電梯投訴管理辦法一、總則（一）目的為加強電梯投訴管理，及時、有效地處理電梯使用過程中出現(xiàn)的各類問題，保障電梯安全運行，維護乘客合法權益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所管理的各類電梯在運行過程中引發(fā)的乘客投訴處理工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家相關法律法規(guī)、行業(yè)標準以及地方政府關于電梯安全管理的規(guī)定，確保投訴處理工作合法合規(guī)。2.及時高效原則：對電梯投訴迅速響應，及時處理，力求在最短時間內解決問題，減少對乘客正常生活和工作的影響。3.責任明確原則：明確各部門在電梯投訴處理中的職責，確保投訴處理工作責任到人，避免推諉扯皮現(xiàn)象發(fā)生。4.預防為主原則：通過加強電梯日常維護保養(yǎng)、安全檢查等工作，預防電梯故障和事故的發(fā)生，從源頭上減少投訴。二、投訴受理（一）受理渠道1.客服熱線：設立專門的電梯投訴客服熱線，確保24小時暢通，接受乘客的投訴和咨詢。2.現(xiàn)場反饋：乘客可直接向電梯所在小區(qū)或建筑物的管理處、物業(yè)服務中心等現(xiàn)場工作人員反饋電梯問題。3.網絡平臺：開通公司官方網站、微信公眾號等網絡平臺，接受乘客通過在線留言、電子郵件等方式提交的電梯投訴。（二）受理流程1.記錄信息：接到投訴后，客服人員或現(xiàn)場工作人員應詳細記錄投訴內容，包括電梯所在位置、故障現(xiàn)象、投訴時間、投訴人姓名及聯(lián)系方式等信息。2.初步判斷：根據(jù)記錄的信息，對投訴問題進行初步判斷，確定問題的嚴重程度和緊急程度。3.分類登記：按照投訴問題的類型和性質，將投訴進行分類登記，建立投訴臺賬，以便后續(xù)跟蹤處理。（三）緊急投訴處理對于涉及人身安全、電梯困人等緊急情況的投訴，應立即啟動應急預案，按照以下流程進行處理：1.第一時間響應：客服人員接到緊急投訴后，應立即通知電梯維護保養(yǎng)單位和相關部門，告知電梯所在位置和故障情況。2.現(xiàn)場救援：電梯維護保養(yǎng)單位應在最短時間內到達現(xiàn)場，實施救援工作，確保被困人員安全解救。3.后續(xù)處理：救援結束后，對電梯進行全面檢查，查找故障原因，及時修復電梯，同時向乘客做好解釋工作，并將處理情況反饋給公司相關部門。三、投訴處理職責分工（一）客服部門1.負責受理電梯投訴，記錄投訴信息，并按照規(guī)定進行分類登記。2.及時將投訴信息傳達給相關部門，并跟蹤投訴處理進度，向投訴人反饋處理情況。3.對投訴處理結果進行統(tǒng)計分析，定期向上級領導匯報電梯投訴情況。（二）電梯維護保養(yǎng)單位1.負責對電梯進行日常維護保養(yǎng)，確保電梯安全運行，減少故障發(fā)生。2.接到電梯故障通知后，應迅速到達現(xiàn)場，進行故障排查和修復工作，并將故障原因和處理情況及時反饋給公司相關部門。3.配合公司相關部門對電梯投訴進行調查處理，提供技術支持和專業(yè)意見。（三）工程部門1.負責對電梯進行定期安全檢查和維修改造工作，確保電梯符合安全技術規(guī)范要求。2.對電梯投訴中涉及的技術問題進行分析研究，制定解決方案，并組織實施。3.協(xié)助電梯維護保養(yǎng)單位進行電梯故障排查和修復工作，提供必要的技術指導和支持。（四）安全管理部門1.負責監(jiān)督電梯投訴處理工作的全過程，確保處理工作符合相關法律法規(guī)和公司規(guī)定。2.對電梯投訴中涉及的安全問題進行調查分析，提出改進措施和建議，督促相關部門落實整改。3.參與電梯安全事故的調查處理工作，按照規(guī)定及時向上級主管部門和相關政府部門報告事故情況。（五）物業(yè)管理部門1.負責協(xié)調電梯投訴處理過程中的各方關系，配合相關部門做好投訴處理工作。2.向業(yè)主宣傳電梯安全使用知識，提高業(yè)主的安全意識和自我保護能力。3.協(xié)助工程部門和電梯維護保養(yǎng)單位做好電梯機房、轎廂等區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序維護工作。四、投訴處理流程（一）一般投訴處理流程1.接到投訴：客服人員或現(xiàn)場工作人員接到電梯一般投訴后，按照受理流程進行記錄和初步判斷。2.通知處理：將投訴信息及時傳達給電梯維護保養(yǎng)單位，并要求其在規(guī)定時間內到達現(xiàn)場進行處理。3.現(xiàn)場檢查：電梯維護保養(yǎng)單位到達現(xiàn)場后，對電梯進行全面檢查，查找故障原因，并采取相應的維修措施。4.處理反饋：電梯維護保養(yǎng)單位將故障原因和處理情況及時反饋給公司相關部門，由客服人員向投訴人反饋處理結果。5.跟蹤回訪：客服人員對投訴處理結果進行跟蹤回訪，了解投訴人對處理結果的滿意度，如投訴人對處理結果不滿意，應及時協(xié)調相關部門進行再次處理。（二）復雜投訴處理流程對于一些較為復雜的電梯投訴，如涉及多個部門職責、技術難題等，按照以下流程進行處理：1.組織協(xié)調：客服部門接到復雜投訴后，應及時組織工程部門、電梯維護保養(yǎng)單位、安全管理部門等相關部門召開協(xié)調會議，共同商討處理方案。2.深入調查：各相關部門按照職責分工，對投訴問題進行深入調查，收集相關證據(jù)和資料，分析問題產生的原因。3.制定方案：根據(jù)調查結果，共同制定詳細的處理方案，明確各部門的工作任務和時間節(jié)點。4.組織實施：各相關部門按照處理方案組織實施，確保投訴問題得到妥善解決。5.結果反饋：處理結束后，由客服部門向投訴人反饋處理結果，并將處理情況向上級領導匯報。五、投訴處理期限（一）緊急投訴對于緊急投訴，電梯維護保養(yǎng)單位應在接到通知后30分鐘內到達現(xiàn)場實施救援，救援工作應在最短時間內完成，確保被困人員安全解救。救援結束后，應在24小時內完成電梯故障修復工作，并向公司相關部門提交故障報告。（二）一般投訴對于一般投訴，電梯維護保養(yǎng)單位應在接到通知后24小時內到達現(xiàn)場進行檢查處理。對于簡單故障，應在48小時內完成修復工作；對于較為復雜的故障，應在7個工作日內完成修復工作，并向公司相關部門提交處理報告。（三）特殊情況如遇特殊情況無法在規(guī)定時間內完成投訴處理的，電梯維護保養(yǎng)單位應及時向公司相關部門說明原因，并與投訴人協(xié)商確定延長處理期限。六、投訴處理結果跟蹤與評估（一）結果跟蹤1.客服人員負責對投訴處理結果進行跟蹤，及時了解投訴人對處理結果的滿意度。2.對于投訴人不滿意的處理結果，客服人員應及時協(xié)調相關部門進行再次處理，并跟蹤再次處理的結果。（二）效果評估1.定期對電梯投訴處理情況進行統(tǒng)計分析，評估投訴處理工作的效果。2.根據(jù)評估結果，總結經驗教訓，提出改進措施和建議，不斷完善電梯投訴處理工作機制。七、投訴處理記錄與檔案管理（一）記錄要求1.對每一起電梯投訴的處理過程都應進行詳細記錄，包括投訴受理時間、投訴內容、處理過程、處理結果、投訴人滿意度等信息。2.記錄應真實、準確、完整，采用紙質記錄和電子記錄相結合的方式進行保存。（二）檔案管理1.建立電梯投訴處理檔案，將每一起投訴的相關記錄資料進行整理歸檔。2.檔案應按照時間順序進行編號，便于查詢和管理。3.檔案保存期限不少于[具體年限]年，以備后續(xù)查閱和審計。八、培訓與宣傳（一）培訓1.定期組織電梯投訴處理相關人員進行培訓，提高其業(yè)務水平和服務意識。2.培訓內容包括電梯安全知識、投訴處理流程、溝通技巧等方面。（二