卡催收業(yè)務(wù)管理辦法總則制定目的本辦法旨在規(guī)范卡催收業(yè)務(wù)操作，確保催收工作合法、合規(guī)、有序進(jìn)行，保護金融消費者合法權(quán)益，維護金融市場穩(wěn)定。適用范圍本辦法適用于公司/組織開展的各類卡催收業(yè)務(wù)活動，包括但不限于信用卡、消費金融卡等的催收工作?；驹瓌t1.合法性原則：催收行為必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和監(jiān)管要求，不得采取暴力、威脅、侮辱、誹謗等違法手段進(jìn)行催收。2.合規(guī)性原則：催收業(yè)務(wù)操作應(yīng)符合相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公司內(nèi)部規(guī)定，確保程序合法、證據(jù)充分、信息安全。3.文明催收原則：催收人員應(yīng)秉持文明、理性的態(tài)度，尊重債務(wù)人的人格尊嚴(yán)和合法權(quán)益，避免過度催收給債務(wù)人造成不必要的困擾。4.信息保護原則：嚴(yán)格保護債務(wù)人的個人信息和隱私，不得泄露、出售或非法使用債務(wù)人信息。催收業(yè)務(wù)流程貸前評估1.在發(fā)卡或提供消費金融服務(wù)前，應(yīng)充分評估申請人的信用狀況、還款能力等，確保風(fēng)險可控。2.收集申請人的必要信息，包括但不限于身份證明、收入證明、信用報告等，并進(jìn)行嚴(yán)格審核。貸后監(jiān)控1.建立完善的貸后監(jiān)控體系，實時跟蹤持卡人的還款情況，及時發(fā)現(xiàn)逾期風(fēng)險。2.對逾期賬戶進(jìn)行分類管理，根據(jù)逾期天數(shù)、欠款金額等因素確定催收級別。催收通知1.在逾期初期，通過短信、電話等方式向持卡人發(fā)送催收通知，提醒其按時還款，并告知逾期后果。2.催收通知應(yīng)明確還款金額、還款期限、還款方式等關(guān)鍵信息，確保持卡人清楚知曉。催收方式1.電話催收：通過專業(yè)的催收人員與持卡人進(jìn)行電話溝通，了解逾期原因，督促其還款。電話催收應(yīng)記錄通話內(nèi)容，確?？勺匪荨?.信函催收：對于無法通過電話聯(lián)系到持卡人或電話催收效果不佳的情況，可以發(fā)送催收信函，包括催款函、律師函等。信函應(yīng)注明公司/組織名稱、催收事項、還款要求等信息。3.上門催收：在必要情況下，可安排催收人員上門與持卡人面對面溝通。上門催收應(yīng)至少兩名催收人員同行，并提前預(yù)約，不得擅自闖入債務(wù)人住所。上門催收過程中不得使用暴力、威脅等手段，不得干擾債務(wù)人及其家人的正常生活。4.委外催收：如遇特殊情況或自身催收能力不足，可將部分逾期賬戶委托給專業(yè)的第三方催收機構(gòu)進(jìn)行催收。委外催收應(yīng)簽訂詳細(xì)的合作協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)，確保第三方催收機構(gòu)按照本辦法及相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行催收。債務(wù)重組與協(xié)商還款1.對于確實存在還款困難的持卡人，在符合條件的情況下，可與持卡人協(xié)商進(jìn)行債務(wù)重組或制定個性化的還款計劃。2.協(xié)商還款應(yīng)遵循公平、合理、自愿的原則，充分考慮持卡人的實際還款能力和困難程度，制定切實可行的還款方案。3.在協(xié)商過程中，應(yīng)明確告知持卡人相關(guān)政策和流程，確保其知情權(quán)。協(xié)商達(dá)成一致后，應(yīng)簽訂書面協(xié)議，并嚴(yán)格按照協(xié)議執(zhí)行。催收人員管理人員資質(zhì)與培訓(xùn)1.從事卡催收業(yè)務(wù)的人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)，無違法違規(guī)記錄。2.公司/組織應(yīng)定期對催收人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括法律法規(guī)、催收技巧、溝通技巧、信息安全等方面的培訓(xùn)，確保催收人員熟悉業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范。行為規(guī)范1.催收人員應(yīng)嚴(yán)格遵守本辦法及公司/組織的各項規(guī)章制度，不得擅自超越權(quán)限開展催收工作。2.在催收過程中，應(yīng)使用文明、規(guī)范的語言，不得對持卡人進(jìn)行辱罵、威脅、恐嚇等不當(dāng)行為。3.不得向持卡人以外的第三方泄露債務(wù)人的個人信息和催收情況，保護債務(wù)人隱私?？己伺c獎懲1.建立健全催收人員考核機制，對催收人員的工作業(yè)績、合規(guī)情況、客戶滿意度等進(jìn)行綜合考核。2.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的催收人員給予獎勵，對違反規(guī)定的催收人員進(jìn)行相應(yīng)的處罰，包括警告、罰款、辭退等。信息管理債務(wù)人信息收集1.在開展催收業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)依法收集債務(wù)人的必要信息，包括但不限于姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式、家庭住址、工作單位等。2.信息收集應(yīng)通過合法、合規(guī)的途徑進(jìn)行，不得采取非法手段獲取債務(wù)人信息。信息存儲與保護1.建立專門的債務(wù)人信息數(shù)據(jù)庫，對收集到的債務(wù)人信息進(jìn)行妥善存儲和管理。2.加強信息安全防護措施，防止債務(wù)人信息泄露、篡改或丟失。對涉及債務(wù)人信息的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)進(jìn)行加密處理，限制訪問權(quán)限，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)備份。信息使用與共享1.債務(wù)人信息僅用于卡催收業(yè)務(wù)相關(guān)目的，不得用于其他非法用途。2.如需與第三方共享債務(wù)人信息，應(yīng)提前獲得債務(wù)人同意，并簽訂相關(guān)保密協(xié)議，確保信息安全。監(jiān)督與檢查內(nèi)部監(jiān)督1.公司/組織應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對卡催收業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查，確保催收工作符合本辦法及相關(guān)規(guī)定。2.內(nèi)部監(jiān)督部門應(yīng)對催收業(yè)務(wù)流程、催收人員行為、信息管理等方面進(jìn)行全面檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。外部監(jiān)管配合1.積極配合金融監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查工作，如實提供相關(guān)資料和信息。2.對于監(jiān)管部門提出的整改要求，應(yīng)及時制定整改措施并認(rèn)真落實，確保催收業(yè)務(wù)合法合規(guī)經(jīng)營。投訴處理投訴渠道建設(shè)1.建立健全投訴渠道，向社會公布投訴電話、郵箱等聯(lián)系方式，方便持卡人對催收過程中的問題進(jìn)行投訴。2.確保投訴渠道暢通，及時受理持卡人的投訴，并做好記錄。投訴處理流程1.接到持卡人投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查核實，了解投訴事項的具體情況。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，及時與持卡人溝通反饋，說明處理情況和結(jié)果。對于確實存在問題的，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行整改，并對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。3.將投訴處理情況進(jìn)行記錄和歸檔，定期進(jìn)行統(tǒng)計分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷改進(jìn)催收業(yè)務(wù)管理工作。法律責(zé)任違法違規(guī)行為界定明確催收業(yè)務(wù)過程中可能出現(xiàn)的違法違規(guī)行為，包括但不限于暴力催收、非法獲取債務(wù)人信息、泄露債務(wù)人隱私等。法律責(zé)任承擔(dān)對于違反本辦法及相關(guān)法律法規(guī)的行為，公司/組織將依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，包括