矛盾調(diào)處員管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)矛盾調(diào)處員隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范矛盾調(diào)處工作流程，提高矛盾調(diào)處工作的質(zhì)量和效率，及時、有效地化解各類矛盾糾紛，維護(hù)公司/組織的和諧穩(wěn)定發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)部從事矛盾調(diào)處工作的所有人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：矛盾調(diào)處工作必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和公司/組織的各項(xiàng)規(guī)章制度，確保調(diào)處過程合法合規(guī)。2.公正公平原則：調(diào)處員在處理矛盾糾紛時，應(yīng)秉持公正、公平的態(tài)度，不偏袒任何一方，確保處理結(jié)果客觀公正。3.及時高效原則：對矛盾糾紛要及時受理、快速調(diào)處，避免矛盾激化升級，提高工作效率，最大限度地減少對公司/組織正常生產(chǎn)經(jīng)營秩序的影響。4.預(yù)防為主原則：加強(qiáng)矛盾糾紛的排查和預(yù)警，注重源頭治理，從根本上預(yù)防矛盾糾紛的發(fā)生。二、矛盾調(diào)處員職責(zé)（一）糾紛受理1.負(fù)責(zé)接收、登記各類矛盾糾紛信息，包括糾紛的基本情況、涉及人員、發(fā)生時間、地點(diǎn)等。2.對受理的矛盾糾紛進(jìn)行初步評估，判斷其性質(zhì)、復(fù)雜程度和可能產(chǎn)生的影響，確定是否屬于本部門職責(zé)范圍及是否需要立即處理。（二）調(diào)查核實(shí)1.針對受理的矛盾糾紛，通過與當(dāng)事人溝通、查閱相關(guān)資料、實(shí)地走訪等方式，全面、深入地了解糾紛的起因、經(jīng)過和現(xiàn)狀，收集相關(guān)證據(jù)材料。2.核實(shí)當(dāng)事人提供的信息和陳述的真實(shí)性，對有疑問的地方進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查和核實(shí)，確保掌握的情況準(zhǔn)確可靠。（三）調(diào)解處理1.根據(jù)矛盾糾紛的具體情況，制定切實(shí)可行的調(diào)解方案，明確調(diào)解目標(biāo)、步驟和方法。2.組織當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解，引導(dǎo)雙方理性表達(dá)訴求，耐心傾聽雙方意見，分析矛盾焦點(diǎn)，尋找解決問題的切入點(diǎn)。3.依據(jù)法律法規(guī)、政策規(guī)定和公司/組織的相關(guān)制度，提出合理、公正的調(diào)解建議，促使雙方達(dá)成和解協(xié)議。在調(diào)解過程中，要注重維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，尊重當(dāng)事人的意愿，不得強(qiáng)迫當(dāng)事人接受調(diào)解方案。（四）跟蹤回訪1.對達(dá)成調(diào)解協(xié)議的矛盾糾紛，負(fù)責(zé)跟蹤協(xié)議的履行情況，確保當(dāng)事人按照協(xié)議約定履行各自的義務(wù)。2.在協(xié)議履行期限屆滿后，對當(dāng)事人進(jìn)行回訪，了解協(xié)議履行情況及當(dāng)事人對調(diào)解結(jié)果的滿意度，及時發(fā)現(xiàn)并解決可能出現(xiàn)的新問題。3.對未達(dá)成調(diào)解協(xié)議或調(diào)解后仍存在矛盾糾紛的情況，要及時向上級報告，并協(xié)助相關(guān)部門采取進(jìn)一步的措施進(jìn)行處理。（五）信息反饋1.定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報矛盾調(diào)處工作進(jìn)展情況，包括糾紛受理數(shù)量、處理結(jié)果、存在的問題及建議等。2.及時反饋矛盾糾紛處理過程中的重要信息和突發(fā)事件，確保上級領(lǐng)導(dǎo)能夠及時了解情況并做出決策。3.對矛盾糾紛的處理情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為完善矛盾調(diào)處工作機(jī)制提供參考依據(jù)。（六）檔案管理1.負(fù)責(zé)建立矛盾調(diào)處工作檔案，對每一起矛盾糾紛的相關(guān)資料進(jìn)行整理、歸檔，包括糾紛受理登記表、調(diào)查筆錄、調(diào)解記錄、和解協(xié)議、回訪記錄等。2.確保檔案資料的完整性、準(zhǔn)確性和規(guī)范性，妥善保管檔案，防止檔案丟失或損壞。3.根據(jù)工作需要，按照規(guī)定的程序和要求提供檔案查閱服務(wù)。三、矛盾調(diào)處員任職條件（一）基本條件1.具有中華人民共和國國籍，擁護(hù)中華人民共和國憲法。2.遵守國家法律法規(guī)和公司/組織的各項(xiàng)規(guī)章制度，品行端正，無違法違紀(jì)記錄。3.具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，熱愛矛盾調(diào)處工作，責(zé)任心強(qiáng)。（二）專業(yè)知識和技能1.具備一定的法律知識，熟悉與矛盾糾紛相關(guān)的法律法規(guī)和政策規(guī)定，能夠運(yùn)用法律武器維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益。2.掌握一定的心理學(xué)、社會學(xué)知識，了解人們的心理特點(diǎn)和行為規(guī)律，能夠有效地與當(dāng)事人溝通交流，化解矛盾。3.具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力、語言表達(dá)能力和文字寫作能力，能夠準(zhǔn)確、清晰地表達(dá)自己的觀點(diǎn)和意見，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，推動矛盾糾紛的解決。4.具有一定的分析判斷能力和應(yīng)變能力，能夠在復(fù)雜的矛盾糾紛中迅速找準(zhǔn)問題的關(guān)鍵，制定合理的解決方案，并應(yīng)對各種突發(fā)情況。（三）工作經(jīng)驗(yàn)從事矛盾調(diào)處相關(guān)工作[X]年以上，具有豐富的矛盾糾紛處理經(jīng)驗(yàn)，熟悉公司/組織內(nèi)部的工作流程和人際關(guān)系。（四）學(xué)歷要求大專及以上學(xué)歷，法律、社會學(xué)、心理學(xué)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。四、矛盾調(diào)處工作流程（一）糾紛受理階段1.設(shè)立專門的矛盾糾紛受理渠道，如電話、郵箱、現(xiàn)場接待等，確保當(dāng)事人能夠方便快捷地反映問題。2.受理人員在接到矛盾糾紛信息后，要認(rèn)真填寫《矛盾糾紛受理登記表》，詳細(xì)記錄糾紛的基本情況，并及時將信息傳遞給矛盾調(diào)處員。3.矛盾調(diào)處員在收到受理信息后，要在[X]個工作日內(nèi)與當(dāng)事人取得聯(lián)系，進(jìn)一步了解糾紛的具體情況，確定是否受理該糾紛。如不屬于本部門職責(zé)范圍，要及時告知當(dāng)事人并說明理由，引導(dǎo)其向相關(guān)部門反映。（二）調(diào)查核實(shí)階段1.矛盾調(diào)處員根據(jù)糾紛的性質(zhì)和復(fù)雜程度，制定詳細(xì)的調(diào)查計劃，明確調(diào)查的重點(diǎn)、方法和步驟。2.在調(diào)查過程中，要充分聽取當(dāng)事人雙方的陳述和意見，收集相關(guān)證據(jù)材料，如書證、物證、證人證言等。調(diào)查人員不得少于[X]人，并要做好調(diào)查記錄。3.針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題和疑點(diǎn)，要及時進(jìn)行核實(shí)和補(bǔ)充調(diào)查，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)可靠。調(diào)查工作一般應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)完成，復(fù)雜糾紛可適當(dāng)延長，但最長不得超過[X]個工作日。（三）調(diào)解處理階段1.矛盾調(diào)處員根據(jù)調(diào)查核實(shí)的情況，組織當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解一般應(yīng)在專門的調(diào)解場所進(jìn)行，調(diào)解人員不得少于[X]人。2.在調(diào)解過程中，要向當(dāng)事人宣傳法律法規(guī)和政策規(guī)定，引導(dǎo)雙方理性看待糾紛，通過協(xié)商解決問題。調(diào)解人員要客觀公正地分析矛盾焦點(diǎn)，提出合理的調(diào)解建議，幫助雙方達(dá)成和解協(xié)議。3.和解協(xié)議應(yīng)當(dāng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)、履行方式和期限等內(nèi)容，由雙方當(dāng)事人簽字確認(rèn)。調(diào)解人員要對和解協(xié)議的合法性、合理性進(jìn)行審查，確保協(xié)議符合法律法規(guī)和政策規(guī)定。4.調(diào)解期限一般為[X]個工作日，自受理糾紛之日起計算。經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，調(diào)解期限可以適當(dāng)延長，但最長不得超過[X]個工作日。（四）跟蹤回訪階段1.矛盾調(diào)處員負(fù)責(zé)對達(dá)成調(diào)解協(xié)議的矛盾糾紛進(jìn)行跟蹤回訪，及時了解協(xié)議的履行情況。跟蹤回訪一般應(yīng)在協(xié)議履行期限屆滿后的[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行。2.通過電話、面談等方式與當(dāng)事人溝通，了解協(xié)議履行過程中是否存在問題，當(dāng)事人對調(diào)解結(jié)果是否滿意等情況。對當(dāng)事人提出的意見和建議要認(rèn)真記錄，并及時反饋給相關(guān)部門。3.如發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人未按照協(xié)議約定履行義務(wù)，要及時督促其履行；如當(dāng)事人對調(diào)解結(jié)果有異議，要認(rèn)真聽取其意見，并根據(jù)情況進(jìn)行妥善處理。（五）歸檔總結(jié)階段1.矛盾調(diào)處工作結(jié)束后，矛盾調(diào)處員要及時將相關(guān)資料整理歸檔，建立完善的工作檔案。檔案資料要按照規(guī)定的類別和順序進(jìn)行排列，確保檔案的完整性和規(guī)范性。2.對每一起矛盾糾紛的處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)和不足之處，提出改進(jìn)措施和建議。定期對矛盾調(diào)處工作進(jìn)行全面總結(jié)，向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報工作情況，為公司/組織完善矛盾調(diào)處工作機(jī)制提供參考依據(jù)。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織矛盾調(diào)處員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、政策解讀、調(diào)解技巧、溝通能力、心理學(xué)知識等方面，不斷提高調(diào)處員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。2.培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、案例分析、模擬演練等多種形式，確保培訓(xùn)效果。3.鼓勵矛盾調(diào)處員自主學(xué)習(xí)，參加各類與矛盾調(diào)處相關(guān)的培訓(xùn)課程和學(xué)術(shù)交流活動，拓寬知識面，提升工作能力。（二）考核1.建立健全矛盾調(diào)處員考核制度，對調(diào)處員的工作業(yè)績、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)道德等方面進(jìn)行全面考核。2.考核內(nèi)容包括糾紛受理數(shù)量、調(diào)解成功率、當(dāng)事人滿意度、檔案管理情況、培訓(xùn)學(xué)習(xí)情況等指標(biāo)。3.考核周期為每年一次，考核結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個等級。對考核優(yōu)秀的調(diào)處員給予表彰和獎勵；對考核不合格的調(diào)處員進(jìn)行誡勉談話，督促其限期整改；連續(xù)兩年考核不合格的，予以辭退。六、監(jiān)督與獎懲（一）監(jiān)督1.公司/組織內(nèi)部設(shè)立專門的監(jiān)督機(jī)構(gòu)或指定專人負(fù)責(zé)對矛盾調(diào)處員的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保矛盾調(diào)處工作依法依規(guī)進(jìn)行。2.監(jiān)督內(nèi)容包括糾紛受理、調(diào)查核實(shí)、調(diào)解處理、跟蹤回訪、檔案管理等各個環(huán)節(jié)，重點(diǎn)檢查調(diào)處員是否嚴(yán)格遵守工作流程和工作紀(jì)律，是否公正公平地處理矛盾糾紛。3.定期對矛盾調(diào)處工作進(jìn)行抽查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改，確保矛盾調(diào)處工作質(zhì)量和效率不斷提高。（二）獎勵1.對在矛盾調(diào)處工作中表現(xiàn)突出、成績顯著的矛盾調(diào)處員，給予表彰和獎勵。獎勵方式包括榮譽(yù)稱號、獎金、晉升等。2.具體獎勵標(biāo)準(zhǔn)如下：年度調(diào)解成功率達(dá)到[X]%以上，且當(dāng)事人滿意度達(dá)到[X]%以上的，給予[具體獎金金額]元的獎勵，并授予“優(yōu)秀矛盾調(diào)處員”稱號。在重大矛盾糾紛調(diào)處工作中表現(xiàn)出色，為維護(hù)公司/組織穩(wěn)定做出突出貢獻(xiàn)的，給予[具體獎金金額]元的獎勵，并根據(jù)工作需要給予晉升機(jī)會。提出創(chuàng)新性的矛盾調(diào)處工作方法或建議，被公司/組織采納并取得良好效果的，給予[具體獎金金額]元的獎勵。（三）懲罰1.對違反法律法規(guī)、公司/組織規(guī)章制度或工作紀(jì)律的矛盾調(diào)處員，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、記過、降職、撤職、辭退等相應(yīng)的處罰。2.具體處罰情形如下：在矛盾調(diào)處工作中偏袒一方當(dāng)事人，影響公正處理的，給予警告處分；情節(jié)嚴(yán)重的，給予記過處分。泄露當(dāng)事人隱私或工作機(jī)