銀行調(diào)解管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在規(guī)范銀行調(diào)解工作，妥善化解銀行與客戶之間的各類糾紛，維護金融秩序穩(wěn)定，保護當事人合法權(quán)益，促進銀行業(yè)健康發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的各類商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行、農(nóng)村信用社、村鎮(zhèn)銀行等銀行業(yè)金融機構(gòu)（以下統(tǒng)稱銀行）及其與客戶之間發(fā)生的金融糾紛調(diào)解活動。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：調(diào)解活動應(yīng)當嚴格遵守國家法律法規(guī)和金融監(jiān)管要求，確保調(diào)解結(jié)果合法有效。2.公正公平原則：調(diào)解過程應(yīng)當秉持公正、公平的態(tài)度，不偏袒任何一方當事人，保障當事人平等參與調(diào)解的權(quán)利。3.自愿平等原則：調(diào)解應(yīng)當基于當事人自愿，不得強迫當事人接受調(diào)解方案。當事人在調(diào)解活動中地位平等，享有平等的陳述、申辯、質(zhì)證等權(quán)利。4.高效便民原則：充分發(fā)揮調(diào)解的靈活性和高效性，簡化程序，降低當事人解決糾紛的成本，方便當事人參與調(diào)解。二、調(diào)解組織與人員（一）調(diào)解組織銀行應(yīng)設(shè)立專門的調(diào)解機構(gòu)或指定內(nèi)設(shè)部門負責調(diào)解工作，并配備必要的辦公場所和設(shè)施。調(diào)解機構(gòu)應(yīng)具備獨立開展調(diào)解工作的條件，與銀行內(nèi)部其他部門保持相對獨立，避免利益沖突。（二）調(diào)解人員1.任職條件具有良好的政治素質(zhì)、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)能力，熟悉金融法律法規(guī)和銀行業(yè)務(wù)知識。具備較強的溝通協(xié)調(diào)能力和糾紛處理能力，能夠公正、客觀地開展調(diào)解工作。從事金融工作或法律工作滿一定年限，具體年限由各銀行根據(jù)實際情況確定。2.培訓與考核銀行應(yīng)定期組織調(diào)解人員參加專業(yè)培訓，不斷提高其業(yè)務(wù)水平和調(diào)解技能。培訓內(nèi)容包括金融法律法規(guī)、調(diào)解技巧、心理學知識等。建立調(diào)解人員考核機制，對調(diào)解人員的工作業(yè)績、職業(yè)道德等進行考核評價。考核結(jié)果作為調(diào)解人員獎懲、續(xù)聘或解聘的依據(jù)。三、調(diào)解程序（一）糾紛受理1.申請當事人可以向銀行調(diào)解機構(gòu)提出調(diào)解申請，申請應(yīng)以書面形式提交，載明申請人和被申請人的基本信息、糾紛事實、調(diào)解請求及相關(guān)證據(jù)材料等。2.受理審查銀行調(diào)解機構(gòu)收到調(diào)解申請后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)進行審查。審查內(nèi)容包括申請是否符合受理條件、材料是否齊全等。對符合受理條件的，予以受理，并向當事人發(fā)送受理通知書；對不符合受理條件的，應(yīng)及時告知當事人不予受理的理由。（二）調(diào)解準備1.組成調(diào)解小組根據(jù)糾紛的性質(zhì)和復雜程度，銀行調(diào)解機構(gòu)確定調(diào)解人員組成調(diào)解小組。調(diào)解小組一般由三名以上調(diào)解人員組成，其中一名擔任調(diào)解主持人。2.了解糾紛情況調(diào)解小組應(yīng)及時與當事人溝通，了解糾紛的詳細情況，收集相關(guān)證據(jù)材料，分析糾紛焦點和當事人的訴求。3.制定調(diào)解方案調(diào)解小組根據(jù)糾紛情況，制定具體的調(diào)解方案，明確調(diào)解步驟、方法和預期目標。調(diào)解方案應(yīng)充分考慮當事人的利益和訴求，力求公平合理。（三）調(diào)解實施1.通知當事人調(diào)解小組確定調(diào)解時間和地點后，應(yīng)提前通知當事人。當事人應(yīng)按時參加調(diào)解，如有特殊情況不能參加的，應(yīng)提前向調(diào)解小組說明并申請延期。2.調(diào)解過程調(diào)解主持人宣布調(diào)解開始，介紹調(diào)解小組成員和調(diào)解程序。當事人陳述糾紛事實、訴求及理由，調(diào)解小組成員可以提問、核實相關(guān)情況。調(diào)解小組根據(jù)當事人的陳述和證據(jù)，對糾紛進行分析和梳理，提出調(diào)解建議和解決方案。當事人對調(diào)解建議進行協(xié)商討論，發(fā)表意見和看法。調(diào)解小組應(yīng)根據(jù)當事人的意見，對調(diào)解方案進行調(diào)整和完善，爭取達成一致意見。3.調(diào)解記錄調(diào)解過程中，調(diào)解小組應(yīng)安排專人進行記錄，記錄內(nèi)容包括調(diào)解時間、地點、參與人員、調(diào)解過程、當事人的陳述和意見、調(diào)解方案及達成的調(diào)解協(xié)議等。調(diào)解記錄應(yīng)真實、準確、完整，經(jīng)當事人簽字確認后存檔。（四）調(diào)解協(xié)議達成1.協(xié)議內(nèi)容經(jīng)調(diào)解達成一致意見的，當事人應(yīng)簽訂調(diào)解協(xié)議。調(diào)解協(xié)議應(yīng)明確當事人的權(quán)利和義務(wù)、糾紛解決方案、履行方式和期限等內(nèi)容。調(diào)解協(xié)議應(yīng)符合法律法規(guī)的規(guī)定，不得損害國家利益、社會公共利益和他人合法權(quán)益。2.協(xié)議效力調(diào)解協(xié)議自雙方當事人簽字之日起生效，具有法律約束力。當事人應(yīng)當按照調(diào)解協(xié)議約定履行各自的義務(wù)。一方當事人不履行調(diào)解協(xié)議的，另一方當事人可以依法向人民法院申請司法確認或申請強制執(zhí)行。（五）調(diào)解終結(jié)1.達成協(xié)議當事人簽訂調(diào)解協(xié)議后，調(diào)解程序終結(jié)。銀行調(diào)解機構(gòu)應(yīng)將調(diào)解協(xié)議副本送相關(guān)部門備案，并跟蹤調(diào)解協(xié)議的履行情況。2.未達成協(xié)議調(diào)解過程中，當事人未能達成一致意見的，調(diào)解程序終結(jié)。銀行調(diào)解機構(gòu)應(yīng)及時告知當事人可以通過其他合法途徑解決糾紛，如向人民法院提起訴訟等。四、調(diào)解協(xié)議的履行與監(jiān)督（一）履行1.當事人應(yīng)當按照調(diào)解協(xié)議約定的方式和期限履行義務(wù)。銀行應(yīng)積極協(xié)助當事人履行調(diào)解協(xié)議，提供必要的支持和幫助。2.當事人履行調(diào)解協(xié)議過程中，如發(fā)現(xiàn)對方存在不履行或不當履行的情況，可以向銀行調(diào)解機構(gòu)反映。調(diào)解機構(gòu)應(yīng)及時了解情況，督促當事人履行義務(wù)，并根據(jù)實際情況進行協(xié)調(diào)處理。（二）監(jiān)督1.銀行調(diào)解機構(gòu)應(yīng)建立調(diào)解協(xié)議履行監(jiān)督機制，定期對調(diào)解協(xié)議的履行情況進行跟蹤檢查。檢查內(nèi)容包括當事人是否按照協(xié)議約定履行義務(wù)、履行進度是否符合要求等。2.對調(diào)解協(xié)議履行過程中出現(xiàn)的問題，調(diào)解機構(gòu)應(yīng)及時與