省投訴舉報管理辦法一、總則（一）目的與依據(jù)為規(guī)范我省投訴舉報管理工作，保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，維護(hù)社會公共利益和經(jīng)濟(jì)秩序，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本省實(shí)際，制定本辦法。本辦法旨在加強(qiáng)對各類投訴舉報的統(tǒng)一管理，確保投訴舉報渠道暢通，及時、有效地處理投訴舉報事項(xiàng)，提高政府部門和相關(guān)組織的服務(wù)質(zhì)量和公信力。（二）適用范圍本辦法適用于我省行政區(qū)域內(nèi)各級行政機(jī)關(guān)、法律法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織以及提供公共服務(wù)的企業(yè)事業(yè)單位等（以下統(tǒng)稱“管理部門”）對投訴舉報的接收、登記、處理、反饋等活動。本辦法所指投訴舉報，是指公民、法人和其他組織（以下統(tǒng)稱“投訴舉報人”）通過書信、電子郵件、電話、傳真、走訪等形式，向管理部門反映涉及自身權(quán)益或社會公共利益的問題，請求管理部門依法處理的行為。（三）基本原則1.依法處理原則管理部門應(yīng)嚴(yán)格依照法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定處理投訴舉報事項(xiàng)，確保處理結(jié)果合法合規(guī)。2.公正公平原則在處理投訴舉報過程中，應(yīng)秉持公正公平的態(tài)度，不偏袒任何一方，保障投訴舉報人、被投訴舉報對象的合法權(quán)益。3.及時高效原則建立健全投訴舉報快速響應(yīng)機(jī)制，提高處理效率，及時解決投訴舉報問題，避免拖延和推諉。4.保密原則管理部門應(yīng)對投訴舉報人信息嚴(yán)格保密，保護(hù)其人身安全和合法權(quán)益，防止投訴舉報人受到打擊報復(fù)。（四）職責(zé)分工1.省級管理部門職責(zé)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全省投訴舉報管理工作，制定全省統(tǒng)一的投訴舉報管理制度和工作流程，監(jiān)督指導(dǎo)下級管理部門的投訴舉報處理工作；受理重大、復(fù)雜的投訴舉報事項(xiàng)；對全省投訴舉報數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，定期向上級主管部門和社會公眾發(fā)布投訴舉報情況報告。2.市級管理部門職責(zé)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)投訴舉報管理工作的組織實(shí)施，貫徹執(zhí)行省級管理部門制定的各項(xiàng)制度和規(guī)定；受理、處理本行政區(qū)域內(nèi)的投訴舉報事項(xiàng)；指導(dǎo)、監(jiān)督下級管理部門的投訴舉報工作；定期向上級管理部門報送投訴舉報工作情況。3.縣級管理部門職責(zé)負(fù)責(zé)具體承辦本行政區(qū)域內(nèi)的投訴舉報事項(xiàng)，按照規(guī)定的程序和要求進(jìn)行接收、登記、調(diào)查、處理和反饋；對投訴舉報工作中發(fā)現(xiàn)的問題及時向上級管理部門報告；做好投訴舉報檔案管理工作。4.其他管理部門職責(zé)按照各自職責(zé)權(quán)限，負(fù)責(zé)本部門職責(zé)范圍內(nèi)投訴舉報事項(xiàng)的處理工作，配合上級和其他相關(guān)部門做好投訴舉報管理的相關(guān)工作。二、投訴舉報渠道（一）投訴舉報方式1.網(wǎng)絡(luò)平臺管理部門應(yīng)建立專門的投訴舉報網(wǎng)絡(luò)平臺，提供在線投訴舉報功能，方便投訴舉報人通過互聯(lián)網(wǎng)提交投訴舉報信息。網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)具備信息錄入、查詢、跟蹤、反饋等功能，并確保信息安全。2.電話熱線設(shè)立統(tǒng)一的投訴舉報電話熱線，向社會公布號碼。投訴舉報人可通過撥打熱線電話，直接向管理部門反映問題。熱線電話應(yīng)安排專人值守，及時接聽和記錄投訴舉報內(nèi)容。3.書信、電子郵件投訴舉報人可通過書信、電子郵件等方式，將投訴舉報材料寄送至管理部門指定的地址或郵箱。管理部門應(yīng)及時查收，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。4.走訪投訴舉報人可直接到管理部門辦公場所進(jìn)行走訪，反映問題。管理部門應(yīng)設(shè)立專門的接待場所，安排工作人員熱情接待，認(rèn)真聽取投訴舉報人意見，并做好記錄。（二）渠道建設(shè)與維護(hù)1.渠道暢通保障管理部門應(yīng)確保各類投訴舉報渠道暢通無阻，不得擅自關(guān)閉、變更投訴舉報渠道或設(shè)置障礙。定期對投訴舉報渠道進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時修復(fù)網(wǎng)絡(luò)平臺故障、保證電話熱線暢通、妥善處理書信和電子郵件等。2.信息公開管理部門應(yīng)通過政府網(wǎng)站、新聞媒體等渠道，向社會公開投訴舉報渠道的相關(guān)信息，包括網(wǎng)絡(luò)平臺網(wǎng)址、電話熱線號碼、書信郵寄地址、電子郵箱等，方便投訴舉報人了解和使用。同時，應(yīng)在辦公場所顯著位置公布投訴舉報渠道信息，便于來訪人員知曉。三、投訴舉報受理（一）受理?xiàng)l件1.屬于本辦法適用范圍的投訴舉報事項(xiàng)。2.有明確的投訴舉報對象、具體的投訴舉報事項(xiàng)和相關(guān)的事實(shí)依據(jù)。3.投訴舉報人提供了必要的聯(lián)系方式，以便管理部門及時反饋處理結(jié)果。（二）受理程序1.接收登記管理部門收到投訴舉報后，應(yīng)立即進(jìn)行接收登記。登記內(nèi)容包括投訴舉報人姓名（名稱）、聯(lián)系方式、投訴舉報事項(xiàng)、投訴舉報時間等信息。對于通過網(wǎng)絡(luò)平臺、電話熱線等方式接收的投訴舉報，應(yīng)及時記錄相關(guān)內(nèi)容；對于書信、電子郵件等方式接收的，應(yīng)及時拆閱、登記，并按照規(guī)定編號。2.初審對接收登記的投訴舉報事項(xiàng)進(jìn)行初審，判斷是否屬于本部門職責(zé)范圍。對于不屬于本部門職責(zé)范圍的投訴舉報，應(yīng)及時告知投訴舉報人向有管轄權(quán)的部門反映，并做好解釋說明工作。對于屬于本部門職責(zé)范圍的投訴舉報，應(yīng)進(jìn)一步審查投訴舉報事項(xiàng)是否符合受理?xiàng)l件。3.受理決定經(jīng)初審符合受理?xiàng)l件的投訴舉報事項(xiàng)，管理部門應(yīng)在收到投訴舉報之日起[X]個工作日內(nèi)作出受理決定，并向投訴舉報人發(fā)送受理告知書。受理告知書應(yīng)明確告知投訴舉報人投訴舉報事項(xiàng)已被受理，以及處理的大致流程和預(yù)計辦理期限等信息。對于不符合受理?xiàng)l件的投訴舉報事項(xiàng)，應(yīng)在收到投訴舉報之日起[X]個工作日內(nèi)作出不予受理決定，并向投訴舉報人發(fā)送不予受理告知書，說明不予受理的理由。（三）特殊情況處理1.緊急投訴舉報對于可能造成重大影響或危害的緊急投訴舉報事項(xiàng)，管理部門應(yīng)立即啟動應(yīng)急處理程序，優(yōu)先進(jìn)行處理。在緊急情況下，可以先口頭告知投訴舉報人已收到投訴舉報，并采取必要的應(yīng)急措施，隨后在規(guī)定時間內(nèi)補(bǔ)辦受理手續(xù)。2.重復(fù)投訴舉報對于已受理并正在處理過程中的投訴舉報事項(xiàng)，投訴舉報人再次提出相同或類似投訴舉報的，管理部門應(yīng)告知投訴舉報人該事項(xiàng)正在處理中，并說明處理進(jìn)度。如投訴舉報人提供了新的證據(jù)或線索，管理部門應(yīng)認(rèn)真審查，確有必要的，應(yīng)重新啟動處理程序。四、投訴舉報處理（一）處理流程1.交辦轉(zhuǎn)辦對于受理的投訴舉報事項(xiàng)，管理部門應(yīng)根據(jù)職責(zé)分工和屬地管理原則，及時將投訴舉報事項(xiàng)交辦或轉(zhuǎn)辦給相關(guān)責(zé)任部門處理。交辦或轉(zhuǎn)辦時，應(yīng)明確投訴舉報事項(xiàng)的要求、辦理期限等，并跟蹤辦理情況。2.調(diào)查核實(shí)責(zé)任部門收到交辦或轉(zhuǎn)辦的投訴舉報事項(xiàng)后，應(yīng)及時組織人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查人員不得少于[X]人，并應(yīng)向被調(diào)查對象出示有效證件。調(diào)查過程中，應(yīng)全面、客觀、公正地收集證據(jù)，聽取各方意見，核實(shí)投訴舉報事項(xiàng)的真實(shí)性。3.提出處理意見責(zé)任部門在調(diào)查核實(shí)結(jié)束后，應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見。處理意見應(yīng)包括對投訴舉報事項(xiàng)的認(rèn)定、處理依據(jù)、處理方式等內(nèi)容。處理方式包括責(zé)令改正、警告、罰款、吊銷許可證照等，應(yīng)根據(jù)法律法規(guī)和實(shí)際情況依法確定。4.審核審批處理意見形成后，應(yīng)報經(jīng)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人審核，重大投訴舉報事項(xiàng)還應(yīng)報經(jīng)上級主管部門審批。審核審批應(yīng)重點(diǎn)審查處理意見的合法性、合理性、公正性以及證據(jù)的充分性等。5.作出處理決定經(jīng)審核審批同意的處理意見，責(zé)任部門應(yīng)及時作出處理決定，并制作處理決定書。處理決定書應(yīng)送達(dá)投訴舉報人和被投訴舉報對象，并告知其享有申請行政復(fù)議、提起行政訴訟等權(quán)利。（二）處理期限1.一般投訴舉報事項(xiàng)應(yīng)在受理之日起[X]個工作日內(nèi)作出處理決定。情況復(fù)雜的，經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長[X]個工作日，并告知投訴舉報人延期理由。2.對于上級交辦或轉(zhuǎn)辦的投訴舉報事項(xiàng)，應(yīng)按照交辦或轉(zhuǎn)辦要求的期限辦理，并及時向上級反饋辦理結(jié)果。如因特殊情況不能按時辦結(jié)的，應(yīng)提前向上級說明原因和預(yù)計辦結(jié)時間。（三）處理方式1.責(zé)令改正對于被投訴舉報對象存在輕微違法行為或不規(guī)范行為的，管理部門可責(zé)令其限期改正。被投訴舉報對象應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)完成整改，并將整改情況書面報告管理部門。2.行政處罰對于被投訴舉報對象的違法行為，管理部門應(yīng)依法給予行政處罰。行政處罰應(yīng)嚴(yán)格按照《行政處罰法》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的程序進(jìn)行，確保處罰合法、公正、適當(dāng)。3.其他處理方式除責(zé)令改正和行政處罰外，管理部門還可根據(jù)實(shí)際情況，采取通報批評、暫停業(yè)務(wù)、取消資格等其他處理方式，以維護(hù)正常的市場秩序和社會公共利益。五、投訴舉報反饋（一）反饋內(nèi)容1.處理結(jié)果：向投訴舉報人反饋投訴舉報事項(xiàng)的最終處理決定，包括認(rèn)定的事實(shí)、處理依據(jù)、處理方式等內(nèi)容。2.處理過程：如投訴舉報人要求了解處理過程，管理部門應(yīng)向其說明調(diào)查核實(shí)情況、處理意見的形成過程等相關(guān)信息。3.整改情況：對于責(zé)令改正的投訴舉報事項(xiàng)，應(yīng)向投訴舉報人反饋被投訴舉報對象的整改情況及整改結(jié)果。（二）反饋方式1.書面反饋對于以書信、電子郵件等方式投訴舉報的，管理部門應(yīng)通過書面形式向投訴舉報人反饋處理結(jié)果。書面反饋材料應(yīng)加蓋管理部門公章，并注明反饋日期。2.電話反饋對于以電話熱線等方式投訴舉報的，管理部門可通過電話向投訴舉報人反饋處理結(jié)果。反饋時，應(yīng)做好記錄，并告知投訴舉報人可通過書面方式獲取詳細(xì)的反饋材料。3.網(wǎng)絡(luò)平臺反饋對于通過網(wǎng)絡(luò)平臺投訴舉報的，管理部門應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)平臺上向投訴舉報人反饋處理結(jié)果，投訴舉報人可通過網(wǎng)絡(luò)平臺查詢反饋信息。（三）反饋期限管理部門應(yīng)在作出處理決定之日起[X]個工作日內(nèi)，將處理結(jié)果反饋給投訴舉報人。如因特殊情況不能按時反饋的，應(yīng)及時告知投訴舉報人延期理由，并在延期后盡快反饋處理結(jié)果。六、投訴舉報檔案管理（一）檔案內(nèi)容投訴舉報檔案應(yīng)包括投訴舉報登記表、受理告知書、不予受理告知書、交辦轉(zhuǎn)辦文件、調(diào)查核實(shí)材料、處理意見、審核審批文件、處理決定書、反饋材料等相關(guān)資料。（二）檔案整理與保管1.責(zé)任部門應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)投訴舉報檔案的整理和保管工作，確保檔案資料完整、準(zhǔn)確、規(guī)范。2.檔案應(yīng)按照時間順序和類別進(jìn)行整理，裝訂成冊，并建立電子檔案，便于查詢和管理。3.投訴舉報檔案的保管期限按照國家有關(guān)檔案管理規(guī)定執(zhí)行，一般為[X]年。對于涉及重大案件、有重要參考價值的檔案，應(yīng)適當(dāng)延長保管期限。（三）檔案查閱與利用1.因工作需要查閱投訴舉報檔案的，應(yīng)經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并辦理查閱手續(xù)。查閱人員不得擅自復(fù)制、摘抄、傳播檔案內(nèi)容。2.投訴舉報檔案一般不對外提供查閱。如因特殊情況需要對外提供查閱的，應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定辦理審批手續(xù)，并做好登記備案工作。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.各級管理部門應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對投訴舉報處理工作的全過程監(jiān)督。定期對投訴舉報受理、處理、反饋等環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。2.上級管理部門應(yīng)加強(qiáng)對下級管理部門投訴舉報工作的監(jiān)督指導(dǎo)，通過定期檢查、不定期抽查、案件復(fù)查等方式，督促下級管理部門依法履行職責(zé)，提高投訴舉報處理工作質(zhì)量。（二）社會監(jiān)督1.管理部門應(yīng)主動接受社會監(jiān)督，通過政府網(wǎng)站、新聞媒體等渠道，定期向社會公布投訴舉報受理、處理情況，接受公眾的監(jiān)督和評價。2.對于投訴舉報人對處理結(jié)果不滿意或提出異議的，管理部門應(yīng)認(rèn)真對待，及時進(jìn)行復(fù)查核實(shí)，并將復(fù)查結(jié)果反饋給投訴舉報人。如確實(shí)存在問題的，應(yīng)依法糾正處理結(jié)果，并追究相關(guān)人員責(zé)任。（三）考核機(jī)制1.建立投訴舉報工作考核制度，將投訴舉報處理工作納入各級管理部門績效考核體系?？己藘?nèi)容包括投訴舉報受理率、按時辦結(jié)率、處理結(jié)果滿意度等指標(biāo)。2.對在投訴舉報處理工作中表現(xiàn)突出的單位和個人，給予表彰和獎勵；對工作不力、造成不良影響的單位和個人，進(jìn)行通報批評，并依法追究相關(guān)責(zé)任。八、責(zé)任追究（一）投訴舉報人權(quán)益保護(hù)1.管理部門工作人員不得泄露投訴舉報人信息，不得對投訴舉報人進(jìn)行打擊報復(fù)。如有違反規(guī)定的，依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。2.對于投訴舉報人因投訴舉報行為受到他人威脅、恐嚇、打擊報復(fù)的，管理部門應(yīng)及時采取措施保護(hù)其人身安全和合法權(quán)益，并依法追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。（二）被投訴舉報對象責(zé)任1.被投訴舉報對象應(yīng)積極配合管理部門的調(diào)查處理工作，如實(shí)提供相關(guān)證據(jù)和資料，不得拒絕、阻撓或干擾調(diào)查處理工作。2.對于被投訴舉報對象存在違法行為的，管理部門應(yīng)依法予以處罰；對于拒絕履行處理決定的，管理部門可依法申請人民法院強(qiáng)制執(zhí)行，并將其違法行為納入信用記錄，實(shí)施聯(lián)合懲戒。（三）管理部門工作人員責(zé)任1.管理部門工作人員在投訴舉報處理工作中，有下列情形之一的，依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：對符合受理?xiàng)l件的投