訂餐監(jiān)督管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)訂餐行業(yè)的監(jiān)督管理，規(guī)范訂餐服務(wù)行為，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)訂餐行業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本行政區(qū)域內(nèi)從事訂餐服務(wù)的各類餐飲企業(yè)、網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)以及相關(guān)從業(yè)人員。（三）基本原則1.依法監(jiān)管原則：嚴(yán)格依照國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)訂餐活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督管理。2.保障權(quán)益原則：以保障消費(fèi)者的飲食安全和合法權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管。3.協(xié)同共治原則：建立政府監(jiān)管、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的協(xié)同治理機(jī)制，共同維護(hù)訂餐市場(chǎng)秩序。二、訂餐服務(wù)提供者管理（一）資質(zhì)要求1.餐飲企業(yè)從事訂餐服務(wù)，應(yīng)依法取得食品經(jīng)營(yíng)許可證，且經(jīng)營(yíng)范圍包含相應(yīng)的訂餐服務(wù)項(xiàng)目。2.網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)應(yīng)具備合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行備案登記，并取得互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。（二）食品安全管理1.餐飲企業(yè)應(yīng)建立健全食品安全管理制度，配備食品安全管理人員，加強(qiáng)對(duì)食品采購(gòu)、加工制作、儲(chǔ)存、配送等環(huán)節(jié)的食品安全管理。2.嚴(yán)格把控食品原材料采購(gòu)渠道，確保所采購(gòu)的食品及原料符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，索取并留存相關(guān)憑證。3.按照食品安全操作規(guī)范進(jìn)行食品加工制作，保證食品加工過(guò)程衛(wèi)生、安全，防止交叉污染。4.加強(qiáng)食品儲(chǔ)存管理，根據(jù)食品特性分類存放，確保食品儲(chǔ)存條件符合要求，防止食品變質(zhì)、損壞。5.網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)應(yīng)建立食品安全管理體系，對(duì)入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者進(jìn)行實(shí)名登記，審查其食品經(jīng)營(yíng)許可證等資質(zhì)信息，并定期進(jìn)行抽查核實(shí)。（三）人員健康管理1.餐飲企業(yè)從業(yè)人員應(yīng)持有有效的健康證明，每年進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗工作。2.從業(yè)人員應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽，操作前洗手消毒，患有有礙食品安全疾病的人員不得從事直接接觸入口食品的工作。（四）信息公示1.餐飲企業(yè)應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置公示食品經(jīng)營(yíng)許可證、從業(yè)人員健康證明、食品安全量化分級(jí)管理等級(jí)等信息。2.網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)應(yīng)在平臺(tái)頁(yè)面顯著位置向消費(fèi)者公示入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者的食品經(jīng)營(yíng)許可證、名稱、地址、聯(lián)系方式、食品安全量化分級(jí)管理等級(jí)等信息，并確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。三、訂餐平臺(tái)管理（一）平臺(tái)運(yùn)營(yíng)規(guī)范1.網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)應(yīng)建立健全平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理制度，明確平臺(tái)運(yùn)營(yíng)規(guī)則、交易流程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，保障平臺(tái)運(yùn)營(yíng)安全、穩(wěn)定、高效。2.加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)技術(shù)系統(tǒng)的維護(hù)和管理，確保訂餐服務(wù)功能正常運(yùn)行，信息傳輸準(zhǔn)確、及時(shí)，防止出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障、信息泄露等問(wèn)題。3.建立健全用戶注冊(cè)、登錄、評(píng)價(jià)等管理制度，保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息安全，不得泄露、出售或非法向他人提供消費(fèi)者個(gè)人信息。（二）訂單管理1.網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地接收和處理消費(fèi)者的訂餐訂單，按照約定的時(shí)間和要求將訂單信息傳遞給餐飲企業(yè)，并跟蹤訂單處理進(jìn)度，及時(shí)向消費(fèi)者反饋。2.建立訂單異常處理機(jī)制，對(duì)于消費(fèi)者取消訂單、退款等問(wèn)題，應(yīng)按照平臺(tái)規(guī)則和相關(guān)法律法規(guī)及時(shí)處理，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。（三）配送管理1.網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)應(yīng)選擇具備合法資質(zhì)、信譽(yù)良好的配送單位承擔(dān)訂餐配送服務(wù)，并與其簽訂配送服務(wù)協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)。2.加強(qiáng)對(duì)配送單位的管理和監(jiān)督，要求配送單位按照食品安全要求配備相應(yīng)的配送設(shè)備和設(shè)施，確保食品在配送過(guò)程中的安全和衛(wèi)生。3.對(duì)配送人員進(jìn)行培訓(xùn)和管理，要求配送人員遵守交通規(guī)則，確保配送過(guò)程安全，不得將食品與有毒、有害物品混裝。（四）評(píng)價(jià)與投訴處理1.網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)應(yīng)建立健全用戶評(píng)價(jià)體系，鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)訂餐服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，及時(shí)收集、整理消費(fèi)者的評(píng)價(jià)信息，并向餐飲企業(yè)反饋。2.設(shè)立專門的投訴舉報(bào)渠道，及時(shí)受理和處理消費(fèi)者的投訴舉報(bào)，對(duì)投訴舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)處理相關(guān)問(wèn)題，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給消費(fèi)者。四、訂餐服務(wù)規(guī)范（一）訂餐信息提供1.餐飲企業(yè)和網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)應(yīng)向消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的訂餐信息，包括菜品名稱、價(jià)格、規(guī)格、配料、口味等。2.不得虛假宣傳、夸大菜品質(zhì)量和服務(wù)水平，不得設(shè)置不合理的交易條件，侵害消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。（二）訂餐流程1.餐飲企業(yè)和網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)應(yīng)簡(jiǎn)化訂餐流程，方便消費(fèi)者操作，確保訂餐過(guò)程順暢、高效。2.在訂餐過(guò)程中，應(yīng)明確告知消費(fèi)者訂餐的相關(guān)注意事項(xiàng)，如訂餐時(shí)間、送餐時(shí)間、送餐范圍、支付方式、退換餐規(guī)定等。（三）食品包裝與標(biāo)識(shí)1.餐飲企業(yè)應(yīng)采用符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品包裝材料，確保食品在包裝、運(yùn)輸過(guò)程中不受污染，保證食品質(zhì)量安全。2.食品包裝上應(yīng)清晰標(biāo)明食品名稱、配料表、凈含量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、儲(chǔ)存條件、食品經(jīng)營(yíng)許可證編號(hào)、生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者的名稱、地址和聯(lián)系方式等內(nèi)容。（四）送餐服務(wù)1.配送單位應(yīng)按照與網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)簽訂的協(xié)議，按時(shí)、準(zhǔn)確地將訂餐食品送達(dá)消費(fèi)者指定地點(diǎn)。2.送餐過(guò)程中應(yīng)采取有效的保溫、保鮮、防塵、防污染等措施，確保食品質(zhì)量不受影響。五、監(jiān)督檢查（一）監(jiān)管部門職責(zé)1.市場(chǎng)監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)對(duì)訂餐服務(wù)提供者和訂餐平臺(tái)進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，依法查處違法違規(guī)行為，維護(hù)訂餐市場(chǎng)秩序。2.衛(wèi)生健康部門負(fù)責(zé)對(duì)餐飲企業(yè)的食品安全衛(wèi)生狀況進(jìn)行監(jiān)督檢查，指導(dǎo)餐飲企業(yè)做好食品安全管理工作。3.其他相關(guān)部門按照各自職責(zé)，協(xié)同做好訂餐監(jiān)督管理工作。（二）檢查內(nèi)容1.對(duì)餐飲企業(yè)的檢查內(nèi)容包括：食品經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、食品安全管理制度落實(shí)情況、食品原材料采購(gòu)索證索票情況、食品加工制作過(guò)程衛(wèi)生狀況、從業(yè)人員健康管理情況、食品儲(chǔ)存條件、信息公示情況等。2.對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)的檢查內(nèi)容包括：平臺(tái)運(yùn)營(yíng)資質(zhì)、食品安全管理體系運(yùn)行情況、入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者資質(zhì)審查情況、訂單管理情況、配送管理情況、評(píng)價(jià)與投訴處理情況、信息公示情況等。（三）檢查方式1.采取日常檢查、專項(xiàng)檢查、飛行檢查等方式，對(duì)訂餐服務(wù)提供者和訂餐平臺(tái)進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱資料、抽樣檢驗(yàn)、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)等手段，獲取相關(guān)證據(jù)，核實(shí)企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為是否符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求。（四）結(jié)果處理1.對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，監(jiān)管部門應(yīng)責(zé)令相關(guān)企業(yè)限期整改，整改期間暫停相關(guān)訂餐服務(wù)項(xiàng)目或采取其他臨時(shí)管控措施。2.對(duì)違法違規(guī)行為，依法依規(guī)予以處罰；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷相關(guān)許可證照，并向社會(huì)公布。3.建立監(jiān)督檢查檔案，記錄檢查情況、整改情況和處罰情況等，實(shí)現(xiàn)對(duì)訂餐服務(wù)提供者和訂餐平臺(tái)的動(dòng)態(tài)監(jiān)管。六、投訴舉報(bào)處理（一）投訴舉報(bào)渠道1.設(shè)立統(tǒng)一的訂餐服務(wù)投訴舉報(bào)電話、郵箱或在線平臺(tái)，方便消費(fèi)者進(jìn)行投訴舉報(bào)。2.在餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)頁(yè)面顯著位置公布投訴舉報(bào)渠道信息。（二）受理與處理1.接到消費(fèi)者投訴舉報(bào)后，應(yīng)及時(shí)受理，并詳細(xì)記錄投訴舉報(bào)內(nèi)容。2.對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)不同情況采取相應(yīng)的處理措施：屬于一般性問(wèn)題的，要求相關(guān)企業(yè)限期整改，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。屬于違法違規(guī)行為的，依法依規(guī)進(jìn)行查處，并及時(shí)向投訴舉報(bào)人通報(bào)查處結(jié)果。（三）反饋與跟蹤1.及時(shí)向投訴舉報(bào)人反饋投訴舉報(bào)處理結(jié)果，確保投訴舉報(bào)人了解處理進(jìn)展和結(jié)果。2.對(duì)投訴舉報(bào)處理情況進(jìn)行跟蹤，確保相關(guān)企業(yè)按照要求整改到位，防止問(wèn)題反彈。七、法律責(zé)任（一）餐飲企業(yè)法律責(zé)任1.餐飲企業(yè)違反本辦法規(guī)定，未取得食品經(jīng)營(yíng)許可證從事訂餐服務(wù)的，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門依照《中華人民共和國(guó)食品安全法》的規(guī)定予以處罰。2.餐飲企業(yè)存在食品安全問(wèn)題，如采購(gòu)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品、食品加工制作過(guò)程不符合衛(wèi)生要求等，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門責(zé)令改正，給予警告；拒不改正的，處五千元以上五萬(wàn)元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)，直至吊銷許可證。3.餐飲企業(yè)未按照規(guī)定公示相關(guān)信息的，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門責(zé)令改正；拒不改正的，處二千元以下罰款。4.餐飲企業(yè)從業(yè)人員未取得健康證明從事接觸直接入口食品工作的，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門責(zé)令改正，給予警告；拒不改正的，處五千元以下罰款。（二）網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)法律責(zé)任1.網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)違反本辦法規(guī)定，未取得相關(guān)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)從事訂餐服務(wù)的，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門責(zé)令停止經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，沒收違法所得，并處違法所得一倍以上十倍以下的罰款；沒有違法所得或者違法所得不足一百萬(wàn)元的，處十萬(wàn)元以上一百萬(wàn)元以下的罰款。2.網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)未履行食品安全管理責(zé)任，對(duì)入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者資質(zhì)審查不嚴(yán)、未建立食品安全管理體系等，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門責(zé)令改正，給予警告；拒不改正的，處五萬(wàn)元以上二十萬(wàn)元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，直至吊銷許可證。3.網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)未按照規(guī)定公示相關(guān)信息的，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門責(zé)令改正；拒不改正的，處二千元以下罰款。4.網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)泄露、出售或非法向他人提供消費(fèi)者個(gè)人信息的，由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門責(zé)令改正，并處五