網(wǎng)絡(luò)信訪管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范網(wǎng)絡(luò)信訪工作，暢通信訪渠道，保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，維護(hù)信訪秩序，根據(jù)《信訪條例》及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本公司/組織實(shí)際，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織內(nèi)部通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行的信訪活動(dòng)及其相關(guān)管理工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：網(wǎng)絡(luò)信訪工作應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和本公司/組織的各項(xiàng)規(guī)定，確保信訪活動(dòng)合法有序進(jìn)行。2.及時(shí)高效原則：對(duì)網(wǎng)絡(luò)信訪事項(xiàng)要及時(shí)受理、認(rèn)真辦理、按時(shí)反饋，提高工作效率，切實(shí)解決信訪問(wèn)題。3.公開(kāi)透明原則：除涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私外，網(wǎng)絡(luò)信訪事項(xiàng)的受理、辦理過(guò)程和結(jié)果應(yīng)適當(dāng)公開(kāi)，接受群眾監(jiān)督。4.分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和職責(zé)分工，明確各級(jí)部門(mén)和人員的辦理責(zé)任，做到誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，依法、及時(shí)、就地解決問(wèn)題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合。二、信訪渠道（一）網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)本公司/組織設(shè)立專門(mén)的網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)，通過(guò)公司/組織官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、手機(jī)APP等渠道向社會(huì)公布，方便信訪人提出信訪事項(xiàng)。（二）信訪郵箱設(shè)立專用的信訪郵箱，信訪人可通過(guò)發(fā)送電子郵件的方式提出信訪事項(xiàng)。郵箱地址應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)顯著位置公布，并定期清理郵件，確保信訪信息不遺漏。（三）在線留言在網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)設(shè)置在線留言板塊，信訪人可直接在網(wǎng)頁(yè)上填寫(xiě)留言內(nèi)容，提交信訪事項(xiàng)。三、信訪事項(xiàng)的受理（一）受理?xiàng)l件1.屬于本公司/組織職權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)。2.有明確的信訪請(qǐng)求、事實(shí)和理由。3.符合法律法規(guī)和本辦法規(guī)定的其他條件。（二）受理流程1.網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)管理人員在收到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，記錄信訪人的基本信息、信訪事項(xiàng)內(nèi)容、聯(lián)系方式等。2.對(duì)符合受理?xiàng)l件的信訪事項(xiàng)，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)予以受理，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)或短信等方式告知信訪人；對(duì)不符合受理?xiàng)l件的信訪事項(xiàng)，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)告知信訪人不予受理的理由。3.對(duì)于不屬于本公司/組織職權(quán)范圍的信訪事項(xiàng)，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)告知信訪人向有權(quán)處理的機(jī)關(guān)提出，并提供相關(guān)聯(lián)系方式。（三）特殊情況處理1.對(duì)緊急重大信訪事項(xiàng)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處置程序，及時(shí)報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并按照領(lǐng)導(dǎo)指示迅速辦理。2.對(duì)多人反映共同問(wèn)題的信訪事項(xiàng)，應(yīng)要求信訪人推選代表，代表人數(shù)不得超過(guò)[X]人。四、信訪事項(xiàng)的辦理（一）辦理責(zé)任1.對(duì)受理的信訪事項(xiàng)，按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，明確承辦部門(mén)和承辦人員，承辦部門(mén)負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人。2.承辦人員應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)信訪事項(xiàng)的事實(shí)，依法依規(guī)提出處理意見(jiàn)，并在規(guī)定的期限內(nèi)將辦理結(jié)果反饋給信訪人。（二）辦理流程1.承辦部門(mén)收到交辦的信訪事項(xiàng)后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)制定辦理方案，明確辦理措施、責(zé)任人員和辦理期限。2.承辦人員應(yīng)通過(guò)查閱資料、實(shí)地走訪、調(diào)查詢問(wèn)等方式，對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行全面調(diào)查核實(shí)，形成調(diào)查材料。3.承辦部門(mén)根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，按照法律法規(guī)和政策規(guī)定，提出處理意見(jiàn)，并填寫(xiě)《網(wǎng)絡(luò)信訪事項(xiàng)處理意見(jiàn)書(shū)》。4.《網(wǎng)絡(luò)信訪事項(xiàng)處理意見(jiàn)書(shū)》經(jīng)承辦部門(mén)負(fù)責(zé)人審核后，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)作出審批意見(jiàn)。5.承辦部門(mén)應(yīng)在收到審批意見(jiàn)后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，將《網(wǎng)絡(luò)信訪事項(xiàng)處理意見(jiàn)書(shū)》送達(dá)信訪人，并做好解釋說(shuō)明工作。（三）延期辦理因情況復(fù)雜，在規(guī)定期限內(nèi)無(wú)法辦結(jié)的信訪事項(xiàng)，承辦部門(mén)應(yīng)在期限屆滿前[X]個(gè)工作日內(nèi)向網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)管理人員提出延期申請(qǐng)，說(shuō)明延期理由和預(yù)計(jì)辦結(jié)時(shí)間。經(jīng)批準(zhǔn)后，可適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限，但最長(zhǎng)不得超過(guò)[X]個(gè)工作日，并告知信訪人延期原因。（四）復(fù)查與復(fù)核1.信訪人對(duì)處理意見(jiàn)不服的，可以自收到處理意見(jiàn)書(shū)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向原辦理部門(mén)的上一級(jí)部門(mén)提出復(fù)查申請(qǐng)。復(fù)查部門(mén)應(yīng)在收到復(fù)查申請(qǐng)后的[X]個(gè)工作日內(nèi)予以受理，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)作出復(fù)查意見(jiàn)。2.信訪人對(duì)復(fù)查意見(jiàn)仍不服的，可以自收到復(fù)查意見(jiàn)書(shū)之日起[X]個(gè)工作日內(nèi)，向復(fù)查部門(mén)的上一級(jí)部門(mén)提出復(fù)核申請(qǐng)。復(fù)核部門(mén)應(yīng)在收到復(fù)核申請(qǐng)后的[X]個(gè)工作日內(nèi)予以受理，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)作出復(fù)核意見(jiàn)。復(fù)核意見(jiàn)為終結(jié)意見(jiàn)。五、信訪事項(xiàng)的反饋與公開(kāi)（一）反饋方式1.承辦部門(mén)應(yīng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)、短信、電話等方式及時(shí)向信訪人反饋信訪事項(xiàng)的辦理情況，確保信訪人了解辦理進(jìn)度和結(jié)果。2.對(duì)信訪人要求書(shū)面反饋的，承辦部門(mén)應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)將《網(wǎng)絡(luò)信訪事項(xiàng)處理意見(jiàn)書(shū)》以掛號(hào)信或特快專遞的方式送達(dá)信訪人。（二）公開(kāi)內(nèi)容1.除涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私外，網(wǎng)絡(luò)信訪事項(xiàng)的受理情況、辦理過(guò)程和結(jié)果應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)上進(jìn)行公開(kāi)，接受群眾監(jiān)督。2.公開(kāi)內(nèi)容應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的標(biāo)題、信訪人姓名、受理時(shí)間、辦理部門(mén)、辦理結(jié)果等信息。（三）公開(kāi)方式1.在網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)設(shè)立“信訪公開(kāi)”專欄，定期發(fā)布信訪事項(xiàng)的受理和辦理情況。2.對(duì)重大信訪事項(xiàng)的辦理結(jié)果，可通過(guò)公司/組織官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等渠道進(jìn)行公開(kāi)通報(bào)。六、信訪工作的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.公司/組織信訪工作主管部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信訪工作進(jìn)行定期監(jiān)督檢查，重點(diǎn)檢查信訪事項(xiàng)的受理、辦理、反饋、公開(kāi)等環(huán)節(jié)是否符合規(guī)定。2.對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知書(shū)，要求相關(guān)部門(mén)限期整改，并跟蹤整改落實(shí)情況。（二）考核評(píng)價(jià)1.建立網(wǎng)絡(luò)信訪工作考核評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)各部門(mén)的網(wǎng)絡(luò)信訪工作進(jìn)行量化考核。考核內(nèi)容包括信訪事項(xiàng)受理率、按期辦結(jié)率、群眾滿意度等指標(biāo)。2.考核結(jié)果納入公司/組織年度績(jī)效考核體系，對(duì)工作成績(jī)突出的部門(mén)和個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)工作不力、造成不良影響的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并追究相關(guān)責(zé)任。七、責(zé)任追究（一）責(zé)任界定1.對(duì)在網(wǎng)絡(luò)信訪工作中存在推諉、敷衍、拖延、弄虛作假等行為的部門(mén)和人員，應(yīng)依法依規(guī)追究責(zé)任。2.對(duì)因工作失誤或不當(dāng)處理導(dǎo)致信訪人重復(fù)信訪、越級(jí)信訪，造成不良影響的，應(yīng)追究相關(guān)部門(mén)和人員的責(zé)任。（二）責(zé)任追究方式1.責(zé)任追究方