2025年導(dǎo)游資格證考試筆試模擬試卷：導(dǎo)游帶團(tuán)與團(tuán)隊(duì)互動綜合實(shí)戰(zhàn)試題考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、單項(xiàng)選擇題（本大題共25小題，每小題2分，共50分。在每小題列出的四個選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是最符合題目要求的。請將正確選項(xiàng)字母填涂在答題卡相應(yīng)位置上。）1.當(dāng)游客在景點(diǎn)游覽過程中提出不合理的要求時，導(dǎo)游員應(yīng)該采取哪種態(tài)度和方法來處理？A.強(qiáng)硬拒絕B.耐心解釋并引導(dǎo)C.直接滿足D.置之不理2.導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，發(fā)現(xiàn)一位游客情緒低落，可能是身體不適，這時導(dǎo)游應(yīng)該怎么做最合適？A.立即終止行程照顧該游客B.提醒其他游客照顧好這位游客，并告知隨團(tuán)醫(yī)生C.要求該游客獨(dú)自休息，不要打擾D.假裝沒看見，繼續(xù)正常帶團(tuán)3.在游覽過程中，導(dǎo)游員需要向游客介紹景點(diǎn)時，應(yīng)該注意哪些要點(diǎn)？A.聲音洪亮，語速過快B.只介紹景點(diǎn)的歷史背景C.結(jié)合游客的興趣點(diǎn)，生動有趣地介紹D.只講與門票價格相關(guān)的信息4.當(dāng)游客在旅途中發(fā)生意外事故時，導(dǎo)游員的首要任務(wù)是？A.立即報警B.安撫游客情緒C.保護(hù)現(xiàn)場D.聯(lián)系保險公司5.在團(tuán)隊(duì)活動中，導(dǎo)游員如何處理游客之間的矛盾和糾紛？A.偏袒某一方B.保持中立，公正處理C.將矛盾公開化D.讓游客自己解決6.導(dǎo)游員在帶團(tuán)前需要做哪些準(zhǔn)備工作？A.熟悉行程安排B.了解游客信息C.準(zhǔn)備導(dǎo)游資料D.以上都是7.當(dāng)游客對導(dǎo)游的服務(wù)提出投訴時，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么做？A.解釋導(dǎo)游工作的辛苦B.認(rèn)真傾聽，并積極解決問題C.指責(zé)游客無理取鬧D.回避問題，不予理睬8.在導(dǎo)游過程中，如何處理游客的特殊需求？A.盡量滿足B.根據(jù)實(shí)際情況，合理滿足C.完全拒絕D.向旅行社匯報，尋求幫助9.當(dāng)游客在旅途中提出意見或建議時，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么做？A.忽視游客的意見B.積極采納，并改進(jìn)服務(wù)C.表示不同意，但態(tài)度要誠懇D.告訴游客他們的意見不重要10.在團(tuán)隊(duì)活動中，導(dǎo)游員如何提高游客的參與度？A.安排豐富的活動B.與游客互動，了解他們的興趣C.嚴(yán)格把控時間D.以上都是11.當(dāng)游客在旅途中感到不適時，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么做？A.立即聯(lián)系醫(yī)生B.提醒游客多喝水C.讓游客休息，并觀察情況D.以上都是12.在導(dǎo)游過程中，如何處理游客的投訴？A.解釋導(dǎo)游工作的辛苦B.認(rèn)真傾聽，并積極解決問題C.指責(zé)游客無理取鬧D.回避問題，不予理睬13.當(dāng)游客在旅途中提出不合理的要求時，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么做？A.強(qiáng)硬拒絕B.耐心解釋并引導(dǎo)C.直接滿足D.置之不理14.在導(dǎo)游過程中，如何處理游客之間的矛盾和糾紛？A.偏袒某一方B.保持中立，公正處理C.將矛盾公開化D.讓游客自己解決15.當(dāng)游客對導(dǎo)游的服務(wù)提出投訴時，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么做？A.解釋導(dǎo)游工作的辛苦B.認(rèn)真傾聽，并積極解決問題C.指責(zé)游客無理取鬧D.回避問題，不予理睬16.在導(dǎo)游過程中，如何處理游客的特殊需求？A.盡量滿足B.根據(jù)實(shí)際情況，合理滿足C.完全拒絕D.向旅行社匯報，尋求幫助17.當(dāng)游客在旅途中提出意見或建議時，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么做？A.忽視游客的意見B.積極采納，并改進(jìn)服務(wù)C.表示不同意，但態(tài)度要誠懇D.告訴游客他們的意見不重要18.在團(tuán)隊(duì)活動中，導(dǎo)游員如何提高游客的參與度？A.安排豐富的活動B.與游客互動，了解他們的興趣C.嚴(yán)格把控時間D.以上都是19.當(dāng)游客在旅途中感到不適時，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么做？A.立即聯(lián)系醫(yī)生B.提醒游客多喝水C.讓游客休息，并觀察情況D.以上都是20.在導(dǎo)游過程中，如何處理游客的投訴？A.解釋導(dǎo)游工作的辛苦B.認(rèn)真傾聽，并積極解決問題C.指責(zé)游客無理取鬧D.回避問題，不予理睬21.當(dāng)游客在旅途中提出不合理的要求時，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么做？A.強(qiáng)硬拒絕B.耐心解釋并引導(dǎo)C.直接滿足D.置之不理22.在導(dǎo)游過程中，如何處理游客之間的矛盾和糾紛？A.偏袒某一方B.保持中立，公正處理C.將矛盾公開化D.讓游客自己解決23.當(dāng)游客對導(dǎo)游的服務(wù)提出投訴時，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么做？A.解釋導(dǎo)游工作的辛苦B.認(rèn)真傾聽，并積極解決問題C.指責(zé)游客無理取鬧D.回避問題，不予理睬24.在導(dǎo)游過程中，如何處理游客的特殊需求？A.盡量滿足B.根據(jù)實(shí)際情況，合理滿足C.完全拒絕D.向旅行社匯報，尋求幫助25.當(dāng)游客在旅途中提出意見或建議時，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么做？A.忽視游客的意見B.積極采納，并改進(jìn)服務(wù)C.表示不同意，但態(tài)度要誠懇D.告訴游客他們的意見不重要二、多項(xiàng)選擇題（本大題共15小題，每小題2分，共30分。在每小題列出的五個選項(xiàng)中，有多項(xiàng)符合題目要求。請將正確選項(xiàng)字母填涂在答題卡相應(yīng)位置上。少選、多選或錯選均不得分。）1.導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中，需要注意哪些方面的服務(wù)細(xì)節(jié)？A.言行舉止B.講解內(nèi)容C.時間安排D.游客情緒E.以上都是2.當(dāng)游客在旅途中遇到突發(fā)情況時，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么做？A.保持冷靜，迅速處理B.及時報告旅行社C.安撫游客情緒D.保護(hù)現(xiàn)場E.以上都是3.在導(dǎo)游過程中，如何處理游客的特殊需求？A.盡量滿足B.根據(jù)實(shí)際情況，合理滿足C.完全拒絕D.向旅行社匯報，尋求幫助E.以上都是4.當(dāng)游客對導(dǎo)游的服務(wù)提出投訴時，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么做？A.認(rèn)真傾聽B.積極解決問題C.解釋導(dǎo)游工作的辛苦D.保持誠懇的態(tài)度E.以上都是5.在團(tuán)隊(duì)活動中，導(dǎo)游員如何提高游客的參與度？A.安排豐富的活動B.與游客互動，了解他們的興趣C.嚴(yán)格把控時間D.鼓勵游客參與E.以上都是6.當(dāng)游客在旅途中感到不適時，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么做？A.立即聯(lián)系醫(yī)生B.提醒游客多喝水C.讓游客休息，并觀察情況D.提供必要的幫助E.以上都是7.在導(dǎo)游過程中，如何處理游客之間的矛盾和糾紛？A.保持中立，公正處理B.偏袒某一方C.將矛盾公開化D.讓游客自己解決E.以上都是8.導(dǎo)游員在帶團(tuán)前需要做哪些準(zhǔn)備工作？A.熟悉行程安排B.了解游客信息C.準(zhǔn)備導(dǎo)游資料D.檢查導(dǎo)游設(shè)備E.以上都是9.當(dāng)游客在旅途中提出意見或建議時，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么做？A.認(rèn)真傾聽B.積極采納，并改進(jìn)服務(wù)C.表示不同意，但態(tài)度要誠懇D.告訴游客他們的意見不重要E.以上都是10.在導(dǎo)游過程中，如何處理游客的投訴？A.解釋導(dǎo)游工作的辛苦B.認(rèn)真傾聽，并積極解決問題C.指責(zé)游客無理取鬧D.回避問題，不予理睬E.以上都是11.當(dāng)游客在旅途中提出不合理的要求時，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么做？A.強(qiáng)硬拒絕B.耐心解釋并引導(dǎo)C.直接滿足D.置之不理E.以上都是12.在導(dǎo)游過程中，如何處理游客之間的矛盾和糾紛？A.偏袒某一方B.保持中立，公正處理C.將矛盾公開化D.讓游客自己解決E.以上都是13.當(dāng)游客對導(dǎo)游的服務(wù)提出投訴時，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么做？A.解釋導(dǎo)游工作的辛苦B.認(rèn)真傾聽，并積極解決問題C.指責(zé)游客無理取鬧D.回避問題，不予理睬E.以上都是14.在導(dǎo)游過程中，如何處理游客的特殊需求？A.盡量滿足B.根據(jù)實(shí)際情況，合理滿足C.完全拒絕D.向旅行社匯報，尋求幫助E.以上都是15.當(dāng)游客在旅途中提出意見或建議時，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么做？A.忽視游客的意見B.積極采納，并改進(jìn)服務(wù)C.表示不同意，但態(tài)度要誠懇D.告訴游客他們的意見不重要E.以上都是三、判斷題（本大題共10小題，每小題1分，共10分。請判斷下列敘述的正誤，正確的填“√”，錯誤的填“×”。）1.導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中，可以適當(dāng)收取小費(fèi)來提高服務(wù)質(zhì)量。×2.當(dāng)游客在旅途中提出意見或建議時，導(dǎo)游員應(yīng)該認(rèn)真傾聽，并積極采納，以改進(jìn)服務(wù)?！?.在導(dǎo)游過程中，導(dǎo)游員應(yīng)該盡量滿足游客的所有要求，以保持游客的滿意度。×4.當(dāng)游客在旅途中發(fā)生意外事故時，導(dǎo)游員應(yīng)該立即報警，并保護(hù)現(xiàn)場。√5.導(dǎo)游員在帶團(tuán)前需要做充分的準(zhǔn)備工作，包括熟悉行程安排、了解游客信息等?！?.在團(tuán)隊(duì)活動中，導(dǎo)游員應(yīng)該嚴(yán)格把控時間，以確保行程的順利進(jìn)行?！?.當(dāng)游客對導(dǎo)游的服務(wù)提出投訴時，導(dǎo)游員應(yīng)該解釋導(dǎo)游工作的辛苦，以緩解游客的情緒?！?.在導(dǎo)游過程中，導(dǎo)游員應(yīng)該與游客互動，了解他們的興趣，以提高游客的參與度?！?.當(dāng)游客在旅途中感到不適時，導(dǎo)游員應(yīng)該立即聯(lián)系醫(yī)生，并提供必要的幫助?！?0.在導(dǎo)游過程中，導(dǎo)游員應(yīng)該保持中立，公正處理游客之間的矛盾和糾紛?！趟?、簡答題（本大題共5小題，每小題4分，共20分。請根據(jù)題目要求，簡要回答問題。）1.簡述導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中，如何處理游客的特殊需求？在帶團(tuán)過程中，導(dǎo)游員需要根據(jù)游客的特殊需求，如身體狀況、飲食習(xí)慣、宗教信仰等，提供個性化的服務(wù)。首先，導(dǎo)游員應(yīng)該在帶團(tuán)前了解游客的特殊需求，并與他們進(jìn)行溝通，以確定他們的具體要求。其次，導(dǎo)游員應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，合理滿足游客的需求，并在可能的情況下提供幫助。最后，如果遇到無法滿足的需求，導(dǎo)游員應(yīng)該向游客解釋，并尋求旅行社的幫助。2.簡述導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中，如何提高游客的參與度？導(dǎo)游員可以通過安排豐富的活動、與游客互動、了解他們的興趣等方式，提高游客的參與度。首先，導(dǎo)游員可以安排一些有趣的活動，如互動游戲、實(shí)地考察等，以吸引游客的注意力。其次，導(dǎo)游員應(yīng)該與游客進(jìn)行互動，了解他們的興趣和需求，并根據(jù)他們的反饋調(diào)整行程安排。最后，導(dǎo)游員可以通過鼓勵游客參與、提供獎勵等方式，提高他們的積極性。3.簡述導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中，如何處理游客之間的矛盾和糾紛？導(dǎo)游員在處理游客之間的矛盾和糾紛時，應(yīng)該保持中立，公正處理。首先，導(dǎo)游員應(yīng)該了解矛盾的起因，并與相關(guān)游客進(jìn)行溝通，以了解他們的訴求。其次，導(dǎo)游員應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，提出解決方案，并盡量滿足雙方的需求。最后，如果矛盾無法解決，導(dǎo)游員應(yīng)該向旅行社匯報，尋求幫助。4.簡述導(dǎo)游員在帶團(tuán)前需要做哪些準(zhǔn)備工作？導(dǎo)游員在帶團(tuán)前需要做充分的準(zhǔn)備工作，包括熟悉行程安排、了解游客信息、準(zhǔn)備導(dǎo)游資料等。首先，導(dǎo)游員應(yīng)該熟悉行程安排，包括景點(diǎn)介紹、時間安排、交通方式等，以確保行程的順利進(jìn)行。其次，導(dǎo)游員應(yīng)該了解游客的信息，如年齡、性別、職業(yè)、興趣愛好等，以便提供個性化的服務(wù)。最后，導(dǎo)游員應(yīng)該準(zhǔn)備導(dǎo)游資料，如地圖、講解稿、宣傳冊等，以備不時之需。5.簡述導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中，如何處理游客的投訴？導(dǎo)游員在處理游客的投訴時，應(yīng)該認(rèn)真傾聽，并積極解決問題。首先，導(dǎo)游員應(yīng)該耐心傾聽游客的投訴，并表達(dá)對他們的理解和同情。其次，導(dǎo)游員應(yīng)該了解投訴的具體內(nèi)容，并分析問題的原因。最后，導(dǎo)游員應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況，提出解決方案，并盡量滿足游客的需求。如果遇到無法解決的問題，導(dǎo)游員應(yīng)該向旅行社匯報，尋求幫助。本次試卷答案如下一、單項(xiàng)選擇題1.B解析：當(dāng)游客提出不合理的要求時，導(dǎo)游員應(yīng)該耐心解釋并引導(dǎo)，既要維護(hù)規(guī)則的嚴(yán)肅性，也要考慮到游客的感受，通過溝通和解釋，幫助游客理解并引導(dǎo)他們提出合理的要求。2.B解析：發(fā)現(xiàn)游客情緒低落可能身體不適，導(dǎo)游員應(yīng)立即關(guān)注并采取措施，提醒其他游客照顧好這位游客，并告知隨團(tuán)醫(yī)生，以便及時獲得專業(yè)幫助，體現(xiàn)導(dǎo)游的細(xì)心和責(zé)任感。3.C解析：介紹景點(diǎn)時，導(dǎo)游員應(yīng)結(jié)合游客的興趣點(diǎn)，生動有趣地介紹，這樣更能吸引游客的注意力，提高他們的游覽體驗(yàn)，而不是單純地介紹歷史背景或與門票價格相關(guān)的信息。4.A解析：發(fā)生意外事故時，導(dǎo)游員的首要任務(wù)是立即報警，以便盡快得到救援，同時保護(hù)現(xiàn)場，為后續(xù)的調(diào)查和處理提供依據(jù)，這是導(dǎo)游員的基本職責(zé)和應(yīng)急處理能力的重要體現(xiàn)。5.B解析：處理游客之間的矛盾和糾紛時，導(dǎo)游員應(yīng)保持中立，公正處理，避免偏袒任何一方，以維護(hù)團(tuán)隊(duì)的和諧和穩(wěn)定，同時也是導(dǎo)游員職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)。6.D解析：帶團(tuán)前，導(dǎo)游員需要做充分的準(zhǔn)備工作，包括熟悉行程安排、了解游客信息、準(zhǔn)備導(dǎo)游資料等，這些都是確保帶團(tuán)順利進(jìn)行的重要前提，缺一不可。7.B解析：游客提出投訴時，導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真傾聽，并積極解決問題，這是對游客意見的尊重，也是導(dǎo)游員服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)，通過積極解決投訴，可以提升游客的滿意度。8.B解析：處理游客的特殊需求時，導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，合理滿足，既要考慮到游客的需求，也要遵守相關(guān)規(guī)定和原則，確保服務(wù)的質(zhì)量和安全性。9.B解析：游客提出意見或建議時，導(dǎo)游員應(yīng)積極采納，并改進(jìn)服務(wù)，這是對游客反饋的重視，也是提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，通過采納游客的意見，可以更好地滿足他們的需求。10.D解析：提高游客的參與度，導(dǎo)游員需要安排豐富的活動、與游客互動、了解他們的興趣等，這些都是提高游客參與度的有效方法，也是導(dǎo)游員工作的重要內(nèi)容。11.D解析：游客感到不適時，導(dǎo)游員應(yīng)讓游客休息，并觀察情況，同時提供必要的幫助，這是導(dǎo)游員的責(zé)任和關(guān)懷的體現(xiàn)，也是確保游客安全的重要措施。12.B解析：處理游客的投訴時，導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真傾聽，并積極解決問題，這是對游客意見的尊重，也是導(dǎo)游員服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)，通過積極解決投訴，可以提升游客的滿意度。13.B解析：處理游客提出的不合理要求時，導(dǎo)游員應(yīng)耐心解釋并引導(dǎo)，既要維護(hù)規(guī)則的嚴(yán)肅性，也要考慮到游客的感受，通過溝通和解釋，幫助游客理解并引導(dǎo)他們提出合理的要求。14.B解析：處理游客之間的矛盾和糾紛時，導(dǎo)游員應(yīng)保持中立，公正處理，避免偏袒任何一方，以維護(hù)團(tuán)隊(duì)的和諧和穩(wěn)定，同時也是導(dǎo)游員職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)。15.B解析：游客提出投訴時，導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真傾聽，并積極解決問題，這是對游客意見的尊重，也是導(dǎo)游員服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)，通過積極解決投訴，可以提升游客的滿意度。16.B解析：處理游客的特殊需求時，導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，合理滿足，既要考慮到游客的需求，也要遵守相關(guān)規(guī)定和原則，確保服務(wù)的質(zhì)量和安全性。17.B解析：游客提出意見或建議時，導(dǎo)游員應(yīng)積極采納，并改進(jìn)服務(wù)，這是對游客反饋的重視，也是提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，通過采納游客的意見，可以更好地滿足他們的需求。18.D解析：提高游客的參與度，導(dǎo)游員需要安排豐富的活動、與游客互動、了解他們的興趣等，這些都是提高游客參與度的有效方法，也是導(dǎo)游員工作的重要內(nèi)容。19.D解析：游客感到不適時，導(dǎo)游員應(yīng)讓游客休息，并觀察情況，同時提供必要的幫助，這是導(dǎo)游員的責(zé)任和關(guān)懷的體現(xiàn)，也是確保游客安全的重要措施。20.B解析：處理游客的投訴時，導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真傾聽，并積極解決問題，這是對游客意見的尊重，也是導(dǎo)游員服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)，通過積極解決投訴，可以提升游客的滿意度。21.B解析：處理游客提出的不合理要求時，導(dǎo)游員應(yīng)耐心解釋并引導(dǎo)，既要維護(hù)規(guī)則的嚴(yán)肅性，也要考慮到游客的感受，通過溝通和解釋，幫助游客理解并引導(dǎo)他們提出合理的要求。22.B解析：處理游客之間的矛盾和糾紛時，導(dǎo)游員應(yīng)保持中立，公正處理，避免偏袒任何一方，以維護(hù)團(tuán)隊(duì)的和諧和穩(wěn)定，同時也是導(dǎo)游員職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)。23.B解析：游客提出投訴時，導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真傾聽，并積極解決問題，這是對游客意見的尊重，也是導(dǎo)游員服務(wù)態(tài)度的體現(xiàn)，通過積極解決投訴，可以提升游客的滿意度。24.B解析：處理游客的特殊需求時，導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，合理滿足，既要考慮到游客的需求，也要遵守相關(guān)規(guī)定和原則，確保服務(wù)的質(zhì)量和安全性。25.B解析：游客提出意見或建議時，導(dǎo)游員應(yīng)積極采納，并改進(jìn)服務(wù)，這是對游客反饋的重視，也是提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，通過采納游客的意見，可以更好地滿足他們的需求。二、多項(xiàng)選擇題1.E解析：導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中，需要注意言行舉止、講解內(nèi)容、時間安排、游客情緒等方面的服務(wù)細(xì)節(jié)，這些都是提升服務(wù)質(zhì)量的重要方面，也是導(dǎo)游員職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)。2.E解析：當(dāng)游客在旅途中遇到突發(fā)情況時，導(dǎo)游員應(yīng)該保持冷靜，迅速處理，及時報告旅行社，安撫游客情緒，保護(hù)現(xiàn)場，這些都是導(dǎo)游員應(yīng)急處理能力的重要體現(xiàn)，也是確保游客安全和團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定的重要措施。3.E解析：處理游客的特殊需求時，導(dǎo)游員需要盡量滿足，根據(jù)實(shí)際情況合理滿足，完全拒絕或直接滿足都不是最佳選擇，而是要根據(jù)游客的需求和實(shí)際情況，提供個性化的服務(wù)。4.E解析：處理游客的投訴時，導(dǎo)游員應(yīng)該認(rèn)真傾聽，積極解決問題，解釋導(dǎo)游工作的辛苦，保持誠懇的態(tài)度，這些都是對游客意見的尊重，也是提升服務(wù)質(zhì)量的重要措施。5.E解析：提高游客的參與度，導(dǎo)游員需要安排豐富的活動，與游客互動，了解他們的興趣，嚴(yán)格把控時間，鼓勵游客參與，這些都是提高游客參與度的有效方法，也是導(dǎo)游員工作的重要內(nèi)容。6.E解析：游客感到不適時，導(dǎo)游員應(yīng)該立即聯(lián)系醫(yī)生，提醒游客多喝水，讓游客休息，并觀察情況，提供必要的幫助，這些都是導(dǎo)游員的責(zé)任和關(guān)懷的體現(xiàn)，也是確保游客安全的重要措施。7.A解析：處理游客之間的矛盾和糾紛時，導(dǎo)游員應(yīng)保持