第四節(jié)導(dǎo)游重要性：導(dǎo)游服務(wù)是旅行社業(yè)務(wù)的主要組成部分。在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游人員不僅僅起著講解的作用，還負(fù)責(zé)安排旅游者的食宿、交通，處理各種隨時(shí)可能發(fā)生的問題等，因此，導(dǎo)游人員一身兼有多職，同時(shí)充當(dāng)著講解員、翻譯員、宣傳員、服務(wù)員、計(jì)劃員等多種角色。一、導(dǎo)游人員的分類：（1）導(dǎo)游。是擔(dān)任導(dǎo)游工作者的總稱，包括國際導(dǎo)游(必須懂外語)和國內(nèi)導(dǎo)游(不必懂外語)。（2）翻譯導(dǎo)游。是接待外國旅游者的導(dǎo)游人員。他們必須至少懂得一門外語。（3）全程陪同。是組團(tuán)社派出的，負(fù)責(zé)整個(gè)旅行團(tuán)旅游活動(dòng)的陪同。（4）地方陪同。簡稱地陪，是負(fù)責(zé)旅行團(tuán)在本地區(qū)旅行活動(dòng)的工作人員，留在本地工作，不隨團(tuán)到其他地方。（5）講解員。指具有某一方面的專業(yè)知識(shí)，固定地在某一旅游景點(diǎn)對(duì)旅游者進(jìn)行講解和導(dǎo)游的人員。二、導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求1.良好的職業(yè)道德2.文明禮貌,儀容端莊3.健康的體魄4.知識(shí)面要寬5.表達(dá)能力強(qiáng)，有過硬的語言能力6.要有及時(shí)、妥善處理各種問題的本領(lǐng)1.敬業(yè)愛崗，責(zé)任心強(qiáng)三、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德2.熱情友好，賓客至上3.不卑不亢，光明磊落4.真誠公道,信譽(yù)第一5.遵紀(jì)守法,廉潔奉公6.團(tuán)結(jié)協(xié)作,顧全大局7.身心健康,積極向上8.耐心細(xì)致,優(yōu)質(zhì)服務(wù)職業(yè)道德旅游職業(yè)道德不僅是每個(gè)導(dǎo)游人員在工作中必須遵循的行為準(zhǔn)則,而且也是人們衡量導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)四、導(dǎo)游藝術(shù)1.導(dǎo)游人員要善于維護(hù)旅游目的地形象導(dǎo)游人員被稱為“祖國的鏡子”、“理解和友誼的橋梁”。旅游者是通過導(dǎo)游人員來了解一個(gè)國家、地區(qū)和其人民的，導(dǎo)游人員的工作不僅是旅行社服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，而且代表著一個(gè)國家、城市和地區(qū)。2.導(dǎo)游要做好危機(jī)公關(guān)從某種意義上講，導(dǎo)游服務(wù)也是一種公關(guān)工作。導(dǎo)游服務(wù)中時(shí)常會(huì)產(chǎn)生一些危機(jī)，這種危機(jī)往往是導(dǎo)游可以通過某些途徑便能化解的，這就需要導(dǎo)游導(dǎo)入公關(guān)意識(shí)，及時(shí)妥善地處理問題，贏得游客的諒解、信任和好感。3.意志堅(jiān)定,沉著冷靜導(dǎo)游人員在旅游者面前應(yīng)時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出充分的自信心和抗干擾能力,堅(jiān)定不移地維護(hù)旅行社的信譽(yù)和旅游者的正當(dāng)權(quán)益,堅(jiān)決要求相關(guān)服務(wù)方面不折不扣地按事先達(dá)成的合同或合作協(xié)議提供各項(xiàng)服務(wù)。4.導(dǎo)游要學(xué)會(huì)化解矛盾面對(duì)游客，導(dǎo)游人員要學(xué)會(huì)運(yùn)用語言藝術(shù)化解各種矛盾，只要有游客在場，導(dǎo)游就一定要考慮到游客的心理感受。5.導(dǎo)游要有幽默感導(dǎo)游過程中，幽默的語言往往會(huì)起到意想不到的效果，活躍氣氛，消除旅游者寂寞和疲勞，激發(fā)他們的興趣，增強(qiáng)他們的滿意程度，融洽他們和導(dǎo)游人員的關(guān)系。五、對(duì)導(dǎo)游人員的管理（一）導(dǎo)游人員管理辦法：導(dǎo)游人員計(jì)分辦法實(shí)行年度管理10分制。《導(dǎo)游人員違規(guī)通知單》是違規(guī)導(dǎo)游被扣分的憑據(jù)，一式三聯(lián)，一聯(lián)為檢查單位留存，一聯(lián)通知其發(fā)證單位，一聯(lián)交違規(guī)人。導(dǎo)游人員10分分值被扣完后，暫停從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)，須接受旅游行政管理部門的培訓(xùn)，培訓(xùn)考核合格后，方能繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)。導(dǎo)游人員一次被扣10分的，接受旅游行政部門的相應(yīng)處罰。（二）導(dǎo)游證管理辦法：頒發(fā)導(dǎo)游證是對(duì)導(dǎo)游人員重要的管理手段。從2002年4月1日起，我國國家旅游局決定啟用新版IC卡導(dǎo)游證，并實(shí)行導(dǎo)游計(jì)分制管理。導(dǎo)游證內(nèi)儲(chǔ)存了導(dǎo)游的姓名