詐騙電話管理辦法總則制定目的本管理辦法旨在加強(qiáng)對詐騙電話的管理與防范，保護(hù)公司/組織及客戶的合法權(quán)益，維護(hù)正常的通信秩序和社會穩(wěn)定。適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)部涉及通信運(yùn)營、客戶服務(wù)、信息安全等相關(guān)部門及全體員工，以及與公司/組織有業(yè)務(wù)往來的合作伙伴在通信活動中對詐騙電話的管理?；驹瓌t1.預(yù)防為主原則通過加強(qiáng)宣傳教育、技術(shù)防控、流程規(guī)范等措施，提前預(yù)防詐騙電話的發(fā)生，降低公司/組織及客戶遭受詐騙的風(fēng)險。2.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保管理辦法的制定和實(shí)施合法合規(guī)。3.協(xié)同合作原則各部門之間密切配合，形成協(xié)同作戰(zhàn)的工作機(jī)制，共同做好詐騙電話的管理工作。4.持續(xù)改進(jìn)原則根據(jù)詐騙電話的新特點(diǎn)、新趨勢，不斷完善管理辦法，提高防范能力。管理職責(zé)公司/組織管理層1.負(fù)責(zé)審批詐騙電話管理辦法及相關(guān)政策，為管理工作提供必要的資源支持。2.監(jiān)督管理辦法的執(zhí)行情況，對重大詐騙事件進(jìn)行決策和協(xié)調(diào)處理。相關(guān)部門職責(zé)1.通信運(yùn)營部門負(fù)責(zé)對公司/組織的通信線路進(jìn)行監(jiān)控和管理，及時發(fā)現(xiàn)并阻斷異常通信行為，包括疑似詐騙電話的呼叫。配合公安機(jī)關(guān)等相關(guān)部門開展詐騙電話的溯源和打擊工作，提供必要的技術(shù)支持和數(shù)據(jù)信息。定期對通信網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行安全評估，及時發(fā)現(xiàn)和修復(fù)可能存在的安全漏洞，防止詐騙電話利用網(wǎng)絡(luò)漏洞進(jìn)行攻擊。2.客戶服務(wù)部門制定客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工對詐騙電話的識別能力和防范意識，確保能夠及時準(zhǔn)確地向客戶提示詐騙風(fēng)險。負(fù)責(zé)接聽客戶咨詢電話，對涉及詐騙的問題進(jìn)行記錄和反饋，配合相關(guān)部門進(jìn)行處理。收集客戶反饋的詐騙電話信息，分析詐騙手段和特點(diǎn)，及時向公司/組織內(nèi)部通報，為防范工作提供參考。3.信息安全部門負(fù)責(zé)建立和完善公司/組織的信息安全管理體系，加強(qiáng)對客戶信息的保護(hù)，防止詐騙分子獲取客戶敏感信息進(jìn)行詐騙活動。對公司/組織內(nèi)部的信息系統(tǒng)進(jìn)行安全監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)并處理可能存在的信息泄露風(fēng)險，防止因信息泄露引發(fā)詐騙事件。開展信息安全培訓(xùn)，提高員工對信息安全重要性的認(rèn)識，規(guī)范員工的信息操作行為，避免因內(nèi)部人員疏忽導(dǎo)致詐騙風(fēng)險增加。4.法務(wù)合規(guī)部門負(fù)責(zé)審核詐騙電話管理辦法及相關(guān)制度，確保其符合法律法規(guī)要求，為管理工作提供法律支持和保障。處理涉及詐騙電話的法律糾紛，協(xié)助公司/組織維護(hù)自身合法權(quán)益，對涉嫌違法犯罪的詐騙行為及時向公安機(jī)關(guān)報案。關(guān)注國家法律法規(guī)及政策的變化，及時調(diào)整公司/組織的管理辦法，確保公司/組織在詐騙電話管理方面始終保持合法合規(guī)。預(yù)防措施宣傳教育1.定期組織員工培訓(xùn)，內(nèi)容包括詐騙電話的常見類型、作案手段、防范方法等，提高員工的識別能力和防范意識。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部講座、線上課程、案例分析等多種形式，確保員工能夠深刻理解并掌握相關(guān)知識。2.制作宣傳資料，如宣傳手冊、海報、視頻等，向客戶宣傳詐騙電話的危害及防范措施，提高客戶的自我保護(hù)意識。宣傳資料應(yīng)通俗易懂，突出重點(diǎn)，便于客戶閱讀和理解。3.利用公司/組織的官方網(wǎng)站、社交媒體平臺等渠道發(fā)布詐騙電話防范知識和預(yù)警信息，及時向客戶傳遞最新的詐騙動態(tài)，引導(dǎo)客戶正確應(yīng)對詐騙電話。技術(shù)防控1.建立先進(jìn)的詐騙電話識別系統(tǒng)，利用語音識別、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，對incoming電話進(jìn)行實(shí)時監(jiān)測和分析，自動識別疑似詐騙電話，并及時進(jìn)行阻斷或提示。2.加強(qiáng)通信網(wǎng)絡(luò)的安全防護(hù)，采用防火墻、入侵檢測系統(tǒng)等技術(shù)措施，防止詐騙分子通過網(wǎng)絡(luò)攻擊獲取公司/組織的通信資源或客戶信息。3.與電信運(yùn)營商、公安機(jī)關(guān)等相關(guān)機(jī)構(gòu)建立信息共享機(jī)制，及時獲取最新的詐騙電話數(shù)據(jù)和防范措施，不斷優(yōu)化公司/組織的技術(shù)防控體系。流程規(guī)范1.制定客戶信息收集、存儲和使用的規(guī)范流程，明確各環(huán)節(jié)的操作要求和安全責(zé)任，防止客戶信息泄露被詐騙分子利用。2.在業(yè)務(wù)辦理過程中，嚴(yán)格執(zhí)行身份驗(yàn)證和授權(quán)制度，確保客戶身份真實(shí)可靠，避免因身份冒用引發(fā)詐騙風(fēng)險。3.對于涉及資金交易、重要信息變更等關(guān)鍵業(yè)務(wù)操作，增加額外的安全驗(yàn)證環(huán)節(jié)，如短信驗(yàn)證碼、密碼驗(yàn)證等，防止詐騙分子騙取客戶資金或篡改客戶信息。監(jiān)測與處置監(jiān)測機(jī)制1.通信運(yùn)營部門負(fù)責(zé)對公司/組織的通信線路進(jìn)行實(shí)時監(jiān)測，重點(diǎn)關(guān)注通話時長異常、呼叫頻率過高、號碼來源不明等異常通信行為，及時發(fā)現(xiàn)疑似詐騙電話。2.客戶服務(wù)部門在接聽客戶電話時，如發(fā)現(xiàn)客戶咨詢內(nèi)容涉及詐騙相關(guān)問題或客戶反饋收到疑似詐騙電話，應(yīng)立即進(jìn)行記錄，并及時通報給相關(guān)部門。3.信息安全部門對公司/組織內(nèi)部的信息系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，如發(fā)現(xiàn)有異常的數(shù)據(jù)訪問或傳輸行為，可能與詐騙電話有關(guān)聯(lián)的，應(yīng)及時進(jìn)行分析和排查，并向相關(guān)部門報告。處置流程1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)疑似詐騙電話時，通信運(yùn)營部門應(yīng)立即采取阻斷措施，防止詐騙電話繼續(xù)撥打。同時，記錄相關(guān)通話信息，包括電話號碼、通話時間、通話內(nèi)容等，為后續(xù)的分析和處理提供依據(jù)。2.客戶服務(wù)部門接到疑似詐騙電話的報告后，應(yīng)及時與客戶取得聯(lián)系，核實(shí)情況，并向客戶詳細(xì)說明詐騙風(fēng)險，提醒客戶提高警惕。如客戶已經(jīng)遭受詐騙，應(yīng)指導(dǎo)客戶立即采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，如報警、凍結(jié)賬戶等，并協(xié)助客戶向相關(guān)部門提供必要的信息。3.相關(guān)部門接到疑似詐騙電話的報告后，應(yīng)立即組織聯(lián)合分析，判斷是否為詐騙電話以及詐騙的類型和手段。對于確定為詐騙電話的，應(yīng)及時向公安機(jī)關(guān)報案，并配合公安機(jī)關(guān)開展調(diào)查工作，提供相關(guān)線索和證據(jù)。4.在處置詐騙電話事件過程中，各部門應(yīng)及時將事件進(jìn)展情況進(jìn)行通報，確保信息共享和協(xié)同工作的順利進(jìn)行。同時，對事件進(jìn)行總結(jié)分析，查找管理工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，及時采取改進(jìn)措施，防止類似事件再次發(fā)生。應(yīng)急響應(yīng)應(yīng)急預(yù)案制定公司/組織應(yīng)制定完善的詐騙電話應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，明確應(yīng)急處置的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、響應(yīng)流程、資源保障等內(nèi)容，確保在發(fā)生詐騙電話事件時能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對。應(yīng)急演練定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高各部門在詐騙電話事件中的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。演練內(nèi)容應(yīng)包括模擬詐騙電話場景、應(yīng)急處置流程、信息通報、資源調(diào)配等環(huán)節(jié)，通過演練發(fā)現(xiàn)問題，及時對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善。應(yīng)急處置措施1.在發(fā)生重大詐騙電話事件時，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急指揮小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作。2.通信運(yùn)營部門應(yīng)迅速采取措施，阻斷詐騙電話的傳播渠道，防止更多客戶受到影響。同時，配合公安機(jī)關(guān)開展技術(shù)偵查工作，提供必要的通信數(shù)據(jù)支持。3.客戶服務(wù)部門應(yīng)增加客服人員，加強(qiáng)對客戶的咨詢和解答工作，及時安撫客戶情緒，避免因客戶恐慌引發(fā)不良影響。同時，對受詐騙影響的客戶進(jìn)行逐一回訪，了解客戶損失情況，提供必要的幫助和支持。4.信息安全部門應(yīng)加強(qiáng)對公司/組織信息系統(tǒng)的安全監(jiān)控，防止詐騙分子利用事件進(jìn)一步獲取客戶信息或進(jìn)行其他惡意操作。同時，對事件可能導(dǎo)致的信息安全風(fēng)險進(jìn)行評估，及時采取措施進(jìn)行防范和化解。5.法務(wù)合規(guī)部門應(yīng)及時介入事件處理，為公司/組織提供法律支持和建議，協(xié)助處理可能涉及的法律糾紛和賠償事宜。同時，關(guān)注事件的法律影響，及時向公司/組織管理層匯報，并根據(jù)需要調(diào)整公司/組織的法律策略。培訓(xùn)與考核培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)員工崗位特點(diǎn)和工作需求，制定年度詐騙電話管理培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等安排。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、詐騙電話的識別與防范、應(yīng)急處置流程等方面的知識和技能，確保員工能夠全面掌握詐騙電話管理的相關(guān)要求。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例研討等多種形式，以提高培訓(xùn)效果和員工的參與度。培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)活動，確保培訓(xùn)工作的順利進(jìn)行。培訓(xùn)過程中，應(yīng)注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，通過案例分析、模擬演練等方式，讓員工更好地理解和掌握培訓(xùn)內(nèi)容。2.培訓(xùn)講師應(yīng)具備豐富的詐騙電話管理經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識，能夠深入淺出地講解相關(guān)知識和技能。同時，鼓勵員工之間的經(jīng)驗(yàn)分享和交流，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍。3.建立培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況，包括培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)考核成績等，作為員工績效考核和職業(yè)發(fā)展的重要依據(jù)?？己藱C(jī)制1.制定詐騙電話管理培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)，明確考核內(nèi)容和考核方式?？己藘?nèi)容應(yīng)涵蓋培訓(xùn)所學(xué)的法律法規(guī)、詐騙電話識別與防范、應(yīng)急處置等方面的知識和技能。2.考核方式可采用書面考試、實(shí)際操作、案例分析等多種形式，全面評估員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和實(shí)際應(yīng)用能力。3.對考核合格的員工予以認(rèn)可和獎勵，對考核不合格的員工進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，直至考核合格為止。同時，將考核結(jié)果與員工的