物業(yè)及安保管理辦法總則制定目的本管理辦法旨在規(guī)范公司物業(yè)及安保管理工作，確保物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全、整潔、有序，維護(hù)業(yè)主和使用人的合法權(quán)益，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)公司可持續(xù)發(fā)展。適用范圍本辦法適用于公司所管理的各類物業(yè)項(xiàng)目，包括住宅小區(qū)、商業(yè)寫字樓、工業(yè)園區(qū)等?；驹瓌t1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及地方政府的有關(guān)規(guī)定，依法開展物業(yè)及安保管理工作。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主和使用人的需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)，不斷提升服務(wù)滿意度。3.預(yù)防為主原則：強(qiáng)化安全防范意識(shí)，建立健全安全防范體系，預(yù)防各類安全事故和突發(fā)事件的發(fā)生。4.專業(yè)管理原則：配備專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)和技術(shù)人員，運(yùn)用先進(jìn)的管理理念和方法，提高物業(yè)及安保管理水平。物業(yè)管理制度物業(yè)承接查驗(yàn)1.承接查驗(yàn)準(zhǔn)備在物業(yè)項(xiàng)目承接前，成立承接查驗(yàn)小組，明確小組成員的職責(zé)分工。收集與物業(yè)項(xiàng)目相關(guān)的資料，包括項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)文件、施工圖紙、竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等。制定承接查驗(yàn)方案，明確查驗(yàn)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、方法和時(shí)間安排。2.承接查驗(yàn)實(shí)施按照承接查驗(yàn)方案，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)。查驗(yàn)過程中，詳細(xì)記錄查驗(yàn)情況，包括存在的問題、整改建議等。對(duì)查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題，要求建設(shè)單位限期整改，整改完成后進(jìn)行復(fù)查。3.承接查驗(yàn)資料歸檔承接查驗(yàn)工作結(jié)束后，及時(shí)整理查驗(yàn)資料，包括查驗(yàn)記錄、整改報(bào)告、交接清單等。將承接查驗(yàn)資料歸檔保存，作為物業(yè)項(xiàng)目管理的重要依據(jù)。物業(yè)日常運(yùn)營管理1.房屋及共用部位管理建立房屋及共用部位巡查制度，定期對(duì)房屋外觀、屋面、樓道、樓梯間、電梯前室等進(jìn)行巡查。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理房屋及共用部位存在的問題，如滲漏、損壞等，確保房屋及共用部位的正常使用。按照規(guī)定對(duì)房屋及共用部位進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)和管理，保障業(yè)主和使用人的人身財(cái)產(chǎn)安全。2.共用設(shè)施設(shè)備管理制定共用設(shè)施設(shè)備管理制度，明確設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)、維修等要求。配備專業(yè)的設(shè)施設(shè)備管理人員，負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的日常管理和維護(hù)工作。建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、購置時(shí)間、維修保養(yǎng)情況等。定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，延長設(shè)施設(shè)備的使用壽命。按照規(guī)定及時(shí)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修和更新改造，保障設(shè)施設(shè)備的安全可靠運(yùn)行。3.環(huán)境衛(wèi)生管理制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和保潔工作要求。配備足夠的保潔人員，負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生清掃和保潔工作。合理設(shè)置垃圾桶、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站等環(huán)衛(wèi)設(shè)施，定期進(jìn)行清理和消毒。加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生管理，及時(shí)清理雜物、垃圾，保持環(huán)境整潔。做好垃圾分類工作，引導(dǎo)業(yè)主和使用人正確分類投放垃圾。4.綠化管理制定綠化管理制度，明確綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和工作要求。配備專業(yè)的綠化養(yǎng)護(hù)人員，負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)工作。定期對(duì)綠化植物進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作，確保綠化植物生長良好。加強(qiáng)對(duì)綠化區(qū)域的巡查，及時(shí)清理枯枝落葉、雜草等，保持綠化環(huán)境整潔美觀。根據(jù)季節(jié)變化和業(yè)主需求，適時(shí)調(diào)整綠化布局，增加綠化景觀效果。物業(yè)費(fèi)用管理1.費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)制定根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況，結(jié)合市場(chǎng)行情和成本核算，制定合理的物業(yè)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)和合理利潤等內(nèi)容。物業(yè)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)制定后，應(yīng)報(bào)當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門備案，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置公示。2.費(fèi)用收繳建立物業(yè)費(fèi)用收繳制度，明確費(fèi)用收繳方式、時(shí)間和要求。加強(qiáng)與業(yè)主和使用人的溝通，及時(shí)告知物業(yè)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)、收繳時(shí)間和方式等信息。對(duì)逾期未繳納物業(yè)費(fèi)用的業(yè)主和使用人，按照合同約定進(jìn)行催繳，并采取相應(yīng)的措施，如收取滯納金等。定期統(tǒng)計(jì)物業(yè)費(fèi)用收繳情況，分析欠費(fèi)原因，采取有效措施提高費(fèi)用收繳率。3.費(fèi)用使用管理建立物業(yè)費(fèi)用使用管理制度，明確費(fèi)用使用范圍、審批程序和監(jiān)督機(jī)制。物業(yè)費(fèi)用應(yīng)?？顚Ｓ?，主要用于物業(yè)服務(wù)支出，包括人員工資、辦公費(fèi)用、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)費(fèi)用、環(huán)境衛(wèi)生保潔費(fèi)用、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用等。嚴(yán)格按照費(fèi)用使用審批程序進(jìn)行報(bào)銷，確保費(fèi)用支出合理、合規(guī)。定期公布物業(yè)費(fèi)用使用情況，接受業(yè)主和使用人的監(jiān)督。物業(yè)投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、郵箱、信箱等，方便業(yè)主和使用人投訴。對(duì)業(yè)主和使用人的投訴進(jìn)行及時(shí)受理，記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等。2.投訴調(diào)查處理接到投訴后，及時(shí)安排專人對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解投訴情況的真實(shí)性和具體原因。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的處理措施，明確責(zé)任人和處理時(shí)間。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人，并征求投訴人的意見。3.投訴跟蹤回訪對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，了解投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意度。對(duì)投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)分析，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類似問題再次發(fā)生。安保管理制度安保人員管理1.人員招聘與培訓(xùn)制定安保人員招聘標(biāo)準(zhǔn)，招聘具備良好身體素質(zhì)、職業(yè)道德和安全意識(shí)的人員。對(duì)新招聘的安保人員進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、安保業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)急處置技能等。定期組織安保人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能考核，不斷提高安保人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.人員考核與獎(jiǎng)懲建立安保人員考核制度，對(duì)安保人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行定期考核。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的安保人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不符合要求的安保人員進(jìn)行批評(píng)教育、警告直至辭退。3.人員崗位職責(zé)明確安保人員的崗位職責(zé)，包括門崗值班、巡邏、監(jiān)控室值班等。要求安保人員嚴(yán)格按照崗位職責(zé)履行職責(zé)，遵守工作紀(jì)律，確保物業(yè)管理區(qū)域的安全。門禁管理1.門禁設(shè)施設(shè)置在物業(yè)管理區(qū)域的出入口設(shè)置門禁設(shè)施，如道閘、門禁卡讀卡器等。門禁設(shè)施應(yīng)具備安全可靠、操作簡便等特點(diǎn)，能夠有效控制人員和車輛的進(jìn)出。2.門禁人員管理對(duì)進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域的人員和車輛進(jìn)行嚴(yán)格登記，核實(shí)身份信息。業(yè)主和使用人憑門禁卡或其他有效證件進(jìn)入，外來人員和車輛須經(jīng)業(yè)主或使用人確認(rèn)后登記放行。加強(qiáng)對(duì)門禁設(shè)施的日常維護(hù)和管理，確保門禁設(shè)施正常運(yùn)行。巡邏管理1.巡邏制度制定制定巡邏制度，明確巡邏路線、巡邏時(shí)間、巡邏內(nèi)容等。巡邏人員應(yīng)按照巡邏制度進(jìn)行巡邏，做好巡邏記錄。2.巡邏內(nèi)容巡邏人員應(yīng)重點(diǎn)檢查物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范情況，包括門窗是否關(guān)閉、水電設(shè)施是否正常、消防器材是否完好等。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類安全隱患和突發(fā)事件，如發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。3.巡邏記錄與分析巡邏人員應(yīng)認(rèn)真填寫巡邏記錄，記錄巡邏時(shí)間、地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等。定期對(duì)巡邏記錄進(jìn)行分析，總結(jié)安全防范工作中存在的問題，采取有效措施加以改進(jìn)。監(jiān)控管理1.監(jiān)控設(shè)施設(shè)置在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)合理設(shè)置監(jiān)控?cái)z像頭，確保監(jiān)控范圍覆蓋主要出入口、公共區(qū)域、停車場(chǎng)等重點(diǎn)部位。監(jiān)控設(shè)施應(yīng)具備圖像清晰、存儲(chǔ)時(shí)間長等特點(diǎn)，能夠有效記錄物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的人員和車輛活動(dòng)情況。2.監(jiān)控人員管理安排專人負(fù)責(zé)監(jiān)控室值班，監(jiān)控人員應(yīng)熟悉監(jiān)控設(shè)施的操作方法，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理監(jiān)控畫面中的異常情況。監(jiān)控人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得擅自離崗、脫崗，不得泄露監(jiān)控信息。3.監(jiān)控資料管理建立監(jiān)控資料管理制度，對(duì)監(jiān)控資料進(jìn)行定期備份和存儲(chǔ)。監(jiān)控資料保存期限應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)的要求，不得擅自刪除或銷毀監(jiān)控資料。因工作需要查閱監(jiān)控資料的，應(yīng)按照規(guī)定辦理審批手續(xù)。消防管理1.消防設(shè)施設(shè)備管理按照國家相關(guān)消防法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，配備齊全的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)等。定期對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。建立消防設(shè)施設(shè)備檔案，記錄消防設(shè)施設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、購置時(shí)間、維修保養(yǎng)情況等。2.消防安全制度制定制定消防安全制度，明確消防安全責(zé)任、消防安全操作規(guī)程、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案等。定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。3.消防安全檢查建立消防安全檢查制度，定期對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的消防安全情況進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括消防設(shè)施設(shè)備是否完好有效、疏散通道和安全出口是否暢通、用火用電用氣是否符合規(guī)定等。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的消防安全隱患，應(yīng)及時(shí)整改，確保消防安全。應(yīng)急管理應(yīng)急預(yù)案制定1.應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)成立應(yīng)急指揮中心，明確應(yīng)急指揮中心成員的職責(zé)分工。應(yīng)急指揮中心下設(shè)搶險(xiǎn)救援組、醫(yī)療救護(hù)組、后勤保障組、治安保衛(wèi)組等應(yīng)急工作小組，負(fù)責(zé)具體的應(yīng)急處置工作。2.應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急處置原則、應(yīng)急處置程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。針對(duì)不同類型的突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、盜竊、突發(fā)疾病等，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。3.應(yīng)急預(yù)案演練定期組織應(yīng)急預(yù)案演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性。通過演練，提高員工的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行處置。應(yīng)急處置流程1.突發(fā)事件報(bào)告一旦發(fā)生突發(fā)事件，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)立即向應(yīng)急指揮中心報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、性質(zhì)、危害程度、發(fā)展態(tài)勢(shì)等。2.應(yīng)急指揮與協(xié)調(diào)應(yīng)急指揮中心接到報(bào)告后，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織各應(yīng)急工作小組開展應(yīng)急處置工作。應(yīng)急指揮中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各方面的資源，指揮應(yīng)急處置行動(dòng)，確保應(yīng)急處置工作的順利進(jìn)行。3.應(yīng)急處置措施根據(jù)突發(fā)事件的類型和特點(diǎn)，采取相應(yīng)的應(yīng)急處置措施，如滅火、疏散、救援、救治等。在應(yīng)急處置過程中，應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，避免事件擴(kuò)大。4.應(yīng)急結(jié)束突發(fā)事件應(yīng)急處置工作結(jié)束后，經(jīng)應(yīng)急指揮中心評(píng)估，確認(rèn)事件得到有效控制，危害消除后，宣布應(yīng)急結(jié)束。后期恢復(fù)與重建1.損失評(píng)估應(yīng)急結(jié)束后，組織相關(guān)人員對(duì)突發(fā)事件造成的損失進(jìn)行評(píng)估，包括人員傷亡情況、財(cái)產(chǎn)損失情況等。2.