移動廳店管理辦法一、總則（一）目的為加強公司移動廳店的規(guī)范化管理，提升廳店運營效率和服務(wù)質(zhì)量，塑造良好的企業(yè)形象，實現(xiàn)公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司旗下所有自營移動廳店及合作廳店，涵蓋廳店的人員管理、業(yè)務(wù)運營、客戶服務(wù)、店面形象維護等各個方面。（三）基本原則1.合規(guī)經(jīng)營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)以及通信行業(yè)相關(guān)標(biāo)準，確保廳店運營合法合規(guī)。2.客戶至上原則：始終以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。3.統(tǒng)一管理原則：實行公司對廳店的統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準、統(tǒng)一管理，確保整體運營的一致性和協(xié)調(diào)性。4.效益優(yōu)先原則：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理控制運營成本，提高廳店的經(jīng)濟效益和社會效益。二、廳店人員管理（一）人員招聘與配置1.招聘標(biāo)準-具備良好的溝通能力和服務(wù)意識，形象氣質(zhì)佳。-熟悉通信業(yè)務(wù)知識，有相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。-具備較強的學(xué)習(xí)能力和團隊協(xié)作精神。2.招聘流程-發(fā)布招聘信息，明確崗位要求和職責(zé)。-對應(yīng)聘者進行初步篩選，確定面試人員名單。-組織面試，包括業(yè)務(wù)知識考核、溝通能力測試、綜合素質(zhì)評估等環(huán)節(jié)。-根據(jù)面試結(jié)果，確定錄用人員，并辦理入職手續(xù)。3.人員配置-根據(jù)廳店規(guī)模和業(yè)務(wù)需求，合理配置營業(yè)員、客戶經(jīng)理、店長等崗位人員。-明確各崗位人員的職責(zé)和分工，確保工作流程順暢。（二）培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計劃-制定年度培訓(xùn)計劃，涵蓋業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、營銷技巧等方面。-根據(jù)員工崗位需求和發(fā)展階段，提供個性化的培訓(xùn)課程。2.培訓(xùn)方式-內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織廳店員工參加公司內(nèi)部培訓(xùn)課程，由專業(yè)講師授課。-外部培訓(xùn)：選派優(yōu)秀員工參加行業(yè)內(nèi)的專業(yè)培訓(xùn)和研討會，拓寬視野，提升業(yè)務(wù)水平。-實踐培訓(xùn)：通過輪崗、師徒帶教等方式，讓員工在實際工作中積累經(jīng)驗，提高業(yè)務(wù)能力。3.員工發(fā)展-建立員工職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供晉升機會和發(fā)展空間。-鼓勵員工參加各類職業(yè)資格認證考試，對取得相關(guān)證書的員工給予獎勵。（三）績效考核與激勵1.績效考核指標(biāo)-業(yè)務(wù)指標(biāo)：包括業(yè)務(wù)辦理量、銷售額、客戶滿意度等。-服務(wù)指標(biāo)：如服務(wù)態(tài)度、投訴處理及時率等。-團隊協(xié)作指標(biāo)：與同事的配合度、團隊任務(wù)完成情況等。2.考核周期-月度考核：對員工當(dāng)月工作表現(xiàn)進行考核評價。-年度考核：綜合全年工作情況，確定員工年度績效等級。3.激勵措施-績效獎金：根據(jù)績效考核結(jié)果發(fā)放績效獎金，激勵員工積極工作。-榮譽表彰：對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予榮譽稱號，如“優(yōu)秀營業(yè)員”“服務(wù)之星”等。-晉升機會：優(yōu)先晉升績效考核優(yōu)秀的員工，為員工提供發(fā)展動力。三、業(yè)務(wù)運營管理（一）業(yè)務(wù)辦理規(guī)范1.業(yè)務(wù)流程-明確各類業(yè)務(wù)的辦理流程，包括開戶、銷戶、套餐變更、業(yè)務(wù)查詢等。-制作業(yè)務(wù)辦理指南，向客戶公示辦理流程、所需資料和辦理時限。2.業(yè)務(wù)受理要求-營業(yè)員應(yīng)嚴格按照業(yè)務(wù)流程和規(guī)范受理業(yè)務(wù)，確保資料齊全、準確。-對客戶提出的疑問，應(yīng)耐心解答，提供清晰、明確的指導(dǎo)。3.業(yè)務(wù)審核-建立業(yè)務(wù)審核機制，對辦理的業(yè)務(wù)進行審核，確保業(yè)務(wù)辦理合規(guī)、準確。-對審核中發(fā)現(xiàn)的問題，及時與營業(yè)員溝通，要求其進行整改。（二）營銷活動管理1.活動策劃-結(jié)合市場需求和公司業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，制定年度營銷活動計劃。-策劃各類營銷活動，如促銷活動、新業(yè)務(wù)推廣活動等，吸引客戶辦理業(yè)務(wù)。2.活動執(zhí)行-明確活動執(zhí)行流程和各部門職責(zé)，確保活動順利開展。-加強活動現(xiàn)場管理，做好客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)介紹等工作。3.活動效果評估-對營銷活動的效果進行評估，分析活動的參與度、業(yè)務(wù)辦理量、銷售額等指標(biāo)。-根據(jù)評估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為后續(xù)活動策劃提供參考。（三）庫存管理1.庫存規(guī)劃-根據(jù)業(yè)務(wù)需求和銷售預(yù)測，制定合理的庫存規(guī)劃，確保各類業(yè)務(wù)產(chǎn)品的庫存充足。-定期對庫存進行盤點，及時調(diào)整庫存結(jié)構(gòu)，避免積壓或缺貨。2.庫存盤點-每月組織一次庫存盤點，確保賬實相符。-對盤點中發(fā)現(xiàn)的差異，及時查明原因，進行處理。3.庫存安全管理-加強庫存安全管理，做好防火、防盜、防潮等工作，確保庫存產(chǎn)品安全。四、客戶服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準與規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度-營業(yè)員應(yīng)熱情、主動、耐心地為客戶提供服務(wù)，使用文明用語，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。-保持良好的服務(wù)形象，做到著裝整齊、儀表端莊。2.服務(wù)質(zhì)量-確保業(yè)務(wù)辦理準確、高效，減少客戶等待時間。-及時處理客戶投訴和咨詢，做到事事有回應(yīng)，件件有著落。3.服務(wù)監(jiān)督-建立服務(wù)監(jiān)督機制，通過現(xiàn)場檢查、客戶評價、電話回訪等方式，對廳店服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督。-對服務(wù)質(zhì)量不達標(biāo)的廳店和個人，進行通報批評，并責(zé)令整改。（二）客戶投訴處理1.投訴受理-設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱等，確保客戶投訴能夠及時受理。-對客戶投訴進行詳細記錄，包括投訴內(nèi)容、客戶信息等。2.投訴處理流程-接到投訴后，及時將投訴轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或人員進行處理。-處理人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)與客戶溝通，了解投訴原因，提出解決方案。-將處理結(jié)果反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。3.投訴分析與改進-定期對客戶投訴進行分析，找出投訴產(chǎn)生的原因和規(guī)律。-根據(jù)投訴分析結(jié)果，制定改進措施，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和質(zhì)量。五、店面形象維護（一）店面布局與裝修1.布局規(guī)劃-根據(jù)廳店功能和業(yè)務(wù)需求，合理規(guī)劃店面布局，設(shè)置業(yè)務(wù)辦理區(qū)、客戶休息區(qū)、展示區(qū)等。-確保店面布局合理、通道暢通，方便客戶辦理業(yè)務(wù)。2.裝修標(biāo)準-按照公司統(tǒng)一的店面裝修標(biāo)準進行裝修，確保店面形象統(tǒng)一、規(guī)范。-裝修材料應(yīng)符合環(huán)保要求，營造舒適、整潔的營業(yè)環(huán)境。（二）設(shè)備設(shè)施管理1.設(shè)備配置-根據(jù)廳店業(yè)務(wù)需求，配備必要的設(shè)備設(shè)施，如電腦、打印機、終端設(shè)備等。-定期對設(shè)備設(shè)施進行檢查和維護，確保設(shè)備正常運行。2.設(shè)備維護-建立設(shè)備維護檔案，記錄設(shè)備的購買時間、維修記錄等信息。-按照設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，定期對設(shè)備進行保養(yǎng)和維修，延長設(shè)備使用壽命。3.設(shè)施管理-加強店面設(shè)施管理，如照明、空調(diào)、消防設(shè)施等，確保設(shè)施完好、正常使用。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.衛(wèi)生標(biāo)準-制定店面環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準，明確各區(qū)域的清潔要求和頻次。-保持店面整潔、干凈，無雜物、無灰塵。2.衛(wèi)生檢查-定期對店面環(huán)境衛(wèi)生進行檢查，對不符合衛(wèi)生標(biāo)準的區(qū)域及時進行清理和整改。-加強對員工的衛(wèi)生意識教育，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。六、廳店安全管理（一）安全制度與責(zé)任1.安全制度-建立健全廳店安全管理制度，包括消防安全制度、信息安全制度、人員安全制度等。-明確安全管理職責(zé)，確保安全工作落實到人。2.安全責(zé)任-店長是廳店安全管理的第一責(zé)任人，負責(zé)全面落實安全管理制度。-員工應(yīng)嚴格遵守安全制度，積極參與安全管理工作。（二）消防安全管理1.消防設(shè)施配備-在廳店內(nèi)配備必要的消防設(shè)施，如滅火器、消火栓、火災(zāi)自動報警系統(tǒng)等。-定期對消防設(shè)施進行檢查和維護，確保設(shè)施完好、有效。2.消防培訓(xùn)與演練-組織員工參加消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。-定期開展消防演練，檢驗和完善應(yīng)急預(yù)案。（三）信息安全管理1.信息系統(tǒng)安全-加強廳店信息系統(tǒng)安全管理，設(shè)置安全防護措施，防止信息泄露和網(wǎng)絡(luò)攻擊。-定期對信息系統(tǒng)進行安全檢查和漏洞掃描，及時修復(fù)安全隱患。2.客戶信息保護-嚴格遵守客戶信息保護法律法規(guī)，確保客戶信息安全。-對客戶信息進行加密存儲和傳輸，限制訪問權(quán)限，防止信息被非法獲取。（四）人員安全管理1.員工安全培訓(xùn)-對員工進行安全培訓(xùn)，包括交通安全、工作安全等方面的知識。-提高員工的安全意識和自我保護能