物業(yè)評(píng)價(jià)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)本公司/組織物業(yè)管理服務(wù)水平，規(guī)范物業(yè)評(píng)價(jià)工作，保障業(yè)主、使用人的合法權(quán)益，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司/組織實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織所管理的各類物業(yè)項(xiàng)目，包括住宅、商業(yè)、寫(xiě)字樓等。（三）基本原則1.客觀公正原則：評(píng)價(jià)過(guò)程應(yīng)遵循客觀事實(shí)，以準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和真實(shí)的情況為依據(jù)，確保評(píng)價(jià)結(jié)果公正、公平，不受任何主觀因素干擾。2.科學(xué)合理原則：評(píng)價(jià)指標(biāo)體系應(yīng)科學(xué)設(shè)置，涵蓋物業(yè)管理服務(wù)的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，評(píng)價(jià)方法應(yīng)合理有效，能夠全面、準(zhǔn)確地反映物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。3.公開(kāi)透明原則：評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)程序和評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)向業(yè)主、使用人及社會(huì)公開(kāi)，接受監(jiān)督，確保評(píng)價(jià)工作的透明度和公信力。4.持續(xù)改進(jìn)原則：通過(guò)評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)中存在的問(wèn)題和不足，及時(shí)采取措施加以改進(jìn)，不斷提高物業(yè)管理服務(wù)水平。二、評(píng)價(jià)主體與對(duì)象（一）評(píng)價(jià)主體1.業(yè)主大會(huì)：業(yè)主大會(huì)是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)評(píng)價(jià)的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總體評(píng)價(jià)，并有權(quán)決定是否續(xù)聘或解聘物業(yè)管理企業(yè)。2.業(yè)主委員會(huì)：業(yè)主委員會(huì)代表業(yè)主大會(huì)具體實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)評(píng)價(jià)工作，負(fù)責(zé)組織業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日常監(jiān)督和定期評(píng)價(jià)，并向業(yè)主大會(huì)報(bào)告評(píng)價(jià)結(jié)果。3.公司/組織內(nèi)部評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)：由本公司/組織設(shè)立的專門(mén)負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)評(píng)價(jià)的機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行定期檢查、不定期抽查，并根據(jù)檢查結(jié)果對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。（二）評(píng)價(jià)對(duì)象本公司/組織所委托的物業(yè)管理企業(yè)及其提供的物業(yè)管理服務(wù)。三、評(píng)價(jià)內(nèi)容與指標(biāo)體系（一）服務(wù)質(zhì)量1.房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)房屋外觀完好、整潔，無(wú)明顯破損、脫落現(xiàn)象。房屋共用部位定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保結(jié)構(gòu)安全，無(wú)滲漏、變形等問(wèn)題。房屋維修及時(shí)，維修質(zhì)量符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，維修記錄完整。2.共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)與管理共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，無(wú)故障隱患，設(shè)備完好率達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。建立設(shè)施設(shè)備管理制度，定期進(jìn)行巡查、保養(yǎng)和維修，記錄齊全。設(shè)施設(shè)備操作人員持證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作。3.環(huán)境衛(wèi)生管理物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔，無(wú)雜物堆積、無(wú)衛(wèi)生死角。垃圾日產(chǎn)日清，分類收集，運(yùn)輸過(guò)程無(wú)泄漏、無(wú)異味。公共區(qū)域定期進(jìn)行消毒、消殺，有效控制病媒生物滋生。4.綠化養(yǎng)護(hù)管理綠化植物生長(zhǎng)良好，無(wú)明顯病蟲(chóng)害，成活率達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。定期對(duì)綠化植物進(jìn)行修剪、澆水、施肥、除草等養(yǎng)護(hù)工作，綠地?zé)o斑禿現(xiàn)象。合理配置綠化景觀，營(yíng)造舒適、美觀的居住和工作環(huán)境。5.公共秩序維護(hù)與安全管理實(shí)行封閉式管理，人員、車(chē)輛出入登記嚴(yán)格，小區(qū)主要出入口24小時(shí)值班。制定安全防范制度，配備必要的安全防范設(shè)施設(shè)備，如監(jiān)控系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)、消防設(shè)施等，并確保正常運(yùn)行。定期進(jìn)行安全檢查和巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患，保障業(yè)主、使用人的人身和財(cái)產(chǎn)安全。6.消防管理消防設(shè)施設(shè)備完好有效，定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保處于正常運(yùn)行狀態(tài)。制定消防應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對(duì)火災(zāi)等突發(fā)事件的能力。消防通道暢通無(wú)阻，無(wú)雜物堆放，消防標(biāo)識(shí)清晰。7.車(chē)輛管理車(chē)輛停放有序，小區(qū)內(nèi)設(shè)置合理的停車(chē)位，并有明顯的標(biāo)識(shí)。對(duì)進(jìn)出車(chē)輛進(jìn)行登記，引導(dǎo)車(chē)輛按規(guī)定路線行駛和停放，確保交通秩序良好。車(chē)輛停放安全，無(wú)刮擦、損壞等現(xiàn)象。（二）服務(wù)態(tài)度1.員工儀容儀表：物業(yè)管理企業(yè)員工統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，儀容儀表整潔、端莊。2.服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范：?jiǎn)T工使用文明禮貌用語(yǔ)，熱情、耐心、細(xì)致地為業(yè)主、使用人提供服務(wù)，無(wú)服務(wù)忌語(yǔ)。3.服務(wù)響應(yīng)及時(shí)：對(duì)業(yè)主、使用人的訴求能夠及時(shí)響應(yīng)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理并反饋處理結(jié)果。（三）服務(wù)費(fèi)用1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)符合相關(guān)規(guī)定和合同約定，無(wú)擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或變相增加收費(fèi)項(xiàng)目的行為。2.收費(fèi)公示：在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置公示收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)等內(nèi)容，接受業(yè)主、使用人的監(jiān)督。3.費(fèi)用收支情況：定期向業(yè)主公布物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的收支情況，做到賬目清晰、透明。（四）社區(qū)文化建設(shè)1.活動(dòng)組織：定期組織開(kāi)展各類社區(qū)文化活動(dòng)，如文藝演出、體育比賽、節(jié)日慶?；顒?dòng)等，豐富業(yè)主、使用人的業(yè)余文化生活。2.文化氛圍營(yíng)造：通過(guò)設(shè)置宣傳欄、文化長(zhǎng)廊、社區(qū)標(biāo)識(shí)等方式，營(yíng)造積極向上、和諧文明的社區(qū)文化氛圍。3.業(yè)主參與度：鼓勵(lì)業(yè)主積極參與社區(qū)文化建設(shè)活動(dòng)，提高業(yè)主對(duì)社區(qū)的認(rèn)同感和歸屬感。四、評(píng)價(jià)方式與周期（一）評(píng)價(jià)方式1.業(yè)主滿意度調(diào)查：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、網(wǎng)上投票、電話訪談等方式，廣泛征求業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)和建議，了解業(yè)主的滿意度情況。2.日常檢查：公司/組織內(nèi)部評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)定期對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行日常檢查，檢查內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)費(fèi)用等方面，檢查結(jié)果作為評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。3.專項(xiàng)檢查：針對(duì)物業(yè)管理服務(wù)中的重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，如消防安全、環(huán)境衛(wèi)生等，適時(shí)開(kāi)展專項(xiàng)檢查，確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。4.投訴處理情況跟蹤：對(duì)業(yè)主、使用人的投訴進(jìn)行及時(shí)處理，并跟蹤處理結(jié)果，將投訴處理情況納入評(píng)價(jià)內(nèi)容。（二）評(píng)價(jià)周期1.業(yè)主滿意度調(diào)查每年至少開(kāi)展一次：全面了解業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的整體評(píng)價(jià)和意見(jiàn)建議，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。2.日常檢查每月不少于一次：及時(shí)發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)中存在的問(wèn)題，督促物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行整改，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定。3.專項(xiàng)檢查根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)開(kāi)展：針對(duì)特定問(wèn)題進(jìn)行深入檢查，保障物業(yè)管理服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)不出問(wèn)題。4.投訴處理情況跟蹤實(shí)時(shí)進(jìn)行：對(duì)每一起投訴的處理過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行全程跟蹤，及時(shí)反饋給業(yè)主，并作為評(píng)價(jià)物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要參考。五、評(píng)價(jià)程序（一）準(zhǔn)備階段1.制定評(píng)價(jià)方案：明確評(píng)價(jià)目的、評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)對(duì)象、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)方式、評(píng)價(jià)周期等內(nèi)容，制定詳細(xì)的評(píng)價(jià)計(jì)劃。2.組建評(píng)價(jià)小組：根據(jù)評(píng)價(jià)工作需要，組建由業(yè)主代表、公司/組織內(nèi)部評(píng)價(jià)人員等組成的評(píng)價(jià)小組，明確小組成員的職責(zé)分工。3.培訓(xùn)評(píng)價(jià)人員：對(duì)評(píng)價(jià)小組成員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)程序，確保評(píng)價(jià)工作的準(zhǔn)確性和公正性。4.準(zhǔn)備評(píng)價(jià)資料：收集與物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)的文件、記錄、檔案等資料，為評(píng)價(jià)工作提供依據(jù)。（二）實(shí)施階段1.開(kāi)展業(yè)主滿意度調(diào)查：按照預(yù)定的調(diào)查方式和樣本數(shù)量，組織開(kāi)展業(yè)主滿意度調(diào)查工作，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)、有效。2.進(jìn)行日常檢查和專項(xiàng)檢查：評(píng)價(jià)小組按照檢查計(jì)劃，對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地檢查，記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)拍照、錄像，并做好記錄。3.跟蹤投訴處理情況：對(duì)業(yè)主、使用人的投訴進(jìn)行梳理，跟蹤處理過(guò)程和結(jié)果，收集業(yè)主對(duì)投訴處理的滿意度評(píng)價(jià)。（三）評(píng)價(jià)階段1.數(shù)據(jù)整理與分析：對(duì)業(yè)主滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)、日常檢查和專項(xiàng)檢查記錄、投訴處理情況等資料進(jìn)行整理和分析，統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的得分情況。2.撰寫(xiě)評(píng)價(jià)報(bào)告：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫(xiě)物業(yè)管理服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括評(píng)價(jià)基本情況、評(píng)價(jià)結(jié)果、存在問(wèn)題及改進(jìn)建議等。3.召開(kāi)評(píng)價(jià)會(huì)議：組織召開(kāi)評(píng)價(jià)會(huì)議，向物業(yè)管理企業(yè)反饋評(píng)價(jià)結(jié)果，聽(tīng)取物業(yè)管理企業(yè)的意見(jiàn)和說(shuō)明，并對(duì)評(píng)價(jià)報(bào)告進(jìn)行討論和審議。（四）反饋與整改階段1.反饋評(píng)價(jià)結(jié)果：將評(píng)價(jià)報(bào)告和評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給物業(yè)管理企業(yè)，要求物業(yè)管理企業(yè)針對(duì)存在的問(wèn)題制定整改措施，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交整改報(bào)告。2.跟蹤整改情況：對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保整改措施落實(shí)到位，問(wèn)題得到有效解決。3.結(jié)果運(yùn)用：將物業(yè)管理服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果與物業(yè)管理企業(yè)的績(jī)效考核、酬金支付、續(xù)約等掛鉤，激勵(lì)物業(yè)管理企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量。六、評(píng)價(jià)結(jié)果與應(yīng)用（一）評(píng)價(jià)結(jié)果等級(jí)劃分物業(yè)管理服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。1.優(yōu)秀：評(píng)價(jià)得分在90分及以上，表明物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀，各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到或超過(guò)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主滿意度高。2.良好：評(píng)價(jià)得分在8089分之間，表明物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量較好，大部分指標(biāo)符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主滿意度較高。3.合格：評(píng)價(jià)得分在6079分之間，表明物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量基本合格，部分指標(biāo)存在一定問(wèn)題，需要進(jìn)行改進(jìn)，業(yè)主滿意度一般。4.不合格：評(píng)價(jià)得分在60分以下，表明物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量不合格，存在較多問(wèn)題，嚴(yán)重影響業(yè)主的正常生活和使用，業(yè)主滿意度低。（二）評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效考核：將物業(yè)管理服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果作為物業(yè)管理企業(yè)績(jī)效考核的重要依據(jù)，與企業(yè)的薪酬、獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤，激勵(lì)企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量。2.酬金支付：根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果調(diào)整物業(yè)管理企業(yè)的酬金支付比例，評(píng)價(jià)結(jié)果優(yōu)秀的企業(yè)可適當(dāng)提高酬金比例，評(píng)價(jià)結(jié)果不合格的企業(yè)可降低酬金比例或暫停支付部分酬金。3.續(xù)約管理：在物業(yè)管理服務(wù)合同期滿前