銀行超柜管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)銀行超柜（超級柜臺）的規(guī)范化管理，提高服務(wù)效率，保障業(yè)務(wù)安全，提升客戶體驗(yàn)，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本行實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本行所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的超柜設(shè)備及其相關(guān)業(yè)務(wù)操作與管理。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：超柜業(yè)務(wù)操作必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及本行各項(xiàng)規(guī)章制度。2.安全性原則：確保超柜設(shè)備運(yùn)行安全、數(shù)據(jù)安全、交易安全，有效防范各類風(fēng)險。3.效率性原則：充分發(fā)揮超柜功能優(yōu)勢，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)效率，減少客戶等待時間。4.客戶導(dǎo)向原則：以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，提升客戶滿意度。二、超柜設(shè)備管理（一）設(shè)備配置1.根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量、客戶需求等因素，合理規(guī)劃超柜設(shè)備的配置數(shù)量與布局。2.超柜設(shè)備應(yīng)具備良好的性能和穩(wěn)定性，滿足各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能需求，并符合相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和安全規(guī)范。（二）設(shè)備安裝與調(diào)試1.超柜設(shè)備的安裝應(yīng)選擇安全、穩(wěn)定、便于操作和客戶使用的位置，確保設(shè)備安裝牢固、布線整齊。2.設(shè)備安裝完成后，由專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行全面調(diào)試，確保設(shè)備各項(xiàng)功能正常運(yùn)行，界面顯示清晰、操作流暢。（三）設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)1.建立超柜設(shè)備維護(hù)檔案，記錄設(shè)備型號、安裝時間、維護(hù)記錄等信息。2.定期對超柜設(shè)備進(jìn)行巡檢，檢查設(shè)備硬件狀況、軟件運(yùn)行情況、網(wǎng)絡(luò)連接等，及時發(fā)現(xiàn)并處理故障隱患。3.按照設(shè)備維護(hù)手冊要求，定期進(jìn)行設(shè)備清潔、部件更換、軟件升級等維護(hù)保養(yǎng)工作，確保設(shè)備性能始終處于良好狀態(tài)。4.對于設(shè)備故障，應(yīng)及時響應(yīng)并組織維修。一般性故障應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)修復(fù)，重大故障應(yīng)采取應(yīng)急措施，確保業(yè)務(wù)不受影響，并及時向上級報告。（四）設(shè)備停用與報廢1.因業(yè)務(wù)調(diào)整、設(shè)備更新等原因需要停用超柜設(shè)備時，應(yīng)提前制定停用計(jì)劃，做好相關(guān)業(yè)務(wù)遷移和客戶告知工作。2.停用設(shè)備應(yīng)妥善保管，防止設(shè)備丟失、損壞或信息泄露。3.對于已達(dá)到使用年限或因技術(shù)淘汰等原因無法繼續(xù)使用的超柜設(shè)備，按照本行固定資產(chǎn)管理規(guī)定進(jìn)行報廢處理。報廢設(shè)備應(yīng)進(jìn)行資產(chǎn)核銷，并確保相關(guān)數(shù)據(jù)徹底清除。三、超柜業(yè)務(wù)管理（一）業(yè)務(wù)范圍1.明確超柜可辦理的業(yè)務(wù)種類，包括但不限于開戶、銷戶、賬戶信息修改、存取款、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費(fèi)、掛失解掛等常見業(yè)務(wù)。2.根據(jù)業(yè)務(wù)風(fēng)險程度和客戶需求，合理確定各類業(yè)務(wù)在超柜上的辦理?xiàng)l件和流程。（二）業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)1.對每一項(xiàng)超柜業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)的流程設(shè)計(jì)，明確業(yè)務(wù)操作步驟、界面顯示要求、風(fēng)險提示內(nèi)容等。2.業(yè)務(wù)流程應(yīng)簡潔明了、易于操作，同時充分考慮風(fēng)險防控因素，設(shè)置必要的審核環(huán)節(jié)和風(fēng)險控制措施。3.定期對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行評估和優(yōu)化，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶反饋及監(jiān)管要求及時調(diào)整完善。（三）業(yè)務(wù)操作規(guī)范1.制定超柜業(yè)務(wù)操作手冊，明確各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體操作方法、注意事項(xiàng)和風(fēng)險防范要點(diǎn)。2.操作人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作手冊進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，確保操作準(zhǔn)確、規(guī)范，不得擅自簡化或變更操作流程。3.在業(yè)務(wù)辦理過程中，應(yīng)清晰、準(zhǔn)確地向客戶展示操作界面和提示信息，確?？蛻袅私鈽I(yè)務(wù)辦理流程和風(fēng)險。4.對于客戶提出的疑問和問題，操作人員應(yīng)耐心解答，提供必要的幫助和指導(dǎo)。（四）業(yè)務(wù)授權(quán)管理1.根據(jù)業(yè)務(wù)風(fēng)險程度和金額大小，合理確定超柜業(yè)務(wù)的授權(quán)方式和授權(quán)級別。2.對于高風(fēng)險業(yè)務(wù)或大額交易，應(yīng)實(shí)行雙人授權(quán)或多級授權(quán)制度，確保業(yè)務(wù)操作的合規(guī)性和準(zhǔn)確性。3.授權(quán)人員應(yīng)認(rèn)真審核業(yè)務(wù)信息，核實(shí)客戶身份和業(yè)務(wù)真實(shí)性，對授權(quán)業(yè)務(wù)的合規(guī)性和風(fēng)險負(fù)責(zé)。（五）業(yè)務(wù)應(yīng)急處理1.制定超柜業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處理流程、責(zé)任分工和保障措施。2.定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對突發(fā)情況的能力，確保在設(shè)備故障、系統(tǒng)癱瘓、網(wǎng)絡(luò)中斷等緊急情況下能夠迅速恢復(fù)業(yè)務(wù)辦理，保障客戶權(quán)益。3.發(fā)生業(yè)務(wù)應(yīng)急事件時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處理，并及時向上級報告事件情況和處理進(jìn)展。四、客戶管理（一）客戶引導(dǎo)與培訓(xùn)1.在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置明顯的超柜業(yè)務(wù)引導(dǎo)標(biāo)識，安排專人負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶使用超柜辦理業(yè)務(wù)。2.為客戶提供超柜業(yè)務(wù)操作指南和演示，幫助客戶熟悉業(yè)務(wù)辦理流程和操作方法。3.針對老年客戶、特殊客戶群體等，提供個性化的引導(dǎo)和幫助，確保其能夠順利使用超柜辦理業(yè)務(wù)。（二）客戶信息保護(hù)1.嚴(yán)格遵守客戶信息保護(hù)法律法規(guī)，在超柜業(yè)務(wù)辦理過程中，妥善收集、存儲、使用和保管客戶信息。2.采取有效的技術(shù)手段和管理措施，確保客戶信息的安全性和保密性，防止客戶信息泄露、篡改或?yàn)E用。3.對涉及客戶信息的操作進(jìn)行嚴(yán)格授權(quán)和記錄，定期進(jìn)行客戶信息安全檢查和風(fēng)險評估。（三）客戶反饋處理1.建立客戶反饋渠道，及時收集客戶對超柜業(yè)務(wù)的意見、建議和投訴。2.對客戶反饋的問題進(jìn)行認(rèn)真分析和處理，及時回復(fù)客戶處理結(jié)果，確保客戶滿意度。3.根據(jù)客戶反饋情況，定期對超柜業(yè)務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。五、人員管理（一）人員配備1.根據(jù)超柜業(yè)務(wù)量和工作需要，合理配備超柜操作人員、管理人員和技術(shù)維護(hù)人員。2.操作人員應(yīng)具備良好的業(yè)務(wù)知識、操作技能和服務(wù)意識，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并取得上崗資格。3.管理人員負(fù)責(zé)超柜業(yè)務(wù)的日常管理、監(jiān)督和協(xié)調(diào)工作，應(yīng)具備較強(qiáng)的管理能力和風(fēng)險意識。4.技術(shù)維護(hù)人員負(fù)責(zé)超柜設(shè)備的技術(shù)支持和維護(hù)工作，應(yīng)具備扎實(shí)的專業(yè)技術(shù)知識和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。（二）人員培訓(xùn)1.制定超柜人員培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織操作人員、管理人員和技術(shù)維護(hù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識、操作技能、風(fēng)險防控、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋超柜業(yè)務(wù)相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程、操作規(guī)范、系統(tǒng)功能、應(yīng)急處理等方面，確保人員素質(zhì)能夠滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需要。3.鼓勵員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，不斷提升業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。（三）人員考核1.建立超柜人員考核機(jī)制，制定科學(xué)合理的考核指標(biāo)和評價標(biāo)準(zhǔn)。2.考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確性、服務(wù)質(zhì)量、風(fēng)險防控能力、工作效率、客戶滿意度等方面。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的人員給予獎勵，對存在問題的人員進(jìn)行督促整改或相應(yīng)處罰，激勵員工積極工作，提高工作質(zhì)量和效率。六、風(fēng)險管理（一）風(fēng)險識別與評估1.定期對超柜業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險識別和評估，分析可能存在的風(fēng)險點(diǎn)，包括操作風(fēng)險、信用風(fēng)險、市場風(fēng)險、信息安全風(fēng)險等。2.根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果，確定風(fēng)險等級，采取相應(yīng)的風(fēng)險防控措施。（二）風(fēng)險防控措施1.加強(qiáng)業(yè)務(wù)操作管理，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范和授權(quán)制度，防止操作失誤和違規(guī)操作。2.強(qiáng)化客戶身份識別和驗(yàn)證，確保客戶身份真實(shí)有效，防范冒名頂替等風(fēng)險。3.加強(qiáng)系統(tǒng)安全管理，定期進(jìn)行系統(tǒng)漏洞掃描和安全評估，及時更新系統(tǒng)補(bǔ)丁，防止系統(tǒng)被攻擊和數(shù)據(jù)泄露。4.建立健全風(fēng)險監(jiān)測機(jī)制，實(shí)時監(jiān)控超柜業(yè)務(wù)運(yùn)行情況，及時發(fā)現(xiàn)和預(yù)警風(fēng)險事件。5.加強(qiáng)與外部機(jī)構(gòu)的合作與溝通，及時獲取風(fēng)險信息，共同做好風(fēng)險防控工作。（三）風(fēng)險應(yīng)急處置1.針對可能出現(xiàn)的風(fēng)險事件，制定完善的風(fēng)險應(yīng)急處置預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.定期組織風(fēng)險應(yīng)急演練，提高應(yīng)對風(fēng)險事件的能力和效率。3.發(fā)生風(fēng)險事件時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進(jìn)行處置，最大限度降低風(fēng)險損失，并及時向上級報告事件情況和處置進(jìn)展。七、監(jiān)督檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.運(yùn)營管理部門定期對超柜業(yè)務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場監(jiān)測，檢查內(nèi)容包括設(shè)備運(yùn)行情況、業(yè)務(wù)操作合規(guī)性、人員履職情況、風(fēng)險防控措施落實(shí)情況等。2.審計(jì)部門定期對超柜業(yè)務(wù)進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督，重點(diǎn)審查業(yè)務(wù)流程的合規(guī)性、內(nèi)部控制的有效性、風(fēng)險防控措施的執(zhí)行情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。（二）外部監(jiān)管1.積極配合銀行業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)