社工督導(dǎo)管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)社工督導(dǎo)工作的規(guī)范化管理，提高社工服務(wù)質(zhì)量，保障服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益，促進(jìn)社工行業(yè)的健康發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織內(nèi)所有從事社工督導(dǎo)工作的人員以及接受督導(dǎo)的社工。（三）基本原則1.專業(yè)導(dǎo)向原則：以專業(yè)社會(huì)工作理論和方法為指導(dǎo)，確保督導(dǎo)工作的專業(yè)性和科學(xué)性。2.服務(wù)為本原則：始終將服務(wù)對(duì)象的需求放在首位，致力于提升社工服務(wù)水平，為服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。3.公平公正原則：在督導(dǎo)過(guò)程中，對(duì)待所有社工一視同仁，確保督導(dǎo)評(píng)價(jià)和反饋的公平公正。4.發(fā)展促進(jìn)原則：注重社工的個(gè)人成長(zhǎng)和專業(yè)發(fā)展，通過(guò)督導(dǎo)幫助社工不斷提升專業(yè)能力和綜合素質(zhì)。二、督導(dǎo)職責(zé)與權(quán)限（一）督導(dǎo)職責(zé)1.專業(yè)指導(dǎo)：為社工提供專業(yè)知識(shí)和技能的指導(dǎo)，幫助其解決服務(wù)過(guò)程中遇到的專業(yè)問(wèn)題。2.服務(wù)監(jiān)督：對(duì)社工的服務(wù)過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，確保服務(wù)符合專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)要求。3.案例分析：協(xié)助社工進(jìn)行案例分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高服務(wù)效果。4.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃：根據(jù)社工的個(gè)人特點(diǎn)和職業(yè)發(fā)展需求，為其制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。5.團(tuán)隊(duì)建設(shè)：促進(jìn)社工團(tuán)隊(duì)的溝通與協(xié)作，營(yíng)造良好的工作氛圍，提升團(tuán)隊(duì)整體凝聚力和戰(zhàn)斗力。（二）督導(dǎo)權(quán)限1.信息獲取權(quán)：有權(quán)獲取社工在服務(wù)過(guò)程中的相關(guān)信息，包括服務(wù)記錄、案例資料等。2.工作指導(dǎo)權(quán)：根據(jù)專業(yè)要求和工作實(shí)際，對(duì)社工的工作進(jìn)行指導(dǎo)和安排。3.評(píng)價(jià)建議權(quán)：對(duì)社工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并提出改進(jìn)建議和職業(yè)發(fā)展建議。4.資源調(diào)配權(quán)：在必要時(shí)，有權(quán)調(diào)配公司/組織內(nèi)的相關(guān)資源，支持社工的工作開(kāi)展。三、督導(dǎo)人員資質(zhì)與選拔（一）資質(zhì)要求1.專業(yè)背景：具有社會(huì)工作及相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷。2.工作經(jīng)驗(yàn)：從事社會(huì)工作實(shí)務(wù)工作[X]年以上，且具有豐富的一線服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。3.專業(yè)能力：具備扎實(shí)的社會(huì)工作專業(yè)知識(shí)和技能，熟悉社會(huì)工作相關(guān)法律法規(guī)和政策。4.督導(dǎo)能力：具有良好的溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力和指導(dǎo)能力，能夠有效地開(kāi)展督導(dǎo)工作。5.職業(yè)道德：遵守社會(huì)工作職業(yè)道德規(guī)范，誠(chéng)實(shí)守信，廉潔奉公。（二）選拔程序1.報(bào)名：符合資質(zhì)要求的人員可向公司/組織提交報(bào)名申請(qǐng)。2.資格審查：由公司/組織相關(guān)部門對(duì)報(bào)名人員的資格進(jìn)行審查，確定符合條件的人員名單。3.面試評(píng)估：組織面試評(píng)估，通過(guò)面試、案例分析、小組討論等方式，全面評(píng)估報(bào)名人員的專業(yè)能力、督導(dǎo)能力和綜合素質(zhì)。4.公示錄用：根據(jù)面試評(píng)估結(jié)果，確定擬錄用人員名單，并進(jìn)行公示。公示無(wú)異議后，正式錄用為社工督導(dǎo)。四、督導(dǎo)工作流程（一）督導(dǎo)計(jì)劃制定1.年度計(jì)劃：每年年初，督導(dǎo)應(yīng)根據(jù)公司/組織的年度工作計(jì)劃和社工團(tuán)隊(duì)的實(shí)際情況，制定年度督導(dǎo)計(jì)劃。年度督導(dǎo)計(jì)劃應(yīng)明確督導(dǎo)目標(biāo)、督導(dǎo)內(nèi)容、督導(dǎo)方式、督導(dǎo)時(shí)間安排等。2.月度計(jì)劃：根據(jù)年度督導(dǎo)計(jì)劃，督導(dǎo)應(yīng)制定月度督導(dǎo)計(jì)劃。月度督導(dǎo)計(jì)劃應(yīng)具體明確每周的督導(dǎo)工作內(nèi)容和時(shí)間安排。（二）督導(dǎo)實(shí)施1.定期督導(dǎo)：按照督導(dǎo)計(jì)劃，定期開(kāi)展督導(dǎo)工作。督導(dǎo)方式可采用面對(duì)面督導(dǎo)、小組督導(dǎo)、電話督導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)督導(dǎo)等多種形式。2.臨時(shí)督導(dǎo)：在社工遇到緊急問(wèn)題或特殊情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供臨時(shí)督導(dǎo)。臨時(shí)督導(dǎo)可根據(jù)實(shí)際情況采用靈活多樣的方式進(jìn)行。3.督導(dǎo)記錄：在督導(dǎo)過(guò)程中，督導(dǎo)應(yīng)做好詳細(xì)的督導(dǎo)記錄。督導(dǎo)記錄應(yīng)包括督導(dǎo)時(shí)間、督導(dǎo)地點(diǎn)、督導(dǎo)內(nèi)容、社工反饋、督導(dǎo)建議等。（三）督導(dǎo)反饋與跟進(jìn)1.及時(shí)反饋：督導(dǎo)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)向社工反饋督導(dǎo)意見(jiàn)和建議。反饋方式可采用口頭反饋、書(shū)面反饋等多種形式。2.跟進(jìn)落實(shí)：督導(dǎo)應(yīng)跟蹤社工對(duì)督導(dǎo)意見(jiàn)和建議的落實(shí)情況，確保社工能夠及時(shí)改進(jìn)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。3.效果評(píng)估：定期對(duì)督導(dǎo)效果進(jìn)行評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善督導(dǎo)工作流程和方法。五、社工培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)需求評(píng)估1.定期評(píng)估：每年定期對(duì)社工的培訓(xùn)需求進(jìn)行評(píng)估，了解社工在專業(yè)知識(shí)、技能、職業(yè)素養(yǎng)等方面的培訓(xùn)需求。2.動(dòng)態(tài)評(píng)估：根據(jù)社工在服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題和實(shí)際工作需要，及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)需求的動(dòng)態(tài)評(píng)估。（二）培訓(xùn)計(jì)劃制定1.年度培訓(xùn)計(jì)劃：根據(jù)培訓(xùn)需求評(píng)估結(jié)果，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。年度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間安排等。2.月度培訓(xùn)計(jì)劃：根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃，制定月度培訓(xùn)計(jì)劃。月度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)具體明確每周的培訓(xùn)工作內(nèi)容和時(shí)間安排。（三）培訓(xùn)實(shí)施1.內(nèi)部培訓(xùn)：組織內(nèi)部培訓(xùn)，邀請(qǐng)公司/組織內(nèi)的資深社工或外部專家進(jìn)行授課。內(nèi)部培訓(xùn)可采用集中授課、小組討論、案例分析等多種形式。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際需要，選派社工參加外部專業(yè)培訓(xùn)課程、研討會(huì)、學(xué)術(shù)交流活動(dòng)等。3.實(shí)踐鍛煉：為社工提供實(shí)踐鍛煉機(jī)會(huì)，安排社工參與不同類型的服務(wù)項(xiàng)目，拓寬社工的服務(wù)視野，提升其實(shí)踐能力。（四）培訓(xùn)效果評(píng)估1.知識(shí)考核：通過(guò)考試、撰寫(xiě)報(bào)告等方式，對(duì)社工的培訓(xùn)知識(shí)掌握情況進(jìn)行考核。2.技能評(píng)估：觀察社工在實(shí)際工作中的表現(xiàn)，評(píng)估其培訓(xùn)技能的應(yīng)用能力。3.滿意度調(diào)查：開(kāi)展培訓(xùn)滿意度調(diào)查，了解社工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等方面的滿意度。4.綜合評(píng)估：根據(jù)知識(shí)考核、技能評(píng)估和滿意度調(diào)查結(jié)果，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行綜合評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)培訓(xùn)工作。六、社工績(jī)效考核與激勵(lì)（一）績(jī)效考核指標(biāo)1.服務(wù)質(zhì)量：包括服務(wù)對(duì)象滿意度、服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況、服務(wù)記錄完整性等。2.專業(yè)能力：包括專業(yè)知識(shí)掌握程度、專業(yè)技能應(yīng)用能力、專業(yè)研究成果等。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：包括與同事的溝通協(xié)作情況、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)參與度等。4.職業(yè)素養(yǎng)：包括職業(yè)道德遵守情況、工作態(tài)度、責(zé)任心等。（二）績(jī)效考核周期績(jī)效考核周期為[X]個(gè)月/季度/年度，具體考核周期根據(jù)公司/組織實(shí)際情況確定。（三）績(jī)效考核方式1.自評(píng)：社工對(duì)自己在考核周期內(nèi)的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。2.上級(jí)評(píng)價(jià)：督導(dǎo)根據(jù)社工的日常工作表現(xiàn)和考核指標(biāo)，對(duì)社工進(jìn)行評(píng)價(jià)。3.同事評(píng)價(jià)：組織同事對(duì)社工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果作為績(jī)效考核的參考依據(jù)。4.服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、面談等方式，收集服務(wù)對(duì)象對(duì)社工服務(wù)的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，評(píng)價(jià)結(jié)果作為績(jī)效考核的重要依據(jù)。（四）績(jī)效反饋與溝通1.及時(shí)反饋：績(jī)效考核結(jié)束后，督導(dǎo)應(yīng)及時(shí)向社工反饋績(jī)效考核結(jié)果，并與社工進(jìn)行溝通，幫助其了解自己的優(yōu)點(diǎn)和不足。2.制定改進(jìn)計(jì)劃：根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，與社工共同制定改進(jìn)計(jì)劃，明確改進(jìn)目標(biāo)、改進(jìn)措施和改進(jìn)時(shí)間安排。3.跟蹤落實(shí)：跟蹤社工改進(jìn)計(jì)劃的落實(shí)情況，確保社工能夠有效改進(jìn)工作，提升績(jī)效水平。（五）激勵(lì)措施1.物質(zhì)激勵(lì)：根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，給予表現(xiàn)優(yōu)秀的社工相應(yīng)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。2.精神激勵(lì)：對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的社工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)，在公司/組織內(nèi)部進(jìn)行宣傳推廣，增強(qiáng)其職業(yè)榮譽(yù)感和成就感。3.職業(yè)發(fā)展激勵(lì)：為表現(xiàn)優(yōu)秀的社工提供更多的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，如晉升、培訓(xùn)深造、參與重要項(xiàng)目等。七、社工服務(wù)質(zhì)量保障（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.通用標(biāo)準(zhǔn)：制定社工服務(wù)的通用標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量要求等。2.分類標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)不同類型的服務(wù)項(xiàng)目，制定相應(yīng)的分類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)的針對(duì)性和專業(yè)性。（二）服務(wù)過(guò)程監(jiān)控1.定期檢查：定期對(duì)社工的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢查，確保服務(wù)符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)要求。2.隨機(jī)抽查：不定期對(duì)社工的服務(wù)進(jìn)行隨機(jī)抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題。3.服務(wù)記錄審查：加強(qiáng)對(duì)社工服務(wù)記錄的審查，確保服務(wù)記錄真實(shí)、完整、準(zhǔn)確。（三）服務(wù)質(zhì)量評(píng)估1.內(nèi)部評(píng)估：定期組織內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，對(duì)社工服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行全面評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。2.外部評(píng)估：邀請(qǐng)外部專業(yè)機(jī)構(gòu)或?qū)＜覍?duì)公司/組織的社工服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，了解服務(wù)質(zhì)量在行業(yè)內(nèi)的水平，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)服務(wù)工作。（四）投訴處理1.投訴受理：設(shè)立專門的投訴渠道，及時(shí)受理服務(wù)對(duì)象的投訴和舉報(bào)。2.調(diào)查核實(shí)：對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情真相。3.處理反饋：根據(jù)調(diào)查