理賠檔案管理辦法一、總則（一）目的為加強公司理賠檔案管理，規(guī)范理賠檔案的收集、整理、保管、利用等工作，確保理賠檔案的完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)和安全，提高理賠工作質(zhì)量和效率，依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司各類保險業(yè)務(wù)理賠檔案的管理，包括但不限于財產(chǎn)保險、人身保險等理賠業(yè)務(wù)所形成的檔案材料。（三）基本原則1.集中統(tǒng)一管理原則：理賠檔案由公司指定的專門部門或崗位集中統(tǒng)一管理，確保檔案管理的規(guī)范性和一致性。2.真實完整原則：理賠檔案應(yīng)如實反映理賠業(yè)務(wù)的全過程，保證檔案內(nèi)容的真實性和完整性，不得擅自篡改、偽造檔案材料。3.分類科學(xué)原則：按照理賠業(yè)務(wù)的性質(zhì)、類別、時間等因素進行科學(xué)分類，便于檔案的整理、保管和查詢利用。4.安全保密原則：采取有效措施確保理賠檔案的安全，防止檔案信息泄露，嚴(yán)格遵守保密規(guī)定。二、管理職責(zé)（一）檔案管理部門職責(zé)1.負責(zé)制定和完善理賠檔案管理制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)，并組織實施。2.指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查各業(yè)務(wù)部門理賠檔案的收集、整理、移交等工作。3.集中保管理賠檔案，建立檔案索引和數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)檔案的信息化管理，方便查詢利用。4.定期對理賠檔案進行整理、鑒定、統(tǒng)計和銷毀等工作，確保檔案質(zhì)量。5.負責(zé)理賠檔案的安全保管，做好防火、防潮、防蟲、防盜等工作，保障檔案實體安全。6.配合內(nèi)外部審計、檢查、調(diào)查等工作，提供所需的理賠檔案資料。（二）業(yè)務(wù)部門職責(zé)1.負責(zé)本部門理賠業(yè)務(wù)檔案的收集、整理和初步審核工作，確保檔案材料齊全、真實、準(zhǔn)確。2.按照檔案管理部門的要求，及時將整理好的理賠檔案移交至檔案管理部門，并辦理交接手續(xù)。3.協(xié)助檔案管理部門開展理賠檔案的查詢、借閱等工作，提供必要的支持和配合。（三）理賠人員職責(zé)1.在理賠業(yè)務(wù)辦理過程中，負責(zé)收集、整理與理賠相關(guān)的各類文件、資料、證據(jù)等，確保檔案材料的完整性和準(zhǔn)確性。2.按照檔案管理規(guī)定，及時將理賠檔案移交至本部門檔案管理人員進行后續(xù)整理。3.對已歸檔的理賠檔案，如有需要補充或更正的信息，應(yīng)及時通知檔案管理部門進行處理。三、檔案收集（一）收集范圍1.理賠申請書及相關(guān)附表，包括投保人、被保險人、受益人的基本信息，保險事故發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、原因等詳細情況。2.保險合同文本，包括保險單、批單、投保單、保險條款等。3.事故證明材料，如公安機關(guān)出具的事故證明、醫(yī)院的診斷證明、死亡證明、傷殘鑒定報告、氣象部門的災(zāi)害證明等。4.損失清單及相關(guān)證明，如財產(chǎn)損失清單、維修發(fā)票、費用報銷憑證、損失評估報告等。5.理賠調(diào)查材料，包括調(diào)查筆錄、現(xiàn)場勘查記錄、詢問筆錄、證人證言等。6.與理賠有關(guān)的其他材料，如保險金給付審批表、理賠決定通知書、客戶反饋意見等。（二）收集要求1.理賠人員應(yīng)在理賠業(yè)務(wù)處理完畢后，及時將形成的各類檔案材料收集齊全，不得遺漏。2.收集的檔案材料應(yīng)真實、有效，具有法律證明效力，復(fù)印件應(yīng)與原件核對無誤，并注明“經(jīng)核對與原件一致”字樣，由核對人簽字確認(rèn)。3.檔案材料應(yīng)使用A4紙張，書寫應(yīng)工整、清晰，不得使用鉛筆、圓珠筆等易褪色的書寫工具。（三）收集時間1.一般情況下，理賠案件結(jié)案后[X]個工作日內(nèi)，理賠人員應(yīng)將整理好的檔案材料移交至本部門檔案管理人員。2.對于復(fù)雜案件或存在爭議的案件，應(yīng)在案件處理完畢并達成最終理賠結(jié)論后[X]個工作日內(nèi)完成檔案收集和移交工作。四、檔案整理（一）整理原則1.遵循理賠業(yè)務(wù)流程，按照理賠案件的處理順序進行整理，確保檔案材料的連貫性和邏輯性。2.同一理賠案件的檔案材料應(yīng)集中整理，不得分散。3.按照檔案材料的類別、性質(zhì)進行分類，便于查找和管理。（二）整理方法1.分類按照保險險種分類，如財產(chǎn)保險理賠檔案、人身保險理賠檔案等。在每個險種下，再按照理賠案件的性質(zhì)進一步細分，如車險理賠檔案可分為車輛損失險理賠檔案、第三者責(zé)任險理賠檔案等。對于人身保險理賠檔案，可按照壽險理賠檔案、健康險理賠檔案、意外險理賠檔案等進行分類。2.編號為每個理賠案件編制唯一的檔案編號，編號應(yīng)具有系統(tǒng)性和規(guī)律性，便于識別和管理。編號可采用“年份+險種代碼+案件順序號”的形式，例如：202301001，其中“2023”表示年份，“01”表示車險險種代碼，“001”表示該年度車險第1個理賠案件。3.裝訂將整理好的檔案材料按照一定順序進行裝訂，一般采用左側(cè)裝訂方式，確保裝訂牢固、整齊。裝訂時應(yīng)去除金屬物，如訂書釘、回形針等。4.編目編制理賠檔案目錄，目錄應(yīng)包括檔案編號、案件名稱、投保人姓名、保險單號、理賠金額、結(jié)案時間、檔案頁數(shù)等信息。目錄應(yīng)打印清晰，一式兩份，一份裝訂在檔案首頁，一份單獨成冊。（三）整理流程1.理賠人員將收集到的檔案材料進行初步分類和排序，去除無關(guān)材料和重復(fù)材料。2.業(yè)務(wù)部門檔案管理人員對初步整理后的檔案材料進行審核，檢查材料的完整性、準(zhǔn)確性和規(guī)范性，對不符合要求的材料及時退回理賠人員補充完善。3.審核通過后，業(yè)務(wù)部門檔案管理人員按照整理方法進行分類、編號、裝訂和編目，形成完整的理賠檔案卷宗。五、檔案保管（一）保管期限1.一般理賠檔案的保管期限為[X]年，自理賠案件結(jié)案之日起計算。2.涉及重大案件、疑難案件、有爭議案件或法律糾紛的理賠檔案，保管期限應(yīng)適當(dāng)延長，具體期限根據(jù)實際情況確定，但不得少于[X]年。3.法律法規(guī)或監(jiān)管部門對某些特定保險業(yè)務(wù)理賠檔案保管期限有明確規(guī)定的，從其規(guī)定。（二）保管方式1.紙質(zhì)檔案保管設(shè)立專門的檔案庫房，配備必要的保管設(shè)備，如檔案柜、貨架、溫濕度計、滅火器等，確保檔案存放環(huán)境安全、整潔、通風(fēng)良好。按照檔案類別和編號順序排列存放，便于查找和管理。定期對紙質(zhì)檔案進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，如檔案發(fā)霉、蟲蛀、破損等情況，應(yīng)采取相應(yīng)的修復(fù)措施。2.電子檔案保管建立電子檔案管理系統(tǒng)，對理賠檔案進行數(shù)字化存儲，確保電子檔案的完整性和可讀性。對電子檔案進行備份，備份數(shù)據(jù)應(yīng)存儲在不同的介質(zhì)上，并分別存放于不同的地點，防止數(shù)據(jù)丟失。定期對電子檔案管理系統(tǒng)進行維護和升級，確保系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行，防止電子檔案信息泄露或被篡改。（三）檔案借閱1.因工作需要借閱理賠檔案的，應(yīng)填寫《理賠檔案借閱申請表》，注明借閱目的、借閱檔案編號、借閱期限等信息，經(jīng)所在部門負責(zé)人審批后，到檔案管理部門辦理借閱手續(xù)。2.檔案管理部門應(yīng)對借閱申請進行審核，對符合借閱條件的，予以辦理借閱手續(xù)，并登記借閱檔案的名稱、編號、借閱時間、歸還時間等信息。3.借閱人員應(yīng)按照規(guī)定的借閱期限歸還檔案，如需延期借閱，應(yīng)提前辦理續(xù)借手續(xù)。借閱人員不得擅自將檔案轉(zhuǎn)借他人，不得在檔案上涂改、標(biāo)記、污損等。4.借閱結(jié)束后，借閱人員應(yīng)及時將檔案歸還檔案管理部門，檔案管理人員應(yīng)對歸還的檔案進行檢查，如發(fā)現(xiàn)檔案有損壞、丟失等情況，應(yīng)及時查明原因，并追究借閱人員的責(zé)任。（四）檔案保密1.檔案管理部門和相關(guān)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，對理賠檔案信息予以保密，不得泄露給無關(guān)人員。2.在檔案整理、保管、利用等過程中，應(yīng)采取必要的保密措施，如限制接觸范圍、加密存儲等，防止檔案信息泄露。3.對于涉及商業(yè)秘密、個人隱私等敏感信息的理賠檔案，應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)定進行嚴(yán)格管理，確保信息安全。六、檔案利用（一）利用方式1.查詢公司內(nèi)部人員因工作需要查詢理賠檔案的，可通過檔案管理部門的檔案查詢系統(tǒng)進行查詢，也可到檔案管理部門現(xiàn)場查詢。查詢時應(yīng)提供有效身份證明和查詢理由，檔案管理部門應(yīng)按照規(guī)定提供查詢服務(wù)，并做好查詢記錄。2.借閱具體借閱流程按照本辦法第五章第三節(jié)的規(guī)定執(zhí)行。3.統(tǒng)計分析檔案管理部門應(yīng)定期對理賠檔案進行統(tǒng)計分析，如理賠案件數(shù)量、理賠金額分布、理賠時效等，為公司的業(yè)務(wù)決策、風(fēng)險評估等提供數(shù)據(jù)支持。統(tǒng)計分析結(jié)果應(yīng)形成報告，報送公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。（二）利用要求1.利用理賠檔案時，應(yīng)遵守檔案管理規(guī)定，不得擅自擴大利用范圍，不得損害公司和客戶的利益。2.如需對檔案進行復(fù)印、拍照等操作，應(yīng)經(jīng)檔案管理部門同意，并按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。復(fù)印件和照片應(yīng)注明用途，妥善保管，不得隨意傳播。3.在利用檔案過程中，發(fā)現(xiàn)檔案存在問題或疑問的，應(yīng)及時與檔案管理部門溝通核實，確保檔案信息的準(zhǔn)確性。七、檔案鑒定與銷毀（一）鑒定1.檔案管理部門應(yīng)定期對保管期滿的理賠檔案進行鑒定，成立檔案鑒定小組，由檔案管理部門負責(zé)人、業(yè)務(wù)部門代表、財務(wù)部門代表等組成。2.鑒定小組根據(jù)理賠檔案的保管期限、重要性、利用價值等因素，對檔案進行逐一審查，提出鑒定意見，確定哪些檔案可以銷毀，哪些檔案需要繼續(xù)保管。3.對于涉及未決訴訟、仲裁、債權(quán)債務(wù)等事項的理賠檔案，在相關(guān)事項處理完畢前不得銷毀。（二）銷毀1.經(jīng)鑒定可以銷毀的理賠檔案，應(yīng)編制《理賠檔案銷毀清單》，詳細記錄檔案的編號、名稱、數(shù)量、銷毀原因等信息。2.《理賠檔案銷毀清單》經(jīng)檔案鑒定小組審核簽字后，報公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批。3.審批通