1.貴賓房布置2.貴賓服務(wù)26課件_第1頁
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文檔簡介

模塊四特殊情況的處理一、VIP客人服務(wù)1.貴賓房布置2.貴賓服務(wù)VIP客人接待規(guī)格特別提示每次接待VIP，客房部應(yīng)預(yù)先制訂接待方案，調(diào)動業(yè)務(wù)能手，一班倒底。

VIP離店后，要及時將相關(guān)信息提供給前廳部，做好客史檔案。VIP的入住登記通常在樓層或房間辦理。掌握VIP的客房狀態(tài)。二、照料傷、病客人1.照料受傷客人立即報告主動提供幫助聯(lián)系駐店醫(yī)生上門治療做好防范工作加強(qiáng)安全用品的配備2.照料生病客人（1）及時上報（2）禮貌詢問客人病情（3）提醒客人有駐店醫(yī)生的服務(wù)（4）了解客人的生病原因（5）為客人提供必要的生活用品（6）詢問客人有無需要代辦的事項(xiàng)（7）建議并協(xié)助客人和附近的親朋好友取得聯(lián)系（8）隨時留意房內(nèi)動靜（9）在交接班本上做好記錄三、照料殘障客人優(yōu)先排房了解客人信息做好迎賓服務(wù)適時提供幫助服務(wù)用語要恰當(dāng)，服務(wù)要適度四、照料醉酒客人密切注意，處理方式因人而異發(fā)現(xiàn)重度醉酒者，及時報告提供相應(yīng)服務(wù)注意安全五、委托代辦服務(wù)

1.提供遞送轉(zhuǎn)交服務(wù)時，應(yīng)注意不得延誤，重要物品要簽收,郵件和留言單上要打上時間。

2.代客修理物品時,應(yīng)問清客人需用的時間，記清物品的型號、特征以及所修理項(xiàng)目，填寫《代辦通知單》，《代辦通知單》上需有接收部門簽字。六、處理賓客的特殊要求

1.對客人提出的一些特別要求，只要是合理合法的，在可能的條件下要盡量給予滿足。

2.解決客人提出的問題

3.做好善后工作

七、應(yīng)對賓客的異常行為細(xì)心觀察及時上報要學(xué)會保護(hù)自己求助附近同事八、處理其

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