《客艙設(shè)施與服務(wù)》課件（模塊一案例）_第1頁
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文檔簡介

模塊一客艙設(shè)施（案例）內(nèi)容提要01案例討論02小組分析與演繹

03總結(jié)教學(xué)目標(biāo)

重點難點：能夠根據(jù)實際案例進行分析。一、課程導(dǎo)入復(fù)習(xí)客艙設(shè)施的名稱、操作方法和航前檢查方式。二、案例討論案例一：利用客艙設(shè)備緩解旅客不適在某航空泰國起飛的航班上，乘務(wù)員正有條不紊的進行餐飲服務(wù)。這時，坐在A座的一位女士問“為什么有一股很難聞的味道？是不是有人在吃榴蓮？”乘務(wù)員仔細(xì)辨別，的確有一股榴蓮味，但因為此時正在進行餐飲服務(wù)，她對女士說：“女士您好，請您稍等一會，等我派完餐就給您調(diào)整座位?！?0分鐘后乘務(wù)員完成客艙服務(wù)，為女士調(diào)整了座位。該旅客表示調(diào)換座位之后好了很多，但因為處于榴蓮味道的環(huán)境中過久，頭痛頭暈身體不適，投訴道：“沒有及時處理好異味，也沒有提供周到的服務(wù)?！比绻闶窃摵桨嗟某藙?wù)員，你會怎么做呢？讓這位旅客滿意呢？三、小組分析與演繹小組討論分析案例請小組針對案例探討更多的解決方式。分析對于旅客的抱怨，如客艙異味、設(shè)備故障等，乘務(wù)員應(yīng)站在旅客的角度想問題，在不能及時解決的情況下，應(yīng)盡量提供其他力所能及的舉措讓旅客有更好的乘機體驗。比如在旅客抱怨的當(dāng)下可以調(diào)整旅客服務(wù)組件上的通風(fēng)口，適當(dāng)降低客艙溫度，讓空氣更好地循環(huán)流通，在短時間內(nèi)緩解旅客的不適。得到旅客反饋后乘務(wù)員應(yīng)在服務(wù)過程中積極巡視監(jiān)控客艙，尋找異味源頭。發(fā)現(xiàn)有吃榴蓮制品的旅客應(yīng)及時制止，耐心勸解。如果巡視過后沒有發(fā)現(xiàn)，可以通過客艙廣播來提示旅客不要在客艙中食用榴蓮等味道過大的食品，注意用詞，有禮有節(jié)，讓提出異議的旅客感受到乘務(wù)員主動解決問題的誠意。餐飲服務(wù)過后，如有空座可以將旅客調(diào)整至較遠(yuǎn)的位置，如征得旅客同意亦可在客艙中噴灑香水舒緩客艙空氣。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在于一致性和持續(xù)性，在處理異味后

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