滴滴賠付管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范滴滴出行相關(guān)業(yè)務(wù)中的賠付管理工作，保障乘客、司機(jī)及其他相關(guān)方的合法權(quán)益，維護(hù)平臺(tái)正常運(yùn)營(yíng)秩序，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于滴滴出行平臺(tái)上發(fā)生的各類涉及賠付事項(xiàng)，包括但不限于乘客行程延誤、交通事故、物品遺失等情況，以及司機(jī)在服務(wù)過程中因平臺(tái)規(guī)則導(dǎo)致的相關(guān)損失賠付。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則賠付管理工作嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)監(jiān)管要求，確保每一項(xiàng)賠付決定都有法可依、有據(jù)可循。2.公平公正原則對(duì)待每一起賠付申請(qǐng)，秉持公平公正的態(tài)度，不偏袒任何一方，依據(jù)事實(shí)和既定規(guī)則進(jìn)行處理。3.及時(shí)高效原則在接到賠付申請(qǐng)后，盡快啟動(dòng)調(diào)查和審核程序，及時(shí)給予申請(qǐng)人賠付結(jié)果，避免因拖延給各方造成不必要的損失。4.信息透明原則向申請(qǐng)人清晰告知賠付的依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保整個(gè)賠付過程信息公開透明，接受各方監(jiān)督。二、賠付申請(qǐng)與受理（一）申請(qǐng)渠道1.乘客端乘客可通過滴滴出行APP內(nèi)的相關(guān)功能模塊，按照提示填寫賠付申請(qǐng)信息，詳細(xì)描述行程中發(fā)生的問題及訴求。2.司機(jī)端司機(jī)在遇到符合賠付條件的情況時(shí)，可通過司機(jī)APP提交賠付申請(qǐng)，提供相應(yīng)的證據(jù)材料和說明。（二）申請(qǐng)時(shí)間1.一般情況下，乘客應(yīng)在行程結(jié)束后的[X]個(gè)工作日內(nèi)提交賠付申請(qǐng)；司機(jī)應(yīng)在問題發(fā)生后的[X]個(gè)工作日內(nèi)提交申請(qǐng)。2.對(duì)于因不可抗力等特殊原因?qū)е聼o法及時(shí)申請(qǐng)的，經(jīng)平臺(tái)核實(shí)情況屬實(shí)后，可適當(dāng)延長(zhǎng)申請(qǐng)時(shí)間，但最長(zhǎng)不超過[X]個(gè)工作日。（三）申請(qǐng)材料1.乘客申請(qǐng)賠付時(shí)，需提供行程訂單信息、問題描述及相關(guān)證據(jù)，如行程延誤的證明文件（如航空公司延誤通知、車站延誤公告等）、物品遺失的相關(guān)照片或視頻等。2.司機(jī)申請(qǐng)賠付時(shí)，需提供訂單詳情、事件說明、相關(guān)證據(jù)材料（如事故責(zé)任認(rèn)定書、乘客投訴截圖等）。（四）受理流程1.平臺(tái)客服在收到賠付申請(qǐng)后，應(yīng)在[X]個(gè)小時(shí)內(nèi)進(jìn)行初步審核，確認(rèn)申請(qǐng)信息是否完整、清晰。2.對(duì)于信息不完整的申請(qǐng)，客服應(yīng)及時(shí)與申請(qǐng)人溝通，要求其補(bǔ)充完善相關(guān)材料。3.經(jīng)初步審核符合受理?xiàng)l件的申請(qǐng)，客服應(yīng)予以受理，并記錄受理時(shí)間和申請(qǐng)編號(hào)，告知申請(qǐng)人平臺(tái)將按照規(guī)定流程進(jìn)行處理。三、賠付調(diào)查與審核（一）調(diào)查方式1.數(shù)據(jù)核實(shí)平臺(tái)利用自身的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，對(duì)行程訂單中的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析核實(shí)，包括行程軌跡、時(shí)間信息、費(fèi)用明細(xì)等。2.證據(jù)審查對(duì)申請(qǐng)人提交的各類證據(jù)材料進(jìn)行仔細(xì)審查，核實(shí)其真實(shí)性、關(guān)聯(lián)性和有效性。3.第三方協(xié)作對(duì)于一些復(fù)雜的賠付案件，必要時(shí)可與第三方機(jī)構(gòu)（如交通管理部門、保險(xiǎn)公司等）協(xié)作，獲取更準(zhǔn)確的信息和證據(jù)。（二）調(diào)查內(nèi)容1.針對(duì)乘客賠付申請(qǐng)核實(shí)行程延誤的原因及責(zé)任歸屬，判斷是否符合平臺(tái)規(guī)定的賠付條件。確認(rèn)物品遺失的情況是否屬實(shí)，以及遺失物品的價(jià)值評(píng)估。2.針對(duì)司機(jī)賠付申請(qǐng)調(diào)查交通事故的責(zé)任認(rèn)定情況，確定司機(jī)在事故中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任比例。審查乘客投訴的合理性，判斷司機(jī)是否存在違規(guī)行為以及該行為與賠付申請(qǐng)的關(guān)聯(lián)性。（三）審核標(biāo)準(zhǔn)1.行程延誤賠付因平臺(tái)原因?qū)е滦谐萄诱`[X]分鐘以上的，按照每延誤[X]分鐘賠付[X]元的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠付，但最高賠付金額不超過行程費(fèi)用的[X]%。因不可抗力因素導(dǎo)致的行程延誤，平臺(tái)根據(jù)實(shí)際情況給予適當(dāng)補(bǔ)償，補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)參照相關(guān)行業(yè)慣例執(zhí)行。2.交通事故賠付司機(jī)在執(zhí)行滴滴訂單任務(wù)過程中發(fā)生交通事故，且司機(jī)無責(zé)的情況下，平臺(tái)承擔(dān)因事故導(dǎo)致的乘客合理人身傷害賠償費(fèi)用及車輛維修費(fèi)用（扣除保險(xiǎn)賠付部分）。司機(jī)有責(zé)的情況下，平臺(tái)根據(jù)事故責(zé)任比例和相關(guān)規(guī)定，協(xié)助處理賠付事宜，司機(jī)需承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任部分。3.物品遺失賠付經(jīng)核實(shí)乘客物品確實(shí)遺落在司機(jī)車內(nèi)，且司機(jī)未能及時(shí)歸還的，平臺(tái)將根據(jù)物品價(jià)值及遺失情況，按照一定比例進(jìn)行賠付。具體賠付比例為：物品價(jià)值在[X]元以下的，賠付[X]%；物品價(jià)值在[X]元至[X]元之間的，賠付[X]%；物品價(jià)值超過[X]元的，根據(jù)實(shí)際情況協(xié)商賠付，但最高不超過[X]元。（四）審核流程1.初審客服人員對(duì)申請(qǐng)材料和調(diào)查結(jié)果進(jìn)行初步審核，判斷是否符合賠付標(biāo)準(zhǔn)，并提出初審意見。2.復(fù)審初審?fù)ㄟ^的申請(qǐng)?zhí)峤恢辽霞?jí)審核部門進(jìn)行復(fù)審，復(fù)審人員對(duì)整個(gè)案件進(jìn)行全面審查，確保賠付決定的準(zhǔn)確性和公正性。3.終審復(fù)審?fù)ㄟ^的申請(qǐng)由平臺(tái)高級(jí)管理人員進(jìn)行終審，終審人員對(duì)重大賠付案件或存在爭(zhēng)議的案件進(jìn)行最終決策。四、賠付決定與通知（一）賠付決定1.平臺(tái)根據(jù)審核結(jié)果，在[X]個(gè)工作日內(nèi)作出賠付決定。2.對(duì)于符合賠付標(biāo)準(zhǔn)的申請(qǐng)，平臺(tái)予以批準(zhǔn)賠付；對(duì)于不符合賠付標(biāo)準(zhǔn)的申請(qǐng)，應(yīng)向申請(qǐng)人說明理由。（二）賠付通知1.賠付決定作出后，平臺(tái)客服應(yīng)通過短信、APP消息等方式及時(shí)通知申請(qǐng)人賠付結(jié)果。2.通知內(nèi)容應(yīng)包括賠付金額、賠付方式、支付時(shí)間等詳細(xì)信息。五、賠付支付與結(jié)算（一）賠付支付方式1.對(duì)于乘客賠付，平臺(tái)將賠付金額直接支付至乘客綁定的支付賬戶中。2.對(duì)于司機(jī)賠付，平臺(tái)將賠付金額支付至司機(jī)的司機(jī)賬戶余額中，司機(jī)可在提現(xiàn)時(shí)一并提取。（二）支付時(shí)間1.賠付決定批準(zhǔn)后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成支付操作。2.如遇特殊情況導(dǎo)致支付延遲，平臺(tái)應(yīng)及時(shí)向申請(qǐng)人說明原因，并告知預(yù)計(jì)支付時(shí)間。（三）結(jié)算流程1.平臺(tái)財(cái)務(wù)部門定期對(duì)賠付數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)，與相關(guān)業(yè)務(wù)部門核對(duì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。2.根據(jù)賠付支付情況，進(jìn)行財(cái)務(wù)結(jié)算處理，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。3.對(duì)于涉及與第三方機(jī)構(gòu)（如保險(xiǎn)公司）的結(jié)算事項(xiàng)，按照相關(guān)協(xié)議及時(shí)進(jìn)行資金往來結(jié)算。六、爭(zhēng)議處理（一）爭(zhēng)議范圍申請(qǐng)人對(duì)賠付決定有異議的，可在收到賠付通知后的[X]個(gè)工作日內(nèi)提出爭(zhēng)議。爭(zhēng)議范圍包括賠付標(biāo)準(zhǔn)的適用、證據(jù)的認(rèn)定、責(zé)任的劃分等方面。（二）爭(zhēng)議處理流程1.申請(qǐng)人提出爭(zhēng)議后，平臺(tái)客服應(yīng)詳細(xì)記錄爭(zhēng)議內(nèi)容，并及時(shí)將爭(zhēng)議案件轉(zhuǎn)交給專門的爭(zhēng)議處理團(tuán)隊(duì)。2.爭(zhēng)議處理團(tuán)隊(duì)在接到案件后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)爭(zhēng)議事項(xiàng)進(jìn)行再次調(diào)查和審核，收集新的證據(jù)材料，與申請(qǐng)人和相關(guān)方進(jìn)行溝通核實(shí)。3.根據(jù)調(diào)查和審核結(jié)果，爭(zhēng)議處理團(tuán)隊(duì)在[X]個(gè)工作日內(nèi)作出爭(zhēng)議處理決定，并將決定通知申請(qǐng)人。4.如申請(qǐng)人對(duì)爭(zhēng)議處理決定仍不滿意，可在收到?jīng)Q定后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，通過合法途徑（如向監(jiān)管部門投訴、提起訴訟等）解決爭(zhēng)議。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.平臺(tái)設(shè)立專門的監(jiān)督部門，定期對(duì)賠付管理工作進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)和檢查，確保賠付流程的合規(guī)性和公正性。2.監(jiān)督部門可通過抽查賠付案件、審查申請(qǐng)材料和處理記錄等方式，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。（二）外部監(jiān)督1.積極配合行業(yè)監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查工作，及時(shí)提供相關(guān)數(shù)據(jù)和資料，接受監(jiān)管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。2.對(duì)于乘客和司機(jī)的投訴舉報(bào)，認(rèn)真對(duì)待并及時(shí)處理，將處理