一、散客旅游團(tuán)對(duì)的特點(diǎn)1、服務(wù)承諾的差異2、參團(tuán)價(jià)格的差異3、成員地位的差異4、客人期望值的差異A、對(duì)組團(tuán)社的認(rèn)同度B、游客對(duì)參團(tuán)費(fèi)用的承受力第四節(jié)散客旅游團(tuán)接待服務(wù)二、散客旅游團(tuán)對(duì)服務(wù)的原則1、精心化解矛盾的原則2、服務(wù)主導(dǎo)的原則3、服務(wù)多樣性原則4、以建設(shè)團(tuán)隊(duì)文化為先導(dǎo)的原則三、散客旅游團(tuán)對(duì)服務(wù)的方法與技巧1、語(yǔ)言的規(guī)范化2、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化3、強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)紀(jì)律4、嚴(yán)格執(zhí)行旅游合同5、自費(fèi)項(xiàng)目必須具有優(yōu)勢(shì)6、遇到問(wèn)題多請(qǐng)示旅行社第一節(jié)旅行社業(yè)務(wù)知識(shí)第二節(jié)入出境知識(shí)第三節(jié)交通、郵電知識(shí)第四節(jié)貨幣、保險(xiǎn)知識(shí)第五節(jié)禮貌禮節(jié)常識(shí)第六節(jié)衛(wèi)生常識(shí)及其他附錄導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)導(dǎo)游業(yè)務(wù)（一）旅行社的類(lèi)型及業(yè)務(wù)（二）旅游產(chǎn)品

A.概念B.類(lèi)型（三）旅游宣傳與推銷(xiāo)

A.原則B.主要內(nèi)容C.主要方面按產(chǎn)品組成狀況分按旅游產(chǎn)品形態(tài)分EXIT導(dǎo)游業(yè)務(wù)一、業(yè)務(wù)知識(shí)現(xiàn)在，我們就來(lái)看看什么叫“旅游產(chǎn)品吧！旅游產(chǎn)品：又稱(chēng)旅游服務(wù)產(chǎn)品。它是由實(shí)物和服務(wù)綜合構(gòu)成，向游客銷(xiāo)售的旅游項(xiàng)目，其特征是服務(wù)成為產(chǎn)品構(gòu)成的主體，其具體展示主要有線(xiàn)路、活動(dòng)和食宿。導(dǎo)游業(yè)務(wù)旅游宣傳遵循的原則！！積極主動(dòng)，因勢(shì)利導(dǎo)實(shí)事求是，保守秘密不卑不亢，求同存異導(dǎo)游業(yè)務(wù)一、交通知識(shí)

1、航空客運(yùn)知識(shí)

2、鐵路客運(yùn)知識(shí)

3、水路旅行知識(shí)二、郵電通訊知識(shí)1、郵件2、電話(huà)3、傳真4、電報(bào)、電傳5、電子郵件EXIT導(dǎo)游業(yè)務(wù)三、交通、郵電知識(shí)你知道待人接物中該注意什么嗎？？EXIT（一）接待禮節(jié)（二）交談時(shí)的禮節(jié)和語(yǔ)言（三）赴宴時(shí)的禮節(jié)（四）異性交往中的禮節(jié)及注意事項(xiàng)五、人際交往中的禮節(jié)導(dǎo)游業(yè)務(wù)交談?wù)Z言和禮節(jié)交談藝術(shù)：EXIT態(tài)度：真誠(chéng)、莊重表情：大方、自然目光：坦率、誠(chéng)實(shí)體態(tài)：適當(dāng)配合語(yǔ)言：文雅、得體1.善于選擇話(huà)題2.善于隨機(jī)應(yīng)變3.不涉及隱私4.不惡語(yǔ)傷人5.慎言6.注意對(duì)話(huà)7.忌諱自我吹噓8.冷落他人是大忌9.適當(dāng)沉默10.認(rèn)真傾聽(tīng)導(dǎo)游業(yè)務(wù)赴宴禮節(jié)1.接到請(qǐng)柬要及時(shí)回答2.赴宴要準(zhǔn)時(shí)3.宴席中的禮節(jié)及注意事項(xiàng)導(dǎo)游業(yè)務(wù)異性交往中要注意什么“女士?jī)?yōu)先”原則異型交往中，男士應(yīng)顯出“紳士”風(fēng)度贊美女士要誠(chéng)懇，送禮物要適當(dāng)對(duì)待異性糾纏的態(tài)度EXIT導(dǎo)游業(yè)務(wù)六、衛(wèi)生常識(shí)及其他（一）、衛(wèi)生救護(hù)常識(shí)（二）、其他常識(shí)

1、常見(jiàn)病的防治1、攝氏、華氏換算

2、突發(fā)病的救護(hù)