)游提供必要的工作條件和勞動(dòng)報(bào)酬，保障導(dǎo)游的合法權(quán)益。3.旅行社應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游的職業(yè)道德教育，引導(dǎo)導(dǎo)游樹(shù)立正確的價(jià)值觀和服務(wù)理念。（三）旅游行業(yè)組織自律管理職責(zé)1.旅游行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)注冊(cè)導(dǎo)游的自律管理，制定行業(yè)規(guī)范，對(duì)導(dǎo)游的執(zhí)業(yè)行為進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.旅游行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)建立導(dǎo)游誠(chéng)信檔案，記錄導(dǎo)游的誠(chéng)信情況，對(duì)誠(chéng)信缺失的導(dǎo)游進(jìn)行懲戒。3.旅游行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)為導(dǎo)游提供培訓(xùn)、交流等服務(wù)，提高導(dǎo)游的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。（四）社會(huì)監(jiān)督1.鼓勵(lì)旅游者、媒體等社會(huì)各界對(duì)導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游違法違規(guī)行為的，可以向旅游主管部門或者其他有關(guān)部門投訴舉報(bào)。2.旅游主管部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理社會(huì)各界的投訴舉報(bào)，并將處理結(jié)果向社會(huì)公布。七、法律責(zé)任（一）導(dǎo)游違法違規(guī)行為的法律責(zé)任1.導(dǎo)游有下列情形之一的，由旅游主管部門責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，并處一千元以上一萬(wàn)元以下罰款，并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證：未經(jīng)旅行社委派，私自承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的；向旅游者兜售物品或者購(gòu)買旅游者的物品的；欺騙、脅迫旅游者購(gòu)物或者參加需要另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目的。2.導(dǎo)游在執(zhí)業(yè)過(guò)程中，有下列情形之一的，由旅游主管部門責(zé)令改正，暫扣或者吊銷導(dǎo)游證：擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)的；未按照規(guī)定佩戴導(dǎo)游身份標(biāo)識(shí)、開(kāi)啟導(dǎo)游執(zhí)業(yè)相關(guān)應(yīng)用軟件，明示服務(wù)信息的；不履行旅游合同約定的義務(wù)的；不按照規(guī)定提供導(dǎo)游服務(wù)的；向旅游者兜售物品或者購(gòu)買旅游者的物品的；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)的；欺騙、脅迫旅游者購(gòu)物或者參加需要另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目的；擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的；擅自變更旅游接待計(jì)劃的；擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)的。3.導(dǎo)游有下列情形之一的，由旅游主管部門責(zé)令改正，并處二千元以上二萬(wàn)元以下罰款：涂改、倒賣、出租、出借導(dǎo)游證，或者以其他形式非法轉(zhuǎn)讓導(dǎo)游證的；發(fā)生導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，受到旅游主管部門或者旅游行業(yè)組織警告、通報(bào)批評(píng)的；連續(xù)三個(gè)月未通過(guò)全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)信息系統(tǒng)填報(bào)有關(guān)信息的。4.導(dǎo)游違反法律、法規(guī)規(guī)定的，依法給予行政處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。（二）旅行社違法違規(guī)行為的法律責(zé)任1.旅行社有下列情形之一的，由旅游主管部門責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，并處五千元以上五萬(wàn)元以下罰款：未與導(dǎo)游訂立勞動(dòng)合同或者未依法為導(dǎo)游繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用的；未按照規(guī)定支付導(dǎo)游勞動(dòng)報(bào)酬的；未按照規(guī)定為導(dǎo)游提供必要的工作條件的；未按照規(guī)定對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行培訓(xùn)的；未按照規(guī)定對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)價(jià)的。2.旅行社有下列情形之一的，由旅游主管部門責(zé)令改正，并處一萬(wàn)元以上十萬(wàn)元以下罰款：未按照規(guī)定與導(dǎo)游訂立勞動(dòng)合同或者未依法為導(dǎo)游繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用的；未按照規(guī)定支付導(dǎo)游勞動(dòng)報(bào)酬的；未按照規(guī)定為導(dǎo)游提供必要的工作條件的；未按照規(guī)定對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行培訓(xùn)的；未按照規(guī)定對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評(píng)價(jià)的；安排未取得導(dǎo)游證的人員提供導(dǎo)游服務(wù)的；安排導(dǎo)游為團(tuán)隊(duì)旅游提供服務(wù)時(shí)，未按照規(guī)定履行相關(guān)義務(wù)的。3.旅行社違反法律、法規(guī)規(guī)定的，依法給予行政處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。（三）旅游行業(yè)組織違法違規(guī)行為的法律責(zé)任旅游行業(yè)組織有下列情形之一的，由旅游主管部門責(zé)令改正，并處一萬(wàn)元