漳州超市管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)漳州超市的規(guī)范化管理，保障超市運(yùn)營的有序進(jìn)行，維護(hù)消費者權(quán)益，促進(jìn)超市行業(yè)健康發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于漳州市行政區(qū)域內(nèi)所有從事商品零售經(jīng)營活動的超市，包括各類綜合性超市、生鮮超市、便利店等。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則：超市應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，依法開展經(jīng)營活動，自覺接受政府相關(guān)部門的監(jiān)督管理。2.誠信經(jīng)營原則：秉持誠實守信的經(jīng)營理念，保障商品質(zhì)量，維護(hù)消費者合法權(quán)益，樹立良好的商業(yè)信譽(yù)。3.安全第一原則：高度重視超市經(jīng)營過程中的安全管理，確保消費者人身安全和財產(chǎn)安全，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。4.服務(wù)至上原則：以消費者需求為導(dǎo)向，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為消費者提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的購物服務(wù)。二、超市設(shè)立與布局（一）設(shè)立條件1.具有與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的經(jīng)營場所，其選址應(yīng)符合城市規(guī)劃、商業(yè)布局和消防安全等要求。2.擁有必要的經(jīng)營設(shè)備、設(shè)施，包括貨架、冷藏設(shè)備、收銀系統(tǒng)等，且設(shè)備應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和安全要求。3.配備相應(yīng)的專業(yè)管理人員和從業(yè)人員，從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格和健康證明。4.具備完善的管理制度，包括商品采購、銷售、庫存管理、財務(wù)管理、人員管理等制度。（二）布局要求1.超市應(yīng)根據(jù)經(jīng)營業(yè)態(tài)和商品種類進(jìn)行合理布局，劃分不同的銷售區(qū)域，如食品區(qū)、生鮮區(qū)、日用品區(qū)、服裝區(qū)等，各區(qū)域之間應(yīng)保持通道暢通，便于消費者通行和購物。2.生鮮區(qū)應(yīng)設(shè)置獨立的銷售區(qū)域，并配備相應(yīng)的冷藏、保鮮設(shè)備，確保生鮮商品的質(zhì)量和新鮮度。3.食品區(qū)應(yīng)按照食品類別進(jìn)行分類陳列，擺放整齊，便于消費者選購。同時，應(yīng)設(shè)置食品專區(qū)，專門銷售進(jìn)口食品、保健食品等特殊食品，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行標(biāo)識和管理。4.超市內(nèi)應(yīng)設(shè)置合理的顧客休息區(qū)、收銀區(qū)、存包區(qū)等服務(wù)設(shè)施，為消費者提供便利。三、商品管理（一）商品采購1.超市應(yīng)建立健全商品采購管理制度，選擇具有合法經(jīng)營資質(zhì)、信譽(yù)良好的供應(yīng)商進(jìn)行合作。采購合同應(yīng)明確雙方的權(quán)利義務(wù)，包括商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價格、交貨時間、售后服務(wù)等條款。2.采購人員應(yīng)嚴(yán)格按照采購標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行商品采購，對采購的商品進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗，確保所采購的商品符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和超市的經(jīng)營要求。嚴(yán)禁采購假冒偽劣、過期變質(zhì)、三無產(chǎn)品等不合格商品。3.超市應(yīng)建立商品采購檔案，記錄商品的采購信息，包括供應(yīng)商名稱、商品名稱、規(guī)格型號、采購數(shù)量、采購價格、采購日期等，以便于追溯和管理。（二）商品陳列1.商品陳列應(yīng)遵循美觀、整齊、豐滿、易拿易放的原則，根據(jù)商品的分類、品牌、規(guī)格等進(jìn)行合理陳列，便于消費者選購。2.食品、生鮮商品應(yīng)按照先進(jìn)先出的原則進(jìn)行陳列，確保商品的新鮮度和質(zhì)量。對于即將到期或變質(zhì)的商品，應(yīng)及時下架處理。3.商品陳列應(yīng)符合安全要求，不得超高、超重堆放商品，防止貨架倒塌等安全事故的發(fā)生。同時，應(yīng)設(shè)置明顯的商品標(biāo)識，標(biāo)明商品的名稱、價格、規(guī)格、產(chǎn)地等信息。（三）商品價格管理1.超市應(yīng)建立健全商品價格管理制度，明確定價原則和價格調(diào)整程序。商品價格應(yīng)真實、準(zhǔn)確、清晰，不得進(jìn)行虛假標(biāo)價、低價招徠顧客高價結(jié)算等價格欺詐行為。2.對于促銷商品，應(yīng)明確促銷方式、促銷期限、促銷價格等信息，并在促銷區(qū)域進(jìn)行顯著標(biāo)識。促銷活動結(jié)束后，應(yīng)及時恢復(fù)原價。3.超市應(yīng)定期對商品價格進(jìn)行檢查和調(diào)整，確保價格合理、公正。同時，應(yīng)建立價格投訴處理機(jī)制，及時處理消費者的價格投訴。（四）商品庫存管理1.超市應(yīng)建立科學(xué)合理的庫存管理制度，根據(jù)銷售情況和商品周轉(zhuǎn)率，合理控制庫存水平，避免庫存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。2.定期對庫存商品進(jìn)行盤點，確保賬實相符。對于盤盈、盤虧的商品，應(yīng)及時查明原因，并進(jìn)行相應(yīng)的賬務(wù)處理。3.加強(qiáng)對庫存商品的保管，做好防潮、防蟲、防火、防盜等工作，確保庫存商品的質(zhì)量安全。四、人員管理（一）人員招聘與培訓(xùn)1.超市應(yīng)根據(jù)經(jīng)營需要，制定合理的人員招聘計劃，招聘具有相應(yīng)專業(yè)知識和技能的人員。招聘過程應(yīng)嚴(yán)格按照法律法規(guī)和超市的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行，確保招聘人員的素質(zhì)和能力符合崗位要求。2.建立健全員工培訓(xùn)制度，定期對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括商品知識、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范、安全知識等方面。3.鼓勵員工參加各類職業(yè)技能培訓(xùn)和資格認(rèn)證考試，對取得相關(guān)證書的員工給予適當(dāng)?shù)莫剟詈蜁x升機(jī)會。（二）人員考核與獎懲1.建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能等方面?？己私Y(jié)果應(yīng)作為員工晉升、調(diào)薪、獎勵、處罰的重要依據(jù)。2.對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、為超市做出突出貢獻(xiàn)的員工，應(yīng)給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等。3.對違反超市規(guī)章制度、工作失職、給超市造成損失的員工，應(yīng)視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，如警告、罰款、降職、辭退等。（三）人員健康與衛(wèi)生管理1.超市從業(yè)人員應(yīng)每年進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗工作?；加袀魅静』蚱渌贿m宜從事食品銷售工作的人員，不得從事直接接觸食品的工作。2.從業(yè)人員應(yīng)保持個人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽，勤洗手、勤消毒，不得留長指甲、涂指甲油、戴戒指等飾品。3.超市應(yīng)提供必要的衛(wèi)生設(shè)施，如洗手池、消毒設(shè)備等，并定期進(jìn)行清潔和消毒，確保經(jīng)營場所的衛(wèi)生環(huán)境符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。五、服務(wù)管理（一）服務(wù)規(guī)范1.超市員工應(yīng)遵守服務(wù)規(guī)范，使用文明用語，熱情接待每一位消費者，為消費者提供周到、細(xì)致的服務(wù)。2.設(shè)立顧客服務(wù)臺，為消費者提供咨詢、投訴、退換貨等一站式服務(wù)。顧客服務(wù)臺應(yīng)配備專人負(fù)責(zé)，及時處理消費者的問題和訴求。3.加強(qiáng)對收銀員的管理，提高收銀效率，減少消費者排隊等待時間。收銀員應(yīng)準(zhǔn)確掃描商品價格，快速結(jié)算收款，并為消費者提供發(fā)票等購物憑證。（二）消費者投訴處理1.建立健全消費者投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門的投訴電話或郵箱，及時受理消費者的投訴。對消費者的投訴應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，并在規(guī)定的時間內(nèi)給予答復(fù)和處理。2.對于消費者提出的合理訴求，應(yīng)積極協(xié)調(diào)解決，確保消費者的合法權(quán)益得到保障。對于消費者的不合理訴求，應(yīng)耐心解釋，爭取消費者的理解。3.定期對消費者投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，查找存在的問題和不足，及時采取改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。六、安全管理（一）消防安全1.超市應(yīng)建立健全消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任人，落實消防安全措施。按照國家有關(guān)規(guī)定配備必要的消防設(shè)施和器材，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保消防設(shè)施完好有效。2.超市內(nèi)的疏散通道、安全出口應(yīng)保持暢通無阻，不得堆放雜物或設(shè)置障礙物。疏散通道和安全出口應(yīng)設(shè)置明顯的疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)施。3.加強(qiáng)對員工的消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。定期組織消防演練，確保員工能夠熟練使用消防器材，掌握火災(zāi)逃生技能。（二）食品安全1.超市應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，建立健全食品安全管理制度，加強(qiáng)對食品采購、儲存、銷售等環(huán)節(jié)的管理，確保食品安全。2.設(shè)立食品安全管理崗位，配備專業(yè)的食品安全管理人員，負(fù)責(zé)對超市的食品安全狀況進(jìn)行日常檢查和監(jiān)督。3.加強(qiáng)對食品從業(yè)人員的健康管理和培訓(xùn)，確保從業(yè)人員持健康證明上崗，并掌握食品安全知識和操作規(guī)范。4.嚴(yán)格執(zhí)行食品進(jìn)貨查驗記錄制度，如實記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、供貨者名稱及聯(lián)系方式、進(jìn)貨日期等內(nèi)容，并保存相關(guān)憑證。食品進(jìn)貨查驗記錄和相關(guān)憑證保存期限不得少于產(chǎn)品保質(zhì)期滿后六個月；沒有明確保質(zhì)期的，保存期限不得少于二年。5.加強(qiáng)對食品儲存環(huán)境的管理，按照食品的儲存要求，分類存放食品，確保食品儲存條件符合要求。定期對庫存食品進(jìn)行檢查，及時清理過期變質(zhì)食品。（三）其他安全管理1.超市應(yīng)加強(qiáng)對經(jīng)營場所的安全管理，確保水電、燃?xì)獾仍O(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行。定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。2.加強(qiáng)對超市停車場的管理，確保車輛停放有序，通道暢通。設(shè)置明顯的停車標(biāo)識和安全警示標(biāo)志，保障消費者的車輛安全。3.建立健全安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力，確保在發(fā)生安全事故時能夠及時、有效地進(jìn)行處置，減少事故損失。七、環(huán)境保護(hù)管理（一）環(huán)境管理措施1.超市應(yīng)建立環(huán)境保護(hù)管理制度，加強(qiáng)對經(jīng)營活動中產(chǎn)生的廢棄物、噪聲、能源消耗等的管理，減少對環(huán)境的污染。2.合理設(shè)置垃圾桶等廢棄物收集設(shè)施，并分類擺放，便于消費者投放垃圾。定期清理垃圾，確保經(jīng)營場所環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.采用環(huán)保型照明設(shè)備、空調(diào)設(shè)備等，降低能源消耗。鼓勵使用環(huán)保購物袋，減少塑料袋的使用，倡導(dǎo)綠色消費。（二）節(jié)能減排措施1.制定節(jié)能減排計劃，采取有效的節(jié)能減排措施，降低超市的能源消耗和運(yùn)營成本。2.加強(qiáng)對設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和管理，確保設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行，提高能源利用效率。例如，定期對空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行清洗和維護(hù)，合理設(shè)置空調(diào)溫度；對照明系統(tǒng)進(jìn)行智能控制，根據(jù)不同時間段和環(huán)境亮度自動調(diào)節(jié)照明亮度。3.推廣使用清潔能源，如太陽能、風(fēng)能等，逐步減少對傳統(tǒng)能源的依賴。八、監(jiān)督管理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.超市應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對經(jīng)營管理活動進(jìn)行自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。2.設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督崗位或部門，負(fù)責(zé)對超市的商品質(zhì)量、價格、服務(wù)、安全等方面進(jìn)行監(jiān)督檢查。對發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為應(yīng)及時進(jìn)行糾正，并按照超市的相關(guān)規(guī)定進(jìn)