ICS03.200CCSA1223IDB23/T3660—2023前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4總則 25服務(wù)提供方基本要求及人員配置 26冰雪研學(xué)旅行產(chǎn)品 37冰雪研學(xué)旅行服務(wù)項(xiàng)目 38安全管理 59服務(wù)改進(jìn) 610投訴處理 6DB23/T3660—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由黑龍江省文化和旅游廳提出并歸口。本文件起草單位：黑龍江省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、黑龍江省導(dǎo)游協(xié)會(huì)、哈爾濱職業(yè)技術(shù)學(xué)院、哈爾濱工業(yè)大學(xué)城市規(guī)劃設(shè)計(jì)研究院有限公司、黑龍江旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院、黑龍江生態(tài)工程學(xué)院、黑龍江職業(yè)學(xué)院、東北林業(yè)大學(xué)、黑龍江工程學(xué)院。本文件主要起草人：楊大志、劉思妤、李叢輝、吳阿娜、張敬、李子為、陳要武、呂猛、路遙、張福新、田園、楊威、趙希勇、蘇金豹、徐秋華、趙志洲、賴勝才。1DB23/T3660—2023冰雪研學(xué)旅行服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了冰雪研學(xué)旅行服務(wù)的總則、服務(wù)提供方基本要求及人員配置、冰雪研學(xué)旅行產(chǎn)品、冰雪研學(xué)旅行服務(wù)項(xiàng)目、安全管理、服務(wù)改進(jìn)和投訴處理。本文件適用于黑龍江省內(nèi)組織開(kāi)展冰雪研學(xué)旅行活動(dòng)的旅行社及其他相關(guān)單位。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1-2023公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T15971-2010導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB/T31380-2015旅行社等級(jí)的劃分與評(píng)定GB31654-2021食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范GB37489.2-2019公共場(chǎng)所設(shè)計(jì)衛(wèi)生規(guī)范第2部分：住宿場(chǎng)所LB/TLB/TLB/TLB/2013008-2011054-2016旅游汽車服務(wù)質(zhì)量旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)規(guī)范旅行社服務(wù)通則研學(xué)旅行服務(wù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義LB/T054界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1冰雪研學(xué)旅行以冰雪旅游資源為依托，以中小學(xué)生為主體對(duì)象，以集體旅行生活為載體，以提升學(xué)生素質(zhì)為教學(xué)目的，進(jìn)行體驗(yàn)式教育和研究性學(xué)習(xí)的一種冰雪教育旅游活動(dòng)。3.2冰雪研學(xué)指導(dǎo)師在冰雪研學(xué)過(guò)程中，具體制定或?qū)嵤┍┭袑W(xué)旅行教育方案，指導(dǎo)學(xué)生開(kāi)展各類冰雪體驗(yàn)活動(dòng)的專業(yè)人員。3.3主辦方有明確研學(xué)旅行主題和教育目的的冰雪研學(xué)旅行活動(dòng)組織方。[來(lái)源：LB/T054-2016，定義3.4，有修改]3.4承辦方與冰雪研學(xué)旅行活動(dòng)主辦方簽訂合同，提供冰雪教育旅游服務(wù)的旅行社。2DB23/T3660—2023[來(lái)源：LB/T054-2016，定義3.5，有修改]3.5供應(yīng)方與冰雪研學(xué)旅行活動(dòng)承辦方簽訂合同，提供冰雪旅游地接、交通、住宿、餐飲等服務(wù)的機(jī)構(gòu)。[來(lái)源：LB/T054-2016，定義3.6，有修改]4總則4.1冰雪研學(xué)旅行活動(dòng)的主辦方、承辦方及供應(yīng)方應(yīng)遵循安全第一的原則，全程進(jìn)行安全防護(hù)工作，確?；顒?dòng)安全進(jìn)行。4.2冰雪研學(xué)旅行活動(dòng)應(yīng)依托冰雪文化、冰雪旅游、冰雪體育、冰雪裝備開(kāi)展寓教于樂(lè)的研學(xué)活動(dòng)，著力培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì)能力。4.3冰雪研學(xué)旅行活動(dòng)應(yīng)面向以中小學(xué)生為主體的全體學(xué)生，保障每位學(xué)生享有均等的參與機(jī)會(huì)。5服務(wù)提供方基本要求及人員配置5.1主辦方5.1.1符合LB/T054-2016中5.1的要求。5.1.2內(nèi)部有嚴(yán)格的管理制度和規(guī)范，對(duì)冰雪研學(xué)旅行服務(wù)項(xiàng)目提出明確要求。5.1.3有明確的冰雪研學(xué)活動(dòng)計(jì)劃，能保證學(xué)生出行安全，具備安全防控措施及課程科學(xué)評(píng)價(jià)體系，能提供安全教育培訓(xùn)的能力。5.1.4至少派出一人作為主辦方代表，負(fù)責(zé)督導(dǎo)冰雪研學(xué)旅行活動(dòng)按計(jì)劃開(kāi)展。5.1.5根據(jù)冰雪研學(xué)旅游活動(dòng)路線、內(nèi)容，每20位學(xué)生宜配置一位帶隊(duì)教師，帶隊(duì)教師全程帶領(lǐng)學(xué)生參與各項(xiàng)活動(dòng)。5.2承辦方5.2.1依法注冊(cè)的旅行社，連續(xù)三年內(nèi)無(wú)重大質(zhì)量投訴、無(wú)不良誠(chéng)信記錄、無(wú)經(jīng)濟(jì)糾紛及重大安全責(zé)任事故，具有相應(yīng)旅游經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，應(yīng)符合LB/T054-2016中5.2的要求。5.2.2符合LB/T004和LB/T008的要求，宜具有AA或三星級(jí)及以上等級(jí)，并符合GB/T31380的要5.2.3設(shè)立研學(xué)旅行的部門(mén)或?qū)Ｂ毴藛T，宜有承接100人以上中小學(xué)生旅行團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)。5.2.4應(yīng)與供應(yīng)方簽訂旅游服務(wù)合同，按照合同約定履行義務(wù)。5.2.5為冰雪研學(xué)旅行活動(dòng)配置一名項(xiàng)目組長(zhǎng)，項(xiàng)目組長(zhǎng)全程隨團(tuán)活動(dòng)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)冰雪研學(xué)旅行各項(xiàng)工作。5.2.6應(yīng)為冰雪研學(xué)旅行團(tuán)隊(duì)配置至少一名安全員，全程負(fù)責(zé)學(xué)生安全。5.2.7應(yīng)為冰雪研學(xué)旅行團(tuán)隊(duì)配置至少一名研學(xué)導(dǎo)師，研學(xué)導(dǎo)師宜具備以下能力：a)具有在冰雪研學(xué)活動(dòng)中執(zhí)行帶隊(duì)教學(xué)工作能力，能夠一定程度上參與研學(xué)產(chǎn)品的研發(fā)及已有研學(xué)項(xiàng)目的更新迭代；b)具有配合或獨(dú)立擔(dān)任研學(xué)活動(dòng)的領(lǐng)隊(duì)工作的能力，參與日常的研學(xué)活動(dòng)；c)具備較強(qiáng)的文字撰寫(xiě)能力、良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和邏輯思維能力；d)具備良好的應(yīng)變能力、組織策劃能力；e)具有優(yōu)秀的學(xué)習(xí)能力和溝通協(xié)調(diào)能力。3DB23/T3660—20235.2.8應(yīng)為冰雪研學(xué)旅行團(tuán)隊(duì)配置至少一名具有導(dǎo)游員資質(zhì)的導(dǎo)游員，導(dǎo)游員可兼任研學(xué)指導(dǎo)師，負(fù)責(zé)提供導(dǎo)游服務(wù)，并配合相關(guān)工作人員提供冰雪研學(xué)旅行教育服務(wù)和生活保障服務(wù)。5.3供應(yīng)方5.3.1具備法人資質(zhì)。5.3.2具備相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)和服務(wù)能力。5.3.3與承辦方簽訂旅游服務(wù)合同，按照合同約定履行相應(yīng)義務(wù)。6冰雪研學(xué)旅行產(chǎn)品6.1冰雪研學(xué)旅行產(chǎn)品按照資源類型可包括但不限于以下類型：a)冰雪觀光型；b)冰雪體育休閑型；c)冰雪節(jié)慶型；d)冰雪賽事型；e)冰雪民俗游樂(lè)型；f)冰雪科普型。6.2承辦方應(yīng)根據(jù)主辦方需求,針對(duì)不同學(xué)段特點(diǎn)和教育目標(biāo),設(shè)計(jì)冰雪研學(xué)旅行產(chǎn)品。7冰雪研學(xué)旅行服務(wù)項(xiàng)目7.1教育服務(wù)7.1.1計(jì)劃制定承辦方和主辦方應(yīng)圍繞學(xué)校相關(guān)教育需求，共同制定突出冰雪研學(xué)主題的旅行教育服務(wù)計(jì)劃，針對(duì)不同學(xué)齡段學(xué)生提出相應(yīng)學(xué)時(shí)要求。7.1.2項(xiàng)目分類冰雪研學(xué)旅行服務(wù)項(xiàng)目可分為冰雪健體項(xiàng)目、冰雪健手項(xiàng)目、冰雪健腦項(xiàng)目、冰雪健心等項(xiàng)目。a)冰雪健體項(xiàng)目：以培養(yǎng)學(xué)生冬季冰雪運(yùn)動(dòng)能力及冬季戶外生存、適應(yīng)能力為主要目的的服務(wù)項(xiàng)目，如雪地徒步、滑冰、滑雪等。b)冰雪健手項(xiàng)目：以培養(yǎng)學(xué)生動(dòng)手能力、創(chuàng)造能力和踐行能力為主要目的的服務(wù)項(xiàng)目，如冰雪雕創(chuàng)作與制作、冬捕活動(dòng)、雪地騎射等。c)冰雪健腦項(xiàng)目：以培養(yǎng)學(xué)生觀察學(xué)習(xí)能力、藝術(shù)鑒賞能力并拓展學(xué)生課外實(shí)用知識(shí)為主要目的的服務(wù)項(xiàng)目，如參觀冰雪藝術(shù)作品制作、參觀冰雪運(yùn)動(dòng)裝備制造、了解冰雪運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地建設(shè)d)冰雪健心項(xiàng)目：以培養(yǎng)學(xué)生的情感能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力并拓展學(xué)生見(jiàn)識(shí)為主要目的的服務(wù)項(xiàng)目，如觀看冰雪文藝演出、冰上舞蹈、冰上體操、冰上比賽等。7.1.3服務(wù)流程7.1.3.1在出行前，指導(dǎo)學(xué)生做好準(zhǔn)備工作。7.1.3.2在旅行過(guò)程中，組織學(xué)生參與教育活動(dòng)項(xiàng)目，指導(dǎo)學(xué)生撰寫(xiě)研學(xué)日記或調(diào)查報(bào)告。7.1.3.3在旅行結(jié)束后，組織學(xué)生分享心得體會(huì)。4DB23/T3660—20237.1.4設(shè)施及教材7.1.4.1設(shè)計(jì)不同學(xué)齡段學(xué)生使用的冰雪研學(xué)旅行課程。7.1.4.2根據(jù)冰雪研學(xué)旅行教育服務(wù)計(jì)劃，配備相應(yīng)的輔助設(shè)施。7.1.5組織管理7.1.5.1研學(xué)旅行教育服務(wù)由研學(xué)指導(dǎo)師主導(dǎo)實(shí)施，由導(dǎo)游員和帶隊(duì)老師等共同配合完成。7.1.5.2建立教育服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)教育服務(wù)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，持續(xù)改進(jìn)教育服務(wù)。7.2交通服務(wù)7.2.1交通方式選擇應(yīng)符合下列要求：a)應(yīng)根據(jù)天氣情況選擇安全性高的交通出行方式；b)遭遇惡劣天氣時(shí)，應(yīng)對(duì)安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行研判，及時(shí)調(diào)整交通方式或調(diào)整冰雪研學(xué)旅行行程；c)單次路程超過(guò)400km的，應(yīng)優(yōu)先選擇航空、鐵路等交通方式；d)研學(xué)旅行中選擇的行駛道路，不低于省級(jí)干線公路。7.2.2服務(wù)車輛應(yīng)符合下列要求：a)有道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證,應(yīng)符合LB/T002要求；b)安裝雪地輪胎，配備必要的防滑設(shè)備與應(yīng)急工具，必要時(shí)應(yīng)加裝防滑鏈；c)具備良好車內(nèi)供暖條件，并應(yīng)配備應(yīng)急供電、供暖設(shè)備。7.2.3駕駛?cè)藛T應(yīng)符合下列要求：a)有與駕駛車輛相符合的機(jī)動(dòng)車駕駛證和從業(yè)資格證；b)有處理冰雪路面突發(fā)事故的基本知識(shí)和技能；c)在發(fā)車前，提前做好車內(nèi)升溫準(zhǔn)備；d)連續(xù)駕車不應(yīng)超過(guò)2h，停車休息時(shí)間不應(yīng)少于20min。7.2.4交通服務(wù)組織管理應(yīng)符合下列要求：a)提前告知學(xué)生及家長(zhǎng)出行交通工具的類型、時(shí)間、地點(diǎn)以及需準(zhǔn)備的有關(guān)證件；b)宜提前與相應(yīng)交通部門(mén)取得聯(lián)系，組織綠色通道或開(kāi)辟專門(mén)的候乘區(qū)域；c)加強(qiáng)交通服務(wù)環(huán)節(jié)的安全防范，向?qū)W生宣講交通安全知識(shí)和緊急疏散要求，組織學(xué)生安全有序乘坐交通工具；d)在承運(yùn)全程隨機(jī)開(kāi)展安全巡查工作，并在學(xué)生上下交通工具時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，防范滯留或走失；e)車輛在冰雪路面行駛過(guò)程中，做好乘車安全提示，避免學(xué)生在車廂內(nèi)走動(dòng)；f)提前做好應(yīng)急預(yù)案，以應(yīng)對(duì)不可抗力因素。7.3住宿服務(wù)7.3.1住宿地的選擇以安全、衛(wèi)生、保暖、舒適為基本要求，并符合下列要求：a)便于集中管理；b)方便承運(yùn)汽車安全進(jìn)出、?？浚籧)有健全的公共信息導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，并符合GB/T10001.1的要求；d)有安全逃生通道；e)客房衛(wèi)生符合GB37489.2的要求；f)客房有良好的溫度控制。7.3.2住宿服務(wù)組織管理符合下列要求：a)提前將住宿營(yíng)地相關(guān)信息告知學(xué)生和家長(zhǎng)，做好相關(guān)準(zhǔn)備工作；5DB23/T3660—2023b)詳細(xì)告知學(xué)生入住注意事項(xiàng)，宣講住宿安全知識(shí)，帶領(lǐng)學(xué)生熟悉逃生通道；c)在學(xué)生入住后及時(shí)進(jìn)行首次查房，幫助學(xué)生熟悉房間設(shè)施；d)宜安排男、女學(xué)生分區(qū)住宿，女生片區(qū)管理員為女性；e)制定住宿安全管理制度，開(kāi)展巡查、夜查工作；f)與住宿酒店前臺(tái)提前溝通，安排好叫早時(shí)間與早餐時(shí)間。7.4餐飲服務(wù)7.4.1餐飲服務(wù)供應(yīng)方的選擇符合下列要求：a)應(yīng)以食品衛(wèi)生安全為前提，選擇餐飲服務(wù)供應(yīng)方；b)餐飲服務(wù)供應(yīng)方應(yīng)選擇符合GB31654要求的餐廳；c)向?qū)W生提供的預(yù)包裝食品和飲料，明確來(lái)源、有完整的質(zhì)量標(biāo)識(shí)，并符合保質(zhì)期限。7.4.2餐飲服務(wù)組織管理應(yīng)符合下列要求：a)提前制定就餐桌號(hào)、座次表，組織學(xué)生有序進(jìn)餐；b)督促餐飲服務(wù)供應(yīng)方按照有關(guān)規(guī)定，做好食品留樣工作；c)在學(xué)生用餐時(shí)做好巡查工作，保證餐飲服務(wù)質(zhì)量。7.5講解服務(wù)講解服務(wù)符合下列要求：a)講解服務(wù)符合GB/T15971的要求；b)講解冰雪研學(xué)內(nèi)容的同時(shí)，提醒引導(dǎo)學(xué)生安全旅游、文明旅游；c)安全講解應(yīng)符合年齡特點(diǎn)，講解內(nèi)容包含交通、住宿、飲食、應(yīng)急安全等；d)結(jié)合教育服務(wù)要求，提供有針對(duì)性、互動(dòng)性、趣味性、啟發(fā)性和引導(dǎo)性的講解服務(wù)。7.6醫(yī)療救助服務(wù)7.6.1醫(yī)護(hù)人員符合下列要求：a)宜聘請(qǐng)具有職業(yè)資格的醫(yī)護(hù)人員隨團(tuán)提供醫(yī)療及救助服務(wù)；b)隨團(tuán)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具有判斷、臨時(shí)處置凍傷、雪盲、體溫過(guò)低、骨折等病癥的能力。7.6.2選擇的服務(wù)供應(yīng)方宜提供必要的醫(yī)療救助條件，并符合下列要求：a)設(shè)有專門(mén)的醫(yī)務(wù)室，配備急救藥品和必要的救護(hù)器材；b)配備專門(mén)的救助搜救人員及配套設(shè)備。7.6.3醫(yī)療救護(hù)組織管理符合下列要求：a)提前調(diào)研和掌握冰雪研學(xué)目的地周邊的醫(yī)療及救助資源狀況；b)準(zhǔn)備必要的常用藥品；c)有針對(duì)性的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置預(yù)案；d)學(xué)生生病或受傷，應(yīng)及時(shí)救治，妥善保管就診醫(yī)療記錄。返程后，應(yīng)將就診醫(yī)療記錄復(fù)印并轉(zhuǎn)交家長(zhǎng)或帶隊(duì)老師。8安全管理8.1安全管理制度主辦方、承辦方及供應(yīng)方應(yīng)針對(duì)冰雪研學(xué)旅行活動(dòng)，分別制定安全管理制度，構(gòu)建完善有效的安全防控機(jī)制。冰雪研學(xué)旅行安全管理制度體系包括但不限于以下內(nèi)容：6DB23/T3660—2023a)冰雪研學(xué)旅行安全管理工作方案；b)冰雪研學(xué)旅行應(yīng)急預(yù)案及操作手冊(cè)；c)冰雪研學(xué)旅行產(chǎn)品安全評(píng)估制度；d)冰雪研學(xué)旅行安全教育培訓(xùn)制度。8.2安全管理人員承辦方和主辦方應(yīng)根據(jù)各項(xiàng)安全管理制度的要求，明確安全管理責(zé)任人員及其工作職責(zé)，在冰雪研學(xué)旅行活動(dòng)過(guò)程中安排安全管理人員隨團(tuán)開(kāi)展安全管理工作。8.3