話(huà)費(fèi)托收管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司話(huà)費(fèi)托收管理，規(guī)范話(huà)費(fèi)托收流程，保障公司利益，提高資金回籠效率，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司與各類(lèi)通信運(yùn)營(yíng)商合作開(kāi)展的話(huà)費(fèi)托收業(yè)務(wù)，包括但不限于移動(dòng)、聯(lián)通、電信等運(yùn)營(yíng)商的用戶(hù)話(huà)費(fèi)托收。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及通信行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保話(huà)費(fèi)托收業(yè)務(wù)合法合規(guī)開(kāi)展。2.準(zhǔn)確及時(shí)原則：準(zhǔn)確記錄用戶(hù)話(huà)費(fèi)信息，及時(shí)進(jìn)行托收操作，保證資金按時(shí)足額回籠。3.客戶(hù)權(quán)益保護(hù)原則：在話(huà)費(fèi)托收過(guò)程中，充分保護(hù)用戶(hù)合法權(quán)益，確保用戶(hù)知情權(quán)和異議處理權(quán)。4.風(fēng)險(xiǎn)防控原則：對(duì)話(huà)費(fèi)托收業(yè)務(wù)中的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效識(shí)別、評(píng)估和控制，保障公司資金安全。二、職責(zé)分工（一）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)1.負(fù)責(zé)與通信運(yùn)營(yíng)商溝通協(xié)調(diào)，簽訂話(huà)費(fèi)托收合作協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)。2.收集、整理用戶(hù)話(huà)費(fèi)信息，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤，并及時(shí)傳遞給財(cái)務(wù)部門(mén)。3.協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)處理用戶(hù)關(guān)于話(huà)費(fèi)托收的咨詢(xún)和投訴。（二）財(cái)務(wù)部門(mén)1.負(fù)責(zé)制定話(huà)費(fèi)托收資金管理制度，規(guī)范資金核算和管理流程。2.根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提供的用戶(hù)話(huà)費(fèi)信息，及時(shí)進(jìn)行托收操作，確保資金按時(shí)回籠。3.對(duì)話(huà)費(fèi)托收業(yè)務(wù)進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，監(jiān)控資金流向，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。4.負(fù)責(zé)與通信運(yùn)營(yíng)商核對(duì)托收賬目，處理差異款項(xiàng)。（三）信息技術(shù)部門(mén)1.負(fù)責(zé)搭建和維護(hù)話(huà)費(fèi)托收系統(tǒng)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，數(shù)據(jù)安全可靠。2.根據(jù)業(yè)務(wù)需求，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化和升級(jí)，提高話(huà)費(fèi)托收工作效率。3.保障系統(tǒng)與通信運(yùn)營(yíng)商系統(tǒng)的接口暢通，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)交互。（四）客戶(hù)服務(wù)部門(mén)1.解答用戶(hù)關(guān)于話(huà)費(fèi)托收的疑問(wèn)，提供相關(guān)咨詢(xún)服務(wù)。2.受理用戶(hù)對(duì)話(huà)費(fèi)托收的投訴和異議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)處理。3.協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)做好用戶(hù)溝通工作，維護(hù)公司與用戶(hù)的良好關(guān)系。三、話(huà)費(fèi)托收流程（一）用戶(hù)信息收集1.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在與用戶(hù)簽訂業(yè)務(wù)合作協(xié)議或辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，收集用戶(hù)的手機(jī)號(hào)碼、身份證號(hào)碼、繳費(fèi)賬戶(hù)信息等，并確保信息準(zhǔn)確完整。2.對(duì)于新用戶(hù)，應(yīng)要求用戶(hù)簽署話(huà)費(fèi)托收授權(quán)書(shū)，明確授權(quán)公司通過(guò)通信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行話(huà)費(fèi)托收。3.定期對(duì)用戶(hù)信息進(jìn)行更新和維護(hù)，確保信息的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。（二）話(huà)費(fèi)信息獲取1.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)按照與通信運(yùn)營(yíng)商約定的時(shí)間和方式，獲取用戶(hù)的話(huà)費(fèi)賬單信息。2.對(duì)獲取的話(huà)費(fèi)賬單信息進(jìn)行審核，核對(duì)用戶(hù)號(hào)碼、費(fèi)用明細(xì)、繳費(fèi)金額等是否準(zhǔn)確無(wú)誤。3.將審核通過(guò)的話(huà)費(fèi)賬單信息及時(shí)傳遞給財(cái)務(wù)部門(mén)。（三）托收操作1.財(cái)務(wù)部門(mén)根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)傳遞的話(huà)費(fèi)賬單信息，在規(guī)定的托收周期內(nèi)，通過(guò)通信運(yùn)營(yíng)商提供的托收接口，發(fā)起話(huà)費(fèi)托收指令。2.托收指令應(yīng)包含用戶(hù)號(hào)碼、繳費(fèi)金額、繳費(fèi)賬戶(hù)等詳細(xì)信息，確保通信運(yùn)營(yíng)商能夠準(zhǔn)確識(shí)別和處理。3.在托收過(guò)程中，財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)控托收狀態(tài)，及時(shí)處理托收失敗等異常情況。（四）資金回籠1.通信運(yùn)營(yíng)商在收到公司的托收指令后，按照約定的時(shí)間和方式進(jìn)行扣費(fèi)操作，并將托收成功的資金及時(shí)劃轉(zhuǎn)到公司指定的銀行賬戶(hù)。2.財(cái)務(wù)部門(mén)在收到資金后，及時(shí)進(jìn)行賬務(wù)處理，核對(duì)資金到賬金額與托收金額是否一致。3.對(duì)于托收失敗的用戶(hù)，財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)及時(shí)通知市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部門(mén)與用戶(hù)溝通，了解托收失敗原因，并采取相應(yīng)的解決措施。（五）差異處理1.財(cái)務(wù)部門(mén)定期與通信運(yùn)營(yíng)商核對(duì)托收賬目，如發(fā)現(xiàn)賬目差異，應(yīng)及時(shí)與通信運(yùn)營(yíng)商溝通協(xié)調(diào)，查明原因。2.對(duì)于因用戶(hù)信息錯(cuò)誤、計(jì)費(fèi)爭(zhēng)議等原因?qū)е碌牟町惪铐?xiàng)，財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)根據(jù)具體情況進(jìn)行處理。屬于用戶(hù)信息錯(cuò)誤的，及時(shí)通知市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)進(jìn)行修正；屬于計(jì)費(fèi)爭(zhēng)議的，協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)與通信運(yùn)營(yíng)商協(xié)商解決。3.對(duì)于因通信運(yùn)營(yíng)商系統(tǒng)故障、操作失誤等原因?qū)е碌牟町惪铐?xiàng)，通信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，并及時(shí)調(diào)整賬目。四、風(fēng)險(xiǎn)防控（一）信用風(fēng)險(xiǎn)1.建立用戶(hù)信用評(píng)估體系，對(duì)用戶(hù)的信用狀況進(jìn)行評(píng)估和分級(jí)。2.根據(jù)用戶(hù)信用等級(jí)，合理確定托收額度和周期，對(duì)信用等級(jí)較低的用戶(hù)采取更為嚴(yán)格的托收措施。3.定期對(duì)用戶(hù)信用狀況進(jìn)行跟蹤和評(píng)估，及時(shí)調(diào)整信用等級(jí)和托收策略。（二）操作風(fēng)險(xiǎn)1.加強(qiáng)內(nèi)部人員培訓(xùn)，提高員工對(duì)話(huà)費(fèi)托收業(yè)務(wù)流程和風(fēng)險(xiǎn)防控的認(rèn)識(shí)和操作技能。2.建立健全話(huà)費(fèi)托收業(yè)務(wù)操作規(guī)范和內(nèi)部控制制度，明確各崗位人員的職責(zé)和操作流程，防止因操作失誤導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)。3.定期對(duì)話(huà)費(fèi)托收系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查和維護(hù)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，數(shù)據(jù)安全可靠。（三）法律風(fēng)險(xiǎn)1.加強(qiáng)對(duì)國(guó)家法律法規(guī)和通信行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)和研究，確保話(huà)費(fèi)托收業(yè)務(wù)合法合規(guī)。2.在與通信運(yùn)營(yíng)商簽訂合作協(xié)議時(shí)，明確雙方的權(quán)利義務(wù)和法律責(zé)任，避免因合同糾紛導(dǎo)致的法律風(fēng)險(xiǎn)。3.對(duì)于用戶(hù)關(guān)于話(huà)費(fèi)托收的投訴和異議，及時(shí)按照法律法規(guī)和公司規(guī)定進(jìn)行處理，維護(hù)公司合法權(quán)益。五、用戶(hù)權(quán)益保護(hù)（一）知情權(quán)告知1.在用戶(hù)辦理話(huà)費(fèi)托收業(yè)務(wù)時(shí)，向用戶(hù)詳細(xì)說(shuō)明話(huà)費(fèi)托收的流程、方式、周期等信息，確保用戶(hù)知情權(quán)。2.通過(guò)公司官網(wǎng)、手機(jī)APP、短信等多種渠道，定期向用戶(hù)發(fā)送話(huà)費(fèi)托收相關(guān)信息，提醒用戶(hù)按時(shí)繳費(fèi)。（二）異議處理1.建立用戶(hù)異議處理機(jī)制，明確異議受理流程和處理時(shí)限。2.當(dāng)用戶(hù)對(duì)話(huà)費(fèi)托收提出異議時(shí)，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)及時(shí)受理，并將異議信息傳遞給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行核實(shí)處理。3.對(duì)于用戶(hù)合理的異議，應(yīng)及時(shí)調(diào)整話(huà)費(fèi)托收信息，并向用戶(hù)說(shuō)明處理結(jié)果；對(duì)于用戶(hù)不合理的異議，應(yīng)做好解釋工作，維護(hù)公司與用戶(hù)的良好關(guān)系。（三）投訴處理1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴渠道，如客服熱線(xiàn)、在線(xiàn)投訴平臺(tái)等，方便用戶(hù)投訴。2.對(duì)用戶(hù)投訴進(jìn)行及時(shí)受理、調(diào)查和處理，確保投訴得到有效解決。3.定期對(duì)用戶(hù)投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找問(wèn)題根源，采取有效措施加以改進(jìn)，避免類(lèi)似投訴再次發(fā)生。六、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)話(huà)費(fèi)托收業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查和評(píng)估，確保業(yè)務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行，風(fēng)險(xiǎn)防控措施有效落實(shí)。2.審計(jì)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)話(huà)費(fèi)托收業(yè)務(wù)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)審計(jì)，重點(diǎn)檢查業(yè)務(wù)合規(guī)性、資金安全性、用戶(hù)權(quán)益保護(hù)等方面的情況。3.對(duì)檢查和審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)下達(dá)整改通知，要求相關(guān)部門(mén)限期整改，并跟蹤整改落實(shí)情況。（二）考核機(jī)制1.制定話(huà)費(fèi)托收業(yè)務(wù)考核指標(biāo)體系，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)、信息技術(shù)部門(mén)、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)等相關(guān)部門(mén)的話(huà)費(fèi)托收工作進(jìn)行考核。2.考核指標(biāo)包括托收成功率、資金回籠及時(shí)性、用戶(hù)投訴率、信息準(zhǔn)確率等。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)未完成考核指標(biāo)的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并視情況進(jìn)行相應(yīng)的處罰。七、附則（一