燃?xì)赓M(fèi)欠費(fèi)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司燃?xì)赓M(fèi)欠費(fèi)管理，規(guī)范欠費(fèi)催繳流程，保障公司合法權(quán)益，確保燃?xì)夤?yīng)的正常運(yùn)行，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司向各類燃?xì)庥脩籼峁┤細(xì)夥?wù)過程中產(chǎn)生的欠費(fèi)管理。（三）管理原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保欠費(fèi)管理工作合法合規(guī)。2.公平公正原則：對待所有欠費(fèi)用戶一視同仁，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行管理。3.及時(shí)催繳原則：發(fā)現(xiàn)欠費(fèi)后及時(shí)采取措施進(jìn)行催繳，避免欠費(fèi)金額累積。4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：在催繳過程中注重與用戶溝通，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭取用戶理解與配合。二、欠費(fèi)定義及認(rèn)定（一）欠費(fèi)定義燃?xì)庥脩粑窗凑张c公司簽訂的供用氣合同約定的時(shí)間和金額支付燃?xì)赓M(fèi)用，即構(gòu)成欠費(fèi)。（二）欠費(fèi)認(rèn)定1.以抄表數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，按照合同約定的計(jì)費(fèi)周期和單價(jià)計(jì)算用戶應(yīng)繳納的燃?xì)赓M(fèi)用。2.抄表數(shù)據(jù)應(yīng)準(zhǔn)確、及時(shí)，如有異議，用戶可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出復(fù)核申請。3.經(jīng)雙方確認(rèn)的欠費(fèi)金額作為催繳和管理的依據(jù)。三、催繳流程（一）短信提醒1.在燃?xì)赓M(fèi)繳費(fèi)周期到期前[X]天，系統(tǒng)自動向欠費(fèi)用戶發(fā)送短信提醒，告知用戶繳費(fèi)金額、截止日期及繳費(fèi)方式。2.短信內(nèi)容應(yīng)簡潔明了，語言通俗易懂，避免使用專業(yè)術(shù)語。（二）電話催繳1.對于短信提醒后仍未繳費(fèi)的用戶，在繳費(fèi)周期到期后[X]天內(nèi)，由客服人員進(jìn)行電話催繳。2.電話催繳應(yīng)做好記錄，包括通話時(shí)間、用戶反饋等信息。3.客服人員應(yīng)禮貌、耐心地與用戶溝通，了解欠費(fèi)原因，告知用戶欠費(fèi)可能產(chǎn)生的后果，并提醒用戶盡快繳費(fèi)。（三）上門催繳1.經(jīng)電話催繳后仍未繳費(fèi)且欠費(fèi)金額較大或欠費(fèi)時(shí)間較長的用戶，安排工作人員上門催繳。2.上門催繳人員應(yīng)兩人以上，并佩戴工作證件。3.上門催繳時(shí)應(yīng)向用戶出示欠費(fèi)明細(xì)，再次說明欠費(fèi)情況和繳費(fèi)要求，爭取用戶配合。4.如用戶對欠費(fèi)金額有異議，應(yīng)現(xiàn)場進(jìn)行核實(shí)解釋；如用戶確實(shí)存在困難，可協(xié)商制定繳費(fèi)計(jì)劃。（四）催繳記錄與跟蹤1.建立完善的催繳記錄檔案，詳細(xì)記錄每次催繳的時(shí)間、方式、內(nèi)容及用戶反饋等信息。2.對催繳過程進(jìn)行跟蹤，及時(shí)了解用戶繳費(fèi)情況，對于已繳費(fèi)用戶進(jìn)行銷賬處理，對于仍未繳費(fèi)的用戶繼續(xù)采取催繳措施。四、欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)評估（一）評估指標(biāo)1.欠費(fèi)金額：根據(jù)欠費(fèi)用戶的欠費(fèi)金額大小進(jìn)行評估。2.欠費(fèi)時(shí)間：考慮欠費(fèi)用戶欠費(fèi)的時(shí)長，欠費(fèi)時(shí)間越長風(fēng)險(xiǎn)越高。3.用戶信用狀況：參考用戶的歷史繳費(fèi)記錄、信用評級等因素。4.用戶經(jīng)營狀況：了解用戶的經(jīng)營情況，判斷其支付能力。（二）風(fēng)險(xiǎn)等級劃分1.低風(fēng)險(xiǎn)：欠費(fèi)金額較小、欠費(fèi)時(shí)間較短且用戶信用狀況良好、經(jīng)營正常的用戶。2.中風(fēng)險(xiǎn)：欠費(fèi)金額適中、欠費(fèi)時(shí)間較長或用戶信用狀況一般、經(jīng)營存在一定波動的用戶。3.高風(fēng)險(xiǎn)：欠費(fèi)金額較大、欠費(fèi)時(shí)間長且用戶信用狀況差、經(jīng)營困難可能無法支付欠費(fèi)的用戶。（三）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施1.對于低風(fēng)險(xiǎn)用戶，繼續(xù)按照常規(guī)催繳流程進(jìn)行管理。2.對于中風(fēng)險(xiǎn)用戶，加強(qiáng)催繳力度，密切關(guān)注用戶動態(tài)，必要時(shí)采取限制供氣等措施。3.對于高風(fēng)險(xiǎn)用戶，制定專門的應(yīng)對方案，如提前與用戶溝通協(xié)商、尋求第三方擔(dān)保等，降低欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。五、限制供氣與恢復(fù)供氣（一）限制供氣條件1.用戶欠費(fèi)達(dá)到一定金額且經(jīng)多次催繳仍未支付，在履行相關(guān)告知程序后，可采取限制供氣措施。2.限制供氣前應(yīng)提前[X]天通知用戶，告知用戶欠費(fèi)情況、限制供氣時(shí)間及繳費(fèi)后恢復(fù)供氣的方式。（二）限制供氣方式1.根據(jù)用戶實(shí)際情況，可采取部分限制供氣或完全停止供氣的方式。2.部分限制供氣時(shí)應(yīng)確保用戶基本生活需求不受影響，如保障居民用戶的炊事用氣等。（三）恢復(fù)供氣程序1.用戶繳清欠費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用后，應(yīng)及時(shí)為用戶恢復(fù)供氣。2.恢復(fù)供氣前應(yīng)對燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行檢查，確保安全后再進(jìn)行供氣操作。六、法律途徑（一）適用情形對于經(jīng)多次催繳仍拒不支付欠費(fèi)且欠費(fèi)金額較大的用戶，通過法律途徑追討欠費(fèi)。（二）法律程序1.收集整理相關(guān)證據(jù)，包括供用氣合同、抄表記錄、催繳記錄等。2.委托律師向欠費(fèi)用戶發(fā)送律師函，明確告知其欠費(fèi)事實(shí)、法律責(zé)任及還款要求。3.如律師函無效，可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟，通過法律手段維護(hù)公司合法權(quán)益。七、信息管理（一）用戶信息維護(hù)1.建立健全用戶信息檔案，包括用戶基本信息、繳費(fèi)記錄、欠費(fèi)情況等。2.定期對用戶信息進(jìn)行更新和維護(hù)，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。（二）欠費(fèi)信息統(tǒng)計(jì)與分析1.每月對欠費(fèi)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括欠費(fèi)戶數(shù)、欠費(fèi)金額、欠費(fèi)分布等。2.根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，總結(jié)欠費(fèi)規(guī)律，為制定催繳策略和改進(jìn)管理工作提供依據(jù)。八、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司內(nèi)部設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或部門，對欠費(fèi)管理工作進(jìn)行定期檢查和不定期抽查。2.監(jiān)督內(nèi)容包括催繳流程執(zhí)行情況、欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)評估準(zhǔn)確性、限制供氣與恢復(fù)供氣操作規(guī)范性等。（二）考核機(jī)制1.制定欠費(fèi)管理工作考核指標(biāo)，如欠費(fèi)回收率、催繳及時(shí)率等。