高鐵補票管理辦法一、總則（一）目的為加強高鐵補票管理，規(guī)范補票行為，確保票務(wù)工作的準(zhǔn)確性、公正性和高效性，保障旅客合法權(quán)益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于高鐵列車上的補票業(yè)務(wù)，包括無票乘車、越站乘車、變更座席/鋪位等情況下的補票操作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家有關(guān)鐵路票務(wù)管理的法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2.公正公平原則：對待所有旅客一視同仁，確保補票過程公正透明。3.高效便民原則：在保障票務(wù)管理規(guī)范的前提下，盡可能為旅客提供便捷、高效的補票服務(wù)。二、補票業(yè)務(wù)流程（一）無票乘車補票1.列車工作人員發(fā)現(xiàn)無票乘車旅客后，應(yīng)禮貌地請旅客出示有效身份證件。2.根據(jù)旅客行程，按照鐵路票價規(guī)定計算應(yīng)收票款。3.使用專業(yè)票務(wù)系統(tǒng)為旅客辦理補票手續(xù)，打印補票憑證，注明車次、車廂、座位號、票價等信息。4.將補票憑證交予旅客，并告知旅客相關(guān)乘車注意事項。（二）越站乘車補票1.旅客提出越站乘車需求時，列車工作人員應(yīng)先確認(rèn)前方到站是否有運輸能力。2.如具備運輸能力，按照越站區(qū)間的票價計算應(yīng)收票款，辦理補票手續(xù)，流程同無票乘車補票。3.如前方到站不具備運輸能力，應(yīng)向旅客做好解釋工作，并協(xié)助旅客辦理退票或改簽手續(xù)。（三）變更座席/鋪位補票1.旅客因特殊原因需要變更座席/鋪位時，應(yīng)向列車工作人員提出申請。2.工作人員查詢是否有可變更的座席/鋪位，并計算差價。3.辦理變更手續(xù)，收取差價票款，打印新的補票憑證。三、補票收費標(biāo)準(zhǔn)（一）票價計算依據(jù)按照國家鐵路部門規(guī)定的票價體系進行計算，包括基礎(chǔ)票價、里程加價、特殊時段票價調(diào)整等因素。（二）具體收費標(biāo)準(zhǔn)1.無票乘車補票：按照實際乘車區(qū)間的全價票價收取票款。2.越站乘車補票：按照越站區(qū)間的票價收取票款。3.變更座席/鋪位補票：根據(jù)變更前后座席/鋪位的差價收取票款。（三）特殊情況收費說明1.兒童票補票：按照相應(yīng)兒童票規(guī)定的票價標(biāo)準(zhǔn)收取。2.學(xué)生票補票：符合學(xué)生票優(yōu)惠條件但未使用學(xué)生票乘車的，補收全價票價與學(xué)生票價的差額。3.傷殘軍人票補票：持傷殘軍人證但未使用傷殘軍人票乘車的，補收全價票價與傷殘軍人票價的差額。四、補票憑證管理（一）補票憑證樣式補票憑證應(yīng)采用統(tǒng)一格式，包含車次、車廂、座位號、票價、補票日期、補票工作人員簽名等必要信息。（二）憑證打印與發(fā)放1.使用專業(yè)票務(wù)設(shè)備準(zhǔn)確打印補票憑證，確保信息清晰、完整。2.補票完成后，及時將補票憑證交予旅客，并告知旅客妥善保管。（三）憑證存檔與查詢1.列車工作人員應(yīng)將每日補票憑證進行整理歸檔，保存一定期限，以便后續(xù)查詢和核對。2.建立補票憑證電子檔案，方便在需要時進行快速檢索和統(tǒng)計分析。五、補票工作監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督機制1.列車長負(fù)責(zé)對本列車補票工作進行日常監(jiān)督，檢查補票操作是否規(guī)范、票款收取是否準(zhǔn)確等。2.定期對補票工作人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，確保其熟悉補票業(yè)務(wù)流程和相關(guān)規(guī)定。（二）上級檢查1.鐵路客運部門定期對各列車補票工作進行抽查，檢查補票管理辦法的執(zhí)行情況。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時下達整改通知，要求相關(guān)單位限期整改。（三）旅客投訴處理1.設(shè)立專門的旅客投訴渠道，受理旅客對補票工作的投訴和建議。2.對旅客投訴進行及時調(diào)查處理，如情況屬實，按照相關(guān)規(guī)定對責(zé)任人進行嚴(yán)肅處理，并向旅客反饋處理結(jié)果。六、補票工作人員職責(zé)（一）基本職責(zé)1.嚴(yán)格遵守本辦法及相關(guān)票務(wù)規(guī)定，認(rèn)真履行補票工作職責(zé)。2.熱情服務(wù)旅客，耐心解答旅客關(guān)于補票的疑問。3.確保補票操作準(zhǔn)確無誤，票款收取及時、足額。（二）操作規(guī)范要求1.熟悉票務(wù)系統(tǒng)操作流程，熟練掌握各類補票業(yè)務(wù)的辦理方法。2.在辦理補票業(yè)務(wù)時，認(rèn)真核對旅客身份信息和乘車區(qū)間，確保補票信息準(zhǔn)確。3.按照規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)收取票款，不得擅自提高或降低票價。（三）紀(jì)律要求1.遵守工作紀(jì)律，不得利用補票工作謀取私利。2.保守票務(wù)工作秘密，不得泄露旅客個人信息和票務(wù)數(shù)據(jù)。七、違規(guī)處理（一）旅客違規(guī)處理1.對于無票乘車、惡意逃票等違規(guī)行為，除按照規(guī)定補票外，可根據(jù)情節(jié)輕重加收票款，并按照鐵路部門相關(guān)規(guī)定進行處理。2.對擾亂補票秩序、妨礙工作人員執(zhí)行公務(wù)的旅客，交由鐵路公安部門依法處理。（二）工作人員違規(guī)處理1.補票工作人員如有違反本辦法及相關(guān)規(guī)定的行為，視情節(jié)輕重給予批評教育、經(jīng)濟處罰、崗位調(diào)整直至辭退等處理。2.對于違規(guī)收取票款、