銀行消保管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，規(guī)范銀行服務(wù)行為，維護(hù)金融市場(chǎng)秩序，促進(jìn)銀行業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行、農(nóng)村信用社、村鎮(zhèn)銀行等吸收公眾存款的金融機(jī)構(gòu)以及政策性銀行。（三）基本原則銀行消保工作應(yīng)遵循依法合規(guī)、平等自愿、誠(chéng)實(shí)守信、公開(kāi)透明、文明規(guī)范的原則，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)（一）董事會(huì)職責(zé)銀行董事會(huì)應(yīng)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理體系，承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任。定期審議消保工作戰(zhàn)略、政策和目標(biāo)，監(jiān)督高級(jí)管理層有效履行消保職責(zé)。（二）高級(jí)管理層職責(zé)高級(jí)管理層負(fù)責(zé)制定和實(shí)施消保工作的具體措施和流程，確保消保工作與銀行整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)。明確各部門(mén)在消保工作中的職責(zé)分工，建立健全消保工作機(jī)制。（三）專(zhuān)門(mén)委員會(huì)職責(zé)銀行應(yīng)設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)或指定專(zhuān)門(mén)部門(mén)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)消保工作。該委員會(huì)或部門(mén)應(yīng)定期向董事會(huì)報(bào)告消保工作情況，研究解決消保工作中的重大問(wèn)題。（四）分支機(jī)構(gòu)職責(zé)銀行分支機(jī)構(gòu)應(yīng)落實(shí)上級(jí)行的消保工作要求，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)消保工作，確保各項(xiàng)消保措施在基層有效執(zhí)行。三、消保工作機(jī)制（一）投訴處理機(jī)制1.建立健全投訴受理、調(diào)查、處理、反饋等流程，確保投訴得到及時(shí)、有效的解決。2.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴渠道，如客服熱線(xiàn)、網(wǎng)上投訴平臺(tái)等，方便消費(fèi)者投訴。3.對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤和評(píng)估，不斷改進(jìn)投訴處理工作。（二）信息披露機(jī)制1.銀行應(yīng)按照法律法規(guī)和監(jiān)管要求，真實(shí)、準(zhǔn)確、完整地披露產(chǎn)品和服務(wù)信息。2.信息披露應(yīng)采用通俗易懂的語(yǔ)言，便于消費(fèi)者理解。3.通過(guò)多種渠道進(jìn)行信息披露，如營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公告、官方網(wǎng)站、手機(jī)銀行等。（三）內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制1.建立內(nèi)部監(jiān)督檢查制度，定期對(duì)消保工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.加強(qiáng)對(duì)員工消保知識(shí)和技能的培訓(xùn)，提高員工的消保意識(shí)和服務(wù)水平。3.對(duì)違反消保規(guī)定的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理，追究相關(guān)人員的責(zé)任。四、金融產(chǎn)品和服務(wù)（一）產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)1.在產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)階段，充分考慮消費(fèi)者的需求和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，確保產(chǎn)品和服務(wù)的合理性和可行性。2.對(duì)新產(chǎn)品和新服務(wù)進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防控措施。（二）產(chǎn)品和服務(wù)宣傳1.宣傳內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得夸大產(chǎn)品和服務(wù)的收益，不得隱瞞風(fēng)險(xiǎn)。2.采用多種宣傳方式，如廣告、宣傳冊(cè)、講座等，向消費(fèi)者普及金融知識(shí)。3.對(duì)宣傳活動(dòng)進(jìn)行備案和管理，確保宣傳活動(dòng)合法合規(guī)。（三）產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售1.銷(xiāo)售人員應(yīng)具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，了解消費(fèi)者的需求和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，為消費(fèi)者提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)。2.嚴(yán)格執(zhí)行銷(xiāo)售流程，充分揭示產(chǎn)品和服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，確保消費(fèi)者在充分了解相關(guān)信息的基礎(chǔ)上做出決策。3.不得強(qiáng)制搭售產(chǎn)品或服務(wù)，不得誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)與其需求不符的產(chǎn)品或服務(wù)。五、消費(fèi)者教育（一）教育內(nèi)容1.普及金融知識(shí)，包括金融法律法規(guī)、金融產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)、投資理財(cái)知識(shí)等。2.提高消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和自我保護(hù)能力，引導(dǎo)消費(fèi)者理性投資和消費(fèi)。（二）教育方式1.開(kāi)展金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家、金融知識(shí)普及月等活動(dòng)，通過(guò)多種渠道向消費(fèi)者宣傳金融知識(shí)。2.利用營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)等平臺(tái)，舉辦金融知識(shí)講座和培訓(xùn)。3.制作金融知識(shí)宣傳資料，如宣傳冊(cè)、海報(bào)、視頻等，向消費(fèi)者免費(fèi)發(fā)放。六、特殊群體保護(hù)（一）老年人保護(hù)1.關(guān)注老年人的金融需求，提供適合老年人的金融產(chǎn)品和服務(wù)。2.在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置無(wú)障礙設(shè)施，為老年人辦理業(yè)務(wù)提供便利。3.加強(qiáng)對(duì)老年人的金融知識(shí)宣傳和教育，提高老年人的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和防范能力。（二）殘疾人保護(hù)1.為殘疾人提供無(wú)障礙服務(wù)，如手語(yǔ)服務(wù)、盲文標(biāo)識(shí)等。2.根據(jù)殘疾人的特殊需求，開(kāi)發(fā)個(gè)性化的金融產(chǎn)品和服務(wù)。3.保障殘疾人在金融服務(wù)中的平等權(quán)益，不得歧視殘疾人。（三）未成年人保護(hù)1.加強(qiáng)對(duì)未成年人的金融知識(shí)教育，引導(dǎo)未成年人樹(shù)立正確的金融觀念。2.嚴(yán)格規(guī)范向未成年人銷(xiāo)售金融產(chǎn)品的行為，不得向未成年人銷(xiāo)售高風(fēng)險(xiǎn)金融產(chǎn)品。3.保護(hù)未成年人的個(gè)人信息安全，防止未成年人個(gè)人信息泄露。七、監(jiān)督管理（一）監(jiān)管部門(mén)職責(zé)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)銀行消保工作的監(jiān)督管理，制定消保工作評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，定期對(duì)銀行消保工作進(jìn)行評(píng)價(jià)和考核。對(duì)消保工作不力的銀行，采取相應(yīng)的監(jiān)管措施。（二）行業(yè)自律組織職責(zé)行業(yè)自律組織應(yīng)發(fā)揮行業(yè)自律作用，制定行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，組織開(kāi)展消保工作培訓(xùn)和交流活動(dòng)，推動(dòng)銀行提高消保工作水平。八、法律責(zé)任（一）銀行責(zé)任銀行違反本辦法規(guī)定，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。監(jiān)管部門(mén)可根據(jù)情節(jié)輕重，對(duì)銀行采取警告、罰款、責(zé)令停業(yè)整頓等處罰措施。（二）員工責(zé)任銀行員工違反本辦法規(guī)定，侵害消費(fèi)